第1篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量管理者代表職責
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理者代表職責
a協(xié)助總經(jīng)理組織公司管理評審。
b.負責公司質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實施和保持,并確保質(zhì)量管理體系的不斷改進,采取措施提高全體員工在滿足顧客要求方面的意識。
c.根據(jù)公司中長期及年度經(jīng)營管理目標,制定相應的品質(zhì)管理目標。
d.負責向總經(jīng)理報告公司質(zhì)量保證體系運行情況和所需要的改進。
e.審批公司程序文件,組織開展公司質(zhì)量保證體系內(nèi)、外審工作。
f.負責公司重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查,并將調(diào)查結果和擬采取的相應措施,報總經(jīng)理辦公會通過,最后負責跟蹤措施之有效性。
g.負責代表公司處理顧客投訴,并對處理結果負責。
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:管理職責
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:管理職責
1管理承諾
公司總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù):
1.1向公司全體人員傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。
a)樹立質(zhì)量意識,明確顧客滿意是對我們所提供服務的最基本要求;
b)傳達我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關;
c)通過采取培訓、會議、內(nèi)部網(wǎng)頁的宣貫等各種方式使全體員工樹立質(zhì)量意識,并認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求對公司的重要性;
1.2總經(jīng)理負責公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定,并通過各種方式確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為公司各層次全體員工所知并得以徹底的貫徹執(zhí)行。
1.3總經(jīng)理定期組織公司管理評審,對公司各方面業(yè)務的開展情況進行綜合評審,總結體系全面運行情況,分析發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足,提出改進的方法。
1.4總經(jīng)理負責提供為確保公司質(zhì)量管理體系有效運作所應有的必要資源。
2以顧客為關注焦點
公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當前及未來的需求和期望,并持續(xù)滿足這些不斷增長的需求和期望。
2.1通過顧客滿意度的調(diào)查,市場調(diào)研以及與顧客進行面對面的交流等形式的溝通,確保切實了解和確定顧客及相關方的需求和期望。
2.2通過對服務提供的過程、資源供給保障、服務標準、服務人員培訓的策劃,將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務提供內(nèi)容和服務的規(guī)范。
2.3為確保公司所提供的服務得到顧客認同,公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國家有關法律法規(guī)要求形成評價和控制服務及服務過程的標準和規(guī)定,并確保得以及時的更新。
以顧客需求為關注焦點應遵循以下要求并保持不斷循環(huán)的持續(xù)改進。
識別顧客需求→服務過程策劃→服務提供→過程和最終檢驗→階段性意見測評→分析和改進→標準化
3質(zhì)量方針
總經(jīng)理負責公司質(zhì)量方針的制定,負責保證質(zhì)量方針與企業(yè)宗旨相適應,對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性予以承諾,通過培訓、張貼的等方式確保為公司各級人員所理解,并對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審。
(公司質(zhì)量方針見本手冊第2章)
4策劃
4.1質(zhì)量目標
4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務具體性質(zhì),建立以下質(zhì)量目標:
序號
項目
實施標準
指標
1
維修工程質(zhì)量合格率
分項檢查,一步到位,并按維修回訪制度進行回訪,以確保維修質(zhì)量。
100%
2
小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)
實行二十四小時安全巡查制度,按時間分不同的巡邏路線巡查,設立二十四小時報警中心,落實安全管理員崗位職責,在小區(qū)重點部位安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置,以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。
0
3
火災有效控制率
實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由安全管理員進行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并通知相關部門和領導,以確保小區(qū)消防安全。
100%
4
住戶有效投訴率
按照規(guī)定作好各項工作,定期與住戶進行溝通,滿足住戶的合理需求,將有效投拆記錄并及時處理。
0.5%/月
5
專業(yè)技術人員持證上崗率
建立培訓考核制度,對員工分別進行入職、在職及升職等培訓,并予以考核,不合格者將予以淘汰;對于特種作業(yè)人員,實行外送有關部門進行培訓考核,并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期,確保培訓合格率達到100%,保障員工的素質(zhì)滿足工作要求。
100%
6
顧客滿意率
在日常服務過程中,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需求,加強與客戶的溝通,確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。
滿意度4.1
滿意率90%
7
員工滿意率
按照政策規(guī)定安排員工作息,不定期開展員工活動,提供學習渠道,幫助進行職業(yè)規(guī)劃,確保員工對公司管理工作的滿意程度。
滿意度3.9
滿意率70%
8
員工流動率
按照政策規(guī)定,滿足員工的合理要求,提供學習與生活保障,辦理社會保險,減少資源流失。
25%以內(nèi)
