物業(yè)管理投訴管理制度是針對業(yè)主或住戶對物業(yè)服務不滿的情況而設立的一套處理機制，旨在有效解決糾紛，提升物業(yè)服務質量，維護業(yè)主權益。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄：設定專門的投訴渠道，如電話、郵箱、服務臺等，確保投訴能被及時、準確地記錄。
2. 投訴分類與分級：根據(jù)投訴性質和嚴重程度進行分類，如一般投訴、重大投訴等，以便采取相應處理措施。
3. 投訴處理流程：明確從接收到解決的每個步驟，包括初步評估、調查核實、問題定位、解決方案制定及執(zhí)行、反饋給投訴人等環(huán)節(jié)。
4. 時間限制與責任分配：設定處理投訴的時間窗口，明確各部門職責，確保高效響應。
5. 投訴跟進與監(jiān)督：定期回顧投訴處理情況，確保問題得到妥善解決。
6. 投訴分析與改進：通過數(shù)據(jù)分析找出服務短板，提出改進措施，預防類似問題再次發(fā)生。
7. 培訓與教育：對物業(yè)人員進行投訴處理技巧培訓，提高其解決問題的能力。
重要性
物業(yè)管理投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升滿意度：有效處理投訴有助于提升業(yè)主滿意度，增強物業(yè)公司的信譽。
2. 問題預防：通過對投訴的分析，可以提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，防止問題擴大化。
3. 優(yōu)化服務：通過投訴反饋，物業(yè)公司能夠了解服務中的不足，從而優(yōu)化服務流程，提升服務質量。
4. 維護和諧社區(qū)：及時解決糾紛，有利于維護小區(qū)的和諧穩(wěn)定。
方案
1. 設立投訴熱線和在線平臺，方便業(yè)主隨時反映問題。
2. 定期舉辦物業(yè)人員培訓，提升其應對投訴的專業(yè)能力。
3. 實行投訴閉環(huán)管理，確保每個投訴都有始有終，結果公開透明。
4. 設立投訴處理小組，負責協(xié)調各部門資源，快速響應和解決問題。
5. 對重復出現(xiàn)的投訴問題，進行深度分析，制定長期改進計劃。
6. 定期向業(yè)主公示投訴處理情況，增加業(yè)主的信任感。
7. 鼓勵業(yè)主參與物業(yè)管理，例如通過業(yè)主大會，共同探討和解決社區(qū)問題。
通過上述方案的實施，物業(yè)管理投訴管理制度將更加完善，既能保障業(yè)主權益，又能推動物業(yè)公司持續(xù)改進，實現(xiàn)共贏。
物業(yè)管理投訴管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報告
物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報告
1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。
2、問清楚。待用戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
4、復清楚。對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應衣時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚。處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶添加意見后收回存檔案。
6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。
第2篇 有效處理物業(yè)管理投訴培訓
怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè),而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的,正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴,亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴,是指業(yè)戶(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀,請求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務工作中的一項重要任務,也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。
一、物業(yè)管理投訴產生的原因
物業(yè)管理企業(yè)在服務與管理運行中,以“業(yè)戶至上,服務第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業(yè)戶提供各項專業(yè)化服務,但往往因物業(yè)本身的場所限制,硬件設施的配套與功能,服務項目的提供,物業(yè)服務人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項服務的質量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業(yè)戶的不滿,導致物業(yè)管理投訴。
1、物業(yè)布局、配套與房屋質量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設計、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位,物業(yè)內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后,對房屋的質量方面感到不滿:如房屋滲水,內外墻體開裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
2、設備、設施方面的因素。主要有兩個方面:一是對設備、設施設計不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿:如電梯經(jīng)常停梯維修,供水、供電、采暖等設備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。
3、物業(yè)管理服務方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿:
1)服務態(tài)度:如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳,言語粗魯或不文明、不當;態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。
2)服務時效:如服務與處理事件速度太慢,服務或維修不及時、拖拉等。
3)服務質量:如人身、財產的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。
4)服務項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目較單一性,不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
4、物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等地收取而感到不滿:如認為物業(yè)管理費太高,各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內缺少文化氣息、社區(qū)活動,由此而形成不滿,表現(xiàn)為:國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳,沒有舉辦社區(qū)公益活動,物業(yè)內文化氣氛不濃或沒有等。
6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴重,不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩或不便,導致產生了比較強烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內被盜、家室浸水,遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。
7、相鄰關系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。
二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、物業(yè)管理投訴者
筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種:
1)職業(yè)投訴者,或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業(yè)戶,物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
2)問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中,絕大對數(shù)人都屬于這一類,他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿,往往不想小題大做,只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映,要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決,并予以其圓滿回復,問題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。
3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進行投訴,盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。
2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)
1)心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)戶,他們往往口氣大,來勢猛。一到物業(yè)管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。
2)心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點,發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。
