維修服務(wù)管理制度是我們公司運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，旨在確保設(shè)備的良好運(yùn)行，提高客戶滿意度，降低維修成本，提升服務(wù)質(zhì)量。該制度主要涉及以下幾個(gè)方面：
1. 維修服務(wù)流程管理
2. 技術(shù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)
3. 客戶服務(wù)與溝通
4. 維修配件與材料管理
5. 質(zhì)量控制與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
6. 維修費(fèi)用與成本控制
7. 應(yīng)急處理與故障預(yù)防
包括哪些方面
1. 維修服務(wù)流程管理：從接單、診斷、維修、測(cè)試到交付，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要明確的步驟和責(zé)任人，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。
2. 技術(shù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)：所有技術(shù)人員需具備相關(guān)證書，并定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，以適應(yīng)技術(shù)更新和客戶需求變化。
3. 客戶服務(wù)與溝通：建立有效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)處理投訴，保持良好的客戶關(guān)系。
4. 維修配件與材料管理：合理采購(gòu)、存儲(chǔ)和使用配件，確保維修工作的順利進(jìn)行。
5. 質(zhì)量控制與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行維修前后對(duì)比，確保維修效果。
6. 維修費(fèi)用與成本控制：通過(guò)優(yōu)化流程、提高工作效率，控制維修成本，同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)。
7. 應(yīng)急處理與故障預(yù)防：制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行設(shè)備檢查，預(yù)防故障發(fā)生，減少停機(jī)時(shí)間。
重要性
維修服務(wù)管理制度的重要性不言而喻，它直接影響公司的運(yùn)營(yíng)效率、客戶滿意度和品牌形象。一套完善的制度能降低維修延誤，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的損失，增強(qiáng)客戶信任，從而提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。良好的成本控制和質(zhì)量保證也能提高公司的盈利能力。
方案
1. 建立標(biāo)準(zhǔn)化維修流程：制定詳細(xì)的操作指南，確保所有維修工作遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少錯(cuò)誤和遺漏。
2. 提升技術(shù)人員能力：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部進(jìn)修，提升技術(shù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。
3. 強(qiáng)化客戶服務(wù)：設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)題，提供滿意的解決方案。
4. 優(yōu)化配件管理：引入先進(jìn)的庫(kù)存管理系統(tǒng)，確保配件供應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
5. 制定嚴(yán)格的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)：建立維修前后的對(duì)比評(píng)估，對(duì)維修效果進(jìn)行量化考核。
6. 實(shí)施成本精細(xì)化管理：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出成本浪費(fèi)點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。
7. 建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，定期演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)故障的能力。
通過(guò)這些措施，我們期望能構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)、客戶導(dǎo)向的維修服務(wù)體系，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
維修服務(wù)管理制度范文
第1篇 房屋租賃維修服務(wù)管理制度
資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件
――房屋租賃維修服務(wù)管理制度
一、目的:
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作及時(shí)、有效、有序的開展。
二、適用范圍:
適用于_物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報(bào)修工作的處理。
三、職責(zé):
1.客服專員負(fù)責(zé)報(bào)修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報(bào)、有償維修收費(fèi)、報(bào)修回訪工作;
2.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的報(bào)修工作及具體報(bào)修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);
3.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》的編制與呈批工作;
4.維修技工按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維修服務(wù)的具體實(shí)施工作;
四、工作程序:
1.租戶報(bào)修信息受理:
1)報(bào)修信息來(lái)源--租戶報(bào)修、員工報(bào)修、其他人員報(bào)修;
2)報(bào)修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時(shí)間、報(bào)修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報(bào)修記錄表》上登記。
3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時(shí)向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報(bào)修記錄表》上做好登記;
2.報(bào)修處理:
1)維修類別--不收取費(fèi)用的公共維修類、收取費(fèi)用的有償維修類。
2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個(gè)以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過(guò)1個(gè)月以上的按入住時(shí)間每個(gè)月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算);
3)維修實(shí)施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);未約定維修時(shí)間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險(xiǎn)隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。
4)報(bào)修問(wèn)題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗(yàn)維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認(rèn),維修技工于當(dāng)天下班半小時(shí)前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。
5)有償維修費(fèi)用--有償維修費(fèi)用由客服專員專責(zé)收取并出具財(cái)務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對(duì)費(fèi)用后繳納至財(cái)務(wù)部。
6)客服專員每月3日前統(tǒng)計(jì)上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。
3.維修回訪驗(yàn)證及跟蹤:
1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪,并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須一事一回訪,回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。
2)客服專員須每日查看、審核《報(bào)修記錄表》的記錄、處理過(guò)程;對(duì)超過(guò)兩日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問(wèn)題不能明確處理時(shí)間及責(zé)任人的報(bào)修項(xiàng)目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理。
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》
4.zc-qr-031《有償維修匯總表》
六、支持文件
1.《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》
2.《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》
3.《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》
第2篇 動(dòng)力通訊維修服務(wù)部值班管理制度怎么寫
校區(qū)動(dòng)力通訊維修服務(wù)部值班管理制度
一、配電房值班制度
1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時(shí)間及去向;2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,密切注意設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;
4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必須由專職值班人員操作,嚴(yán)禁非值班人員操作,無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;
5、所有值班崗位都必須安排人員值班。
如需調(diào)班,必須報(bào)部主任同意;
