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體系如何搭建
物業(yè)公司的客戶服務(wù)制度是其運(yùn)營的核心組成部分，它的構(gòu)建需以客戶需求為導(dǎo)向，兼顧內(nèi)部管理效率。首要任務(wù)是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義各項(xiàng)服務(wù)的流程和質(zhì)量指標(biāo)，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。接著，應(yīng)設(shè)立完善的投訴處理機(jī)制，保證客戶反饋的有效響應(yīng)。此外，制定定期評(píng)估和改進(jìn)的機(jī)制，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和提升服務(wù)質(zhì)量。
體系框架
制度框架應(yīng)包括以下幾個(gè)關(guān)鍵部分：1) 客戶服務(wù)政策聲明，明確公司的服務(wù)宗旨和承諾；2) 服務(wù)流程，詳細(xì)描述從接待客戶到解決問題的步驟；3) 培訓(xùn)與發(fā)展，確保員工具備必要的技能和知識(shí)；4) 監(jiān)控與評(píng)估，通過kpis追蹤服務(wù)表現(xiàn)；5) 不斷優(yōu)化的機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。
重要性和意義
有效的客戶服務(wù)制度對(duì)于物業(yè)公司至關(guān)重要。它不僅能提升客戶滿意度，增強(qiáng)品牌形象，還能通過標(biāo)準(zhǔn)化流程提高工作效率，降低運(yùn)營成本。良好的制度還能減少糾紛，保護(hù)公司的合法權(quán)益。更重要的是，它能塑造積極的服務(wù)文化，提升員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
制度格式
制度文件應(yīng)保持清晰、簡潔的格式，便于理解和執(zhí)行。包括標(biāo)題、引言（闡述制度目的）、主體（詳細(xì)規(guī)定）、附錄（如表格、流程圖等輔助材料）和修訂歷史。每個(gè)條款應(yīng)明確責(zé)任、權(quán)限和執(zhí)行步驟，避免模糊不清。語言應(yīng)專業(yè)且通俗，避免行業(yè)術(shù)語過度使用，確保所有員工都能理解。
物業(yè)公司客戶服務(wù)制度的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全面考慮客戶需求、內(nèi)部運(yùn)作及行業(yè)動(dòng)態(tài)。只有這樣，才能打造出一個(gè)既滿足客戶期望，又能推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展的高效服務(wù)體系。
物業(yè)公司客戶服務(wù)制度范文
第1篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)制度怎么寫
物業(yè)公司客戶服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)1.目的建立公司物業(yè)物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步規(guī)范公司物業(yè)商業(yè)住宅項(xiàng)目對(duì)客服務(wù)的管理。
2. 范圍本規(guī)定適用于公司物業(yè)商業(yè)和住宅項(xiàng)目。
3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前期介入:關(guān)于服務(wù)模式、定位、標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、服務(wù)定價(jià)等方面的書面市調(diào)報(bào)告,用于物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導(dǎo)后期物業(yè)管理房屋交付:交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信”準(zhǔn)備交房資料:房屋驗(yàn)收表;
物品領(lǐng)用登記表;
小區(qū)專用智能卡;
治安消防安全責(zé)任書;
資料袋;
居家安防說明書、業(yè)戶手冊(cè)、鑰匙說明書、裝修手冊(cè)等指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房,抄錄水、電、煤氣表底數(shù),并請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見,交接鑰匙在協(xié)助物業(yè)交房驗(yàn)收時(shí),物業(yè)人員隨身攜帶必要工具,如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。
交房費(fèi)用由物業(yè)提供費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(其中包含成本15%的酬金)由項(xiàng)目部確認(rèn),并支付該費(fèi)用接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程的處理,有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)業(yè)主入住:業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話預(yù)約,告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做搬家線路的成品保護(hù)等業(yè)主入住前對(duì)相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行搜集整理,制作成便民服務(wù)卡片或手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放,內(nèi)容包括但不限于:轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話(派出所,街道,居委會(huì)等)、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套(餐飲、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等)業(yè)主搬家入住時(shí),物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀費(fèi)用收繳:每月需對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的原因進(jìn)行分析,對(duì)在催費(fèi)過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進(jìn)行跟進(jìn)處理每半年對(duì)長期欠費(fèi)戶進(jìn)行清理,對(duì)超過一年仍未繳費(fèi)戶,可發(fā)律師函催收物業(yè)公司各項(xiàng)目應(yīng)在每年12月提交下年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算社區(qū)文化:活動(dòng)前由承辦部門提交方案及預(yù)算活動(dòng)結(jié)束后形成效果評(píng)估報(bào)告,對(duì)于活動(dòng)過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視,及時(shí)調(diào)整社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于2次,普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于4次報(bào)事投訴:客服中心需將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主溝通所有報(bào)事投訴都應(yīng)有書面記錄,客服中心第一時(shí)間將信息傳遞到相關(guān)部門,相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,并將結(jié)果情況反饋至客服中心投訴處理完畢后,進(jìn)行100%回訪,報(bào)事回訪不低于80%將投訴形成案例庫,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)各物業(yè)管理處至少每月一次,將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果,以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》形式向業(yè)主公布有責(zé)任人負(fù)責(zé)關(guān)注各項(xiàng)目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴,保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi),或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖,該回帖可以是禮節(jié)性的,但必須向投訴者表明其投訴已被受理物業(yè)公司應(yīng)針對(duì)業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機(jī)制在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對(duì)業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足,如不能滿足,應(yīng)向業(yè)主說明原因,獲得諒解業(yè)主訴求:物業(yè)管理處應(yīng)每日每月按時(shí)將《業(yè)主服務(wù)日、月報(bào)表》上報(bào)公司各物業(yè)管理 