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【第1篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文
物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文
報告人:___
所屬單位:北京__世紀物業(yè)管理有限公司__大廈物業(yè)管理處
所屬部門:客戶服務部
任職崗位:副經(jīng)理
第一部分:工作綜述
20__年度已平穩(wěn)度過,在日常對客服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設施,做好物業(yè)服務基礎工作”的要求,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中,領導的幫助下,我部做到了工作職責分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結(jié)合,在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分:20__年度部門主要工作及工作目標完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此2023年度我部共辦理:
收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:
收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:39872.41㎡;大廈租戶20戶面積:24650.51㎡;
配樓1戶;面積:3876.91㎡;
入住客戶累計:107戶;入住面積:63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,并基本處理完成。
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本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下:
辦理客戶裝修、改造共計23戶;
累計辦理網(wǎng)絡接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;
水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;
電話跳線共計437條;
直飲水購買輸水共計168.8噸;
車位辦理共計151個:其中b1固定車位54個、地面10個、b2非固定66個、b3非固定21個;
保險理賠工作跟進辦理完成:5起;
3、收費工作的完成情況
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責,準時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。
由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的正常運營,我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔負著一定的責任,并任勞任怨的完成著收費的任務,同時,還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協(xié)調(diào)客戶
客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系,全盤了解客戶的需求,隨時掌握客戶的動態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。
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,從而完成收費工作。
20__年度收費統(tǒng)計表
收費項目應收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注
物業(yè)費累計11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%數(shù)據(jù)與財務有出入
繳費戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%
由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)
第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況
本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,經(jīng)過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容:
內(nèi)部管理方面:
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責
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我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責,并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,并由每位員工簽字,做到責任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行,以確??蛻舴展ぷ鞯倪B續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導意義。
2、完善我部作業(yè)指導書、退租流程
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規(guī)范,更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。
3、重新分配客戶
本年度,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務,我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分,每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋,簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時間,明確責任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外,通過這一安排,不但使員工的責任心得到加強,員工更了解客戶的基本設施、設備,并與客戶進行了良好的互動,客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,根據(jù)樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,檢查的細致程度也得到提高,更重要的一點是提高員工的素質(zhì),為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。
本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對客服務的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作,因此我部每一位員工很清楚這一點,在與相關部門配合當中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進催促,注意言行;在處理緊急事件時,一定要不急、不燥,意見表達明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。
對客服務方面
1、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作
本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進,在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識,同時,為相關部門的工作打好基礎,為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪,掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。
2、客戶報修、投訴處理完成后,進行客戶回訪工作
客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項,及時通報相關部門有關信息,有則改之,無則加冕,使對客服務工作得已有效提高。
3、了解客戶需求、完成客戶分析工作
客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系,全盤了解客戶的需求,隨時掌握客戶的動態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對客戶進行的分析工作,編制客戶分析表,對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析,做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),知己知彼,為日常服務工作打下堅實的基礎。
本年度,雖然我部取得一些成績,但在工作中還存在著以下不足:
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1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,目前,我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此,我部將進行全面、細致的整理工作,把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找,并由專人負責歸檔。
2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強匯報意識,堅決改正這一不良的工作方式。
