第1篇 酒店客務前臺接待服務管理規(guī)定
酒店客務前臺接待服務規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側不過耳。
2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。
7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。
第2篇 客服中心前臺接待服務值班管理規(guī)定
客服中心前臺接待服務的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質的服務。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于____客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。
3.職責
3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。
3.2客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。
3.3客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。
4.內容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經客戶服務主管審核后報物業(yè)服務中心經理。
4.1.2前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中,值班記錄應客觀反映信息的準確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后,應按輕重緩急,及時解決或通知相關人員妥善處理,并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題,值班人員應及時報告客戶服務管理員處理,重大問題交客戶服務主管處理。
4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄,了解掌握有關事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準,經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。
4.3.2交接班事項:
a)接班人認真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項;
b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標準。
4.3.3交接班人清點、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認;
4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務意識及服務技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進事項處理情況;
i)有償服務、便民服務情況;
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務中心經理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現的問題分析原因,提出改進要求,不斷提高服務素質。
4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現問題及時現場糾正、指導,并分析原因,制定改進措施,不斷提高服務素質。抽查中發(fā)現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據。
4.4.4客戶服務管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現問題及時現場糾正、指導,并分析原因,提出改進措施,不斷提高服務素質。檢查中發(fā)現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據。
5.質量記錄
5.1《__值班記錄表》
5.2《排班表》
5.3《質量檢查記錄》
第3篇 秩序維護部接待服務管理規(guī)定
秩序維護部接待服務管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范接待服務工作,樹立公司品牌。
2.范圍
適用于物業(yè)公司秩序維護部接待服務工作。
3.職責
3.1 秩序維護部負責本規(guī)定的實施。
4.工作內容
4.1接待級別分類
4.1.1 一級接待:公司總經理以上領導帶來的參觀團或小區(qū)各種評優(yōu)活動。
4.1.2 二級接待:公司副經理及重要業(yè)務單位或新聞媒體拍攝采訪。
4.1.3 三級接待:一般性參觀。
4.2 接待工作原則
4.2.1 認真執(zhí)勤、堅守崗位;
4.2.2 保持路面暢通,無違章現象;
4.2.3 秩序維護部監(jiān)控中心必須對接待過程進行錄像存檔。
4.3 接待程序
4.3.1 秩序維護部接到公司領導指示后,按接待級別進行組織實施,具體實施方案如下:
4.3.1.1 一級接待由早、中班及巡邏隊全員上崗,按指定崗位接待流程進行實施; a:接待前所有隊員對服裝進行整燙;b:秩序維護員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、穿皮鞋、配戴工作證;c:巡邏班戴鋼盔、白手套、腰帶、著穿迷彩服、制式皮鞋、配戴工作證,按制定的路線不間斷巡邏。d、監(jiān)控中心值班人員準備現場錄像,把所有鏡頭調式到指定接待路線位置;e、不當班班次隊員提前30分鐘到達各指定崗位;f、來賓與領導所經過的崗位,值班隊員須向來賓與領導敬禮,若與巡邏班的巡邏隊相遇,巡邏隊全體隊員必須在相隔5米的位置停止前進,向來賓與領導敬禮,直至來賓與領導離開隊形5米的位置。
4.3.1.2 二級接待由早班及巡邏隊隊員上崗,按正常崗位、接待流程進行實施;a、接待前所有隊員對服裝進行整燙;b、秩序維護員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證;c、來賓與領導所經過的崗位,值班隊員須向來賓與領導敬禮,若與巡邏班的巡邏隊相遇,巡邏隊全體隊員必須在相隔5米的位置停止前進,向來賓與領導敬禮,直至來賓與領導離開隊形5米的位置。
4.3.1.3 三級接待就按正常的崗位實行實施。a、接待前所有隊員對服裝進行整燙;b、來賓與領導所經過的崗位,值班隊員須向來賓與領導敬禮,若與巡邏班的巡邏隊相遇,巡邏隊全體隊員必須在相隔5米的位置停止前進,向來賓與領導敬禮,直至來賓與領導離開隊形5米的位置。
4.4 接待工作要求
4.4.1 所有崗位必須服從命令、聽從指揮;
4.4.2 當值班長提前將準備工作完成情況匯報部門負責人;
4.4.3 接待中必須保持路面暢通,無違章、無外來人員。
4.4.4巡邏隊和崗位必須提前一天對小區(qū)違章現象進行清理;
第4篇 前臺接待服務管理規(guī)定
前臺接待服務規(guī)定(已有)
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側不過耳。
2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。
3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。
7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。