3)心態(tài)之三:求補償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄得物業(yè)管理人暈頭轉向、飄飄欲仙,在未來得及還神時,突然直截了當?shù)胤崔D話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。
三、理解與善待物業(yè)管理投訴
物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,物業(yè)管理企業(yè)應當以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴:
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務與水準的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足,而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。
2、受理及處理業(yè)戶的投訴,對物業(yè)管理企業(yè)來說,并非愉快之事,但若能正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉換為一種機會------一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇,壞事也就變成了好事。
3、在物業(yè)服務中,管理運行的好壞、服務質量的優(yōu)劣等,業(yè)戶是最具有權威的評判者,他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務中所存在
的缺陷,(不合理投訴或無效投訴除外),物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項目歸類存檔,同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,從而通過得出的有效數(shù)據(jù),知曉顧客滿意級度,找出問題的關鍵所在,加以利用,使管理與服務更上一層樓。
4、物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問題,而且還有可能將問題擴大化。因為物業(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能夠及時盡快地予以處理、解決,給予業(yè)戶答復,就會導致業(yè)戶反反復復的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活,又給處理帶來了新的難度。久而久之,業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗,直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。
5、商業(yè)有云“一百減一等于零”,意思是說,企業(yè)對于一百人來講,都能使他滿意,但是如果得罪了一名顧客,那就會前功盡棄。這一次的劣質服務就會通過“公關效應”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務,而是對他直接、間接獲得的相關信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認真對待或不加以重視,業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于企業(yè)的服務水準上,那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好,服務水平再怎么優(yōu)秀,也無法使他改變其持有的想法,直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應。
四、物業(yè)管理投訴的處理原則
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外,還應遵循以下原則:
1、責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。
2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細的記錄,通過記錄,不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。
3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業(yè)戶說明之外,要約時處理,時時跟進,力爭用最短的時間內全面解決問題,并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復。
4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法
1、耐心傾聽,不與爭辯
物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關切的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴,讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言,以及點頭的方式表示自己的同情,不要打斷業(yè)戶說話。因為中途打斷,就會使業(yè)戶造成的印象是:一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認為其得不到應有的尊重。與此同時,物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問,及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實、偏激或誤解的投訴,物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對業(yè)戶的感情表示理解,爭取最大限度地與業(yè)戶產生感情上的交流,使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴,是對物業(yè)管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見,心理有怨氣,此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴,業(yè)戶認為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。
2、詳細記錄投訴內容
在仔細傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時,還要認真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細點、具體點,內容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機、家庭電話、單位電話、應急聯(lián)絡電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。
因為做好記錄,不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉慢,緩沖其激動而不平的心情,這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。
3、重復投訴問題,表示同情并加強交流與溝通
當聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后,物業(yè)管理企業(yè)應對業(yè)戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍,看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在,便于進一步進行處理解決?？梢哉f:“××先生、小姐/女士,您是說…………,是嗎”、“××先生、小姐/女士,您認為…………,對嗎”“××先生、小姐/女士,您所投訴的問題是不是這樣…………”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內容的復述,要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候,業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復述后,會說:“是的、是的,就是這樣”或“對、對對,我就是這個意思”。當業(yè)戶所表述的投訴內容表達不清楚,或對物業(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時,也會說:“不,不是這個意思,我是說…………”等。
對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發(fā)生在您身上,我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的,我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我,也會這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應上前主動對其表示關懷,說一些關心體貼入微的話如“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。
物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài),轉換一下位置,設身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)戶,最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時,更應該說一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發(fā)生微妙的變化,從敵對轉向合作,從僵硬轉向融洽,從互不讓步轉向相互讓步,如此才能有利于問題的解決。
物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好,找出共鳴點,與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達到心與心的交流與溝通,正如云“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感,因為在人與人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。
