營銷中心管理規(guī)定4篇

第1篇 房地產(chǎn)營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定

房地產(chǎn)公司營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定

1.職業(yè)道德

_遵守公司各項規(guī)章制度;

_關心公司,熱愛本職工作;

_切實服從上司工作安排和調(diào)配,按時完成任務,不得無理拖延或拒絕;

_提高工作效率,發(fā)揚勤勉精神,工作認真負責;

_守法、廉潔、誠實、敬業(yè);

_不得玩忽職守,違反工作紀律,影響公司的正常運行秩序;

_不搶單,或截同事客戶;

_不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目,公正評價市場;

_嚴守公司或項目商業(yè)秘密;

_嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事;

_嚴禁營私舞弊,為個人謀取利益,破壞正常的銷售秩序。

_空閑時,只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。

_如銷售人員之間發(fā)生意見分歧,由銷售控制員進行調(diào)解,不得當眾爭吵。

_如遇客戶申請改名、換房號,必須通知銷售經(jīng)理。

2.電話接待管理

_電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽

_銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話,如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;

_銷售代表接聽電話時,應注意通話禮貌,拿起聽筒先自報案名并問候,'您好,××項目,歡迎咨詢'。

_簡練回答客戶電話提問,盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表;

_給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名;

_如果遇到非第一次來電客戶,務必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務員,然后將電話轉給該業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在,請如下回答:'對不起,×××不在,請問有什么事情我可以幫助您嗎'并就常規(guī)問題給予回答,敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。

_銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。

_若屬找人電話,應回答:'請稍等'再行轉接,若找人不在,則應客氣地請對方留言或電話號碼,以便回電。

_接聽私人電話時間不得超過三分鐘,禁止電話聊天。

3.接訪管理

_銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;

_嚴格按照接待順序接待來訪客戶,不得爭搶客戶。

_客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼'歡迎光臨',提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前,面帶笑容,熱情接待;

_主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是'你好,歡迎參觀!請問您是來看房的嗎'并詢問對方是否打過電話或來訪,以及接待過的業(yè)務員。如果有,將業(yè)務員介紹給客戶。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶,當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業(yè)務員。

_對于第一次來訪客戶,業(yè)務員務必首先帶領客戶參觀小區(qū)模型,詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求,引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。

_如遇同行來市調(diào),也要積極主動,熱情講解。

_當天值班人員務必協(xié)助接待業(yè)務員在客戶入座時送上飲水。

_接待談判過程中,業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。

_對于無意向客戶,將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播;

_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務購房咨詢;

_對有意向的客戶再約定看房時間;

_接待結束后,微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。

_業(yè)務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

_業(yè)務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾,違者一切后果自行承擔。

_幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。

4.項目介紹管理

沙盤講解:

_側重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢;

_用自己的熱忱和誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關系;

_通過交談正確把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定自己的應對策略;

_當客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關系。

看現(xiàn)場:

_引領客戶沿看房通道參觀講解;

_帶看工地的路線應事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔和安全;

_囑咐客戶戴好安全帽,帶好其它隨身物品;

_耐心詳細的向客戶講解產(chǎn)品;

_講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點;

_通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析;

_盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品,給客戶留以深刻印象。

5.內(nèi)認房房管理

_一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。

6.購買洽談

_倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座;

_通過談話盡量了解客戶的購買意向,有針對性的進行介紹;

_針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙;

_未經(jīng)公司許可,不得擅自答應客戶的要求;

_盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具,通過熟練介紹及參觀,營造銷售氣氛,促成成交。

7.客戶追蹤;

_追蹤客戶注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

_追蹤客戶要注意時間的間隙;

_追逐客戶應促使客戶回頭,需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復,并準備好適當?shù)恼f服詞。

8.銀行按揭辦理

_客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用;

_業(yè)務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;

_業(yè)務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作;

_如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員,業(yè)務員有義務協(xié)助外地客戶辦理相應手續(xù)。

9.入住手續(xù)

注意:

_按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù);

_客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;

_業(yè)務員有義務引導客戶辦理入住手續(xù)。

10.報表管理

_接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表,立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查,要做到認真、準確,每天下

班前交客服存檔;

_客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)(在當天);

_做好公司臨時下達的各類問卷調(diào)查;

