第1篇 資深導(dǎo)游個(gè)人工作總結(jié) 3150字
一、以導(dǎo)游為榮,以工作為樂(lè)
根據(jù)旅行社的安排,作為導(dǎo)游員的我,帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這幾年,帶過(guò)的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了,留在我感覺(jué)里的是----忙和樂(lè)。剛叢云上飛下來(lái),又從水上漂過(guò)去;才聽(tīng)罷火車的汽笛聲,又聞見(jiàn)了汽車的馬達(dá)響;才聽(tīng)罷東北的二人轉(zhuǎn),又嘗到了新疆的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美,又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營(yíng)孩子們歡快的歌聲,夕陽(yáng)紅老人們幸福的笑臉,盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖,南街村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn),是我深深的感受到了我工作的意義所在,從心里熱愛(ài)導(dǎo)游這一工作。
二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)
從業(yè)多年來(lái),我一直嚴(yán)格要求自己,作為一個(gè)國(guó)內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游人員,我時(shí)刻牢記著熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、熱愛(ài)祖國(guó)幾千年的優(yōu)秀文化,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時(shí)期的主要理論,用來(lái)武裝自己的頭腦,在思想上緊跟形勢(shì),努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì),高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法,盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班,認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)》、歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》,認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí),在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼,大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍;勤動(dòng)手,把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理,以豐富自己的學(xué)識(shí),增加自己的見(jiàn)聞。
三、學(xué)技能、多實(shí)踐
導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作,除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外,還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能,如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問(wèn)題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的,常言說(shuō)“大好河山有多美,全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的“求知”愿望,我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩,這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次,整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)有組織的,需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人來(lái)打交道,它牽扯到社會(huì)生活的方方面面,因此上,要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動(dòng)的主體是人,而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的,旅游者來(lái)自不同的社會(huì)階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛(ài)好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系,學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。在旅游過(guò)程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),個(gè)各種各樣的問(wèn)題可能隨時(shí)發(fā)生,這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。在實(shí)際工作中,我十分注重留心學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時(shí)時(shí)提醒自己“勤動(dòng)口”,向?qū)<艺?qǐng)教先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法,向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí),以豐富自己的學(xué)識(shí); “勤動(dòng)腿”,常言說(shuō),讀萬(wàn)卷書,不如行萬(wàn)里,勤跑、多動(dòng)增加自己的閱歷,在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí);“勤動(dòng)眼”,大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料;“勤動(dòng)手”,眼過(guò)千遍,不如手過(guò)一遍,把看到的、聽(tīng)到的、學(xué)到的知識(shí)和方法,經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來(lái);“勤動(dòng)腦”,在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上,善于動(dòng)腦,把學(xué)到、收集到、看到的名作甲篇、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類整理,結(jié)合自身的特點(diǎn),取精去糟,最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說(shuō),在工作實(shí)踐中逐步的總結(jié),不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。資深導(dǎo)游上半年個(gè)人工作總結(jié)
四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法
