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第1篇 列車長培訓(xùn)心得體會
我由巖峰水泥廠轉(zhuǎn)崗到客運(yùn)段擔(dān)任列車值班員,將近一年。由剛開始的不適應(yīng),到現(xiàn)在的熟練掌握作業(yè)程序和業(yè)務(wù)技能。 6月19日,我參加了新職列車長資格培訓(xùn),從《客運(yùn)規(guī)章》、《服務(wù)禮儀和重點(diǎn)旅客服務(wù)》、《班組管理》、再到《安全與非正常應(yīng)急處置》、《旅客投訴心理與法律法規(guī)》等課程的學(xué)習(xí),讓我對“列車長”這個(gè)崗位有了新的“認(rèn)識”。
在沒參加培訓(xùn)之前,我一直認(rèn)為不就是一名“車長”嗎!不就是一個(gè)班組“管理者”嗎!自認(rèn)為自己以前也從事過管理崗位,要擔(dān)任“列車長”太簡單啦!但是,通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí),讓我認(rèn)識到同是管理崗位,卻大不相同。我原來面對的都是單位職工,服務(wù)群體是不變化的!而作為列車的第一管理者“列車長”,要面對“成千上萬”的旅客,不僅要管理班組人員,還要維護(hù)列車的正常秩序。列車就像是個(gè)小社會,形形色色、不同層次的旅客都會有,什么事情都可能發(fā)生,什么樣的情況都有可以出現(xiàn)。這就要求列車長加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高職業(yè)素養(yǎng),不僅業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬,還應(yīng)具備一定的管理能力和應(yīng)急處置能力,而這些方面也正是我今后要不斷學(xué)習(xí)和提高的。
如何做好一名領(lǐng)導(dǎo)信任的車長?如何做好一名班組擁護(hù)的車長?如何做好一名旅客贊譽(yù)的車長?是我所要思考的…… 這就要求我不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、出色的業(yè)務(wù)能力,還要做好以下幾方面:
一、搞好班組管理
首先是培養(yǎng)班組人員具有團(tuán)隊(duì)的意識和精神。通過學(xué)習(xí)會、出乘會和返乘會以及和班組成員單獨(dú)談心的機(jī)會,引導(dǎo)他們樹立班組就是個(gè)“團(tuán)隊(duì)”,是個(gè)“整體”的觀念,我們每一名職工都是這個(gè)班組的主人翁,都是好樣的!班組的每項(xiàng)工作和成績的取得,都離不開班組成員的共同努力!由此來培養(yǎng)職工的大局意識和協(xié)作精神。
列車長要心里始終裝著職工,支持職工的工作,關(guān)心職工的生活,用管理者的行動和真情去感染身邊的每一位職工,平時(shí)多與職工溝通交流,給職工以示范引導(dǎo),善于發(fā)現(xiàn)職工身上的閃光點(diǎn),給予鼓勵(lì),激發(fā)職工工作積極性和創(chuàng)造性。
二、強(qiáng)化在非正常情況下的應(yīng)急處置能力
一是協(xié)調(diào)工作關(guān)系,密切站車協(xié)作,確保運(yùn)輸信息暢通。二是加強(qiáng)旅客列車安全管理,落實(shí)好各項(xiàng)安全管理制度,維護(hù)旅客列車運(yùn)輸安全。三是要多組織,班組人員進(jìn)行“非正常情景”下的應(yīng)急演練,做到“應(yīng)急有備,遇事不慌”。確保列車在非正常情況下,能夠及時(shí)、迅速、正確、妥善地處置,最大限度減少自然災(zāi)害和事故給旅客帶來的影響和損失,確保旅客運(yùn)輸安全暢通。
三、不斷提高服務(wù)質(zhì)量
學(xué)會換位思考,我們要設(shè)身處地為旅客著想,關(guān)心他們、尊重他們,并盡最大努力做好列車服務(wù)工作。落實(shí)好“首問首訴”負(fù)責(zé)制,滿足旅客的利益和需求。作為客運(yùn)服務(wù)人員,我們應(yīng)具備全心全意為旅客服務(wù)的意識,有明確的服務(wù)觀念,要有實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客的愿望,并在實(shí)際工作中得以體現(xiàn)。
四、正確看待和處理好“旅客投訴”
對旅客的“訴求”,應(yīng)耐心聽取。對旅客的“投訴”,應(yīng)足夠的重視。這就要求我們客運(yùn)人員要正確認(rèn)識旅客的投訴,提高自身素質(zhì),熟練掌握業(yè)務(wù),還要有高超的語言藝術(shù)。對于客觀原因造成的投訴,我們可以針對這些旅客的心理,明確自己的工作性質(zhì),“急旅客之所急,想旅客之所想”。同時(shí),利用自己的服務(wù)技巧,做好鐵路非正常情況下的服務(wù)工作。做到“旅客可以對客觀原因造成的非正常不滿意,但決不能使旅客對我們的服務(wù)不滿意”。
通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí),讓我明白要想當(dāng)一名稱職的列車長,一定要有明確的服務(wù)意識,要有正確的分析和判斷能力,要有細(xì)心、耐心的工作態(tài)度,要有迅速、果斷的應(yīng)變能力,還要掌握一定的綜合業(yè)務(wù)知識和旅客心理。這次培訓(xùn)無論是課堂學(xué)習(xí)還是情景研討,都讓我從不角度得到了提高,感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給了我們新職列車長這次學(xué)習(xí)、鍛煉的機(jī)會。
今后我將在值乘中不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié),提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力,提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量,帶領(lǐng)班組完成好上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù),全面提升班組的工作質(zhì)量!
