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保險工作人員工作總結(jié)(四篇)

發(fā)布時間:2023-04-12 15:09:10 查看人數(shù):66

保險工作人員工作總結(jié)

【第1篇 人壽保險工作人員年度總結(jié)

一、 堅持規(guī)范化,實現(xiàn)文明服務 為了加強和改進公司工作,更好地服務社會,服務客戶,按照“____”重要思想的要求,保護人民群眾的根本利益,切實提升壽險服務質(zhì)量,努力為客戶提供舒心、滿意的服務。一是靠紀律約束。制定了《文明管理和服務規(guī)范》,確定了十二項服務,張貼了接待接聽電話的文明標語,列出了20條文明用語和10條禁語,推行“一站式”辦公和“一條龍”服務。同時,要求員工佩戴胸卡上崗,作到服務要態(tài)度熱情、語言文明,讓客戶滿意;并要求客戶有問題解答要清楚、準確、不推諉扯皮。工作中,明確員工作到不讓保險合同及其它協(xié)議滯留;不讓差錯發(fā)生;不讓時間浪費;不讓客戶受到冷遇。二是靠制度規(guī)范。先后制定了下發(fā)著裝令、服務令及《黨風廉政建設工作責任制》、《實行“一把手工程”落實“雙評”工作責任制》等14項工作制度措施,明確了公司領導班子對黨風廉政建設應負的責任,規(guī)定對損害社會、客戶的行為、輕者誡勉談話或扣發(fā)獎金,重者給予黨紀、政紀處分直至開除公職;明確了“一把手”負總責和主管經(jīng)理的分工負責制,把班子和隊伍的廉政建設工作和糾正行風不正之風的工作擺上位置,納入日程。各項規(guī)章制度的落實,規(guī)范了服務行為,提高了服務水平,公司上下做到了“今天的事今天辦,不拖;能辦的事立即辦,不等;難辦的事想法辦,不推;牽扯其他部門的事主動協(xié)調(diào)辦,不靠”。去年以來,客戶投訴率明顯下降,實現(xiàn)了“零投訴”的工作目標。三是靠獎懲促動。對在服務和業(yè)務中涌現(xiàn)的先進團隊和個人,我們先后拿10000元,在公司內(nèi)對成績突出者進行表彰。同時,對不文明服務,不按制度辦事的員工,堅絕給予嚴肅處理,先后解決了服務不到位,理賠不及時,作風不端正,解答不清楚、語言不規(guī)范等問題。為了方便廣大群眾對公司服務的監(jiān)督,我們還設立“舉報箱”和“舉報電話”,征求意見,對反饋意見和建議進行認真 整改。對有違紀行為者堅持嚴肅處理,并對舉報有功人員實行保密,給予獎勵。