1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰:“水無(wú)常形,兵無(wú)常式”,這一點(diǎn)運(yùn)用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過(guò)程中,我們導(dǎo)游員除了豐富的知識(shí),生動(dòng)形象的語(yǔ)言來(lái)為游客作好講解服務(wù)外,更要學(xué)會(huì)掌握和控制旅游過(guò)程中的節(jié)奏問(wèn)題。因?yàn)槁糜握叩哪挲g、體質(zhì)不同,情趣愛(ài)好不同,情緒不同,一個(gè)人一天會(huì)有多種情緒的變化,做為導(dǎo)游員要隨時(shí)掌握游客的這些現(xiàn)象,在實(shí)施旅游計(jì)劃中要作到“有張有弛,勞逸結(jié)合”,根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程,努力是旅游過(guò)程既豐富多彩,又松緊相宜,讓游客在輕松愉快的活動(dòng)中獲得限度的滿意的、美的享受?!坝屑庇芯?,快慢相宜”,在具體的旅游過(guò)程中,要視具體情況控制好游覽的時(shí)間、速度,根據(jù)游客的年齡構(gòu)成,對(duì)老年人要走的慢一些,講的慢一些,盡量減少劇烈活動(dòng)的項(xiàng)目,要學(xué)會(huì)適合老年人的習(xí)慣語(yǔ)言,交流方法;對(duì)待年輕人,可以走的快一些,講的節(jié)奏快一些,適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛(ài)的活動(dòng)項(xiàng)目;對(duì)待青少年,在游覽的過(guò)程中要注意寓教與樂(lè),要更多的把旅游和學(xué)知識(shí)結(jié)合起來(lái),同時(shí)適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂(lè)活動(dòng)??傊瑢?dǎo)游員就是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì),從實(shí)際情況出發(fā),安排好、組織好旅游活動(dòng),是旅游者獲得樂(lè)趣和享受,這才是一次成功的導(dǎo)游活動(dòng)。
2、處理好幾個(gè)關(guān)系。即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實(shí)踐中我們都知道,一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì),它的人員組成是比較復(fù)雜的,有身體好的,精力充沛的,希望速度快一些,活動(dòng)量大一些,而年老體弱的則希望從容輕松,不愿意太緊張、太勞累。這時(shí)我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對(duì)待,按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體,講明白游覽的路徑、集合的地點(diǎn)、時(shí)間,全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合,或前后或穿梭在各小團(tuán)隊(duì)之間,對(duì)年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望,又是他們各得其所,各取所樂(lè)。在游覽過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對(duì)日程安排意見(jiàn)不一致的現(xiàn)象,這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛(ài)好不盡相同所造成的,是一種正?,F(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則,尋找大家都喜歡、樂(lè)意的共同點(diǎn),形成統(tǒng)一的選擇,這是最理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到,則要實(shí)事求是的給游客說(shuō)明情況,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào),尋找合理而可能的變通辦法,動(dòng)員意見(jiàn)不同的各方相互作出讓步,本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動(dòng)繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過(guò)程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,疲于奔命,象行軍拉練一樣的旅游會(huì)使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒,必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程,兼顧游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物、休息,力爭(zhēng)讓游客在各方面都得到滿足,從而游客對(duì)旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員,在帶團(tuán)過(guò)程中處理好了這幾個(gè)關(guān)系,就能帶出一個(gè)和諧歡樂(lè)的旅游團(tuán)隊(duì),成功的完成一次旅游活動(dòng)。
3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起,旅游者的性格大致分為兩大類:外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛(ài)交際、喜講話、多點(diǎn)子、熱心腸,另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫,這類人好溝通,但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見(jiàn)、情緒穩(wěn)定,另一面少言、孤傲、憂郁,這類人不易溝通,但卻很重感情,一但認(rèn)可你不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過(guò)觀察、交流了解游客,正確的區(qū)分客人的性格類型,采用靈活的方法,因人而異,適時(shí)適宜的進(jìn)行溝通,隨時(shí)觀察游客的情緒變化,及時(shí)調(diào)整策略方法,始終保持和諧歡樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氣氛。在旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此,一個(gè)很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠(chéng)的交朋友。交朋友要從尊重對(duì)方做起,把主動(dòng)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終,從小事做起,與細(xì)微處顯真誠(chéng)。和游客交朋友,要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),和游客建立平等的關(guān)系,不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時(shí)不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝,滿足一時(shí)的虛榮,作嘴巴上的勝利者,要保持融洽的氣氛,建立“君子”式的朋友關(guān)系。資深導(dǎo)游上半年個(gè)人工作總結(jié)
以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì),總結(jié)出來(lái),以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識(shí),努力提高自己的業(yè)務(wù)技能,提高為游客服務(wù)的水平,為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
第2篇 上半年資深導(dǎo)游個(gè)人工作總結(jié) 2000字
今年工作的時(shí)候并沒(méi)有多少天,但也不得不說(shuō)有一個(gè)全新的突破:第一次獨(dú)立完成地接工作;第一次處理客人的風(fēng)流債;第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人;第一次因風(fēng)浪原因被困潿洲島;第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作……很多人說(shuō),做三年的導(dǎo)游,相當(dāng)于走三十年的人生路。雖然每個(gè)團(tuán)的基本步驟是一樣:接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說(shuō)起來(lái),這個(gè)過(guò)程很簡(jiǎn)單,但每個(gè)團(tuán)又不一樣,每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過(guò)去沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情,從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己,讓自己知道自己還有哪一些方面的不足,該補(bǔ)充哪方面的能量……
人各有千秋,素質(zhì)亦各有高低,面對(duì)不同層次的客人,做為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)隊(duì),你該怎么辦呢?