4、判定物業(yè)管理投訴性質。首先應確定物業(yè)管理投訴的類別,然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業(yè)管理人應該迅速答復業(yè)戶,婉轉說明理由或情況,真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意:對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時,注意要緊扣所投訴的問題點,不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間,最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系,只要向業(yè)戶說明情況,相信業(yè)戶也會通情達理的。
5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動,采取措施,盡快處
理投訴內容。拖延處理業(yè)戶的投訴,是導致業(yè)戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質量,這直接關聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任,最終導致“大意失荊州”的慘局。
6、物業(yè)管理投訴處理完畢后,物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶,這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復,一般不應超過一個工作日;業(yè)戶來函投訴則應回函形式給予答復,一般不應超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周?；貜蜆I(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。從另外一個角度說,及時的回復可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。
第3篇 物業(yè)管理投訴問題分類及處理策略
物業(yè)管理投訴問題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類:
第一類、對設備設施方面的投訴 業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修,供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費,總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴 業(yè)主對物業(yè)服務質量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產和人身安全是否能得到保障,物業(yè)服務是否規(guī)范、標準,物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體,服務態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質量低于期望值肘,就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！?時,如工作人員態(tài)度惡劣,日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等,業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
策略三:對業(yè)主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經(jīng)營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協(xié)調解決好用戶遇到的困難和問題。
第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質的服務,物業(yè)公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較_煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業(yè)主意見,業(yè)主前來投訴,是對物業(yè)某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄,使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二 : 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問題無論大小 輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在業(yè)主立場 上,感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三:對業(yè)主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經(jīng)營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協(xié)調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四 : 感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過則喜”的度量,把業(yè)主的投訴加以整理分類,從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管 理及服務工作。
策略五 : 督促相關部門處理投訴內容,對投訴處理的實際效果,直接關系到物業(yè)公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果使業(yè)主滿意,要確保不再發(fā)生同樣問題,杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。
策略六 : 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實 質性答復,這是投訴處理工作中的重要一環(huán),及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭; 投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第4篇 某項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復業(yè)戶則應立刻回復,并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。
(2)訴處理人應及時分析問題產生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在顧客要求回復的時間內回復業(yè)戶。
(3)對于業(yè)戶沒有明確回復時間的,投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復顧客:
a. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復;
b. 若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內,將投訴無效的原因知會顧客。
c.對于無效的投訴,對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。
第5篇 物業(yè)管理投訴處理操作程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進行投訴。
直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。
2、針對不同形式的投訴,采取以下相應的處理操作程序
(1)對書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應立即致電業(yè)主了解清楚)。
②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。
⑤再次致電業(yè)主,[[表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業(yè)主之意見。
⑥跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協(xié)調解決。
⑦如主任也無法協(xié)調解決的問題,應立即通知客戶服務部協(xié)助跟進,仍無法解決的由經(jīng)理進行協(xié)調解決。
⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結果進行意見征詢。
⑨跟進人員將業(yè)主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。
⑩客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。
(2)對來電形式的投訴處理操作程序
①對投訴來電應耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應在業(yè)主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。
②在來電結束前應向客戶表示歉意,請求業(yè)主的諒解。
(3)對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。
①在業(yè)主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。
②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解,并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉?這點可靈活掌握)。
③向業(yè)主表示我們將盡快與有關部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。