3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,管理失控,雖然沒有造成客戶影響,但存在著宣傳方面的隱患。對此,我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,要求畫面更換前提供小樣交領導審核,符合要求后在進行更換,達到管理控制的目的。
第四部分:20__年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。
第五部分:20__年度個人/部門提升計劃
為使客服部成為緊張、團結(jié)、活潑的集體,本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,在承擔工作的責任方面要大膽一些,勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規(guī),隨時掌握第一手的資料進行
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培訓,全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平。
第六部分:對于公司管理的意見和建議
希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。
__大廈物業(yè)管理處
客戶服務部:___
20__年12月31日
【第2篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年度總結(jié)報告
業(yè)指導書文件結(jié)構、順序、形式已經(jīng)確定,安保部作業(yè)指書初稿基本完成,保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中,充分借鑒了行業(yè)先進企業(yè)的經(jīng)驗并結(jié)合公司實際情況,對管理處擬定的文件進行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件,并加強了文件的系統(tǒng)性和標準化程度。目前,初步確定手冊結(jié)構由五部分構成:分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規(guī)程和附錄,文件結(jié)構由目的、范圍、職責、內(nèi)容、相關文件和相關記錄構成。在修訂文件過程中把握了三個原則,第一,文件結(jié)構重點體現(xiàn)關鍵服務過程,加強手冊的兼容性。通過以點帶面促進管理和服務,并為將來體系認證做好準備。第二,文件簡潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導員工工作,引導員工提供服務,因此,在修訂文件過程中,盡可能使文件簡單、明了,達到可操作性強的要求。第三,盡可能使操作過程標準化、量化和具體化,力求促進公司制度化、程序化和標準化的管理理念的實現(xiàn)。在文件控制方面,嚴格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求,對文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標識、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定,便于將來公司實施體系認證時文件控制程序一次通過。
四、及時、客觀的完成招標和合同管理工作
本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作,招標工作客觀、公正,合同評審嚴謹、審核全面、簽訂及時。本年度組織、參與了責任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護、垃圾清運、石材結(jié)晶服務的招標,并參與了空調(diào)清洗業(yè)務的招標。在招標過程中,重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的審核,側(cè)重投標人實際經(jīng)驗的考察,確保供應商所提供的服務質(zhì)優(yōu)價廉,滿足公司服務的需要。在合同管理方面,除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外,本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書的評審。評審過程中,重點加強了合同實施細則及附件方面的審核、修訂,便于管理處日后操作及對外包商的管理,進一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術語、格式及通用標準,加強了雇傭責任和勞務責任的區(qū)分及保管和服務的區(qū)分。
五、加強了管理處外包服務的監(jiān)督管理
根據(jù)外包合同的約定,并針對外包項目的特點、服務標準和服務方式,采取了不同的方式、方法進行了嚴格的服務質(zhì)量抽查和復核,基本達到客觀、公正,為保證公司支付合理費用、享受質(zhì)價相符的服務提供了保障。本年度重點加強了對石材結(jié)晶養(yǎng)護工作的監(jiān)督、檢查,協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強養(yǎng)護,并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗收。及時協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改,并參與管理處外包聯(lián)席會議,完成了外包管理規(guī)程初稿。
六、完成工作計劃核查工作
根據(jù)公司《計劃管理規(guī)定》,每月針對公司各部門、管理處所擬定的計劃完成情況進行了核查,并按時提交了核查報告。計劃核查內(nèi)容包括月度工作計劃、會議決議、總經(jīng)理批復三個方面。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀,為考核計劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點工作為主,加強了如電梯維保、消防報警系統(tǒng)維保、保安工作等重點服務過程工作計劃的落實情況,同時,通過工作計劃核查,加強了對管理處日常工作質(zhì)量進行檢查,并及時督導管理處對存在的問題進行整改。
七、其他工作
(一)完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查
(二)完成了保潔部經(jīng)理代管工作
(三)參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作
(四)參與奧運期間公司值班工作
(五)審核修訂管理處突發(fā)事件預案并參與了管理處突發(fā)事件處理
(六)參與管理處客戶滿意度調(diào)查、消防演習等工作
(七)協(xié)調(diào)解決3g機房施工、運行等事宜
(八)審核管理處日常報審文件
第三部分:工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施
__年工作主要呈現(xiàn)兩個特點:一是,辦理政府審批手續(xù)較多,第二,文件編寫量較大,總體工作基本按照既定計劃完成。在工作中加強了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作,能夠及時完成領導交辦的各項任務。但通過一年來的工作回顧和總結(jié),個人認為工作效率有待進一步加強,公司與管理處分工有待進一步明確,以便減少內(nèi)耗、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率,工作中抓住重點,改進工作方法。
第四部分:__年度工作設想
一、進一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系,力爭本年度正式實施
二、加快管理處運作手冊的編制,爭取上半年進行討論
三、改善工作計劃核查的方式、方法,進一步提高工作計劃的可考核性
四、加強外包服務商的工作監(jiān)督,不斷提高外包服務質(zhì)量
第五部分:對公司意見或建議
……
看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年度總結(jié)報告,希望你自己的可以做得更好。
【第3篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年總總結(jié)模板
轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20__年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,' 業(yè)戶至上'的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20__年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對'服務理念'的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,'日接待'各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了'超市、藥店'項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份,完成了_#、_#的收樓工作;同時,又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。
八、'情系青海玉樹地震'組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以'為災區(qū)人民奉獻一份愛心'的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以'最大的努力'完成公司下達的各項工作指標。
__物業(yè)公司客服部
撰寫人:__
看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年總總結(jié)模板不知道對你有沒有參考價值呢?