二、堅持制度化,實現(xiàn)高效服務

制度建設,是保障公司業(yè)務高效運轉(zhuǎn)的生命線。尤其作為現(xiàn)代企業(yè),面對強大的市場競爭壓力,更需要相應的管理來約束人的行為,提升人的素質(zhì),激發(fā)人的熱情。為此,我們在制度建設上進行了大膽嘗試。一是推行公示制,送客戶一個“明白”。作為窗口服務單位,我們推行了服務工作執(zhí)法公示制,把中國人壽肇源與公司的管理職能,工作標準及完成時限,向社會公開明示,明確核賠時限,在遵循公平原則,掌握核賠統(tǒng)一尺度的基礎上,做到小賠案手續(xù)齊全的隨來隨辦,一般性賠案七天內(nèi)辦完,對于超過五仟元以上的重大賠案,需報市公司審批,與客戶說明情況待審批后及時賠付。同時堅持公示,公示了就算數(shù),違示了就查處。在推行公示制以來,已對6名不按公示時限辦事員工進行了處罰,有力地提高了工作效率和質(zhì)量。二是推行特辦制,行客戶一個“方便”。本著推動公司快速發(fā)展的原則,對確實存在特殊情況的事情,我們堅持個性化原則。首先,為了減輕保戶來縣辦理的經(jīng)濟負擔,開通新站鎮(zhèn)營銷服務部與縣公司“周轉(zhuǎn)箱”業(yè)務,方便了客戶加快業(yè)務辦理速度。其次,對邊遠村鎮(zhèn)學校的小件賠案,如輕傷客戶作到當?shù)蒯t(yī)院處理,經(jīng)核實后作一次性處理及時賠付。在我們特色服務和優(yōu)惠政策吸引下,今年城鄉(xiāng)各中小學校在我們公司承保,大大提升了公司美譽度和個性化的服務質(zhì)量。三是推行稽查制,給客戶一個“權(quán)利”。為確保各項服務措施落實到位,我們加強了對公司日常工作的外部監(jiān)督和內(nèi)部稽查。通過聘請行風監(jiān)督員,設立舉報和舉報電話,開通總經(jīng)理熱線電話及實行崗位責任制,客戶投訴追究制度,業(yè)務差錯追究制度,大大提高受理客戶咨詢,投訴和掛失等服務質(zhì)量。同時,我們分發(fā)揮稽查隊作用,采取抽查,暗訪等方式解決違紀問題。

三、堅持人性化,實現(xiàn)跟蹤服務

我們一直以客戶滿意作為檢驗工作的標準。為及時幫肋解決與客戶溝通中遇到的難題,我們不斷強化與客戶的溝通聯(lián)系,隨時掌握客戶的輿情動向,即使提供客戶所需的各項服務。一是主動上門,情感體現(xiàn)一個“真”字。自1996年與財險分業(yè)以來,我們從“換位思考、研究市場、振奮民族壽險”出發(fā),本著“嚴謹高效,熱情周到”企業(yè)作風,在公司內(nèi)開展了“情系中國人壽,溫暖千萬家”的上門服務熱潮。內(nèi)業(yè)人員深入企業(yè),重新認識企業(yè)員工的保障需求,加深了與企業(yè)的感情,真心實意為企業(yè)排憂解難,外勤人員不怕風吹日曬,用自己的專業(yè)和熱情周到的服務,溫暖了每一位需求保險保障的客戶。為方便客戶大額賠付,實行“送賠款制度”為客戶辦實事,每年送賠款都將到200例以上。通過上門服務,想到客戶前面,使客戶享受意想不到的超值服務,切實提高客戶的滿意率。二是現(xiàn)場辦公,工作體現(xiàn)一個“細”字。為了方便與客戶面對面的溝通,我們在大廳實行“一條龍”服務,設立飲水機、報刊、沙發(fā),為現(xiàn)場服務提供有利場所。對待內(nèi)業(yè)窗口工作人員實行崗位責任制,各盡所能。同時,公司實行經(jīng)理走訪“現(xiàn)場辦公制”,在經(jīng)理帶領下利用節(jié)假日期間,采取擺咨詢臺、宣傳車、印發(fā)宣傳單等形式,現(xiàn)場為客戶解決問題,釋疑解惑。并在宣傳單上印有壽險工作人員的聯(lián)系電話,發(fā)放給廣大客戶,以增進客戶對保險服務的了解,并作到隨叫隨到,有問必答。特別各團隊主管,在管理好自己團隊基礎上,陪同業(yè)務伙伴現(xiàn)場辦理業(yè)務,深受廣大客戶好評。三是傾聽民聲,措施體現(xiàn)一個“實”字。為了公司永續(xù)經(jīng)營,我們把售后服務作為跟蹤服務的重中之重。幾年來,公司加強定期“回訪”服務,定期走訪客戶,隨時征求客戶的意見或建議,改進公司工作。多次開展售后服務測評活動,通過民意測試和客戶電話回饋測試的方式,檢驗員工對待售后服務態(tài)度與表現(xiàn)。利用座談會、聯(lián)誼會、宴會的形式,邀請客戶來到公司探討如何增進服務質(zhì)量,聽取并實際應用許多寶貴意見,既了解廣大客戶對公司服務需求,又樹立了公司形象。