就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制,加強(qiáng)同班人員間的相互配合;
6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請(qǐng),得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。
二、配電房管理制度
(一)配電房交接班制度:
1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。
交接班的準(zhǔn)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;2、出現(xiàn)下列情況不得交班:
①在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);
②交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);
③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。
3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。
(二)配電房報(bào)告制度:
1、下列情況必須報(bào)告部主任:
①重點(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況;
②采用新的運(yùn)行方式;
③重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修;
④重要零部件更換及修理、加工和改造;
⑤員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。
2、下列情況報(bào)告經(jīng)理:
①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;
②設(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;
③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變;
④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;
⑤系統(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;
⑥技術(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。
(三)配電房管理規(guī)定:
1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;
墻上掛溫度計(jì),室溫控制在40℃以下;3、建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題及時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問(wèn)題要及時(shí)以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理;
4、供電回路操作開關(guān)的標(biāo)志要明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;
5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如確實(shí)需要,須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書面同意后進(jìn)行;
6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門批準(zhǔn)后,方可實(shí)施;
7、嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;
8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;
9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備安全操作規(guī)程;
10、檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;
11、在惡劣的氣候條件下,要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程及時(shí)排除故障,并及時(shí)作好記錄;
12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。
(四)人員操作制度:
1、維修人員必須按照勞動(dòng)局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。
維修人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn),持證上崗;2、在潮濕的場(chǎng)地工作,必須先切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng);3、停電維修時(shí),應(yīng)先通知有關(guān)部門及時(shí)懸掛標(biāo)志牌;
4、高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好安全帶;
5、拆線路時(shí),應(yīng)包好線頭;
6、清掃配電箱時(shí),所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;
7、開閉開關(guān)時(shí),盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。
第3篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理規(guī)范制度
物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理規(guī)范
(一) 入戶維修工作程序
1.0 目的
盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于對(duì)____轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3.0 職責(zé)
3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。
3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
4.0.工作程序
4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施
4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)維修項(xiàng)目備用工具(如皮揣子、疏通機(jī))配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。
4.1.3 待用戶開門后首先問(wèn)您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有項(xiàng)目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進(jìn)屋維修。
4.1.4 在維修時(shí),應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不擴(kuò)散波及太大范圍,要舉止得體,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進(jìn)行,挪動(dòng)過(guò)程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。
4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。
4.1.6 最后請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。
4.1.7 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
4.1.8 維修人員將簽好的維修單交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)第二聯(lián)給客服部,第三聯(lián)給財(cái)務(wù)部。
4.2 維修戶內(nèi)電器
4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋,帶上必備的工具及針對(duì)維修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。
4.2.3 待用戶開門后首先問(wèn)您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有電器(或某項(xiàng)目)需要維修,用戶首肯后才進(jìn)屋維修。
4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈
4.2.6 最后請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。
4.2.7 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
4.3用戶報(bào)修工作流程
4.4 設(shè)備(施)檢(維)修工作流程
4.4.1 當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時(shí),停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行
審批派發(fā)書面知單
上報(bào)意見
報(bào)告批準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)
檢查方案報(bào)告
組 指
織 揮
對(duì) 施
督策工導(dǎo)
4.5相關(guān)記錄
《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》
《維修單》
(二) 服務(wù)規(guī)范
1.0 服務(wù)用語(yǔ):
文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語(yǔ)氣親切,表達(dá)清楚。 您好 請(qǐng)進(jìn); 請(qǐng)坐;請(qǐng)講;對(duì)不起;請(qǐng)稍等,讓您久等了;請(qǐng)慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請(qǐng)留步;再見;請(qǐng)您消消氣;有話慢慢說(shuō);歡迎您監(jiān)督幫助;打覺了。
2.0 服務(wù)禮儀:
2.1整齊干凈;佩戴服務(wù)標(biāo)志,態(tài)度熱情誠(chéng)懇,行為文明大方。
2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。
2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動(dòng)打招呼;專心做好記錄,并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。
2.4服務(wù)對(duì)象有意見,態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說(shuō)明,以禮相待,不講傷感情和不文明語(yǔ)言。