【第4篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年底總結(jié)
年初,×××提出了“發(fā)展、提升、規(guī)范、透明”的戰(zhàn)略方針,物業(yè)公司提出了以“五心”撰寫__年物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的新篇章的工作宗旨。緊緊圍繞執(zhí)行董事會下達的目標管理責任制??茖W安排,強化“三全管理”,為創(chuàng)銀河特色的企業(yè)品牌,樹良好企業(yè)形象,完成新物業(yè)交接,實現(xiàn)多元化管理,力創(chuàng)社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收,緊緊抓住物業(yè)服務工作主線,展開工作,較好地完成了公司下達的各項任務?,F(xiàn)對近一年來的工作作如下小結(jié): 一、明確指標 努力增收節(jié)支 年初,按董事會下達的目標管理責任進行分解,并按部門簽訂了部門責任書,明確了總經(jīng)辦的各項任務指標。一年來,雖有物業(yè)管理員的更換,隨著房屋問題的增加發(fā)生影響了物業(yè)管理費的加收,但想方設法還是完成了收費任務,同時注意物業(yè)外增收,經(jīng)努力銷純凈水收入多元。代辦理房屋出租收入××××元,代為服務收入××××元。名都交接增收××××元。二、抓實培訓 落實量化制度 依據(jù)“培訓大綱”把培訓工作落到實處,購進“物業(yè)管理是怎么煉成的”光盤,組織大家認真觀看學習,學時近10個小時共8盤,自編培訓講義×課題宣,講×次(全員)并加強崗前培訓和在職培訓結(jié)合,在新進職員多、員工進出變數(shù)大的情況下,培訓放在首位,先培訓再上崗。并著重抓責任制的落實,并結(jié)合工作實際對各崗位職責完善量化,操作起來簡便易監(jiān)督檢查,確保了各項制度的落實??隙ū嵐さ穆氊熂毢蛯嵲诟鞑块T推廣,并逐部門逐崗位抓制度的量化,以崗位職責完善規(guī)范,要求在崗員工定崗定職,做好工作。 三、物業(yè)交接 鍛煉員工隊伍 今年公司一項重大工作,新物業(yè)××××大廈交接,年初開始就名都交接作了充分準備。明確交接各項工作流程,招收新員工計劃,又必須按名都大廈落成交接的階段,逐步增加人員以減少費用支出。由于組織準備工作充分,部門之間分工明確…
【第5篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年度工作總結(jié)范文
業(yè)指導書文件結(jié)構、順序、形式已經(jīng)確定,安保部作業(yè)指書初稿基本完成,保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中,充分借鑒了行業(yè)先進企業(yè)的經(jīng)驗并結(jié)合公司實際情況,對管理處擬定的文件進行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件,并加強了文件的系統(tǒng)性和標準化程度。目前,初步確定手冊結(jié)構由五部分構成:分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規(guī)程和附錄,文件結(jié)構由目的、范圍、職責、內(nèi)容、相關文件和相關記錄構成。在修訂文件過程中把握了三個原則,第一,文件結(jié)構重點體現(xiàn)關鍵服務過程,加強手冊的兼容性。通過以點帶面促進管理和服務,并為將來體系認證做好準備。第二,文件簡潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導員工工作,引導員工提供服務,因此,在修訂文件過程中,盡可能使文件簡單、明了,達到可操作性強的要求。第三,盡可能使操作過程標準化、量化和具體化,力求促進公司制度化、程序化和標準化的管理理念的實現(xiàn)。在文件控制方面,嚴格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求,對文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標識、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定,便于將來公司實施體系認證時文件控制程序一次通過。
四、及時、客觀的完成招標和合同管理工作
本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作,招標工作客觀、公正,合同評審嚴謹、審核全面、簽訂及時。本年度組織、參與了責任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護、垃圾清運、石材結(jié)晶服務的招標,并參與了空調(diào)清洗業(yè)務的招標。在招標過程中,重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的審核,側(cè)重投標人實際經(jīng)驗的考察,確保供應商所提供的服務質(zhì)優(yōu)價廉,滿足公司服務的需要。在合同管理方面,除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外,本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書的評審。評審過程中,重點加強了合同實施細則及附件方面的審核、修訂,便于管理處日后操作及對外包商的管理,進一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術語、格式及通用標準,加強了雇傭責任和勞務責任的區(qū)分及保管和服務的區(qū)分。
五、加強了管理處外包服務的監(jiān)督管理
根據(jù)外包合同的約定,并針對外包項目的特點、服務標準和服務方式,采取了不同的方式、方法進行了嚴格的服務質(zhì)量抽查和復核,基本達到客觀、公正,為保證公司支付合理費用、享受質(zhì)價相符的服務提供了保障。本年度重點加強了對石材結(jié)晶養(yǎng)護工作的監(jiān)督、檢查,協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強養(yǎng)護,并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗收。及時協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改,并參與管理處外包聯(lián)席會議,完成了外包管理規(guī)程初稿。
六、完成工作計劃核查工作
根據(jù)公司《計劃管理規(guī)定》,每月針對公司各部門、管理處所擬定的計劃完成情況進行了核查,并按時提交了核查報告。計劃核查內(nèi)容包括月度工作計劃、會議決議、總經(jīng)理批復三個方面。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀,為考核計劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點工作為主,加強了如電梯維保、消防報警系統(tǒng)維保、保安工作等重點服務過程工作計劃的落實情況,同時,通過工作計劃核查,加強了對管理處日常工作質(zhì)量進行檢查,并及時督導管理處對存在的問題進行整改。
七、其他工作
(一)完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查
