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第1篇 分公司行風(fēng)評議工作總結(jié)
公司行評辦公室:
在總公司行評辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在五進(jìn)縣和社會各界的關(guān)心支持下我們分公司的行風(fēng)建設(shè)工作雖然取得了一些成績,但也存在著一定的不足,這些問題和不足有待我們在今后的工作中加以改進(jìn)和克服。我們決心認(rèn)真總結(jié)這次行評工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),爭取明年的行評工作取得更大的成績,力爭使分公司行風(fēng)建設(shè)再上新的臺階?,F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下:
一、 開展民主評議行風(fēng)工作基本情況
在公司行風(fēng)評議工作中,我分公司本著“全員發(fā)動、內(nèi)外結(jié)合、整體推進(jìn)”的工作思路,結(jié)合實際采用多渠道多形式宣灌教育,提高廣大員工積極支持和參與行風(fēng)評議工作的自覺性。真正做到宣傳發(fā)動抓認(rèn)識,精心組織抓實施,認(rèn)真自查抓整改,建章立制抓管理,強(qiáng)化責(zé)任抓領(lǐng)導(dǎo),明確目標(biāo)責(zé)任制,實行分工負(fù)責(zé)制,行評工作扎實開展,穩(wěn)步推進(jìn),效果明顯。
(一)高度重視,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視行評工作,統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識,組織召開員工大會,全員發(fā)動,做好行風(fēng)評議活動的動員部署工作。分公司黨支部把行評工作列入重要議事日程,各階段均進(jìn)行專題研究,并成立行評領(lǐng)導(dǎo)小組,由分公司總經(jīng)理羅太富任組長、負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,部門主管協(xié)助抓。形成了一級抓一級,各負(fù)其責(zé),上下聯(lián)動,齊抓共管的工作機(jī)制。
(二)廣泛發(fā)動,宣傳教育。我分公司多次召開黨組會和領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會,研究部署行評工作。組織召開了分公司行評工作動員大會,強(qiáng)調(diào)人人都是行評對象,個個都代表移動公司的形象,激勵大家齊心協(xié)力搞好行風(fēng)建設(shè)。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發(fā)動,廣大干部職工的參評率達(dá)到98%以上,學(xué)習(xí)教育、提高認(rèn)識貫穿了行評工作的全過程。
(三)開門評議,懇求意見。采取多種形式,廣泛征求社會各界的意見和建議。一是召開座談會:分別召開分公司各單位負(fù)責(zé)人、員工動員大會,邀請行評代表、消費(fèi)者監(jiān)督員等參加座談,廣泛征求群眾意見。二是發(fā)出問卷調(diào)查表:我分公司向社會各界發(fā)出《行風(fēng)評議征求意見表》200多份,并向我縣各界人事發(fā)放填寫《行風(fēng)建設(shè)測評表》、在營業(yè)廳放置《行風(fēng)與服務(wù)狀況調(diào)查表》等一百多份,返回意見和建議80份。三是聘請社會監(jiān)督員對分公司的行風(fēng)評議活動進(jìn)行監(jiān)督,并聽取他們的意見、建議。四是主動走訪服務(wù)對象:分公司的客戶代表們?yōu)榱烁玫奶岣叻?wù)質(zhì)量,主動走訪各自片區(qū)的用戶,當(dāng)面征求意見,對用戶反映的問題及時反饋解決。五是開通投訴電話,接受群眾咨詢和投訴。
(四)強(qiáng)化措施,邊聽邊改。在認(rèn)真自查和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上,我們按照“領(lǐng)導(dǎo)落實、責(zé)任落實、措施落實、時間落實”的責(zé)任制要求加強(qiáng)監(jiān)督,制定出了切實可行的《行風(fēng)評議整改方案》并予以實施。目前,我們已對短信陷阱、強(qiáng)制消費(fèi)、消費(fèi)卡余額、話費(fèi)查詢、發(fā)票問題、業(yè)務(wù)宣傳問題等進(jìn)行了認(rèn)真整改,取得了較好效果。此外,我們還對社會監(jiān)督調(diào)查員所提出的意見和建議進(jìn)行了一一回復(fù),堅持做到了100%回復(fù),100%整改,100%滿意。
二、存在的主要問題
通過廣泛征求意見,結(jié)合自查情況,分公司在行風(fēng)建設(shè)主要存在以下幾個方面的問題。
(一)網(wǎng)絡(luò)邊際漫游投訴嚴(yán)重,主要出現(xiàn)在我縣新盛拱橋與四川達(dá)川交界地區(qū);
(二)由集團(tuán)單位出面定制的集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù),在個人用戶接受上存在較大反差;
(三)商務(wù)機(jī)資費(fèi)由于返費(fèi)不及時,使用戶感覺資費(fèi)模糊:
(四)手機(jī)售后服務(wù)未跟上。
三、采取措施,認(rèn)真整改,努力使行風(fēng)建設(shè)取得實效
在認(rèn)真自查和廣泛征求社會各界意見的基礎(chǔ)上,對反饋出來的問題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理并形成整改方案,通過歸納分析,查找出存在的主要問題進(jìn)行整改,使行風(fēng)評議工作真正落到實處,取得實效。
一、實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管與行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合。把評議工作與實施行業(yè)監(jiān)管活動結(jié)合起來,做到同步推進(jìn)、同步考核。通過加大監(jiān)督檢查和督導(dǎo)力度,健全監(jiān)督機(jī)制,借助地方相關(guān)部門、社會群眾的力量,完善監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò),做到上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合;采用面向社會、群眾參與、自查自評、問卷調(diào)查群眾滿意度和考核工作落實情況相結(jié)合的形式開展評議;重點(diǎn)督促檢查評議任務(wù)的落實,對存在的問題及時給予幫助指導(dǎo)。
二、強(qiáng)化培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。分公司每月定期組織一次以上的營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試,特別是重點(diǎn)培訓(xùn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳營業(yè)員,規(guī)范服務(wù)禮儀,提高業(yè)務(wù)技能,不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務(wù)水平,同時還建立健全了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評比制度。
三、加強(qiáng)對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的宣傳力度,做好對集團(tuán)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)宣傳解釋工作,以追求客戶滿意服務(wù)。讓客戶真正明白并感受到集團(tuán)彩鈴是各企事業(yè)單位、集體的語音名片,是宣傳企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度,塑造企業(yè)文化、擴(kuò)大企業(yè)社會影響力的有效方式之一,從而提高客戶對集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的接受度。
四、建立手機(jī)售后服務(wù)渠道。為保障移動客戶對手機(jī)的使用,公司充分利用社會專業(yè)化力量,于今年7-8月,引進(jìn)1-2家專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商,并擬將在我縣選擇合適的代理商,設(shè)立經(jīng)售后服務(wù)商認(rèn)證的“授權(quán)服務(wù)點(diǎn)”,這將形成一套完善的手機(jī)售后服務(wù)渠道,為我縣移動手機(jī)用戶儲備充足的手機(jī)售后服務(wù)資源。
五、加強(qiáng)與毗鄰縣基站建設(shè)部門的聯(lián)系,及時修正邊界基站資料,減少因毗鄰縣交界地段漫游計費(fèi)投訴的事情發(fā)生。同時,采取與用戶協(xié)商的形式,在測試取證的基礎(chǔ)上,對此類計費(fèi)予以糾正,對誤收的話費(fèi),堅決履行“雙倍返還”的承諾,提高了用戶滿意度。同時,分公司為了更好的提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,鼓勵廣大用戶對產(chǎn)生邊界漫游的地界進(jìn)行反饋,并給予適當(dāng)獎勵。
六、增加話費(fèi)明晰度。
一是啟用了全新的繳費(fèi)發(fā)票,讓每位客戶都能看到明細(xì)帳單,使之更加明白消費(fèi),做到心中有數(shù);二是提供1861專線、重慶移動網(wǎng)站、營業(yè)廳、發(fā)送短信等多種方式查詢話費(fèi)及詳細(xì)通話記錄;三是針對客戶需求,有針對性地為客戶提供不同形式的話費(fèi)帳單,設(shè)計制作“帳單指南”和印制繳費(fèi)錦囊,幫助客戶方便地了解話費(fèi)支出,提高話費(fèi)透明度;四是提供全球通客戶撥打1860申請帳單免費(fèi)寄送業(yè)務(wù),讓客戶足不出戶就能了解話費(fèi)情況。
