第1篇 某小區(qū)物業(yè)管理項目投標書前言
《小區(qū)物業(yè)管理項目投標書》前言
首先感謝荊州****房產開發(fā)公司對我公司的信任,我公司對本次合作機會非常重視,將全力以赴,力爭把握住這次機遇,希望能夠充分展示上海****物業(yè)管理發(fā)展有限公司在荊州的形象。我公司系上海專業(yè)物業(yè)管理企業(yè),有多年的物業(yè)管理的經驗,管理的物業(yè)類型眾多,我公司亦在江西、吉林等省份與其他房產商進行合作,開設了分公司。我公司截止2003年底其全權委托管理的管理面積就達到了200多萬平方米,這個數字不包括顧問管理的面積。
由我公司管理**小區(qū),能夠在管理和運作上充分發(fā)揮出新理念、新模式的優(yōu)勢,為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務,使得****房產能夠比其他房產商更領先一步。我公司是嚴格按照iso9000:2000國際質量管理體系提供物業(yè)管理服務的企業(yè)。我們深信,在荊州****房產開發(fā)公司的支持和關心下,'****物業(yè)'和'**'的結合,一定能在更大程度上提高樓盤品質,確保給**小區(qū)帶來一種新都市社區(qū)生活居家的概念,確保**的業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。
****物業(yè)承諾:在物業(yè)建筑階段,****將對物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能化系統(tǒng)、會所功能、物業(yè)管理用戶和設施配置等方面,結合物業(yè)定位及施工進度因素,提出有利于今后物業(yè)管理和方便業(yè)主使用的意見和建議。在物業(yè)進場前做好員工招聘和培訓工作,建立一套完整的物業(yè)管理方案。為后期的物業(yè)管理打下扎實的基礎。在物業(yè)交付使用后,委派有高檔物業(yè)管理經驗的物業(yè)經理,駐場負責該物業(yè)的日常管理。****總部將有計劃的派遣各類專業(yè)人員對該物也進行巡視、檢查、指導和督促,以按****的物業(yè)管理理念進行日常的物業(yè)管理,并在高效有序管理的基礎上,開展一系列符事物業(yè)性質的有特色的服務,以真正體現高品質國際化物業(yè)的意義。
本投標書僅針對已在建的**小區(qū)提出初步的物業(yè)管理管理方案,將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架,更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促,資料尚不夠詳盡,本方案若有遺漏和疏忽,敬請原諒!
第2篇 某某小區(qū)物業(yè)管理運作觀念
某小區(qū)物業(yè)管理運作觀念
'安全觀念
'zz'的設計定位決定了物業(yè)使用人對物業(yè)安全和人身財產安全的需求,作為物業(yè)管理服務者,就必須確立安全觀念,因此,安全防范工作顯得極為重要。安全防范工作應包括:防火、防毒、防盜、防亂、防溢、防事故(包括突發(fā)性公共衛(wèi)生事故)、防故障、其它。
'服從觀念
物業(yè)管理服務過程中,分分秒秒都有可能發(fā)生各種障礙的可能性,從這個意義講,物業(yè)管理服務從業(yè)人員只有服從,障礙就是命令,杜絕'不、不會、不知道、不是我管的'現象發(fā)生,并且堅持'三不放過'原則。(即障礙原因不查清楚、責任者未查清、處理意見和改進措施未拿出來)。
'營銷觀念
物業(yè)管理服務在實施過程中,是營銷的過程,也是創(chuàng)造希望市場的過程,每位員工的每個作業(yè)節(jié)點,都將影響企業(yè)營銷的成功與否。我們要通過我們不懈地努力,使我們所提供的服務潛在地進入業(yè)主和使用人的心中,并占據明確、獨特、牢固的地位,從而在界定的領域內占具應有的份額。
'參與觀念
物業(yè)管理服務作為開發(fā)商的延伸部分,樓宇建設過程的參與是非常重要的,根據我們的經驗,物業(yè)管理服務公司的參與,應嚴把'四關',即功能設計關、建設配套關、工程質量關、業(yè)戶入住關。
'科技觀念
當今社會,科學技術日新月異,高新技術的普及應用遍及社會經濟活動的各個領域,作為一名現代物業(yè)管理者,必須擁有很強的科技觀念,才能使自己所管理的物業(yè)走在時代的前列,滿足業(yè)主和使用人的各種合理要求,尤其針對'zz'物業(yè)而言,顯得更為重要。
'細微觀念
評價物業(yè)的優(yōu)劣,不僅僅在于其豪華程度,功能設施、地理位置等硬件,更重要的是管理和服務這個軟件。什么是優(yōu)質服務我們認為,所謂優(yōu)質服務,在于那溫暖如春的'一'份微笑,在于那清泉純靜而快樂的'一'聲問候,在于那感覺到家一般的'一'縷溫馨……。那無數個沁人心脾的'一',這些不能言傳卻無時無刻存在于顧客身邊的細微之處,能讓人體會到什么是優(yōu)質服務。
'人才觀念
無論是企業(yè)品牌的樹立,還是優(yōu)質服務的提供,都離不開人的作用,用什么樣的人,將決定著企業(yè)經營的結果。物業(yè)管理服務行業(yè)屬勞動密集型行業(yè),人的主觀作用將更明顯。提高從業(yè)者的文化知識,作業(yè)技能、職業(yè)道德、服務觀念以及提升服務能級是我們公司的立業(yè)之本。
第3篇 小區(qū)物業(yè)質量管理方針目標管理方式
小區(qū)物業(yè)質量管理方針、目標及管理方式
(一)、質量管理方針、目標
本公司質量管理的方針:
以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。
質量管理的總體目標:
物業(yè)服務項目做到'家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務能力專業(yè)化。
按照量化管理的要求,對照'國家級示范小區(qū)'項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:
1.全年不發(fā)生重大安全責任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故;
--困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到98%以上;
3.員工培訓合格再上崗率達到100%;
4.員工對企業(yè)的滿意率達到90%以上;
5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預算范圍內;
7.業(yè)主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達到100%;
13.培訓計劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務規(guī)范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;
16.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;
17.物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;
18.社區(qū)文化活動有效完成率100%;
19.業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率98%;
20.住戶對小區(qū)管理公司服務工作滿意率98%;
21.消防設施、設備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%;
24.滅火預案演習達標率100%;
25.治安預案演習達標率100%;
26.訓練考核達標率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;
29.設備計劃保養(yǎng)完好率100%;
30.設備開機完好率100%;
31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;
32.設備運行成本降到行業(yè)標準最低;
33.設備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發(fā)生率0;
35.值班記錄準確合格率98%;
36.機房衛(wèi)生達標率100%;
37.住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
該管理模式特點有三:一是強調工作的'一次成功率'。物業(yè)管理行業(yè)是一個'100-1=0'的服務行業(yè),一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的'穩(wěn)定性'。物業(yè)管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中'雷聲大,雨點小',建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質量的問題。三是強調'時效性',對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內解決業(yè)主的問題(詳見服務作業(yè)標準)。