第一:認(rèn)真聆聽(tīng)。
接到計(jì)劃開(kāi)始,你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者,也就代表著,此次出行,無(wú)論客人職位的高低,你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo),并不是一手遮天,你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽(tīng),聆聽(tīng)下面員工的意見(jiàn)和建議,與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪(地陪)一起協(xié)調(diào)協(xié)商,共同服務(wù)好一個(gè)集體,讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于它的光芒,玩得高興、買的高興!
第二:難得糊涂。
對(duì)于那些個(gè)不聽(tīng)話的客人,老故意找茬的客人,最好的辦法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中,難免會(huì)有這樣或那樣照顧不周的地方,故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說(shuō),客人與導(dǎo)游之間的沖突,絕不是偶然的。沒(méi)有人會(huì)突發(fā)神經(jīng)無(wú)緣無(wú)故地將人來(lái)打一頓,有其果必有其因。當(dāng)感覺(jué)到客人故意為難的時(shí)候,用語(yǔ)言先哄著他,不讓其情緒激化,惹不起我還躲不起嗎?我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命,再?gòu)念I(lǐng)導(dǎo)和其它客人的方面來(lái)側(cè)面打聽(tīng)此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話,請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面,一同解決這個(gè)茬!但,做為導(dǎo)游,應(yīng)該做到不卑不亢,客人無(wú)理取鬧打人或罵人的時(shí)候,要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己,為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。
第三:細(xì)致服務(wù)。
很多導(dǎo)游認(rèn)為,我只是一個(gè)導(dǎo)游,我只負(fù)責(zé)引路和講解,只要能完成任務(wù)簽好意見(jiàn)單就可以了?,F(xiàn)在簽個(gè)意見(jiàn)單,更多的客人當(dāng)著一套,背著一套,回到客源地,意見(jiàn)單更多的時(shí)候起不到作用了,他們根本就不認(rèn)賬,說(shuō)什么是看導(dǎo)游說(shuō)好話的面子,或者說(shuō)是被導(dǎo)游恐嚇的……五花八門的理由一大堆。那,作為導(dǎo)游,對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,領(lǐng)隊(duì)是主心骨,自然的要多哄著點(diǎn),更事無(wú)巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量,才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人,更好的方法,我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面,給予他一定程度的夸獎(jiǎng),雖然有些阿諛?lè)畛?,但一個(gè)喜歡找茬的客人,無(wú)非就是希望自己得到重視,記住他的名字,時(shí)不時(shí)的喊出他的名字,這個(gè)人會(huì)很高興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了,上下車扶一把,上下樓梯扶一把,時(shí)刻提醒用藥或打針等等……總之,導(dǎo)游工作再小的事也是大事,把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自己最好的能力能得更好,客人是會(huì)看在眼里,記在心里的,讓你做得到好到讓客人不好意思!
第四:保留證據(jù)。
這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候,先不要著急,找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng),一起聆聽(tīng)客人投訴意見(jiàn),將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過(guò)程用錄音的形式給錄下來(lái);對(duì)于無(wú)理挑刺的客人也用同樣的辦法,在送團(tuán)的時(shí)候,詢問(wèn)客人是否滿意,將客人的回答同樣錄下來(lái);特意留一張意見(jiàn)單給你認(rèn)為有意見(jiàn)的客人填寫,同時(shí)明確的告訴他:你的意見(jiàn)會(huì)影響團(tuán)款回收的情況,對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒,更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作,同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚的錄下來(lái)。證據(jù),是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明,比任何人說(shuō)話做事都要強(qiáng)!