4.1.2公司各部門根據(jù)有關的年度計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃,結合以上基本目標和有關要求制定相應的質(zhì)量目標,有關目標的制定確?？蓽y量。
4.1.3質(zhì)量目標在管理評審及有關會議上進行評估,確保符合質(zhì)量方針的要求。
4.2質(zhì)量策劃
4.2.1總經(jīng)理負責質(zhì)量體系的建立和策劃,對質(zhì)量體系的運行管理負全面責任,公司各級領導都有對質(zhì)量體系建立和保持進行策劃的職責,以確保質(zhì)量管理體系的運行能滿足質(zhì)量要求和質(zhì)量目標。
4.2.2質(zhì)量體系的建立和策劃包括資源提供、服務提供及檢驗測量等與質(zhì)量有關的各個過程,策劃的輸出形成文件化的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、各類管理規(guī)章制度(包括崗位職責和任職要求等)和質(zhì)量計劃及方案等文件。
4.2.3公司品質(zhì)主管負責質(zhì)量體系運行之日常管理工作并不斷使之完善,在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時,采取有關措施保持質(zhì)量體系的完整和正常運行,確保公司所提供服務的質(zhì)量不會在質(zhì)量體系發(fā)生變更時而受到影響。
4.2.4當公司有新的項目和計劃,接到新的訂單,向顧客推出一項新服務項目前或顧客有超越公司現(xiàn)行服務標準的特殊質(zhì)量要求時,公司組織適宜的人員進行有關的質(zhì)量策劃并編制相應的質(zhì)量計劃。
4.2.5在對新的項目、計劃,新訂單和向顧客推出一項新的服務項目進行策劃時,考慮以下有關資源的要求:
a)與信息的溝通和傳遞有關的應用,包括電腦的硬件和軟件等適宜技術應用。
b)制定項目運作所需的操作流程,工作和檢驗測量所需的指導書,管理所需的規(guī)章制度等有關的文件,和有與項目有關的圖紙和資料等。
c)項目運行所需要的各類設施設備,包括有關的工具和檢驗測量所需要的設備。
d)適用的情況下,確保項目所需的零件、原材料和其他輔助材料的適宜性。
e)配備適宜的人員并確保有關人員具備執(zhí)行有關工作所需的技術和能力。
f)對項目有關過程的運行質(zhì)量應制定適宜的評估和審核計劃,在項目進行中和完成后予以相應的評估。
5職責、權限和溝通
1公司確定了各部門及各級人員的職責和權限,經(jīng)總經(jīng)理審核批準后予以公布,以確保公司內(nèi)職責、權限得到規(guī)定和溝通。(見本手冊第3.3節(jié))此外,公司各部門根據(jù)本部門情況編制相應人員的崗位職責,有關各部門崗位職責按jsnhwy4.0-01《文件控制程序》進行控制。
2、公司總經(jīng)理兼任管理者代表,負責確保質(zhì)量管理體系的實施、維護和持續(xù)改善。(見本手冊第3.3節(jié))
3公司通過建立總經(jīng)理接待日、業(yè)務簡報、公告板、上級領導門戶開放制度、座談溝通交流會議、員工關系專員和設置員工意見箱等多種內(nèi)部溝通途徑,確保公司內(nèi)部信息傳遞和溝通的暢通、及時和準確。建立jsnhwy0-01《內(nèi)部溝通程序》予以規(guī)定、管理和控制。
6管理評審
6.1為確保公司質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按計劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系進行評審。
6.1.1管理者代表或相關授權人負責主持管理評審活動,向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議。
6.1.2品質(zhì)主管負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,編寫相應的管理評審報告,并負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。
6.1.3公司各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責管理評審中提出的相關的糾正、預防措施的制定和實施。
6.1.4管理評審計劃至少在實施評審前的半個月進行編制并
報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。計劃內(nèi)容應包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據(jù);
f)評審內(nèi)容。
6.1.5管理評審需保證一年至少2次,原則上在每年的一月和七月進行。當出現(xiàn)以下情況時,公司總經(jīng)理適當考慮是否進行計劃外評審。
a)公司人事、經(jīng)營策略、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)公司業(yè)務范圍、所提供服務性質(zhì)發(fā)生重大變化時;
c)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
d)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有影響較大的變化時;
e)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。
6.2管理評審的輸入
公司管理評審的輸入包含以下要求,也可根據(jù)具體情況補充其他有關的內(nèi)容。
a)顧客的反饋,包括顧客滿意度調(diào)查,顧客投訴和建議及與顧客溝通的情況等;
b)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量的審核結果;
c)各項業(yè)務的開展情況,包括對過程、服務測量和監(jiān)控的情況及因各類原因造成的緊急事件等不合格情況;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施及其有效性的監(jiān)控結果;
e)以往管理評審所制定有關措施的實施驗證及有效性;
f)質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。
6.3管理評審的輸出
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、過程控制等方面的評價;
b)與顧客要求有關的服務提供的改進,對現(xiàn)有服務在符合要求方面的評價,
c)服務和業(yè)績改進的內(nèi)容,是否需要就服務內(nèi)容、服務提供規(guī)范和評價服務特性的標準等方面進行改進的要求;
d)組織結構的適宜性;
e)資源需求,包括人力資源,設備設施等有關的要求。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《內(nèi)部溝通程序》
8質(zhì)量記錄
jsnhwy-qm6-f1《管理評審計劃》
jsnhwy-qm6-f2《管理評審報告》