正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執(zhí)行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作'量具模塊'來約束(通過對比不難體現,其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩(wěn)定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。
由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業(yè)主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環(huán)式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結合監(jiān)控中心定位系統(tǒng),建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。
3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。
(1)'時效工作制':
本公司對業(yè)主關心的事項員工都要求按規(guī)定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督,對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業(yè)主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢?；卦L工作必須一周內進行。入伙手續(xù)辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業(yè)主驗收房屋),秩序維護人員收發(fā)卡必須在45秒內完成規(guī)定動作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規(guī)律實施'靜音管理'、'無人化管理'和'零干擾服務'。比如:減少業(yè)主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點后進行,以
免影響業(yè)主使用等等,讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動聽的語言將有關事項告之業(yè)主,讓業(yè)主成為'知情人',避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;'諾'是指服務工作要'一諾千金',答應業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如:業(yè)主進行裝修時,將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是'溫馨';管理人員在進行收費的時候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業(yè)主感到的是'認真'。按法規(guī)要求,定期將財務報表公示給業(yè)主,讓業(yè)主'明明白白的消費。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務時,應主動向業(yè)主展示周到的微笑,不能等到業(yè)主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(5)'首問責任制':
第4篇 國際小區(qū)物業(yè)管理費預算
星河國際小區(qū)物業(yè)管理費預算
1、收入部分:889,612元
1.1管理費收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面積:152874m2,管理費收費標準:3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第5篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標5
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(五)
1、基本要求
(1)執(zhí)行質量管理體系;
(2)管理人員、專業(yè)操作人員按國家規(guī)定取得上崗證書;
(3)建立健全勞動管理、服務質量、崗位職責、財務管理、公共維修金使用管理,檔案管理等制度;
(4)員工著裝統(tǒng)一、掛牌服務、行業(yè)規(guī)范、文明禮貌;
(5)與服務對象簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方責權明確,并嚴格履行承諾;
(6)企業(yè)對所承接的物業(yè)項目按規(guī)定要求進行接管驗收,手續(xù)齊全,并建立物業(yè)和檔案,查閱方便;
(7)按合同要求和政府規(guī)定公開物業(yè)服務收費項目、收費標準,定期公布代收水電費、經營性收支帳目、房屋公共維修金賬目;
(8)公示24小時服務電話,按合同約定的時間進行報修、一般小修10分鐘之內到達現場,做到小修不過夜,維修有記錄;
(9)建立業(yè)主求助、投訴記錄,處理及時,并有回訪記錄;
(10)每年至少進行2次征求業(yè)主意見的活動,業(yè)主滿意率在95%以上;
(11)物業(yè)管理費收繳率95%以上,用戶有效投訴率1%以內,處理率100%;
(12)物業(yè)管理人員專業(yè)培訓合格率100%。
2、房屋管理
(1)按規(guī)定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結構、配套設施、地下管網工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術檔案資實收集齊全,管理妥善;
(2)按規(guī)定要求建立住宅裝飾裝修管理制度,并告知業(yè)主和使用人,每天進行巡視,發(fā)現違規(guī)行業(yè)進行勸阻或及時報告業(yè)主委員會和有關部門進行處置,有記錄可查;
(3)每半月對房屋的地基、承重結構、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區(qū)道路和其他公共設施進行巡視并有記錄;
(4)按物業(yè)服務合同約定建立房屋維修養(yǎng)護制度。需要維修的,屬小修的按合同約定及時組織維修,屬大修的及時編制維修計劃報業(yè)主委員會審批然后組織實施,房屋維修養(yǎng)護有記錄、有完備的手續(xù),維修金的開支符合規(guī)定;
(5)小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設施、設備房、地下車庫、道路有明顯標識;
(6)無違章搭建,消防通道無占用堵塞,外墻面、樓道、路面無破損;空調室外機安裝有序、冷凝水集中排放;
(7)無室外安全鐵柵、無陽臺包封;
(8)房屋零修、急修及時率100%。
3、房屋公共設備設施維修養(yǎng)護管理
(1)建立公共設備設施檔案,包括權屬清冊,設備臺帳、設備卡、運行記錄、維修保養(yǎng)記錄;
(2)配備專職的機電工程人員負責公共設備設施日常的管理與維修保養(yǎng)工作,維修保養(yǎng)記錄齊全;對設備24小時有專人值班;
(3)設備設施外包維修保養(yǎng)的應有外包協議,檢查記錄齊全;
(4)建立健全設備設施管理、運行、保養(yǎng)制度、作業(yè)指導書;
(5)每天1次對設備設施進行巡視,并有記錄;
(6)按法規(guī)要求及物業(yè)服務合同的約定,對設備設施進行維修保養(yǎng),屬小修的應及時維修,設備設施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;維修服務回訪率100%
(7)二次供水設施及水質取得合格證;
(8)消防設施至少每個月運行保養(yǎng)一次,設備設施完好率100%,隨時可投入使用;
(9)路燈、樓道燈、應急燈完好率100%;
(10)容易危及人身安全的設備設施有明顯警標志和防范措施,對可能發(fā)生的各種設備故障有應急方案;
(11)設備房應保持整潔、通風,無泡、冒、滴漏和鼠害,設備無油污、灰塵、銹斑;設備卡和狀態(tài)標識齊全、醒目;設備配套專用工具齊全。
(12)電梯具有專業(yè)資質的人員進行定期維護保養(yǎng),年檢合格,有安全使用標識。電梯一般故障維修停機不超過2個小時;
(13)外電停電有預先告知,備用電源5分鐘之內投入使用。
(14)化糞池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設施、休息設施完好率95%以上。
4、公共秩序維護管理
(1)小區(qū)主要出入口設有固定安防值班員,24小時值守,有值班記錄,對來訪人員經業(yè)主確認后方可過入,并有登記;
(2)小區(qū)重點部位每1小時巡視一次,有巡視記錄;
(3)對車輛進出小區(qū)有記錄,車輛停放有引導,停放有序;