生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時(shí)內(nèi)報(bào)送公司,重大事件應(yīng)根據(jù)華潤集團(tuán)處理程序執(zhí)行應(yīng)同時(shí)報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部信息管理:各物業(yè)管理處對(duì)外公示的通知、通告需管理處主任進(jìn)行審核后才能張貼,并保證在有效期內(nèi)各物業(yè)管理處回復(fù)網(wǎng)絡(luò)論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿,應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)歸口管理部門確認(rèn)后公布到網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì),物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的建立和運(yùn)作,并與業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話業(yè)主關(guān)系:建立24小時(shí)接聽電話制度,并做好相關(guān)記錄管理處每季度編制《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》向業(yè)主公布管理處至少每半年召開不少于一次業(yè)主座談會(huì)管理處應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱,有條件的加設(shè)電子信箱,并有指定人每周至少開啟一次收集業(yè)主意見并跟進(jìn)處理管理處服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)至少每年進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪,每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的80%,對(duì)于高端住宅項(xiàng)目爭取達(dá)到100%利用短信平臺(tái),在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時(shí)給業(yè)主短信問候?qū)τ诎l(fā)生意外或重病的住戶,應(yīng)在得到消息后第一時(shí)間電話慰問客戶,有條件的可以上門看望并贈(zèng)送慰問品由各物業(yè)管理處針對(duì)小區(qū)內(nèi)各類情況,統(tǒng)一編訂《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》,所有管理人員必須牢記,做到業(yè)主任何問詢都能得到及時(shí)、明確的回復(fù)簽訂免責(zé)協(xié)議代收掛號(hào)信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰,責(zé)任人明確業(yè)主檔案遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理:業(yè)主委托管理物品登記準(zhǔn)確,妥善保管,領(lǐng)回記錄清晰無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等商鋪管理:商鋪入伙時(shí)須簽訂消防、安全責(zé)任書落實(shí)門前三包,鋪面整齊,無違章擺賣,無亂扔垃圾,無非機(jī)動(dòng)車亂停亂放,商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯商鋪消防符合規(guī)定,物業(yè)管理處應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度,對(duì)于停水停電及其他服務(wù)通知應(yīng)書面通知到位,并有簽收記錄商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活商鋪手續(xù)齊全,并有登記管理。
商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等空置房管理:物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單,并每月進(jìn)行巡查與更新,對(duì)空置房每半月進(jìn)行一次保潔,確?？罩梅績?nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好,每月
第2篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)制度
物業(yè)公司客戶服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)
1.目的
建立公司物業(yè)物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步規(guī)范公司物業(yè)商業(yè)住宅項(xiàng)目對(duì)客服務(wù)的
管理。
2.范圍
本規(guī)定適用于公司物業(yè)商業(yè)和住宅項(xiàng)目。
3.管理標(biāo)準(zhǔn)
分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前期介入:
關(guān)于服務(wù)模式、定位、標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、服務(wù)定價(jià)等方面的書面市調(diào)報(bào)告,用于物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導(dǎo)后期物業(yè)管理
房屋交付:
交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信”
準(zhǔn)備交房資料:房屋驗(yàn)收表;物品領(lǐng)用登記表;小區(qū)專用智能卡;治安消防安全責(zé)任書;資料袋;居家安防說明書、業(yè)戶手冊(cè)、鑰匙說明書、裝修手冊(cè)等
指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房,抄錄水、電、煤氣表底數(shù),并請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見,交接鑰匙
在協(xié)助物業(yè)交房驗(yàn)收時(shí),物業(yè)人員隨身攜帶必要工具,如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。
交房費(fèi)用由物業(yè)提供費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(其中包含成本15%的酬金)由項(xiàng)目部確認(rèn),并支付該費(fèi)用
接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程的處理,有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)
業(yè)主入住:
業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話預(yù)約,告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程
各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做搬家線路的成品保護(hù)等