【第2篇 2023人壽保險工作人員工作總結(jié)

一、 堅持規(guī)范化,實現(xiàn)文明服務 為了加強和改進公司工作,更好地服務社會,服務客戶,按照“____”重要思想的要求,保護人民群眾的根本利益,切實提升壽險服務質(zhì)量,努力為客戶提供舒心、滿意的服務。一是靠紀律約束。制定了《文明管理和服務規(guī)范》,確定了十二項服務,張貼了接待接聽電話的文明標語,列出了20條文明用語和10條禁語,推行“一站式”辦公和“一條龍”服務。同時,要求員工佩戴胸卡上崗,作到服務要態(tài)度熱情、語言文明,讓客戶滿意;并要求客戶有問題解答要清楚、準確、不推諉扯皮。工作中,明確員工作到不讓保險合同及其它協(xié)議滯留;不讓差錯發(fā)生;不讓時間浪費;不讓客戶受到冷遇。二是靠制度規(guī)范。先后制定了下發(fā)著裝令、服務令及《黨風廉政建設工作責任制》、《實行“一把手工程”落實“雙評”工作責任制》等14項工作制度措施,明確了公司領導班子對黨風廉政建設應負的責任,規(guī)定對損害社會、客戶的行為、輕者誡勉談話或扣發(fā)獎金,重者給予黨紀、政紀處分直至開除公職;明確了“一把手”負總責和主管經(jīng)理的分工負責制,把班子和隊伍的廉政建設工作和糾正行風不正之風的工作擺上位置,納入日程。各項規(guī)章制度的落實,規(guī)范了服務行為,提高了服務水平,公司上下做到了“今天的事今天辦,不拖;能辦的事立即辦,不等;難辦的事想法辦,不推;牽扯其他部門的事主動協(xié)調(diào)辦,不靠”。去年以來,客戶投訴率明顯下降,實現(xiàn)了“零投訴”的工作目標。三是靠獎懲促動。對在服務和業(yè)務中涌現(xiàn)的先進團隊和個人,我們先后拿10000元,在公司內(nèi)對成績突出者進行表彰。同時,對不文明服務,不按制度辦事的員工,堅絕給予嚴肅處理,先后解決了服務不到位,理賠不及時,作風不端正,解答不清楚、語言不規(guī)范等問題。為了方便廣大群眾對公司服務的監(jiān)督,我們還設立“舉報箱”和“舉報電話”,征求意見,對反饋意見和建議進行認真 整改。對有違紀行為者堅持嚴肅處理,并對舉報有功人員實行保密,給予獎勵。

二、堅持制度化,實現(xiàn)高效服務

制度建設,是保障公司業(yè)務高效運轉(zhuǎn)的生命線。尤其作為現(xiàn)代企業(yè),面對強大的市場競爭壓力,更需要相應的管理來約束人的行為,提升人的素質(zhì),激發(fā)人的熱情。為此,我們在制度建設上進行了大膽嘗試。一是推行公示制,送客戶一個“明白”。作為窗口服務單位,我們推行了服務工作執(zhí)法公示制,把中國人壽肇源與公司的管理職能,工作標準及完成時限,向社會公開明示,明確核賠時限,在遵循公平原則,掌握核賠統(tǒng)一尺度的基礎上,做到小賠案手續(xù)齊全的隨來隨辦,一般性賠案七天內(nèi)辦完,對于超過五仟元以上的重大賠案,需報市公司審批,與客戶說明情況待審批后及時賠付。同時堅持公示,公示了就算數(shù),違示了就查處。在推行公示制以來,已對6名不按公示時限辦事員工進行了處罰,有力地提高了工作效率和質(zhì)量。二是推行特辦制,行客戶一個“方便”。本著推動公司快速發(fā)展的原則,對確實存在特殊情況的事情,我們堅持個性化原則。首先,為了減輕保戶來縣辦理的經(jīng)濟負擔,開通新站鎮(zhèn)營銷服務部與縣公司“周轉(zhuǎn)箱”業(yè)務,方便了客戶加快業(yè)務辦理速度。其次,對邊遠村鎮(zhèn)學校的小件賠案,如輕傷客戶作到當?shù)蒯t(yī)院處理,經(jīng)核實后作一次性處理及時賠付。在我們特色服務和優(yōu)惠政策吸引下,今年城鄉(xiāng)各中小學校在我們公司承保,大大提升了公司美譽度和個性化的服務質(zhì)量。三是推行稽查制,給客戶一個“權(quán)利”。為確保各項服務措施落實到位,我們加強了對公司日常工作的外部監(jiān)督和內(nèi)部稽查。通過聘請行風監(jiān)督員,設立舉報和舉報電話,開通總經(jīng)理熱線電話及實行崗位責任制,客戶投訴追究制度,業(yè)務差錯追究制度,大大提高受理客戶咨詢,投訴和掛失等服務質(zhì)量。同時,我們分發(fā)揮稽查隊作用,采取抽查,暗訪等方式解決違紀問題。