(4)對大件物品出小區(qū)須經業(yè)主確認;對裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理;
(5)不定期在小區(qū)開展消防、治安防范以及有關公共秩序方面的宣傳;消控中心有專職值班人員,24小時值班;
(6)對小區(qū)主要部位和周界實行24小時監(jiān)控,對小區(qū)存在的安全隱患及時采取措施予以消除,接受業(yè)主24小時專線救助;
(7)對小區(qū)火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(8)治安案件、火災發(fā)生率1‰以下,消防設施、設備安好率100%,違章發(fā)生率1%以下,處理率100%。
5、公共保潔服務
(1)小區(qū)按單元設置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清運2次,垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味,并進行消毒;
(2)小區(qū)樓內公共樓道、通道每天打掃2次,每天擦洗一次;樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次;小區(qū)公共道路、場地每天打掃2次;公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次;樓道燈、路燈每兩個月清潔一次;電梯轎箱每天清潔1次,每2天上1次保護液;
(3)小區(qū)內公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月檢查清理一次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次,發(fā)現異常及時清掏;
(4)對公共環(huán)境每月消殺2次,遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關部門的布置統(tǒng)一進行消殺;
(5)二次供水水箱按規(guī)定進行清洗,水質達標。
(6)公共衛(wèi)生間每天清潔4次無臭味、異味。
(7)外墻清洗每年一次。
(8)清潔、保潔率達到99%。
6、綠化養(yǎng)護管理
(1)有專業(yè)人員實施綠化的養(yǎng)護管理,綠化養(yǎng)護管理實行外包的應有協議書和監(jiān)督檢查記錄;
(2)針對植物的生長習性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護;保持觀賞效果;
(3)
定期進行清理綠地雜草、雜物;
(4)根據季節(jié)和氣候狀況,適時對花草、木進行病蟲害的防治
(5)小區(qū)的綠化長勢良好,草地無明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿,花卉、綠籬、樹木無枯萎現象,綠籬修剪平整、造型美觀
(6)小區(qū)的小品景觀維護管理良好。
(7)綠化養(yǎng)護管理的日常記錄完整。
(8)綠化完好率99%以上。
說明:
1、房屋及配套設施完好率、設備設施及房屋零修/急修及時率、設備設施返修率、大中修工程質量合格率、停車場/道路完好率、機電設備完好率、公共文化設施完好率,根據設施設備清單與維修記錄表、完好情況等進行統(tǒng)計測算。
2、維修工程回訪率是根據維修回訪記錄與維修數量進行統(tǒng)計。
3、綠化完好率、清潔保潔率根據綠化維護養(yǎng)護檢查表及室內、外衛(wèi)生檢查表進行統(tǒng)計。
4、管理人員專業(yè)培訓合格率根據專業(yè)管理人員和持證情況進行統(tǒng)計。
5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據業(yè)主投訴、處理結果等情況進行統(tǒng)計。
第6篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標原則
住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標與原則
依據建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求,居住小區(qū) 的物業(yè)管理從房地產開發(fā)企業(yè)開始工作時就應當進行?！肮芾磙k法”第五條規(guī)定:“房地產開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前,應當選聘物業(yè)管理公司承擔住宅小區(qū)的管理,并與其簽訂 物業(yè)管理合同。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責管理前,由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理。”
為了對物業(yè)管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監(jiān)督,“管理辦法”第六條規(guī)定“ 住宅小區(qū)應當成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱管委會)。
一、管委會的組建及其權利與義務
(一)管委會的組建
該委員會是在房地產行政主管部門指導下,由住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人選舉的 代表組成,代表和維護住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人的合法權益。
(二)管委會的權利與義務
管委會的權利:
1.制定管委會章程,代表住宅小區(qū)內的產權人,使用人,維護房地產產權人和使用人的合法權利;
2.決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;
3.審議物業(yè)管理公司制訂的年度管理計劃和小區(qū)管理服務的重大措施;
4.審查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
管委會的義務:
1.根據房地產產權人和使用人的意見和要求,對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督;
2.協助物業(yè)管理公司落實各項管理工作;
3.接受住宅小區(qū)內房地產產權人和使用人的監(jiān)督;
4.接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
二、小區(qū)交付使用前物業(yè)公司的主要管理工作
城市新建居住小區(qū)的物業(yè)管理,從規(guī)劃階段開始到住戶入住前,其物業(yè)管理從三個階段進行。物業(yè)公司專業(yè)管理前,由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理;房地產開發(fā)企業(yè)與物業(yè)公司簽訂 合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區(qū)物業(yè)管理。 其中,第二階段的物業(yè)管理具有一定特殊性,依據不同的管理項目。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理的目標
建設部“管理辦法”的制訂,有兩個重要的目的:一是“為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全 、生活方便的居住環(huán)境”;二是“對住宅小區(qū)內的房屋建筑及其設備……進行維護修繕和整治”。這一目的,要求居住小區(qū)物業(yè)管理通過以下管理的目標來實現。 第一是社會效益 。這表現為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境。這種安全、舒適的居住環(huán)境以交通、綠化、衛(wèi)生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區(qū)環(huán)境,它對調解人際關系、 維護社會安定團結具有重要的意義。
第二是經濟效益。這種經濟效益從以下幾方面表現出來:一是從政府方面來說,不僅它 改變了以往政府用于房屋維修、環(huán)衛(wèi)、綠化和其他公共市政設施上的費用,而且還可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收。二是從業(yè)主方面來看,物業(yè)的專業(yè)和科學管理,對維護好房屋住宅及 附屬設備、設施,延長其使用壽命,從而保障業(yè)主的經濟利益。最后,從開發(fā)企業(yè)以及住宅小區(qū)物業(yè)管理來說,居住小區(qū)的社會效益有利于房產的銷售和資金的周轉。物業(yè)管理通過各 種有償服務,既便利于居民生活,又可取能得一定的經濟效益,從而增加管理費用的來源。
第三是環(huán)境效益。居住小區(qū)的物業(yè)管理,通過小區(qū)內的綠化、上下水及用煤、液化氣的 專業(yè)管理,不僅有助于人的身心健康,還將對城市建設產生積極的影響。
四、居住小區(qū)物業(yè)管理的原則