列車長培訓(xùn)心得體會篇
第2篇 列車長培訓(xùn)的心得體會
高鐵列車長培訓(xùn)心得體會
我有幸考上了高鐵列車的列車長,并有幸在2022年12月17日——26日這段期間參與了培訓(xùn),能參與這次人才聚集的培訓(xùn),我感到十分榮幸,為期10天的培訓(xùn)讓我感覺意猶未盡,這次的培訓(xùn)也讓我受益匪淺。全天候、大運(yùn)能、高速度、舒適安全、低能耗、輕污染、成本低、占地少,投資省、效益高等是高速鐵路具有的特點(diǎn),高速鐵路的發(fā)展,不僅為鐵路周邊的百姓帶來便利,也為社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐,作為高速鐵路工作崗位上的一員,我們以成為高速鐵路上的服務(wù)者而感到榮幸。
12月17日上午,在段領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體培訓(xùn)人員進(jìn)行了開班動員,在領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)下,在為乘客服務(wù)的精神動員下,我等培訓(xùn)人員倍感志氣昂揚(yáng)、精神大振。隨后,在宋騫老師的帶領(lǐng)下,我們進(jìn)入了《當(dāng)好一名列車長面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)》的課程培訓(xùn),這兩個(gè)學(xué)時(shí)的培訓(xùn),讓我們懂得了考上列車長后應(yīng)該抓住的機(jī)遇,以及面臨挑戰(zhàn)之時(shí)應(yīng)該不卑不亢、鎮(zhèn)定面對,將挑戰(zhàn)變成動力的態(tài)度。
12月17日下午,我們進(jìn)入了《列車長的實(shí)踐體會》、《電報(bào)》、《客運(yùn)記錄》等課程的培訓(xùn)。在第一天充實(shí)的課程培訓(xùn)下,我們興致勃勃地迎來了12月18日的培訓(xùn)課程,12月18日,在儲桃紅、從上芝、陳潔三位老師的帶領(lǐng)下,我們完成了《心理減壓與情緒管理》、《乘務(wù)管理》、《服務(wù)案例》、《客運(yùn)規(guī)章、細(xì)則》課程的培訓(xùn)。
12月19日,在林建中、李建華兩位老師的帶領(lǐng)下,我們完成了
《安全風(fēng)險(xiǎn)管理》、《運(yùn)輸收入管理》的課程培訓(xùn),12月20日,我們參與了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和路風(fēng)管理,在這幾天的學(xué)習(xí)當(dāng)中,我們收獲良多,在學(xué)到自己業(yè)務(wù)知識以外,我們還學(xué)到了很多做事的方法和道理,在此,我對各位對我們進(jìn)行培訓(xùn)的老師深表感激。
12月21日下午,我們參與預(yù)備列車長培訓(xùn)的一行人員進(jìn)行了戶外拓展訓(xùn)練,在拓展訓(xùn)練中,無論是晨跑,還是用鼓顛球,都讓我們清楚明白了團(tuán)隊(duì)的力量,個(gè)人的力量是有限的,但是團(tuán)隊(duì)在一起,互相幫助互相鼓勵(lì),就能攻克各種難關(guān),在此,我也明白了“三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮”這句話,只有和團(tuán)隊(duì)在一起,我們個(gè)人的力量才會發(fā)光發(fā)熱。
高速鐵路具有運(yùn)行速度高,行車密度大等特點(diǎn),高速鐵路的安全性一直是鐵路行業(yè)乃至全社會關(guān)注的重點(diǎn)。在這次的預(yù)備列車長培訓(xùn)中,我深刻地明白作為一位高鐵工作人員甚至是高鐵列車長,全面的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)大的心理素質(zhì),在高速鐵路安全運(yùn)輸中的重要作用,此外,作為一名高鐵運(yùn)輸列車長,對高鐵運(yùn)輸各崗位上的工作人員們也起到了重要作用。
在此次為期十天的培訓(xùn)中,我學(xué)到了業(yè)務(wù)上的知識,也學(xué)到了為人處世的方法,我會將這些學(xué)到的知識帶到工作當(dāng)中,爭取做一名為鐵路事業(yè)服務(wù)、為社會服務(wù)的出色列車長。