三、堅持人性化,實現(xiàn)跟蹤服務

我們一直以客戶滿意作為檢驗工作的標準。為及時幫肋解決與客戶溝通中遇到的難題,我們不斷強化與客戶的溝通聯(lián)系,隨時掌握客戶的輿情動向,即使提供客戶所需的各項服務。一是主動上門,情感體現(xiàn)一個“真”字。自1996年與財險分業(yè)以來,我們從“換位思考、研究市場、振奮民族壽險”出發(fā),本著“嚴謹高效,熱情周到”企業(yè)作風,在公司內(nèi)開展了“情系中國人壽,溫暖千萬家”的上門服務熱潮。內(nèi)業(yè)人員深入企業(yè),重新認識企業(yè)員工的保障需求,加深了與企業(yè)的感情,真心實意為企業(yè)排憂解難,外勤人員不怕風吹日曬,用自己的專業(yè)和熱情周到的服務,溫暖了每一位需求保險保障的客戶。為方便客戶大額賠付,實行“送賠款制度”為客戶辦實事,每年送賠款都將到200例以上。通過上門服務,想到客戶前面,使客戶享受意想不到的超值服務,切實提高客戶的滿意率。二是現(xiàn)場辦公,工作體現(xiàn)一個“細”字。為了方便與客戶面對面的溝通,我們在大廳實行“一條龍”服務,設立飲水機、報刊、沙發(fā),為現(xiàn)場服務提供有利場所。對待內(nèi)業(yè)窗口工作人員實行崗位責任制,各盡所能。同時,公司實行經(jīng)理走訪“現(xiàn)場辦公制”,在經(jīng)理帶領下利用節(jié)假日期間,采取擺咨詢臺、宣傳車、印發(fā)宣傳單等形式,現(xiàn)場為客戶解決問題,釋疑解惑。并在宣傳單上印有壽險工作人員的聯(lián)系電話,發(fā)放給廣大客戶,以增進客戶對保險服務的了解,并作到隨叫隨到,有問必答。特別各團隊主管,在管理好自己團隊基礎上,陪同業(yè)務伙伴現(xiàn)場辦理業(yè)務,深受廣大客戶好評。三是傾聽民聲,措施體現(xiàn)一個“實”字。為了公司永續(xù)經(jīng)營,我們把售后服務作為跟蹤服務的重中之重。幾年來,公司加強定期“回訪”服務,定期走訪客戶,隨時征求客戶的意見或建議,改進公司工作。多次開展售后服務測評活動,通過民意測試和客戶電話回饋測試的方式,檢驗員工對待售后服務態(tài)度與表現(xiàn)。利用座談會、聯(lián)誼會、宴會的形式,邀請客戶來到公司探討如何增進服務質(zhì)量,聽取并實際應用許多寶貴意見,既了解廣大客戶對公司服務需求,又樹立了公司形象。