七、規(guī)范商務(wù)機(jī)的返費(fèi)流程,對商務(wù)機(jī)的返費(fèi)要求及時準(zhǔn)確。對未及時返費(fèi)的商務(wù)機(jī)用戶,通過外呼做好對用戶的解釋工作。對商務(wù)機(jī)信號不好的問題,分公司加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè),加快村村通工程和九期工程的建設(shè),確保讓用戶感受到移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我們對這次行評工作的大致總結(jié),我們會再接再厲,不斷進(jìn)取,勇攀高峰。
第2篇 電信分公司行風(fēng)評議活動工作總結(jié)
今年6月底,浙江省政府糾風(fēng)辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于2023年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》后,省電信公司、臺州市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來,迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo),堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。
一、宣傳發(fā)動,提高認(rèn)識,自覺接受社會監(jiān)督
我們認(rèn)為,開展電信行風(fēng)評議活動,是落實“三個代表”重要思想,糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措,也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《__電信信息》等形式,深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標(biāo),層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效,通過行風(fēng)評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強(qiáng)化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基幢的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),提升服務(wù)水平
為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來,知識改變命運(yùn)?!钡睦砟?,成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組,建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制,把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力,保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。
在學(xué)習(xí)中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動,進(jìn)一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握,真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦,指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí),開展以“誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn),努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。
三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,規(guī)范各項服務(wù)工作
為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量,我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機(jī)制,使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭,推進(jìn)規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實,使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn),事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。
在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付。客戶要求辦理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機(jī)制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)??蛻羲魅∠M(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證,免費(fèi)提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實行明碼標(biāo)價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。
寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)盛市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機(jī)時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實施不同的標(biāo)準(zhǔn),保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護(hù)隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機(jī),手機(jī)故障一年內(nèi)保修。并配有備用機(jī)。
我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風(fēng)評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風(fēng)評議活動所要求的達(dá)標(biāo)項目納入考核指標(biāo),使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤??己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。
四、組織自查自糾,認(rèn)真落實整改工作
今年8月24——28日,我公司組織力量,對各部門、支局和窗口進(jìn)行行風(fēng)自查,我們認(rèn)真對照浙江識電信行業(yè)民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表》和《臺州電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表》,摸查服務(wù)現(xiàn)狀,清理存在的問題,并進(jìn)行現(xiàn)場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動:一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;二是提升小靈通品牌服務(wù),對小靈通的`售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進(jìn)行全面檢查,要求后端維護(hù)部門不斷進(jìn)行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動,切實提升小靈通服務(wù)品牌,打造精品網(wǎng)絡(luò);三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進(jìn)行檢查;四是致力于規(guī)范電信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。
在自查落實工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風(fēng)評議活動工作小組再進(jìn)行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查,進(jìn)一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。
公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局《關(guān)于2023年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》的要求和內(nèi)容,明確臺州市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。
公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負(fù)責(zé)制的登記,進(jìn)行了具體指導(dǎo);對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽(yù)的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。
通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進(jìn)行了客觀的剖析,提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路,以“五個進(jìn)一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿,那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升,人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強(qiáng),競爭要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機(jī)和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費(fèi)渠道,電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點(diǎn)滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。