物業(yè)公司是一種服務型行業(yè),它不僅具有獨立的法人資格,又是自負盈虧、獨立經營、 獨立核算的企業(yè),居住小區(qū)物業(yè)管理的目標,應密切聯系服務與經營來進行。為此,它遵循的主要原則是:
1.業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結合。住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應遵循業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結合的原則。業(yè)主自治自律是基礎,但住宅小區(qū)的管理又具有技術性、專業(yè)性強的 特點,必須以專業(yè)化管理為主;住宅區(qū)的日常管理工作,是大量的、繁瑣的,離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識,依靠和組織群眾參與管理、發(fā)揮業(yè)主自治自律的作用,是 實行這一原則的關鍵。
2.服務至上、寓管理于服務之中。住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一項服務性很強的工作,關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛(wèi)生、教育、體育等諸方面。住宅小區(qū)管理中的服 務工作,具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長,往往幾十年以上;服務對象范圍很寬,男女老幼,各行各業(yè),且流動性大、變化快。因此,必須堅持“服務至上,寓管理于服務 之中”的原則,樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。
3.所有權與經營權相分離。實行所有權與經營管理權兩權相分離,是現代物業(yè)管理與舊式的房屋管理本質區(qū)別之一。這是針對城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū),特別是舊有居民住宅小區(qū)存在的 “兩權”不清問題提出來的,目的在于解決分散管理與統(tǒng)一管理的矛盾。房屋及小區(qū)環(huán)境內各種設備是一個有機的統(tǒng)一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理,顯然弊 端很多。因此,必須實行所有權與管理權兩權分離,在依法確認產權權屬的前提下,實行管理經營權的集中統(tǒng)一。由一定物業(yè)管理企業(yè)對某一居民住宅小區(qū)實行統(tǒng)一管理、綜合治理、 全方位服務。
4.企業(yè)經營、獨立核算。必須改革原有管理體制,實行政企分開,使管理機構成為經濟實體,具有相對獨立的經營自主權,逐步實現住宅經營管理的市場化。
5.有償服務和費用合理分擔。物業(yè)管理企業(yè)要搞好管理,實行優(yōu)質服務,就必須有資金來源。資金的主要來源是業(yè)主和用戶,因此要實行有償服務、合理分擔的原則,物業(yè)管理企 業(yè)提供的管理和服務是有償的,應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用,誰受益,誰負擔”的原則,由房地產開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主及使用人共同合理分擔。
第7篇 小區(qū)物業(yè)管理員崗位說明書-5
小區(qū)物業(yè)管理員崗位說明書(5)
1、崗位名稱:管理員
2、崗位系列:管理
3、崗位概述:**物業(yè)有限公司**小區(qū)物業(yè)管理處的管理工作。
4、崗位權限:
日常物業(yè)管理權;
日常服務的接待處理權;
5.工作任務:
負責協助物業(yè)管理處主任的工作;
負責小區(qū)業(yè)主或使用人的業(yè)務接待;
負責物業(yè)管理費用的收取;
負責物業(yè)管理處檔案資料的管理;
負責物業(yè)管理處的“小財務”工作(包括小區(qū)三項基金的管理);
負責物業(yè)管理處的內勤工作。
6.承擔責任:對物業(yè)管理處的的日常事物性工作負責工作。
7.崗位關系:在物業(yè)管理處主任的直接領導下,完成各項工作工作。
8.崗位條件:
學歷:初中以上,具有物業(yè)管理崗位管理證書;
能力:責任心強,具有物業(yè)管理的專門知識及技能;一定的組織、協調、管理能力;一定的物業(yè)管理法律法規(guī)知識。
身體:身體健康
閱歷:二年以上物業(yè)管理的工作經驗
培訓:物業(yè)管理崗位的應知應會技能培訓
8.崗位要求:
文明禮貌,用語規(guī)范;
服裝整潔,掛牌服務;
服務周到,耐心細致;
資料管理,準確完整;
工作敬業(yè)、熟悉業(yè)務;
處理及時,件件落實;
善于協調,工作有序。
9、應知應會:
工作任務
崗位要求
崗位關系
崗位責任
崗位考核
10.附件
規(guī)范用語:
電話:**物業(yè),請講!
接待:先生/小姐、老師/同志,早/中/下午好!
幫助:請問有什么事是否需要幫助
離開:先生/小姐、老師/同志,再見!
第8篇 某小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
類別 項目及標準 考評辦法及扣分
制度執(zhí)行的員工守則的執(zhí)行(第一章,工作條例) 每發(fā)現一處不符合 扣0.5分
崗位基本技能的掌握(客戶情況、物業(yè)概況、崗位標準)
文明服務
按規(guī)定著裝,佩戴胸卡
每發(fā)現一處不符合 扣0.5分
專業(yè)場所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范
精神飽滿,工作時間不竄崗,不與他人閑談
崗位標準 范圍 標準 每發(fā)現一處不符合扣0.5分
接待
規(guī)范用語;電話鈴響三聲必有回聲;
文明禮貌,熱情接待,接待記錄清晰準確;
管理處文件檔案資料管理準確、完整。
管理
做好與客戶的聯絡工作,每月一次協助管理處主任與客戶進行溝通,聽取意見,并落實及記錄
遇突發(fā)性、危害性事故或涉及客戶的重大事件發(fā)生,應趕到現場應急處理,并及時向上級部門匯報,事后應詳細進行記錄。
各種工作應詳細記錄如:會議、接待來訪、考核檢查等
目標
管理處管理費的收繳率達到90%以上。
客戶投訴處理的及時率100%
客戶有理投訴每月少于二件
注:
1、同一地點同類問題按發(fā)生次數,加倍扣分
2、客戶提出有理申告的,每次扣十分
3、否決指標:發(fā)生各類重大安全事故
第9篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內容：竣工驗收期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內容:竣工驗收期間
(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務內容
1.參與竣工驗收
物業(yè)公司派專業(yè)人員參與政府質檢部門組織的竣工驗收工作,協助發(fā)展商督促施工單位完成驗收資料的準備,組織技術人現場勘察房屋及配套的設施設備是否具備驗收重要條件,從實用的角度出發(fā),向房地產發(fā)展商提出房屋安全及設備設施使用的合理化建議,要求施工單位按質按量完成房地產開發(fā)商交給的施工任務,協助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。
2.簽定物業(yè)管理服務合同
按照國家相關法規(guī)編制物業(yè)管理服務合同,同房地產發(fā)展商商討相關條款,在接管驗收前完成相關法律手續(xù)。
3.組織接管驗收
由物業(yè)公司牽頭,對小區(qū)工程的施工質量、設施設備的使用功能、技術資料、項目文件和業(yè)主資料等工作匯同已購房業(yè)主進行接管驗收。
4.協助發(fā)展商處理工程遺留問題
5.(1)常見的非結構性工程質量問題包括:
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;
--抹灰層、面磚、油漆、墻紙脫落殘缺;
--門窗開關不靈、縫隙過大、缺件;
--廁所、廚房、淋浴室、陽臺積水、倒泛水;
--供水管道堵塞,小區(qū)道路深陷;
--其他常見的問題。
(2)問題的處理程序
--在保修期發(fā)生保修范圍肉質工程質量問題建設單位或建設單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應立即到達現場搶修。同時,建設單位、物業(yè)管理公司或業(yè)主應當向當地建設行政主管部門報告,即使采取安全防范措施,并由原設計單位或具有相應資質登記的設計單位提出整修方案,原施工單位實施,原工程質量監(jiān)督機構監(jiān)督,維修時,業(yè)主應當配合。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定的時限到達維修現場,開發(fā)建設單位有義務再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,開發(fā)建設單位有權在不提高工程標準的前提下,委托物業(yè)管理公司組織自行返修和委托其他單位維修,發(fā)生的費用由原施工單位承擔。