【第3篇 人壽保險工作人員年終總結(jié)

一、 堅持規(guī)范化,實現(xiàn)文明服務 為了加強和改進公司工作,更好地服務社會,服務客戶,按照“____”重要思想的要求,保護人民群眾的根本利益,切實提升壽險服務質(zhì)量,努力為客戶提供舒心、滿意的服務。一是靠紀律約束。制定了《文明管理和服務規(guī)范》,確定了十二項服務,張貼了接待接聽電話的文明標語,列出了20條文明用語和10條禁語,推行“一站式”辦公和“一條龍”服務。同時,要求員工佩戴胸卡上崗,作到服務要態(tài)度熱情、語言文明,讓客戶滿意;并要求客戶有問題解答要清楚、準確、不推諉扯皮。工作中,明確員工作到不讓保險合同及其它協(xié)議滯留;不讓差錯發(fā)生;不讓時間浪費;不讓客戶受到冷遇。二是靠制度規(guī)范。先后制定了下發(fā)著裝令、服務令及《黨風廉政建設工作責任制》、《實行“一把手工程”落實“雙評”工作責任制》等14項工作制度措施,明確了公司領導班子對黨風廉政建設應負的責任,規(guī)定對損害社會、客戶的行為、輕者誡勉談話或扣發(fā)獎金,重者給予黨紀、政紀處分直至開除公職;明確了“一把手”負總責和主管經(jīng)理的分工負責制,把班子和隊伍的廉政建設工作和糾正行風不正之風的工作擺上位置,納入日程。各項規(guī)章制度的落實,規(guī)范了服務行為,提高了服務水平,公司上下做到了“今天的事今天辦,不拖;能辦的事立即辦,不等;難辦的事想法辦,不推;牽扯其他部門的事主動協(xié)調(diào)辦,不靠”。去年以來,客戶投訴率明顯下降,實現(xiàn)了“零投訴”的工作目標。三是靠獎懲促動。對在服務和業(yè)務中涌現(xiàn)的先進團隊和個人,我們先后拿10000元,在公司內(nèi)對成績突出者進行表彰。同時,對不文明服務,不按制度辦事的員工,堅絕給予嚴肅處理,先后解決了服務不到位,理賠不及時,作風不端正,解答不清楚、語言不規(guī)范等問題。為了方便廣大群眾對公司服務的監(jiān)督,我們還設立“舉報箱”和“舉報電話”,征求意見,對反饋意見和建議進行認真 整改。對有違紀行為者堅持嚴肅處理,并對舉報有功人員實行保密,給予獎勵。

二、堅持制度化,實現(xiàn)高效服務

制度建設,是保障公司業(yè)務高效運轉(zhuǎn)的生命線。尤其作為現(xiàn)代企業(yè),面對強大的市場競爭壓力,更需要相應的管理來約束人的行為,提升人的素質(zhì),激發(fā)人的熱情。為此,我們在制度建設上進行了大膽嘗試。一是推行公示制,送客戶一個“明白”。作為窗口服務單位,我們推行了服務工作執(zhí)法公示制,把中國人壽肇源與公司的管理職能,工作標準及完成時限,向社會公開明示,明確核賠時限,在遵循公平原則,掌握核賠統(tǒng)一尺度的基礎上,做到小賠案手續(xù)齊全的隨來隨辦,一般性賠案七天內(nèi)辦完,對于超過五仟元以上的重大賠案,需報市公司審批,與客戶說明情況待審批后及時賠付。同時堅持公示,公示了就算數(shù),違示了就查處。在推行公示制以來,已對6名不按公示時限辦事員工進行了處罰,有力地提高了工作效率和質(zhì)量。二是推行特辦制,行客戶一個“方便”。本著推動公司快速發(fā)展的原則,對確實存在特殊情況的事情,我們堅持個性化原則。首先,為了減輕保戶來縣辦理的經(jīng)濟負擔,開通新站鎮(zhèn)營銷服務部與縣公司“周轉(zhuǎn)箱”業(yè)務,方便了客戶加快業(yè)務辦理速度。其次,對邊遠村鎮(zhèn)學校的小件賠案,如輕傷客戶作到當?shù)蒯t(yī)院處理,經(jīng)核實后作一次性處理及時賠付。在我們特色服務和優(yōu)惠政策吸引下,今年城鄉(xiāng)各中小學校在我們公司承保,大大提升了公司美譽度和個性化的服務質(zhì)量。三是推行稽查制,給客戶一個“權(quán)利”。為確保各項服務措施落實到位,我們加強了對公司日常工作的外部監(jiān)督和內(nèi)部稽查。通過聘請行風監(jiān)督員,設立舉報和舉報電話,開通總經(jīng)理熱線電話及實行崗位責任制,客戶投訴追究制度,業(yè)務差錯追究制度,大大提高受理客戶咨詢,投訴和掛失等服務質(zhì)量。同時,我們分發(fā)揮稽查隊作用,采取抽查,暗訪等方式解決違紀問題。