五、下階段行風(fēng)工作打算
一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細(xì)、抓實、抓好,使__電信在電信服務(wù)上具有更強(qiáng)的競爭力。
二是要進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)評議工作。要注重實效,把行風(fēng)評議工作納入績效考核范圍,實行各級責(zé)任負(fù)責(zé)制,做到責(zé)任明確、落實到位,誰主管誰負(fù)責(zé)。
三是加強(qiáng)效能監(jiān)察,嚴(yán)格管理,建立健全行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制。加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。
四是注重溝通,加強(qiáng)指導(dǎo),營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo),及時掌握動態(tài),給予指導(dǎo),促進(jìn)并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。
五是加強(qiáng)教育,培育“學(xué)習(xí)型”員工,切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo),黨政工團(tuán)齊抓共管,增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感,通過學(xué)與用的有機(jī)結(jié)合,用理論指導(dǎo)實踐,在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風(fēng)評議工作更好的貫徹落實。
六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進(jìn)。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風(fēng)要實,工作要實,措施要實,形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。
水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚(yáng)行風(fēng)評議活動中所取得的成果,促進(jìn)__電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
第3篇 電信分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)
電信分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù),在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,根據(jù)__市電信公司的統(tǒng)一部署,今年年初開始,我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進(jìn)行重組,以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo),重組業(yè)務(wù)流程,面向市場,面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部,并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室,通過對大客戶的個性化服務(wù),商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門,我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局?,F(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團(tuán)員36人,大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。同時,我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費(fèi)者信得過單位和省級青年文明號。
今年6月底,浙江省政府糾風(fēng)辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于2023年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》后,省電信公司、__市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來,迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo),更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。 一、宣傳發(fā)動,提高認(rèn)識,自覺接受社會監(jiān)督
我們認(rèn)為,開展電信行風(fēng)評議活動,是落實“三個代表”重要思想,糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措,也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《__電信信息》等形式,深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標(biāo),層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效,通過行風(fēng)評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強(qiáng)化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。 二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),提升服務(wù)水平
為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來,知識改變命運(yùn)?!钡睦砟睿闪⒘藢W(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組,建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制,把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力,保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。
在學(xué)習(xí)中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動,進(jìn)一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握,真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦,指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí),開展以“誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn),努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。 三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,規(guī)范各項服務(wù)工作 為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量,我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機(jī)制,使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭,推進(jìn)規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實,使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn),事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。 在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付??蛻粢筠k理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機(jī)制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)??蛻羲魅∠M(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證,免費(fèi)提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實行明碼標(biāo)價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機(jī)時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實施不同的標(biāo)準(zhǔn),保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護(hù)隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機(jī),手機(jī)故障一年內(nèi)保修。并配有備用機(jī)。