_根據(jù)客戶成交的可能性,將其分為:a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級,以便日后有重點的追蹤訪問;

_客服及時提交公司需要的相關報表。

11.客戶確認管理

_客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。

_輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪,業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內(nèi)容。

_如客戶屬第一次來現(xiàn)場,并與其他業(yè)務員無電話預約,則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現(xiàn)場,輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待;如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出,輪值業(yè)務員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶歸屬輪值業(yè)務員,計輪值業(yè)務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來,輪值業(yè)務員算義務協(xié)助,不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來,因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金,該客戶應歸屬輪值業(yè)務員,計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場,無論買或不買,簽沒簽合同,該業(yè)務員均不得接待新客戶,如輪到該銷售人員接待客戶,則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶(投訴除外),所有銷售人員都在接待客戶,而現(xiàn)場又有新客戶無人接待,該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

_正接待投訴客戶的業(yè)務員,按輪空處理。

_老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等)一齊來訪,如老客戶屬預約客戶,則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員;如老客戶不屬預約客戶,則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。

_老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪,按上述第三條處理,只提老客戶不知預約業(yè)務員的,歸屬輪值業(yè)務員。

_表明非客戶身份的(推銷、廣告,找工程部,接水,同行者在大廳里確認),或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

_客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓,只取材料(不帶名片的資料),則不算接待;如客戶進售樓處,只問價格,只取材料,也算接待一次;禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象,如有此現(xiàn)象,暫停作業(yè)一周并按相關管理規(guī)定處理。

_如一個客戶接待時間較長,業(yè)務員已排過一個輪回,不做輪空處理;如因客戶太多,實在分不清輪客戶的順序,則重新排序來接待客戶。

_現(xiàn)場如客戶較多,業(yè)務員同時接待不止一個客戶,必須按業(yè)務規(guī)范同時接待;如出現(xiàn)發(fā)多份資料,登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶,又去接其他客戶,被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的,該客戶歸屬其他銷售人員,該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。

_如有多個客戶要買同一房號,由銷售控制員按照'誰先交錢賣給誰'原則做客服,額外交代暫留的除外,不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。

_如看過的客戶又過來看,以前未做客戶登記,又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待,則歸屬輪值業(yè)務員,以后再記起原業(yè)務員的,仍歸屬此次輪值業(yè)務員,原業(yè)務員歸屬無效。

_銷售人員在暫時不接待客戶時,應明確輪值業(yè)務員,輪值業(yè)務員應做好準備,保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

_如有歸屬暫未清晰的客戶,原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬,銷售管理人員劃定歸屬后,按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶,如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。

_因業(yè)務員離職或被解雇,其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

_預約客戶指:客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知,曾經(jīng)來訪并認出或說出業(yè)務員,未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指:接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置,均排在輪值業(yè)務員位置,之后按原順序接待。

_輪空處理指:接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置,按原順序接待。

12.現(xiàn)場客戶信息收集

_業(yè)務員在日常工作中,要注意收集周邊市場信息;

_必要時,業(yè)務員要完成公司下達的市調(diào)任務;

第2篇 房地產(chǎn)公司營銷中心轉換率管理規(guī)定

房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心轉換率管理規(guī)定

1.電轉訪:按照來電約訪制度,對置業(yè)顧問電轉訪率進行考評,低于平均水平的進行處罰。

2.訪轉定:對于客戶接訪轉為認籌客戶的比率進行考評,低于平均水平的進行處罰。

3.回訪率:對于二次來訪率進行考評,低于平均水平進行處罰。

4.定轉成交:對于認籌客戶的成交率進行考評,低于平均水平進行處罰。

5.成交客戶進度考評:對于成交客戶交款、貸款等進度辦理進行考評,低于平均水平進行處罰。

6.每次考評低于平均水平的扣發(fā)20元。

編 制審 核批 準

日 期日 期日 期

第3篇 營銷中心銷售熱線電話前臺管理規(guī)定

營銷中心銷售熱線電話(前臺)管理規(guī)定

一、目的:

為了利于熱線電話的使用效率管理,符合專線專用、專人接聽的使用宗旨,與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致,合理節(jié)約,維護公司整體形象,特制定本規(guī)章。

二、責任部門及責任人:

責任部門:(項目案場)銷售部

三、管理規(guī)章:

1、大廳前臺兩部銷售熱線(0_____)必須嚴格遵照輪值表的規(guī)定,實現(xiàn)專人接聽,并做好電話接聽記錄。

2、銷售需要的客戶電話回訪,須在銷售主管的安排下,由專人監(jiān)督使用,并做詳細記錄。

3、嚴禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話(緊急情況除外),接聽私人電話時應長話短說,不得超過兩分鐘。

4、值班前臺的電話接聽人員,須于每日上午9:00前將上日電話記錄情況匯總報與銷售主管,由主管匯報至銷售經(jīng)理審核,后由銷售主管進行匯總與存檔管理。

5、來電接聽時,須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起,并按接待規(guī)范用語文明應答。

6、銷售部須于每周一上午9:00前,將上周電話記錄情況的匯總報告,以書面形式呈報項目總經(jīng)理辦公室。

接待規(guī)范用語

項目內(nèi)容

接聽電話1、'您好!______。有什么可以幫您的嗎'2、'您有預約嗎'3、'請稍等,我?guī)湍D接!'4、'抱歉,我不清楚此事;您稍等,我?guī)湍鷨栆幌潞脝?5、'您留下電話號碼,我?guī)湍D告好嗎'6、'我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好吧!'7、'非常感謝您的咨詢,歡迎您來看光顧我們展示中心!'8、'隨時恭候您的光臨!'

迎客1、'先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!歡迎光臨__。'2、'您請坐,請喝水!'

3、'天很熱,您先歇息一會兒!'4、'這里人多,請小心看好您的物品!'5、'您是外地來的吧歡迎您來到__。'6、'歡迎參觀我們的沙盤!請問您是第一次來嗎'7、'請問您找哪位'8、'您有預約嗎'9、'您稍等,我?guī)湍?lián)系!'10、'您請上二樓'

了解客戶1、'您在哪里高就'2、'您從商很多年了吧'3、'看您面熟,您是哪個機關單位的呀'4、'這位女士品位、眼光這么好,是您太太吧!'5、'您打算自用還是只等收錢'6、'看您穿的這么高貴,月收入得四、五千吧'7、'目前哪些樓盤有幸有您的投資'

介紹1、'您看,這是我們美麗的沙盤!'2、'來,我給您介紹一套最合適您的,您一定會滿意!'3、'您看咱們的地理位置,'4、'您不要覺得貴,就咱這品質、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力,您現(xiàn)在抓住機會算是幸運的了!'5、'咱們商業(yè)的配套設施是目前最先進、最現(xiàn)代的。

推銷1、'您說的很對,我又增長了不少知識!'2、'您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣'3、贊美語:很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、'我要向您多多學習這方面的知識!'

結束介紹

1、'您的選擇是正確的!

2、'您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧!

3、'您說的這點我們會立即向上級匯報的

'4、'這一戶已經(jīng)有幾家同時定了,就看誰先行動了'5、'這么大的事回去好好商量一下,盡早決定,別耽誤您買到稱心如意的好房子。'

送賓

1、'您慢走!''您好走'

2、'希望我們的介紹您還滿意,

'3、'無論買與不買,都希望我們能成為朋友。'4、'希望再次與您見面!'5、'您走好!一路平安!'(外地客戶)6、'別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財!'7、'希望能認識很多的像您這樣有品位的朋友!'

第4篇 地產(chǎn)營銷中心固定資產(chǎn)管理規(guī)定

地產(chǎn)營銷中心關于固定資產(chǎn)管理的有關規(guī)定

(一)目的

為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序,落實管理責任制,不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置,特制定本規(guī)定。

(二)固定資產(chǎn)管理原則

1、公司固定資產(chǎn)管理實行'統(tǒng)一領導,層層負責,合理調(diào)配,誰使用、誰負責、誰損壞、誰賠償'的原則,做到人各有責、物各有帳、帳帳相符、帳物相符;

2、行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門,負責全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作;

3、財務部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門;

4、建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應的崗位責任制,簽訂崗位責任書(見附頁)做到責權分明,層層負責;

5、固定資產(chǎn)的管理工作應貫徹勤儉精神,應修舊利廢,做到少花錢多辦事,物盡其用,減少閑置、浪費和損壞,充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用;