第五:善后工作。
很多導(dǎo)游會(huì)說(shuō):送走他們,雞年馬月才能再碰一次呀?的確,也許這輩子我們都碰不上面,更有可能即使碰上了,也不認(rèn)識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵?,要記清自己所有的客人?jiǎn)直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán),在做完自己總結(jié)工作之后,還是給客人去個(gè)電話問(wèn)聲好比較妥當(dāng),一來(lái)可以再次聽(tīng)取下客人對(duì)自己的建議,二來(lái)也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象,爭(zhēng)取給旅行社攬下次生意。
古語(yǔ)有云:讀萬(wàn)卷出,不如行萬(wàn)里路。旅途中的所見(jiàn)所聞,能充實(shí)我們的內(nèi)涵,這是一筆豐富的財(cái)富。無(wú)論喜與悲,淚與汗,導(dǎo)游途中所有經(jīng)歷,都是自己用辛苦的勞作換來(lái)的。很多的客人對(duì)進(jìn)購(gòu)物店非常的敏感甚至是敏感,更多的導(dǎo)游感嘆團(tuán)越來(lái)越不好帶了,錢掙得越來(lái)越少了。我覺(jué)得如果什么時(shí)候,我們這個(gè)行業(yè)里能有五險(xiǎn)一金?能有正常的該享受的國(guó)家給予的福利待遇?什么時(shí)候能夠有正常的工資,而不是靠著加點(diǎn)提成、購(gòu)物提成來(lái)養(yǎng)家糊口呢?
每個(gè)導(dǎo)游帶團(tuán),都會(huì)碰到客人這么問(wèn):哇,導(dǎo)游,真是個(gè)好職業(yè),一個(gè)月你們掙多少呀?上萬(wàn)吧?我不喜歡這樣的提問(wèn),更不喜歡回答這類問(wèn)題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途,能讓真正喜歡導(dǎo)游行業(yè)的人更加愛(ài)上這個(gè)行業(yè),抓旅游業(yè),還得從根源上找起!
一起祝福我們這個(gè)行業(yè)吧,更祝福我們親愛(ài)的導(dǎo)游,將會(huì)獲得公平公正的待遇!
第3篇 資深導(dǎo)游年底個(gè)人工作總結(jié)模板 3450字
'導(dǎo)游'工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè):工作中帶著來(lái)自四面八方的游客朋友穿梭于神州大地;在肅穆的宮殿里、在雄偉的山岳間、在溫柔的碧水旁到處留下我快樂(lè)的足跡,一起和游客們放聲歌唱......細(xì)細(xì)地去遐想、去品味、去感受這些可能令人終生難忘的時(shí)刻。
導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同,那就是你必須與客人朝夕相處,這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài),她不僅僅只被看成一份工作,而更應(yīng)該被珍視為一個(gè)值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷,然而很快我就發(fā)現(xiàn):自己是適合干導(dǎo)游這一行的,因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職業(yè)。細(xì)細(xì)總結(jié)自己幾年來(lái)帶團(tuán)的成功之處,大致如下:
1、要永遠(yuǎn)有積極的求知欲,做到知識(shí)的積累。
通過(guò)多年的工作實(shí)踐,我深深的體會(huì)到,取得了導(dǎo)游證,并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員,而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中,導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的'萬(wàn)事通'。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作,豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。隨著改革開(kāi)放,我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識(shí)更新的節(jié)奏在不斷的加快,作為一個(gè)導(dǎo)游員就要'與時(shí)俱進(jìn)',永遠(yuǎn)保持積極的求知欲,以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成'萬(wàn)事通',要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,要切記'學(xué)海無(wú)涯'、'學(xué)無(wú)止境','人外有人,天外有天','三人行,必有我?guī)?。
2、要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,做到經(jīng)驗(yàn)的積累