--保修完工后,建設單位、物業(yè)公司、房屋所有人組織驗收。
--因保修不及時造成的人身、財產損害,由造成拖延的責任方承擔賠償責任。
第10篇 某某花城小區(qū)物業(yè)管理模式
某花城小區(qū)物業(yè)管理模式
1、物業(yè)管理方式
(1)運作方式:華東物業(yè)公司在**花城小區(qū)內設立物業(yè)管理處,物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護、維修等管理服務交由其全權負責,并保證服務質量。
(2)創(chuàng)造品牌優(yōu)勢:建立優(yōu)質高效的服務管理體系,以貼心熱忱的服務在業(yè)主中樹立良好的口碑,創(chuàng)建華東物業(yè)的品牌優(yōu)勢,為益本房地產開發(fā)公司后期物業(yè)銷售增加'賣點'。
(3)物業(yè)管理與經營互為依托:物業(yè)管理的質量對物業(yè)經營工作的開展影響深遠。服務的好壞不但影響到后續(xù)管理及物業(yè)費用的收繳,還涉及到益本公司后期房產銷售的業(yè)績。所以物業(yè)管理處應意識到物業(yè)高尚氛圍的營造,同時也是經營環(huán)境、投資環(huán)境的創(chuàng)建與維護,只有這樣物業(yè)管理所產生的微利才能良好維持,華東物業(yè)才能生存與繁榮。
(4)管理定位:充分利用并完善**花城的軟、硬件條件各種配套系統(tǒng),有效調劑物業(yè)資源分配,配置精干專業(yè)的高素質管理隊伍,為小區(qū)業(yè)主營造高尚的工作、生活環(huán)境。
2、管理機制
(1)自我約束機制:將華東物業(yè)的管理精神與服務質量精神貫徹整個管理過程,在**花城的物業(yè)員工中形成'自覺自律的意識'。
(2)質量控制機制
①、運用質量保證模式:所有管理運作和服務規(guī)范流程對照遵循國際標準化組織的管理模式建立,實施質量管理體系。
②、'說到、做到、持續(xù)有效'是實施高水平物業(yè)管理的一條基本原則。把說到、做到和持續(xù)有效貫徹到一切日常物業(yè)服務管理中。
③、按質量管理體系建立日常管理制度,建設小區(qū)業(yè)主檔案,使物業(yè)管理工作正常有序開展,持續(xù)有效運行。物業(yè)管理服務的目標星級服務標準為核心,確保物管服務的高質量、高水準、高效率。
(3)外界評定:當規(guī)范制定完畢后,將開展的是外界評定工作(包括物業(yè)主和行業(yè)口碑)。評定工作是為了對物業(yè)服務管理的測量及其效果進行驗證。通過檢查來避免出現不合格服務的傾向,以消除、彌補業(yè)主的不滿意之處。物業(yè)服務管理質量的優(yōu)劣最終取決于業(yè)主的感受和他們的評價,所以著重注意以下幾點:
a、對在服務中和服務后的業(yè)主評價給予同樣重視;
b、采取多種形式和方法,引導業(yè)主對服務質量做出評價;
c、對業(yè)主的評價進行統(tǒng)計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結論;
d、若業(yè)主有不滿意傾向,立即采取糾正措施進行補救,并使業(yè)主能夠感覺到。
根據注意的事項,可開展以下一些活動得到業(yè)主的評價:
a、定期按比例發(fā)放業(yè)主意見征詢表(涵蓋所有的服務項目);
b、通過設置業(yè)主信箱、公布投訴電話等方法來獲得業(yè)主的評價信息;
c、參加先進小區(qū)創(chuàng)建、評比工作獲得社會好評。
(4)物業(yè)服務管理目標責任制:物業(yè)服務管理能夠做到具體的服務管理項目與管理目標實現,與員工的升遷、去留密切掛鉤;同時,具體項目由服務中心經理為核心全面負責,將提高管理的效力。
(5)物業(yè)服務管理激勵機制:物業(yè)管理行業(yè)人才流動現象嚴重,同時實踐證明,公司要想保持長久的活力,就要有良好的激勵機制和企業(yè)文化機制,鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作;通過企業(yè)文化活動的形式,培養(yǎng)集體主義精神,增強團隊意識和群體的凝聚力。將管理建立在'人性'的基礎上,對知識、對人格、對價值給予高度尊重,也將贏得人才與人心。
①、考核淘汰機制:管理處每年對員工進行全方位考核,對主管以上人員實行述職考核,不合格者調離崗位或淘汰。
②、工作點負責制:每名員工其工作職責(即工作點)、工作流程、操作規(guī)范及服務標準均依照質量體系文件逐一進行書面界定,并有直接業(yè)務上級進行職責范圍內的全面監(jiān)控。使每件工作都有具體人員可落實,從而避免工作漏項或無人管,保證事件處理的效率和責任分判。
③、巡視檢查機制:由管理處對各員工進行定期或不定期檢查,發(fā)現問題及時糾正。對重大問題或多次重復出現的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。
第11篇 大型小區(qū)物業(yè)管理目標整體設想
大型住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標及整體設想
針對****的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對****的管理目標定位是:在管理期內,使****的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務,在全面接管小區(qū)后一年內使****達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,二年內達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準,四年內達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對****的管理設想可概括為:
樹立***物業(yè)管理形象
建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍
提升****的綜合品質
打造***一流地產品牌
(一)樹立***物業(yè)管理形象
***物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。***物業(yè)經過四年的歷煉,積淀了豐富的企業(yè)文化,儲備了大批優(yōu)秀人才,擁有成熟的物業(yè)管理經驗,保證了自己在市場經濟大潮中越來越具競爭力。***在接管****后,****將成為***物業(yè)明年工作的重中之重,必將投入主要精力,努力樹立起***物業(yè)管理的形象,為提升****物業(yè)管理水平,***物業(yè)準備采取以下措施:
1、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'
***物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有***特色的人性化管理模式,使***物業(yè)在管理水平上有了質的提高。***的人性化管理實現了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。
***'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務過程中的'家庭式關懷';(4)現代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。***物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使****的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。
2、個性化服務
作為服務性行業(yè),***物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內較先進的理念,在****的物業(yè)管理中,我們將提供個性化服務,以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上,最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此,***物業(yè)將根據各類業(yè)主的不同需求,提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據****各類業(yè)主的不同需求,提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容,實行有效的'愛好分類、個性服務',將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。