6、固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時,必須辦理交接手續(xù)。

(三)固定資產(chǎn)范圍劃分

1、單位價值在1000元以上,使用年限在一年以上的設備;

2、單位價值雖達不到規(guī)定標準,但耐用時間在一年以上的同類設備;

3、具體范圍以財務部劃分為準。

(四)固定資產(chǎn)各相關部門承擔的職責

1、行政部負責固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、編號、供應、調(diào)配、報廢等工作;

2、行政部和財務部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目,兩部門應保證帳目相符;

3、固定資產(chǎn)使用部門負責固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護。

(五)固定資產(chǎn)具體管理辦法

1、固定資產(chǎn)的申請采購

(1)使用部門選購固定資產(chǎn)的原則應考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟性、靈活性等。

(2)固定資產(chǎn)的采購程序:

a)各使用部門根據(jù)需要詳細物品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、參考價格、使用日期等報行政部進行核實。

b)根據(jù)行政部核實是否需要,報公司領導批準。

c)根據(jù)領導批準意見,由行政部負責,使用部門派人協(xié)助參與購買。

d)對于直接由公司領導批準的部門,可自行購買但必須本著先入庫后使用的原則,其費用由

部門支出。

2、固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用

(1)驗收:固定資產(chǎn)購入后,應組織購置人員、使用人員、使用部門領導、財務部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗收,其中購入單價在1萬元以上的,公司領導應參加驗收,并簽注驗收意見。

(2)入庫:行政部與財務部應及時處理賬目。

(3)貴重設備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料,應交行政部保管,使用部門可索取復印件。

(4)出庫:使用部門領用固定資產(chǎn)時,需到行政部辦理出庫手續(xù),由各部門秘書或部門負責人在《領用單》上簽字后,方可領用。

(5)使用:各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責任制,做到責權分明;各使用部門或個人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護等工作上對行政部負責,必須建立固定資產(chǎn)臺帳,接受行政部管理和財務部門指導。

3、固定資產(chǎn)的報損、報廢

(1)凡需正常報損、報廢的固定資產(chǎn),由使用部門報經(jīng)行政部審核,公司領導批準后,交使用部門和行政部、財務部同時銷帳。

(2)對已批準報廢的固定資產(chǎn),由行政部及時進行變價出售、轉讓或維修,變價款應如數(shù)上交財務部,其他部門不得隨意變價出售。

4、固定資產(chǎn)的賠償

(1)若在固定資產(chǎn)使用期限(一般以5年計)內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時,責任部門應及時查明原因,由損壞者自行承擔維修費,無法維修的,視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。

(2)若固定資產(chǎn)丟失,視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。

5、其他

(1)對使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn),經(jīng)使用部門申請,行政部同意,公司領導批準后,可調(diào)入所需部門使用或變價處理。

(2)設備調(diào)出時,有關資料同時移交,并報行政部和財務部辦理記帳。

(3)公司固定資產(chǎn)不允許外借,特殊情況經(jīng)使用部門、公司領導批準,并報行政部備案。如有損壞,應照價賠償。

(4)固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時,相應的固定資產(chǎn)管理及賬目應當進行交接,新管理人員應根據(jù)行政部或財務部的賬目為準,與原管理人重新核對固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目,核對無誤后,原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職,新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。

(六)固定資產(chǎn)的清查、盤點

1、固定資產(chǎn)清查、盤點每年進行一次。行政部或財務部應提出具體清查方案和各種清查表格。

2、行政部使用部門每年核對一次固定資產(chǎn)臺帳。

3、行政部每年填報公司固定資產(chǎn)收、付、余報表,年末填報固定資產(chǎn)公司內(nèi)部分布表,如和財務處總帳數(shù)字不符,雙方應及時查找原因并調(diào)整帳務。

4、全公司各部門負責人都應協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。

5、清查、核對中發(fā)現(xiàn)與帳面不相符的或已毀損的固定資產(chǎn),應由使用部門查明原因并分別列出名稱、數(shù)量、原價、毀損原因等,按固定資產(chǎn)管理中的報損、報廢程序辦理。

(七)其他

1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行

2、行政部有對本制度有最終解釋權