第3篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量管理職責
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理職責
1管理層的承諾
我們的承諾
公司參照iso9000質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系,其目的在于使管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化,滿足客戶(業(yè)主)對管理服務水平不斷提高的要求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運行,本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶(業(yè)主)作出如下承諾:
1、為質(zhì)量監(jiān)控體系運行提供所需的人力物力資源。
2、識別業(yè)主需求,建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。
3、以業(yè)主為中心,建立評審公司的質(zhì)量方針。確定相應的質(zhì)量目標。
4、本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運行符合政府的法律要求,符合業(yè)主的利益。
5、定期進行管理評審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應性,保證物業(yè)管理服務水平持續(xù)提高。
承諾人:總經(jīng)理:
管理者代表:
管理者副代表:
二0__年四月二十五日
2以業(yè)主為中心
2.1最高管理層確保公司對業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識別,并經(jīng)過評審確認已經(jīng)識別的需求,制定了跟進措施。
2.2在識別及確認業(yè)主需求時應注意:
1)滿足法律、法規(guī)的要求。
2)滿足社會對環(huán)境保護的要求。
3質(zhì)量方針
1)質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會同公司管理層制定實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。
2)
公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和成都市安全文明小區(qū)的評比標準結合我公司的能力來制定的,它能滿足業(yè)主(住戶)的期望和需求,是合理可行的。
3)制定控制措施,這包括對全體員工的宣傳和教育,使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行,如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。
4)質(zhì)量方針在公司的管理評審中應進行評審,以考查其適應性和有效性。
5)質(zhì)量方針應在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進行廣泛的交流與討論,使公司的員工都能夠理解。
4策劃
4.1質(zhì)量目標:
1)公司整體的質(zhì)量目標已在本手冊2.2中有詳細敘述。
2)
各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標的基礎上,不低于公司的質(zhì)量目標,根據(jù)本管理處的具體實際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。根據(jù)實際情況定期評估質(zhì)量方針的適應性和有效性。(目標責任書)
4.2質(zhì)量策劃:
4.2.1職責和權限
1)質(zhì)量策劃由管理者代表制定,物業(yè)拓展科控制實施。
2)針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動,公司物業(yè)拓展科制定相應的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針,以確保滿足新項目的質(zhì)量要求。
4.2.2要點
1)
物業(yè)管理方案應根據(jù)發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂,明確所需各項活動服務項目和服務的檔次,規(guī)范標準及負責實施的部門。
2)
其它重要質(zhì)量活動,如舉辦大型社區(qū)活動在社區(qū)工作手冊等相應手冊中有具體規(guī)定。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計劃應與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。
4.2.3支持文件:
a《物業(yè)管理方案編制程序》
5質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制
1職責和權限
1.1目的:
科學地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關的所有職能部門和人員的職責、權限及相互關系,以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運行。
1.2范圍:
總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關的各部室及相關人員都制定相應的管理職責。
1.3職責:
1)總經(jīng)理負責制定質(zhì)量方針,任命管理者代表,設立組織機構,明確各部室的職責、權限和相互關系,負責管理評審。
2)管理者代表負責建立、實施和保持質(zhì)量體系,掌握并向總經(jīng)理匯報運行情況。
3)各部室按規(guī)定的管理職責執(zhí)行。
1.4要點
1)組織:
a.職責權限:章節(jié)3.2為組織機構示意圖,章節(jié)3.3為組織結構圖中各部室、管理處的職責、權限以及相互關系。在質(zhì)量手冊,各程序以及相關作業(yè)指導書(或工作手冊)中對有關職責作了描述,規(guī)定了對從事與質(zhì)量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員,特別是需要獨立行使權力開展以下工作的人員的職責、權限和相互關系:
a.采取措施,防止出現(xiàn)與服務、過程和質(zhì)量體系有關的不合格;
b.確認和記錄與服務、過程和質(zhì)量體系有關的不合格;
c.通過規(guī)定的渠道,采取、推薦或提出解決辦法;
d.驗證解決辦法的實施效果;
e.控制不合格品的進一步加工、交付或安裝,直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。
b.資源:總經(jīng)理確保對從事管理、執(zhí)行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用,為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標提供保障。