3、實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我們在****的物業(yè)管理中,將引入'即時服務'和'隱性管理'相結合的管理理念。'即時服務',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業(yè)主應急服務隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現,為業(yè)主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現,提供深層次的個性化服務。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
4、物業(yè)管理人職業(yè)化
人力資源是物管企業(yè)最大的資本,因而,必須樹立現代的人力'資本'觀念,把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用,擴大投資,讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。***物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進,而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現,在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量,確?？己说墓?、公正和公開。***物業(yè)已經具有以下三個方面的優(yōu)勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進行'人文關懷、情感服務',用溫馨、和諧的企業(yè)內部人際關系氛圍打動和感染員工,讓員工感受到企業(yè)這個'大家庭'的溫暖;三是進行職位激勵,幫助員工進行職業(yè)生涯設計,給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。通過種種努力,***物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才,使員工以公司為家,以目前的職業(yè)為終身職業(yè),確保****物業(yè)管理質量,保證了***物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
5、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對****進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,****將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高****的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在****的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為***物業(yè)管理服務的目標,使****業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。
6、實行社區(qū)計算機網絡管理
現代化的物業(yè)應該實行現代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。***物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結經驗,爭取將目前最新的網絡版投入****的管理中,從而全面提升****的物業(yè)管理水平。
7、全面實施iso9001質量保證體系
實施iso9001質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證,***物業(yè)將力爭于2004年通過iso9001國際認證,我們將在****的管理中全面導入iso9001的管理體系,保證小區(qū)的管理規(guī)范化
、制度化。
8、建立治安快速反應系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,****的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
9、逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在****的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經驗,加快智能化建設。
10、全面導入酒店式商務物業(yè)管理(重點介紹)
我們將在****推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務模式,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務。我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對****進行全方位的服務:
(1)****酒店式物業(yè)管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)主),關注業(yè)主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。
(2)****酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:
*要事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務的實施計劃。
*按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)主)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心'的理念,推行充分體現酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)****服務工作的指導方針(服務誡條):
*業(yè)主滿意是我們工作的目標。
*微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
*溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
*快捷。根據業(yè)主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業(yè)主。
*職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。
*職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。
*團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現,認同***的企業(yè)文化和管理。
*工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。
(4)業(yè)主服務感受描述:
*安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
*大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主體現星級酒店服務的感受。
*優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
*整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。
*任何時候需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。
*公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。
*組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
*擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。
***的酒店式物業(yè)管理將使****的業(yè)主倍感尊貴。
(二)建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍
在實施****物業(yè)管理的過程中,我們將建設一支能夠將***物業(yè)管理模式與****全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為****物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。***物業(yè)歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在****的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理服務隊伍。
(三)提升****的綜合品質
略
(四)打造***一流地產品牌
第12篇 x國際小區(qū)物業(yè)管理目標
星河國際小區(qū)物業(yè)管理目標
1.總體目標:
1.1一年內使星河國際達到市級示范小區(qū)標準,市安全文明小區(qū);二年內達到省級示范小區(qū)標準,三年內達到國家級示范小區(qū)標準。