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風(fēng)評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風(fēng)評議活動所要求的達(dá)標(biāo)項目納入考核指標(biāo),使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。考核中對個別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。 四、組織自查自糾,認(rèn)真落實整改工作 今年8月24——28日,我公司組織力量,對各部門、支局和窗口進(jìn)行行風(fēng)自查,我們認(rèn)真對照浙江省《電信行業(yè)民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表》和《__電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表》,摸查服務(wù)現(xiàn)狀,清理存在的問題,并進(jìn)行現(xiàn)場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動:一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;二是提升小靈通品牌服務(wù),對小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進(jìn)行全面檢查,要求后端維護(hù)部門不斷進(jìn)行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動,切實提升小靈通服務(wù)品牌,打造精品網(wǎng)絡(luò);三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進(jìn)行檢查;四是致力于規(guī)范電信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。 在自查落實工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風(fēng)評議活動工作小組再進(jìn)行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查,進(jìn)一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。 公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局《關(guān)于2023年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》的要求和內(nèi)容,明確__市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。 公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負(fù)責(zé)制的登記,進(jìn)行了具體指導(dǎo);對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽(yù)的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。 通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進(jìn)行了客觀的剖析,提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路,以“五個進(jìn)一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿,那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升,人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強(qiáng),競爭要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機(jī)和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費(fèi)渠道,電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點(diǎn)滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。 五、下階段行風(fēng)工作打算 一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細(xì)、抓實、抓好,使__電信在電信服務(wù)上具有更強(qiáng)的競爭力。二是要進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)評議工作。要注重實效,把行風(fēng)評議工作納入績效考核范圍,實行各級責(zé)任負(fù)責(zé)制,做到責(zé)任明確、落實到位,誰主管誰負(fù)責(zé)。三是加強(qiáng)效能監(jiān)察,嚴(yán)格管理,建立健全行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制。加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。四是注重溝通,加強(qiáng)指導(dǎo),營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo),及時掌握動態(tài),給予指導(dǎo),促進(jìn)并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。五是加強(qiáng)教育,培育“學(xué)習(xí)型”員工,切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo),黨政工團(tuán)齊抓共管,增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感,通過學(xué)與用的有機(jī)結(jié)合,用理論指導(dǎo)實踐,在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風(fēng)評議工作更好的貫徹落實。 六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進(jìn)。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風(fēng)要實,工作要實,措施要實,形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。 水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚(yáng)行風(fēng)評議活動中所取得的成果,促進(jìn)__電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
電信分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)
第4篇 2023年電信分公司行風(fēng)評議活動工作總結(jié)
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù),在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,根據(jù)臺州市電信公司的統(tǒng)一部署,今年年初開始,我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進(jìn)行重組,以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo),重組業(yè)務(wù)流程,面向市場,面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部,并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室,通過對大客戶的個性化服務(wù),商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門,我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局?,F(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團(tuán)員36人,大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。同時,我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費(fèi)者信得過單位和省級青年文明號。 今年6月底,浙江省政府糾風(fēng)辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于2023年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》后,省電信公司、臺州市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來,迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo),堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。一、 宣傳發(fā)動,提高認(rèn)識,自覺接受社會監(jiān)督我們認(rèn)為,開展電信行風(fēng)評議活動,是落實“三個代表”重要思想,糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措,也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《__電信信息》等形式,深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標(biāo),層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效,通過行風(fēng)評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。