1.5支持文件
《質(zhì)量手冊》
《工作程序》
《記錄文件》
2管理者代表
3.1為管理者代表授權任命書。3.3.3中明確了其職責和權限。在此不在詳細敘述。
3內(nèi)部溝通
下面的信息流向圖,表明了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關部門的管理控制與信息流向關系。
總經(jīng)理
管理者代表
a 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息
其中
a:代表經(jīng)營部b:綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管
c:代表環(huán)境保護主管d:代表安全主管e:代表工程主管
f:代表財務部h:代表總經(jīng)理助理
4質(zhì)量手冊
本質(zhì)量手冊的編制參照iso9000:2000質(zhì)量管理體系-要求。參考了gb/t19002-1994idt
iso9002質(zhì)量體系-生產(chǎn)、安裝和服務的保證模式。
注:因為物業(yè)管理服務不涉及設計、開發(fā)問題,所以排除了iso9000:2000質(zhì)量管理體系-要求中7.3設計和/或開發(fā)過程。
5質(zhì)量體系文件的控制
5.1目的:
確保公司質(zhì)量體系文件、有關法規(guī)、標準及技術資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài),防止誤用失效或作廢文件。
5.2范圍:
適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關的法規(guī)、標準及技術資料的管理控制。
5.3職責:
1)總經(jīng)理批準簽發(fā)質(zhì)量手冊和質(zhì)量計劃。
2)管理者代表批準簽發(fā)程序文件。
3)管理者代表批準簽發(fā)工作手冊。
4)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單,進行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。
5.4要點:
1)文件和資料的批準、發(fā)布和處理:
a.根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關程序和職責,通過相應的控制程序,予以發(fā)放。
b.文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。
c.文件批準發(fā)布要明確實施日期,保證文件的有效版本及時發(fā)放到相應部門或場所,同時從發(fā)放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進行標識,對作廢文件和版本及時銷毀。
2)文件和資料的更改:
a.文件和資料需要更改時,更改的內(nèi)容應由原審批人審批,原審批人調(diào)離本崗位,應由總經(jīng)理任命新審批人,新審批人審批時應根據(jù)有關的背景材料審批。
b.文件和資料的更改性質(zhì)和原因,要在文件附件上標明。
c.文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。
5.5支持性文件:
《文件和資料控制程序》
《質(zhì)量記錄控制程序》
6質(zhì)量記錄控制
6.1目的:
對質(zhì)量記錄進行有效的標識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。
6.2范圍:
適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關的,以及來自承包方的質(zhì)量記錄。
6.3職責:
1)質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號,保存,順序號由各部門負責人決定。
2)質(zhì)量記錄填寫人應準確、完整、清晰地填寫有關數(shù)據(jù)等內(nèi)容。
3)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進行檢查。
6.4要點:
1)質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中,以防止損壞變質(zhì)和丟失。
2)質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限,重要的質(zhì)量記錄和人員培訓記錄輸入電腦長期保存。
3)根據(jù)業(yè)主(住戶)的需要,經(jīng)部室負責人同意,可提供相關的質(zhì)量記錄。
6.5支持性文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
6管理評審
6.1總則
總經(jīng)理負責每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進行一次管理評審,就質(zhì)量方針和目標對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應性作出全面的評價。
6.2評審的輸入:
a.質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應性
b.質(zhì)量方針和目標的有效性及目標的實現(xiàn)情況
c.質(zhì)量監(jiān)控體系審核結果(包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核)
d.服務評價情況(包括公司的定期檢查、外部的(住戶)評價和上級有關部門評比檢查)
e.業(yè)主(住戶)投訴的受理、處理情況
f.糾正和預防措施的實施情況
g.公司資源情況,如人員、資金、設備等配備是否充足和適用
h.上次評審提出的改進措施實施情況
i.與質(zhì)量有關的內(nèi)部和外界的重大變化(包括內(nèi)部組織結構變化、外部年接物業(yè)類型不同,地方法規(guī)的變化等)
j.其它需要評審的內(nèi)容
6.3評審的輸出
綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容,管理者代表整理評審記錄,作出正式審核報告提交總經(jīng)理審批后,以正式文件下達到各部室,由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進行跟蹤監(jiān)督和驗證。
6.4臨時進行的管理評審
當服務質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時,總經(jīng)理有權臨時進行管理評審所作出的專項糾正或預防措施方案,其跟蹤監(jiān)督和驗證方法同上。
6.5支持文件:
e《管理評審程序》
《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評比標準》