(二)完成了保潔部經(jīng)理代管工作
(三)參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作
(四)參與奧運期間公司值班工作
(五)審核修訂管理處突發(fā)事件預案并參與了管理處突發(fā)事件處理
(六)參與管理處客戶滿意度調(diào)查、消防演習等工作
(七)協(xié)調(diào)解決3g機房施工、運行等事宜
(八)審核管理處日常報審文件
第三部分:工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施
__年工作主要呈現(xiàn)兩個特點:一是,辦理政府審批手續(xù)較多,第二,文件編寫量較大,總體工作基本按照既定計劃完成。在工作中加強了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作,能夠及時完成領導交辦的各項任務。但通過一年來的工作回顧和總結(jié),個人認為工作效率有待進一步加強,公司與管理處分工有待進一步明確,以便減少內(nèi)耗、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率,工作中抓住重點,改進工作方法。
第四部分:__年度工作設想
一、進一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系,力爭本年度正式實施
二、加快管理處運作手冊的編制,爭取上半年進行討論
三、改善工作計劃核查的方式、方法,進一步提高工作計劃的可考核性
四、加強外包服務商的工作監(jiān)督,不斷提高外包服務質(zhì)量
第五部分:對公司意見或建議
……
看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年度工作總結(jié)范文,希望你自己的可以做得更好。
【第6篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結(jié)與計劃
自今年6月份調(diào)入____物業(yè)管理處以來,我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學習,埋頭工作,履行職責,較好地完成了各項工作任務,下面將任職來的工作情況匯報如下:
一、自覺加強學習,努力適應工作
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對綜合管理員的職責任務不甚了解,為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。
二、心系本職工作,認真履行職責
(一)耐心細致地做好財務工作。自接手____管理處財務工作的半年來,我認真核對上半年的財務賬簿,理清財務關系,嚴格財務制度,做好每一筆賬,確保了年度收支平衡和盈利目標的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬,我都根據(jù)財務的分類規(guī)則,分門別類記錄在案,登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單,搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度,我細化當月收支情況,定期編制財務報表,按公司的要求及時進行對賬,沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結(jié)合____的實際,在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳辦法的基礎上,我認真搞好區(qū)分,按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務費,定期予以收繳、催收,200_年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié),我堅持從公司的利益出發(fā),積極協(xié)助管理處主任當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面,嚴格把好采購關、消耗關和監(jiān)督關,防止鋪張浪費,同時提出了一些合理化建議。
(二)積極主動地搞好文案管理。半年來,我主要從事辦公室的工作,____的文案管理上手比較快,主要做好了以下2個方面的工作:一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄,我認真搞好錄入和編排打印,根據(jù)工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后,對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作,我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的辦法,將檔案進行分類存檔,并做好收發(fā)文登記管理。
(三)認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的,對我來講,這是一項初次打交道的工作,由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗,當前又缺少綠化工人,正值冬季,小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作:一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。
三、主要經(jīng)驗和收獲
在____工作半年來,完成了一些工作,取得了一定成績,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務,才能盡快適應新的工作崗位
(二)只有主動融入集體,處理好各方面的關系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)
(三)只有堅持原則落實制度,認真理財管賬,才能履行好財務職責
(四)只有樹立服務意識,加強溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的 工作做好。
四、存在的不足
由于工作實踐比較少,缺乏相關工作經(jīng)驗,200_年的工作存在以下不足:
(一)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時;
(二)食堂伙食開銷較大,宏觀上把握容易,微觀上控制困難;
(三)綠化工作形勢嚴峻,自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫
五、下步的打算
針對200_年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面:
(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進一步理順關系;
(二)加強業(yè)務知識的學習提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
(三)管好財、理好賬,控制好經(jīng)常項目開支;
(四)想方設法管理好食堂,處理好成本與伙食的關系;
(五)抓好小區(qū)綠化維護工作。
看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結(jié)與計劃,希望你自己的可以做得更好。