在日常服務(wù)工作中,我們突出強(qiáng)化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),提升服務(wù)水平為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來,知識改變命運(yùn)?!钡睦砟睿闪⒘藢W(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組,建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制,把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力,保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。在學(xué)習(xí)中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和 “三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動,進(jìn)一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握,真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦,指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí),開展以“誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn),努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,規(guī)范各項服務(wù)工作為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量,我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機(jī)制,使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以“10000” 客戶服務(wù)中心為龍頭,推進(jìn)規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實,使“10000” 成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn),事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付??蛻粢筠k理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機(jī)制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)??蛻羲魅∠M(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證,免費(fèi)提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實行明碼標(biāo)價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機(jī)時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實施不同的標(biāo)準(zhǔn),保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護(hù)隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機(jī),手機(jī)故障一年內(nèi)保修。并配有備用機(jī)。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風(fēng)評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風(fēng)評議活動所要求的達(dá)標(biāo)項目納入考核指標(biāo),使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。考核中對個別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。四、組織自查自糾,認(rèn)真落實整改工作今年8月24——28日,我公司組織力量,對各部門、支局和窗口進(jìn)行行風(fēng)自查,我們認(rèn)真對照浙江省《電信行業(yè)民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表》和《臺州電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表》,摸查服務(wù)現(xiàn)狀,清理存在的問題,并進(jìn)行現(xiàn)場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動:一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;二是提升小靈通品牌服務(wù),對小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進(jìn)行全面檢查,要求后端維護(hù)部門不斷進(jìn)行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動,切實提升小靈通服務(wù)品牌,打造精品網(wǎng)絡(luò);三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進(jìn)行檢查;四是致力于規(guī)范電信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。在自查落實工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風(fēng)評議活動工作小組再進(jìn)行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查,進(jìn)一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局《關(guān)于2023年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》的要求和內(nèi)容,明確臺州市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負(fù)責(zé)制的登記,進(jìn)行了具體指導(dǎo);對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽(yù)的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進(jìn)行了客觀的剖析,提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路,以“五個進(jìn)一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿,那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升,人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強(qiáng),競爭要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機(jī)和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費(fèi)渠道,電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點(diǎn)滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。五、下階段行風(fēng)工作打算一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細(xì)、抓實、抓好,使__電信在電信服務(wù)上具有更強(qiáng)的競爭力。二是要進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)評議工作。要注重實效,把行風(fēng)評議工作納入績效考核范圍,實行各級責(zé)任負(fù)責(zé)制,做到責(zé)任明確、落實到位,誰主管誰負(fù)責(zé)。三是加強(qiáng)效能監(jiān)察,嚴(yán)格管理,建立健全行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制。加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。四是注重溝通,加強(qiáng)指導(dǎo),營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo),及時掌握動態(tài),給予指導(dǎo),促進(jìn)并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。五是加強(qiáng)教育,培育“學(xué)習(xí)型”員工,切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo),黨政工團(tuán)齊抓共管,增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感, 通過學(xué)與用的有機(jī)結(jié)合,用理論指導(dǎo)實踐,在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風(fēng)評議工作更好的貫徹落實。六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進(jìn)。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風(fēng)要實,工作要實,措施要實,形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚(yáng)行風(fēng)評議活動中所取得的成果,促進(jìn)__電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
2023年電信分公司行風(fēng)評議活動工作總結(jié)