三、堅持人性化,實現(xiàn)跟蹤服務

我們一直以客戶滿意作為檢驗工作的標準。為及時幫肋解決與客戶溝通中遇到的難題,我們不斷強化與客戶的溝通聯(lián)系,隨時掌握客戶的輿情動向,即使提供客戶所需的各項服務。一是主動上門,情感體現(xiàn)一個“真”字。自1996年與財險分業(yè)以來,我們從“換位思考、研究市場、振奮民族壽險”出發(fā),本著“嚴謹高效,熱情周到”企業(yè)作風,在公司內(nèi)開展了“情系中國人壽,溫暖千萬家”的上門服務熱潮。內(nèi)業(yè)人員深入企業(yè),重新認識企業(yè)員工的保障需求,加深了與企業(yè)的感情,真心實意為企業(yè)排憂解難,外勤人員不怕風吹日曬,用自己的專業(yè)和熱情周到的服務,溫暖了每一位需求保險保障的客戶。為方便客戶大額賠付,實行“送賠款制度”為客戶辦實事,每年送賠款都將到200例以上。通過上門服務,想到客戶前面,使客戶享受意想不到的超值服務,切實提高客戶的滿意率。二是現(xiàn)場辦公,工作體現(xiàn)一個“細”字。為了方便與客戶面對面的溝通,我們在大廳實行“一條龍”服務,設立飲水機、報刊、沙發(fā),為現(xiàn)場服務提供有利場所。對待內(nèi)業(yè)窗口工作人員實行崗位責任制,各盡所能。同時,公司實行經(jīng)理走訪“現(xiàn)場辦公制”,在經(jīng)理帶領下利用節(jié)假日期間,采取擺咨詢臺、宣傳車、印發(fā)宣傳單等形式,現(xiàn)場為客戶解決問題,釋疑解惑。并在宣傳單上印有壽險工作人員的聯(lián)系電話,發(fā)放給廣大客戶,以增進客戶對保險服務的了解,并作到隨叫隨到,有問必答。特別各團隊主管,在管理好自己團隊基礎上,陪同業(yè)務伙伴現(xiàn)場辦理業(yè)務,深受廣大客戶好評。三是傾聽民聲,措施體現(xiàn)一個“實”字。為了公司永續(xù)經(jīng)營,我們把售后服務作為跟蹤服務的重中之重。幾年來,公司加強定期“回訪”服務,定期走訪客戶,隨時征求客戶的意見或建議,改進公司工作。多次開展售后服務測評活動,通過民意測試和客戶電話回饋測試的方式,檢驗員工對待售后服務態(tài)度與表現(xiàn)。利用座談會、聯(lián)誼會、宴會的形式,邀請客戶來到公司探討如何增進服務質(zhì)量,聽取并實際應用許多寶貴意見,既了解廣大客戶對公司服務需求,又樹立了公司形象。

