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第1篇 2023醫(yī)院客服中心半年工作總結
__年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年??头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念,以“服務好,群眾滿意”為準則,以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標,繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務,創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?,F(xiàn)將半年主要工作情況總結如下:
一、 服務落實
1、1至6月份門診總掛號量__人次,預約掛號總量__人次,其中醫(yī)院組織的預約掛號量__人次(包括當日分時段預約人數(shù))、通過__健康熱線預約__人次。去年同期__人次。
2、拜訪新入院病人__人次。去年同期__人次。
3、出院病人電話回訪__人次。去年同期__人次。
4、門診病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%。
5、接待患者咨詢求助__余人次,落實患者建議意見整改__條。
6、受理病人投訴__人次,處理反饋率__% 。
7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 __余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動__場,課題__節(jié),受眾__余人次。去年同期_場,人次__人,去年全年人數(shù)__人。
10、
二、服務完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,客服中心本著方便患者,人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善,不斷提出改進意見建議,策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“__健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。
2、為進一步拓展預約服務,我們積極與“__健康熱線”聯(lián)系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,使患者在我院門診即可自助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調(diào)整思路,改用短信拜訪,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發(fā)送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導性整改意見,要求重新整改。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,加大行業(yè)作風的監(jiān)督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關注輿情和社會評價,有效化解矛盾危機,維護醫(yī)院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設計制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,并及時向__市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評,被__市委宣傳部推薦為“__市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系,促進醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,工作繁瑣,任務重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責任不明確的服務工作,并努力學習研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,補缺補漏,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源,對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點
1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),并督促其盡快實施到位和不斷改進。
2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。
第2篇 小區(qū)客服中心主管半年工作總結范文
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【小區(qū)客服中心主管半年工作總結一】
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20___年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職___項目以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。
項目交付以來,客服部圍繞___前期物業(yè)服務工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
20__年6月,我正式升任___客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。
作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當成是一種享受。
對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
第3篇 醫(yī)院客服中心半年工作總結
XX年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年??头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念,以“服務好,群眾滿意”為準則,以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標,繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務,創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結如下:
一、 服務落實
1、1至6月份門診總掛號量__人次,預約掛號總量__人次,其中醫(yī)院組織的預約掛號量__人次(包括當日分時段預約人數(shù))、通過__健康熱線預約__人次。去年同期__人次。
2、拜訪新入院病人__人次。去年同期__人次。
3、出院病人電話回訪__人次。去年同期__人次。
4、門診病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次,平均滿意率__%。
5、接待患者咨詢求助__余人次,落實患者建議意見整改__條。
6、受理病人投訴__人次,處理反饋率__% 。
7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 __余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動__場,課題__節(jié),受眾__余人次。去年同期_場,人次__人,去年全年人數(shù)__人。
10、
二、服務完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,客服中心本著方便患者,人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善,不斷提出改進意見建議,策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“__健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。
2、為進一步拓展預約服務,我們積極與“__健康熱線”聯(lián)系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,使患者在我院門診即可自助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調(diào)整思路,改用短信拜訪,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發(fā)送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導性整改意見,要求重新整改。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,加大行業(yè)作風的監(jiān)督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關注輿情和社會評價,有效化解矛盾危機,維護醫(yī)院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設計制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,并及時向__市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評,被__市委宣傳部推薦為“__市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系,促進醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,工作繁瑣,任務重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責任不明確的服務工作,并努力學習研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,補缺補漏,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源,對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點
1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),并督促其盡快實施到位和不斷改進。
2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。
第4篇 2023小區(qū)客服中心主管半年工作總結范文
的收樓工作;同時,又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。
八、'情系青海玉樹地震'組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以'為災區(qū)人民奉獻一份愛心'的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以'的努力'完成公司下達的各項工作指標。
第5篇 客服中心半年工作總結
轉(zhuǎn)眼間XX年已經(jīng)過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,工作中嚴格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動,配合同事,互幫互助,仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,可工作中仍存在許多不足。
一:工作中不善于總結、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了,從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二:工作時沉不住氣,容易浮躁??头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準備。
三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
XX年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
一:多加強業(yè)務知識方面技能的提升,平時多做記錄,要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。
二:服務態(tài)度要加強,做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,如班次缺班、晚點或服務質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護車站的利益和形象,最終通過好的服務贏得旅客的心。
三:多為車站出謀劃策,提合理化建議。
XX年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心:張__