業(yè)主入住前對(duì)相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行搜集整理,制作成便民服務(wù)卡片或手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放,內(nèi)容包括但不限于:轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話(派出所,街道,居委會(huì)等)、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套(餐飲、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等)
業(yè)主搬家入住時(shí),物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀
費(fèi)用收繳:
每月需對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的原因進(jìn)行分析,對(duì)在催費(fèi)過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進(jìn)行跟進(jìn)處理
每半年對(duì)長期欠費(fèi)戶進(jìn)行清理,對(duì)超過一年仍未繳費(fèi)戶,可發(fā)律師函催收
物業(yè)公司各項(xiàng)目應(yīng)在每年12月提交下年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算
社區(qū)文化:
活動(dòng)前由承辦部門提交方案及預(yù)算
活動(dòng)結(jié)束后形成效果評(píng)估報(bào)告,對(duì)于活動(dòng)過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視,及時(shí)調(diào)整社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃
大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于2次,普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于4次
報(bào)事投訴:
客服中心需將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主溝通
所有報(bào)事投訴都應(yīng)有書面記錄,客服中心第一時(shí)間將信息傳遞到相關(guān)部門,相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,并將結(jié)果情況反饋至客服中心
投訴處理完畢后,進(jìn)行100%回訪,報(bào)事回訪不低于80%
將投訴形成案例庫,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)
各物業(yè)管理處至少每月一次,將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果,以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》形式向業(yè)主公布
有責(zé)任人負(fù)責(zé)關(guān)注各項(xiàng)目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴,保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi),或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖,該回帖可以是禮節(jié)性的,但必須向投訴者表明其投訴已被受理
物業(yè)公司應(yīng)針對(duì)業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機(jī)制
在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對(duì)業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足,如不能滿足,應(yīng)向業(yè)主說明原因,獲得諒解
業(yè)主訴求:
物業(yè)管理處應(yīng)每日每月按時(shí)將《業(yè)主服務(wù)日、月報(bào)表》上報(bào)公司
各物業(yè)管理處發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時(shí)內(nèi)報(bào)送公司,重大事件應(yīng)根據(jù)華潤集團(tuán)處理程序執(zhí)行應(yīng)同時(shí)報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部
信息管理:
各物業(yè)管理處對(duì)外公示的通知、通告需管理處主任進(jìn)行審核后才能張貼,并保證在有效期內(nèi)
各物業(yè)管理處回復(fù)網(wǎng)絡(luò)論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿,應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)歸口管理部門確認(rèn)后公布到網(wǎng)上
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì),物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的建立和運(yùn)作,并與業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系
向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話
業(yè)主關(guān)系:
建立24小時(shí)接聽電話制度,并做好相關(guān)記錄
管理處每季度編制《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》向業(yè)主公布
管理處至少每半年召開不少于一次業(yè)主座談會(huì)
管理處應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱,有條件的加設(shè)電子信箱,并有指定人每周至少開啟一次收集業(yè)主意見并跟進(jìn)處理
管理處服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)至少每年進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查
按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪,每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的80%,對(duì)于高端住宅項(xiàng)目爭取達(dá)到100%
利用短信平臺(tái),在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時(shí)給業(yè)主短信問候
對(duì)于發(fā)生意外或重病的住戶,應(yīng)在得到消息后第一時(shí)間電話慰問客戶,有條件的可以上門看望并贈(zèng)送慰問品
由各物業(yè)管理處針對(duì)小區(qū)內(nèi)各類情況,統(tǒng)一編訂《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》,所有管理人員必須牢記,做到業(yè)主任何問詢都能得到及時(shí)、明確的回復(fù)
簽訂免責(zé)協(xié)議代收掛號(hào)信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰,責(zé)任人明確
業(yè)主檔案遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查
業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理:
業(yè)主委托管理物品登記準(zhǔn)確,妥善保管,領(lǐng)回記錄清晰
無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等
商鋪管理:
商鋪入伙時(shí)須簽訂消防、安全責(zé)任書
落實(shí)門前三包,鋪面整齊,無違章擺賣,無亂扔垃圾,無非機(jī)動(dòng)車亂停亂放,商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯
商鋪消防符合規(guī)定,物業(yè)管理處應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度,對(duì)于停水停電及其他服務(wù)通知應(yīng)書面通知到位,并有簽收記錄
商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活
商鋪手續(xù)齊全,并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等
空置房管理:
物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單,并每月進(jìn)行巡查與更新,對(duì)空置房每半月進(jìn)行一次保潔,確保空置房內(nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好,每月空置房抄水電氣表讀數(shù)
第3篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)部保險(xiǎn)制度
物業(yè)公司客戶服務(wù)部保險(xiǎn)制度
1 制度內(nèi)容
2 管理目標(biāo)
1.保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全
保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料,有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn),可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素,提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù),保證物業(yè)的安全。
2.風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān),減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失
物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn),通過保險(xiǎn)公司的終結(jié),將風(fēng)險(xiǎn)分散,從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。
3.有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行
物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn),一旦蒙受災(zāi)難,物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后,保險(xiǎn)公司協(xié)助管理,意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少;同時(shí),偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救,有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。
3 適用范圍
1.自然災(zāi)害
自然災(zāi)害如:水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈,自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞,也可造成人員傷亡。
2.設(shè)備事故
物業(yè)中有許多各類設(shè)備,在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如:漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。
3. 管理人員工作中的意外事故
物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。
4 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系
保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故,通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中,所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞,因此,應(yīng)充分利用保險(xiǎn),減少損失,在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。
物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)
物業(yè)管理要做到全方位服務(wù),只要是客戶需要,物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險(xiǎn)公司投保,既方便客戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。
5 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種
與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種,大致有以下幾種類型:
1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
1]大廈報(bào)險(xiǎn)
物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保,還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。
2]普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
(1)物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
(2)客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指客戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)?？蛻艨勺孕型侗?物業(yè)管理公司可為使用人代辦。
2.人身保險(xiǎn)
人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。
1]人身意外傷害保險(xiǎn)
保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確,一般采用列舉辦法把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為:爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或客戶辦理此類保險(xiǎn)。
2]公共責(zé)任險(xiǎn)
公共責(zé)任險(xiǎn),也叫公眾責(zé)任險(xiǎn)。在保險(xiǎn)單上業(yè)務(wù)性質(zhì)欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的,被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額,保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保公共責(zé)任險(xiǎn)種。
在客戶二次裝修時(shí),物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。
物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí),有整套大廈設(shè)備的記錄,包括供應(yīng)商,設(shè)備的編號(hào),成本價(jià),保用卡、及有關(guān)資料,以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。
3.物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任
在保險(xiǎn)有效期內(nèi),保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明,由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故,保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償,具體是:
1]火災(zāi)、爆炸
2]暴雨、洪水
3]空中運(yùn)行物體墜落
4]被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害,引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失;
4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任
由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失,保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任;
1]自然磨損
2]清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中,因操作錯(cuò)誤引起的損失
3]電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失
5 工作表格
保險(xiǎn)辦理情況登記表(qms-pm-31401)