【第4篇 人壽保險工作人員工作總結(jié)

一、 堅持規(guī)范化,實現(xiàn)文明服務 為了加強和改進公司工作,更好地服務社會,服務客戶,按照“____”重要思想的要求,保護人民群眾的根本利益,切實提升壽險服務質(zhì)量,努力為客戶提供舒心、滿意的服務。一是靠紀律約束。制定了《文明管理和服務規(guī)范》,確定了十二項服務,張貼了接待接聽電話的文明標語,列出了20條文明用語和10條禁語,推行“一站式”辦公和“一條龍”服務。同時,要求員工佩戴胸卡上崗,作到服務要態(tài)度熱情、語言文明,讓客戶滿意;并要求客戶有問題解答要清楚、準確、不推諉扯皮。工作中,明確員工作到不讓保險合同及其它協(xié)議滯留;不讓差錯發(fā)生;不讓時間浪費;不讓客戶受到冷遇。二是靠制度規(guī)范。先后制定了下發(fā)著裝令、服務令及《黨風廉政建設工作責任制》、《實行“一把手工程”落實“雙評”工作責任制》等14項工作制度措施,明確了公司領導班子對黨風廉政建設應負的責任,規(guī)定對損害社會、客戶的行為、輕者誡勉談話或扣發(fā)獎金,重者給予黨紀、政紀處分直至開除公職;明確了“一把手”負總責和主管經(jīng)理的分工負責制,把班子和隊伍的廉政建設工作和糾正行風不正之風的工作擺上位置,納入日程。各項規(guī)章制度的落實,規(guī)范了服務行為,提高了服務水平,公司上下做到了“今天的事今天辦,不拖;能辦的事立即辦,不等;難辦的事想法辦,不推;牽扯其他部門的事主動協(xié)調(diào)辦,不靠”。去年以來,客戶投訴率明顯下降,實現(xiàn)了“零投訴”的工作目標。三是靠獎懲促動。對在服務和業(yè)務中涌現(xiàn)的先進團隊和個人,我們先后拿10000元,在公司內(nèi)對成績突出者進行表彰。同時,對不文明服務,不按制度辦事的員工,堅絕給予嚴肅處理,先后解決了服務不到位,理賠不及時,作風不端正,解答不清楚、語言不規(guī)范等問題。為了方便廣大群眾對公司服務的監(jiān)督,我們還設立“舉報箱”和“舉報電話”,征求意見,對反饋意見和建議進行認真 整改。對有違紀行為者堅持嚴肅處理,并對舉報有功人員實行保密,給予獎勵。

二、堅持制度化,實現(xiàn)高效服務

制度建設,是保障公司業(yè)務高效運轉(zhuǎn)的生命線。尤其作為現(xiàn)代企業(yè),面對強大的市場競爭壓力,更需要相應的管理來約束人的行為,提升人的素質(zhì),激發(fā)人的熱情。為此,我們在制度建設上進行了大膽嘗試。一是推行公示制,送客戶一個“明白”。作為窗口服務單位,我們推行了服務工作執(zhí)法公示制,把中國人壽肇源與公司的管理職能,工作標準及完成時限,向社會公開明示,明確核賠時限,在遵循公平原則,掌握核賠統(tǒng)一尺度的基礎上,做到小賠案手續(xù)齊全的隨來隨辦,一般性賠案七天內(nèi)辦完,對于超過五仟元以上的重大賠案,需報市公司審批,與客戶說明情況待審批后及時賠付。同時堅持公示,公示了就算數(shù),違示了就查處。在推行公示制以來,已對6名不按公示時限辦事員工進行了處罰,有力地提高了工作效率和質(zhì)量。二是推行特辦制,行客戶一個“方便”。本著推動公司快速發(fā)展的原則,對確實存在特殊情況的事情,我們堅持個性化原則。首先,為了減輕保戶來縣辦理的經(jīng)濟負擔,開通新站鎮(zhèn)營銷服務部與縣公司“周轉(zhuǎn)箱”業(yè)務,方便了客戶加快業(yè)務辦理速度。其次,對邊遠村鎮(zhèn)學校的小件賠案,如輕傷客戶作到當?shù)蒯t(yī)院處理,經(jīng)核實后作一次性處理及時賠付。在我們特色服務和優(yōu)惠政策吸引下,今年城鄉(xiāng)各中小學校在我們公司承保,大大提升了公司美譽度和個性化的服務質(zhì)量。三是推行稽查制,給客戶一個“權(quán)利”。為確保各項服務措施落實到位,我們加強了對公司日常工作的外部監(jiān)督和內(nèi)部稽查。通過聘請行風監(jiān)督員,設立舉報和舉報電話,開通總經(jīng)理熱線電話及實行崗位責任制,客戶投訴追究制度,業(yè)務差錯追究制度,大大提高受理客戶咨詢,投訴和掛失等服務質(zhì)量。同時,我們分發(fā)揮稽查隊作用,采取抽查,暗訪等方式解決違紀問題。