1.2各項工作規(guī)程符合物業(yè)管理iso9001:2000體系和iso14001體系標準。
2.具體管理目標:
-房屋完好率100%;
-房屋零修及時率100%;
-維修工程質量合格率100%;
-設備保養(yǎng)率100%;
-設備完好率98%以上,大型及重要機電設備100%;
-用戶滿意率95%以上;
-零修急修及時率100%,返修率不高于1%,有回訪記錄;
-清潔保潔率99%以上;
-綠化完好率98%以上;
-管理范圍的照明完好率98%以上;
-管理責任造成的刑事案件和火災事故
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理處防火崗位責任制
**管理處管理制度
小區(qū)管理處防火崗位責任制
1.目的
為了預防火災事故,保護業(yè)主人身和財產的安全,維護公共安全。
2.范圍
適用于**管理處。
3.方法和過程控制
3.1防火工作貫徹'預防為主,防消結合'的方針,堅持管理處義務消防隊與群眾相結合的原則,實行防火安全責任制。
3.2管理處經理是防火工作第一責任人,應將消防工作納入管理處經營和發(fā)展計劃,保證各項防火工作正常進行。
3.3管理處任何人都有維護消防安全、保護防火設施、預防火災、報告火警的義務,任何人都有參加滅火工作的義務。
3.4消防設備責任人須定期對co2 滅火系統(tǒng)、消防栓、消防水源開關、消防工具、滅火器等消防設施設備進行檢查試驗,使之始終保持良好狀態(tài)。
3.5各現場安全崗位須維護交通秩序,檢查并保持消防通道暢通。
3.6滅火工作由消防指揮中心負責領導,由各執(zhí)行作戰(zhàn)小組負責實施。消防指揮中心對各小組的消防工作實施監(jiān)督管理,安排實施具體工作,負責接收和報告警情,并在滅火過程中負責全面協調和指揮工作。
3.7消防設備組平時對消防設備進行檢測和維修,在接到消防指揮中心火警時,先停市電,停電梯,改用應急電源,并啟動消防加壓泵,配合滅火人員使用消防設備;
3.8消防疏散組要熟悉消防通道,火警時負責指揮安排人員安全撤離火災現場。
3.9消防滅火組對各類消防設備的性能、作用、構造應熟練掌握,接到報警后應迅速攜帶滅火器材和裝備趕赴現場控制火勢或滅火。
3.10后勤組應了解附近主要的交通要道,接到消防指揮中心命令后應全力支持滅火組和救護組,必要時接應、引導消防車輛到達滅火現場。
3.11消防救護組應熟練掌握必要的急救常識,能夠正確使用消防輔助器材,在火災現場應做到有傷者先救人后救物的搶救方式,同時應控制火災當事人家屬的情緒。
3.12消防現場治安組由當值安全員直接負責,防止犯罪分子趁火打動,同時維持現場秩序,便于滅火救護的正常進行。
3.13管理處經常組織防火宣傳教育,提高業(yè)主的防火意識。
3.14管理處應每月至少組織一次員工參加消防常識學習,或外聘專業(yè)人員進行培訓,借以提高消防意識及專業(yè)技能。
3.15管理處應建立考核激勵機制,對在防火工作中有突出貢獻或者成績顯著的個人給予獎勵。
第14篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標承諾
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及承諾
在全體業(yè)主的大力支持和發(fā)展商的積極配合下,我們堅信,通過**物業(yè)共同的努力,可以達到:
1、二年內實現創(chuàng)建文明、安全小區(qū) ,達到'萍鄉(xiāng)市文明小區(qū)'標準,并爭取達到市優(yōu);
2、三年內達到市優(yōu)秀示范小區(qū) ;四年內達到省優(yōu)秀示范小區(qū),爭取達到國優(yōu);
3、建立并落實維修服務承諾制:臨修急修及時率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄;維修工程質量合格率100%,維修工程質量回訪率100%;
4、配套設施完好率98%以上,大型及重要機電設備完好率100%;
5、業(yè)戶投訴受理率100%,投訴回訪率98%以上,業(yè)戶滿意率達95%以上;
6、無因物業(yè)管理責任而發(fā)生的重大安全責任事故,嚴格防范火災、車輛被盜以及治安案件發(fā)生。
7、半年內培育社區(qū)文化活動的框架和雛形,二年內成為成熟的優(yōu)秀商住樓,讓有關的經營活動有組織、有參與、有群體地成型,規(guī)模型、持續(xù)地進行各種有利于經濟效益社會效益的活動。
第15篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內容：實際運行期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內容:實際運行期間
(四)實際運行期間的管理服務內容與服務標準
1.服務內容:
1、綜合服務管理
服務項目序號內容服務標準
機構設置1管理處設置(1)小區(qū)內設置管理處。(2)配置辦公家具、電話、計算機、打印機等辦公設施及辦公用品。
2人員要求(1)分公司經理有中級以上職稱或大專以上學歷,有3年以上的物業(yè)管理工作經歷或有1年以上項目經理任職經歷。(2)分公司經理和管理人員有從業(yè)資格證書,持證上崗。
(3)小區(qū)技術作業(yè)人員按照有關規(guī)定取得崗位證書,持證上崗。
日常管理
與服務3服務時間設有服務接待中心,每天24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務合同范圍內的公共性事務。
4合同、收費公示規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務費標準。
5承接項目承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備及圖紙等資料進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
6管理制度有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計劃,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全,物業(yè)管理檔案資料齊全、裝訂規(guī)范、保管完善。
7辦公自動化運用計算機并利用物業(yè)管理有關軟件對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進行管理。
8規(guī)范服務管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
9報修、投訴處理(1)公示服務電話,24小時受理住戶的報修和投訴,有效報修處理率100%;急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
(2)對業(yè)主或使用人的投訴在2天內答復處理。
10特約、代辦服務根據業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
11滿意度調查每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通,溝通面不低于小區(qū)住戶的75%,對測評結果分析并及時整改。
12小區(qū)業(yè)主活動節(jié)假日有專題布置,每年組織1次以上的小區(qū)業(yè)主活動。
13維修資金對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設施設備維修,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與
建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修。
14裝修事項告知業(yè)主或使用人裝修須知,加強裝修過程中的監(jiān)督和管理,對違規(guī)裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。
2、公共區(qū)域秩序維護
服務項目序號內容服務標準
人員要求1人員配備公共秩序維護人員身體健康,工作認真負責,定期接受培訓。
2技能訓練公共秩序維護人員接受過安全技能訓練(專項培訓、崗中持續(xù)培訓)的比例為80%以上。訓練有素,掌握基本的安全護衛(wèi)技能。
3技能水平有較強的安全防范能力,能很好地維護公共秩序工作,能正確使用各級消防、物防、技防器械和設備。
4服裝儀容上崗時佩戴統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一服裝,儀容儀表規(guī)范整齊,上崗時精神飽滿,姿態(tài)良好。
5器械配備配備對講裝置等必要用具。
門崗6出入口值勤小區(qū)主出入口24小時雙人執(zhí)勤,次出入口24小時設專人值勤,5-10月立崗時間不少于8小時,并有詳細交接班記錄。
7進出人員管理對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理,對外來人員實行登記管理,阻止小商小販隨便進入小區(qū)。
8車輛疏導對進出小區(qū)的機動車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;非機動車輛停放整齊。