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé),認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《______國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》,努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃,作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持'賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能'的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn),以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求,絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持'為大家服務(wù)'的原則,不能有親疏之分,厚此薄彼,而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持'合理而可能'的原則,在旅游服務(wù)過(guò)程中,要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化,耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求,冷靜分析、仔細(xì)甄別,合理又能實(shí)現(xiàn)的,就努力的去做,如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì),就想辦法及時(shí)彌補(bǔ),以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。不游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見(jiàn),本著實(shí)事求是的原則,耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度,給游客作出解釋和說(shuō)明,得到游客的理解、信任,使游客心悅誠(chéng)服。
3、要準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)的作好講解服務(wù),做到技巧的積累
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面。包括途中講解、景點(diǎn)講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情、城市市容,還包括參觀訪問(wèn)、工農(nóng)業(yè)考察、商務(wù)考察、經(jīng)驗(yàn)交流、座談會(huì)、咨詢等等內(nèi)容。在導(dǎo)游講解過(guò)程中,我認(rèn)為'準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)'三者相輔相成,缺一不可,首先'準(zhǔn)確'是首當(dāng)其沖,至關(guān)重要的,在講解過(guò)程中牢記'一偽滅千真'的教訓(xùn),切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河,這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué),會(huì)引起游客的反感、責(zé)備、投訴,甚至否定一切,嚴(yán)重的影響旅游計(jì)劃的實(shí)施。要知道,旅游者在旅游活動(dòng)中'求知'是重要的內(nèi)容之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的'求知'愿望,我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩,這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次,'清楚'是關(guān)鍵,在導(dǎo)游講解中,清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá),是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)??邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng),避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯,這是導(dǎo)游講解基本的要求;另外在講文物古跡、人文景觀時(shí),其歷史背景、藝術(shù)價(jià)值、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說(shuō)明。另外,'生動(dòng)'是調(diào)和劑,是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中,語(yǔ)言平淡無(wú)奇,象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板,會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味,在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境,可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興,創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛,給人的是一種美的享受。當(dāng)然,'幽默'要建立在'品位'上,列寧說(shuō)過(guò)'幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)。'幽默應(yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語(yǔ)言和表現(xiàn)。
4、要有敏銳的觀察力、正確的判斷力,做到能力的積累