三、堅持人性化,實現(xiàn)跟蹤服務

我們一直以客戶滿意作為檢驗工作的標準。為及時幫肋解決與客戶溝通中遇到的難題,我們不斷強化與客戶的溝通聯(lián)系,隨時掌握客戶的輿情動向,即使提供客戶所需的各項服務。一是主動上門,情感體現(xiàn)一個“真”字。自1996年與財險分業(yè)以來,我們從“換位思考、研究市場、振奮民族壽險”出發(fā),本著“嚴謹高效,熱情周到”企業(yè)作風,在公司內(nèi)開展了“情系中國人壽,溫暖千萬家”的上門服務熱潮。內(nèi)業(yè)人員深入企業(yè),重新認識企業(yè)員工的保障需求,加深了與企業(yè)的感情,真心實意為企業(yè)排憂解難,外勤人員不怕風吹日曬,用自己的專業(yè)和熱情周到的服務,溫暖了每一位需求保險保障的客戶。為方便客戶大額賠付,實行“送賠款制度”為客戶辦實事,每年送賠款都將到200例以上。通過上門服務,想到客戶前面,使客戶享受意想不到的超值服務,切實提高客戶的滿意率。二是現(xiàn)場辦公,工作體現(xiàn)一個“細”字。為了方便與客戶面對面的溝通,我們在大廳實行“一條龍”服務,設立飲水機、報刊、沙發(fā),為現(xiàn)場服務提供有利場所。對待內(nèi)業(yè)窗口工作人員實行崗位責任制,各盡所能。同時,公司實行經(jīng)理走訪“現(xiàn)場辦公制”,在經(jīng)理帶領下利用節(jié)假日期間,采取擺咨詢臺、宣傳車、印發(fā)宣傳單等形式,現(xiàn)場為客戶解決問題,釋疑解惑。并在宣傳單上印有壽險工作人員的聯(lián)系電話,發(fā)放給廣大客戶,以增進客戶對保險服務的了解,并作到隨叫隨到,有問必答。特別各團隊主管,在管理好自己團隊基礎上,陪同業(yè)務伙伴現(xiàn)場辦理業(yè)務,深受廣大客戶好評。三是傾聽民聲,措施體現(xiàn)一個“實”字。為了公司永續(xù)經(jīng)營,我們把售后服務作為跟蹤服務的重中之重。幾年來,公司加強定期“回訪”服務,定期走訪客戶,隨時征求客戶的意見或建議,改進公司工作。多次開展售后服務測評活動,通過民意測試和客戶電話回饋測試的方式,檢驗員工對待售后服務態(tài)度與表現(xiàn)。利用座談會、聯(lián)誼會、宴會的形式,邀請客戶來到公司探討如何增進服務質(zhì)量,聽取并實際應用許多寶貴意見,既了解廣大客戶對公司服務需求,又樹立了公司形象。

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