巡邏崗9巡邏要求(1)對重點區(qū)域、重點部位每4小時至少巡查1次并做好巡查記錄,巡邏過程中對可疑人員進行詢問;
(2)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的地表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
監(jiān)控崗10監(jiān)控要求配有安全監(jiān)控設施,對重點區(qū)域、重點部位實施24小時監(jiān)控。
應急措施11每年應組織不少于1次應急預案演習,對重大突發(fā)事件有應急預案。
3、公共區(qū)域保潔服務
服務項目序號內容服務標準
樓內公共區(qū)域 樓外公共區(qū)域
1生活垃圾收集
(1)高層按層,多層按單元設置垃圾桶,每天早晚定時清運2次。
(2)垃圾袋裝;保持垃圾桶清潔,無異味。
(3)設定垃圾轉運站,生活垃圾日產日清。
2通道及樓梯臺階(1)地面每天清掃1次,每2天拖洗保潔1次。單元門廳每天清掃2次,每周拖洗3次。
(2)樓梯間墻面每月除塵1次。
(3)大堂、門廳的大理石、花崗石地面每年保養(yǎng)1次。
(4)樓梯間無亂貼亂畫,發(fā)現業(yè)主擅自占用現象應及時勸阻、制止。
3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關每周擦1次,保持干凈。
4門、窗等
玻璃5-10月每月擦2次,目視潔凈。
5天花板、公共燈具每月除塵1次,天花板、燈蓋、燈罩、燈座保持干凈。
6電梯及
電梯廳(1)地面每天清掃2次,每3天拖洗1次,電梯內墻面每周擦拭1次。如有地毯,每天吸塵1次。
(2)每月對電梯門壁打臘上光1次。
(3)轎箱頂部每月清潔1次。
7標識、宣傳欄、信報箱標識、宣傳欄、信報箱每2周清潔1次。
8道路地面(1)每天清掃保潔1次。
(2)主要道路小雪1天清掃完畢,大雪3天清掃完畢;其他道路場地小雪2天清掃完畢,大雪4天清掃完畢。
9屋面每年4、10月對屋面積雪、雜物進行清掃,冰溜子及時清除。
10綠地綠地每天撿拾2次。
11垃圾箱(桶)、果
皮箱每天清運2次,每周擦洗1次;垃圾無漫溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周圍地面無垃圾、無污跡、無異味。
12消滅鼠害
蚊蠅(1)每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次,
(2)夏季(6月、7月、8月)每月滅鼠1次,其余每季滅鼠1次。
13庭院燈
門前燈每月擦1次。
14設施設備
用房每周清掃3次
15休閑娛樂
健身設施5-10月每2天清潔1次(擦拭表
面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅),每月刷洗1次。
16寵物飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定,對違反者進行勸告,對不聽勸告者報告有關部門進行處理。
4、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護
服務項目序號內容服務標準
草坪
1修剪每年對草坪整治修剪不少于2次,草面基本平整。
2補種每年補種1次。
3清雜草每年普除雜草3次以上,雜草面積不大于8%。
4灌、排水保持有效供水,基本無積水。
5施肥每年施肥1次。
6病蟲害防治發(fā)生病蟲害時及時滅治,控制大面積病蟲害發(fā)生。
樹木7存活率存活率95%以上,生長良好。
8修剪灌木修剪每年2次以上;蘺、球修剪每年不少于3次,做到表面圓整,基本無脫節(jié);喬木每年修剪1次以上。
9清雜草每年適時清除雜草2次以上。
10施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件每年適時施肥1次。
11病蟲害防治防治結合,及時滅治。
花壇
花境12補種缺枝倒伏不超過15%。
13修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾,每年施肥1次。
14病蟲害防治適時做好病蟲害防治工作。
5、共用部位、共用設施設備日常運行、保養(yǎng)、維修
服務項目序號內容服務標準
公用部位
1房屋結構每年不少于2次對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現損壞及時安排專項修理并告知相關業(yè)主、使用人。
2門窗每周1次巡視樓內公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,開閉正常。
3樓內墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落,墻面修補應保持與原墻面材質一致。
4屋面每季度1次對屋面天溝、水落管道進行清掃、疏通,保持室內公共排水管道暢通。每半年檢查1次屋面防水層,發(fā)現破損的,及時修理。
5圍墻、圍欄每月1次巡查圍墻,發(fā)現損壞立即修復;鐵圍欄表面無明顯銹蝕,保持完好。
6道路、場地等每周1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等,發(fā)現損壞及時修復,保持路面基本平整無積水,路邊石平直無缺損。
7休閑、娛樂、健身設施每周1次以上巡查,發(fā)現損壞立即修復,保證器械、設施的安全使用。
8安全標志對危險隱患部位設置安全防范警示標志,并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施,每月檢查1次,缺損及時補齊,保證標志清晰完整。
共用設施設備
1公共照明系統(tǒng)(1)樓道燈、庭院燈完好。
(2)庭院燈照明時間5-10月不少于7小時/天;11-4月不少于9小時/天。
(3)變電亭、公共電氣柜、供電線路等每月巡查2次。
(4)停電提前通知業(yè)主或使用人。
2消防系統(tǒng)(1)消防泵、消火栓每季度檢查1次,每年保養(yǎng)1次。
(2)配備煙感、噴淋系統(tǒng)的,每季度檢查1次,每年保養(yǎng)1次。
(3)滅火器每半年檢查1次,滅火器每年更換1次。
(4)消防水帶完好,消防管網壓力每年檢查2次。
(5)配備消防監(jiān)控系統(tǒng)的,每天檢查火警功能、報警功能是否正常。
(6)每年對消防知識進行1次宣傳。
3安全防范
系統(tǒng)(1)安全防范系統(tǒng)配置完善(有可視對講、周界防越報警、電子巡更、住戶報警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門鎖智能卡等設備三項以上)。
(2)系統(tǒng)每月檢查1次,發(fā)現問題及時維修。
4排水系統(tǒng)(1)每月巡查1次排污泵,每半年保養(yǎng)1次。
(2)污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)1次。
(3)排水管線每半年檢查1次。
(4)化糞池每年清掏2次。
5二次加壓供水(1)總體供水設施每季度檢查1次。
(2)泵、管道每兩年油漆1次。
(3)水泵和飲用水水池(箱):水泵每半年保養(yǎng)1次,飲用水水池(箱)每半年清洗、消毒、水質化驗1次,水質符合國家標準。
(4)水泵房封閉管理,水箱蓄水池蓋板加鎖,溢流管口安裝金屬防護網,每年冬季對外露水管包扎、防凍。
(5)高層房屋減壓閥調壓每季度1次測壓并做好記錄。
6防雷系統(tǒng)防雷裝置每年檢查1次,保證其性能符合國家標準。
6、電梯
服務項目服務標準
電梯(1)建立電梯事故應急措施和救援預案。
(2)建立電梯運行檔案,記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容。
(3)與專業(yè)維修保養(yǎng)單位簽定維修保養(yǎng)合同,明確電梯維修保養(yǎng)單位的責任,每年進行安全檢測并張貼《安全檢驗合格》標志。
(4)保證電梯完好,轎箱內按鈕、燈具等配件保持完好,轎箱整潔。
(5)確定合理的電梯運行時間,隨時監(jiān)督電梯運行狀況。
(6)定期對機房、轎箱頂和底坑進行檢查,發(fā)現問題及時處理。
(7)根據實際情況,配備電梯管理人員,落實每臺電梯的責任人。
(8)配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷的通訊設備。
(9)遇電梯發(fā)生一般故障的,專業(yè)維修人員2小時內到達現場修理,發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員5分鐘之內到場應急處理。
(10)電梯維護保養(yǎng)提前1天通知業(yè)主或使用人,盡可能減少對業(yè)主或使用人正常生活的影響。
7)有償便民服務收費標準:
序號項目細目收費標準備注
1電更換單頭燈泡、起輝器免費
安裝普通燈具5元
第16篇 某小區(qū)物業(yè)管理招標文件
**華軒小區(qū)物業(yè)管理招標公告
根據《廣州市物業(yè)管理招投標辦法》,為適應小區(qū)發(fā)展的需要,現決對**華軒物業(yè)管理實行公開招標。
一、招標單位
**華軒小區(qū)
二、單位地址
廣州市白云區(qū)南湖游樂園旁
三、招標項目情況
**華軒小區(qū)占地面積約15.41萬