旅游是一種社會(huì)群體活動(dòng),它涉及到社會(huì)生活的方方面面,包含'吃、住、行、、游、購(gòu)、娛'六大要素,而其活動(dòng)的主體是人,我們業(yè)內(nèi)常說(shuō),自己是'合法的人販子',常言說(shuō),'林子大了,什么鳥(niǎo)都在,世界大了,什么人都有。'旅游者來(lái)自不同的社會(huì)階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛(ài)好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力,每帶一個(gè)團(tuán)隊(duì),就要迅速的觀察團(tuán)隊(duì)人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等;很快的和游客進(jìn)行溝通,從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛(ài)好,找到和游客相容的交匯點(diǎn),以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點(diǎn),是自己能很快和游客融為一體,打成一片,是游客對(duì)自己有初步的好感。在旅游服務(wù)過(guò)程中,也要處處留心,在吃、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)環(huán)節(jié)上觀察游客的情緒變化,并且要和游客進(jìn)行積極的溝通,了解游客的心里狀態(tài),根據(jù)游客對(duì)人文景觀、自然景觀的不同喜好,在游覽時(shí)間、游覽順序上,在講解方式、講解風(fēng)格上做出相應(yīng)的變化;根據(jù)游客的年齡層次、性別、興趣愛(ài)好的不同適當(dāng)?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏、勞逸的強(qiáng)度,適度的進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)??傊?,時(shí)刻掌握游客的情緒和狀態(tài),作出正確的判斷,隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整和糾偏,時(shí)刻保持旅游團(tuán)隊(duì)的和諧有序,這是順利實(shí)施旅游計(jì)劃的重要方法。
5、要有良好的合作精神,做到服務(wù)意識(shí)的積累
導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多,一次團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)不是也不可能是一個(gè)導(dǎo)游來(lái)全部完成的,需要多方面的配合和支持。作為一個(gè)全陪導(dǎo)游來(lái)說(shuō),需要和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,地接導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游、飯店、賓館、司機(jī)等組成一個(gè)工作集體,來(lái)完成一次旅游活動(dòng)。這就要求全陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神。首先是主動(dòng)配合,本著平等真誠(chéng)的原則,溝通信息、交流思想、團(tuán)結(jié)互助,與各方建立起良好的理性的人情關(guān)系;其次是相互協(xié)作,本著互利互惠的原則,統(tǒng)籌兼顧各方的利益,切忌無(wú)理干擾對(duì)方的活動(dòng),侵害他方的利益,同時(shí)堅(jiān)決維護(hù)游客的合法權(quán)益;再其次,要本著相互尊重的原則,尊重彼此的隱私權(quán),處理好各方的關(guān)系,同行之間、同事之間互相學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同進(jìn)步;最后要勇于承擔(dān)責(zé)任,在旅游活動(dòng)過(guò)程中,出現(xiàn)問(wèn)題,引發(fā)矛盾是常有的,當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí),應(yīng)該以'君子'的態(tài)度來(lái)對(duì)待它,要沉著冷靜,果斷處置,更要有包容的態(tài)度,學(xué)會(huì)換位思考,站在不同的角度,不同的位置進(jìn)行思考,包容諒解別人的錯(cuò)誤或過(guò)失;是自己的責(zé)任要勇于承擔(dān),絕不能相互推諉,更不能以詆毀他人的手段來(lái)逃避或推卸責(zé)任??傊己玫暮献骶袷墙M織好旅游活動(dòng),高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提,只有全陪、地陪、司機(jī)等各方密切協(xié)作,共同努力,旅游活動(dòng)就會(huì)順利和諧的進(jìn)行,我們所做的各項(xiàng)旅游服務(wù)也會(huì)讓旅游者獲得物質(zhì)上、精神上的最大享受,獲得心里上的最大滿足,從而贏得游客的信賴,為旅游業(yè)贏得信譽(yù),最終為旅行社爭(zhēng)取到忠誠(chéng)的客戶群體。
6、要有良好的精神面貌,做到服務(wù)禮儀的改進(jìn)
也就是說(shuō)導(dǎo)游員要時(shí)刻保持自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度。首先著裝要整潔得體,不能衣冠不整,邋里邋遢;裝飾要得體適宜,不能過(guò)分注重修飾,要符合自己的身份特征;其次,待人自然大方,彬彬有禮;辦事果斷利落,不拖泥帶水;要精神飽滿,站有站像,坐有座姿,行走有度。在講解中口齒清楚、語(yǔ)調(diào)和諧、快慢相宜、親切自然、風(fēng)趣幽默,給人以美的享受。在與游客交流的過(guò)程中要熱情周到而不阿諛?lè)畛?,活潑有趣而不輕佻討厭、自尊自愛(ài)而不狂妄自大??傊?,作為導(dǎo)游員,時(shí)刻以飽滿精神,樂(lè)觀自信的態(tài)度站立在游客面前,以熱忱工作、誠(chéng)懇的心態(tài)服務(wù)與游客,就一定能夠獲得大家的信任和支持,就可能帶好旅游團(tuán)隊(duì),并且取得滿意的效果。
從事導(dǎo)游工作幾年來(lái),最深的感受就是學(xué)海無(wú)崖,真正體會(huì)到了'書到用時(shí)方恨少'的尷尬。工作實(shí)踐中越來(lái)越感覺(jué)到知識(shí)積累和經(jīng)驗(yàn)積累的重要性。我深知'不積跬步,無(wú)以致千里,不積小流,無(wú)以成江海'。