(三)職業(yè)紀(jì)律:
1.0紀(jì)守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。
1.1自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。
1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。
1.3堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi),不收饋贈(zèng),不向住戶提無(wú)理要求。
1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第4篇 供水維修服務(wù)部管理制度格式怎樣的
供水公司維修服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供水維修服務(wù)過(guò)程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門的績(jī)效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。
一、對(duì)供水設(shè)施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。
對(duì)供水設(shè)備維護(hù)采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個(gè)月對(duì)每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對(duì)循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時(shí)自理解決,對(duì)各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。
二、對(duì)異常情況的處理及要求a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問(wèn)題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。
維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng), 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。
三、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達(dá),要對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視,確保設(shè)備沒(méi)有異常情況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),認(rèn)真填寫水泵開機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先,維修公司設(shè)置“三來(lái)”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作,并且在“三來(lái)”接待記錄上詳細(xì)清淅記錄用戶住址、來(lái)電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問(wèn)題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說(shuō)明情況以及具體的維修時(shí)間。
然后向維修公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上詳細(xì)記錄情況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由維修隊(duì)長(zhǎng)安排具體維修人員,按地址至用戶進(jìn)行維修;2、在維修過(guò)程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時(shí)要熱情為顧客服務(wù),對(duì)顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。
維修任務(wù)完成時(shí),必須要做到:“工完料凈場(chǎng)地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明維修無(wú)誤后,請(qǐng)顧客填寫完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對(duì)維修服務(wù)的意見,將維修任務(wù)單交給維修隊(duì)長(zhǎng)簽字后再由維修處長(zhǎng)簽字,然后反饋給三來(lái)接待員存檔;3、規(guī)范:
(1)維修完工時(shí)要求“工完料凈場(chǎng)地清潔”;
(2)維修時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。
五、對(duì)維修質(zhì)量的管理及要求
1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。
填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無(wú)滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。
打掃好工作場(chǎng)地,達(dá)到顧客滿意。
六、對(duì)維修記錄的管理及要求首先,由“三來(lái)”接待員詳細(xì)了解記錄顧客維修任務(wù)(三來(lái)處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來(lái)電時(shí)間。
在下達(dá)給維修隊(duì)長(zhǎng)由維修隊(duì)長(zhǎng)指派具體維修人員維修。
維修過(guò)程要填寫維修任務(wù)、維修時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請(qǐng)顧客填寫維修時(shí)間和顧客對(duì)維修工作意見,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊(duì)長(zhǎng),維修隊(duì)長(zhǎng)簽屬意見,在將任務(wù)單交給維修處長(zhǎng)簽字,反饋給三來(lái)接待員存檔。
七、 對(duì)維修材料的管理及要求維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶詳細(xì)解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請(qǐng)用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見,并且寫明維修費(fèi)用;
維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細(xì)填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認(rèn)真點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫(kù)。
八、供水和維修服務(wù)承諾
1、三來(lái)處理a)“三來(lái)”就是客戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電話;
b)“三來(lái)”接待員接到客戶來(lái)的電話(來(lái)訪、來(lái)信)時(shí),要做到文明禮貌用語(yǔ),熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的疑難問(wèn)題,對(duì)有的客戶需要服務(wù)時(shí),要詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。
2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。
服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會(huì)服務(wù)職能的組織和個(gè)人,按照自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會(huì),向服務(wù)對(duì)象作出階段性或長(zhǎng)期性的承諾;
b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過(guò)10分鐘,郊區(qū)每公里不超過(guò)5分鐘。
3、客戶滿意調(diào)查供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對(duì)各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對(duì)供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對(duì)供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性解決,以便更好地對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、維修服務(wù)過(guò)程的檢查,按《維修公司職工獎(jiǎng)懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。
九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求
1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必須認(rèn)真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班和開泵。
如有指令變更,
第5篇 客戶維修服務(wù)管理規(guī)程制度
1.0適用范圍: 物業(yè)管理處內(nèi)部。
2.0職責(zé):客服前臺(tái)及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、回訪;維修部領(lǐng)班明確派工、落實(shí)到位;維修人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維修服務(wù)。
3.0接待客戶請(qǐng)修后服務(wù)程序:
3.1客服前臺(tái)接到客戶請(qǐng)修電話,需在《客戶服務(wù)登記表》上詳細(xì)記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時(shí)同客戶約定上門檢查時(shí)間及上門維修時(shí)間。
3.2客服前臺(tái)在《客戶請(qǐng)修單》填寫客戶相關(guān)請(qǐng)修信息,并在短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給維修領(lǐng)班或他們指定的負(fù)責(zé)人(如維修技工)。
3.3維修領(lǐng)班根據(jù)請(qǐng)修內(nèi)容寫明維修時(shí)間等.
3.4維修人員在《客戶請(qǐng)修單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果,維修完畢請(qǐng)客戶簽名,并代收維修費(fèi)用,及時(shí)將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)領(lǐng)班。
3.5維修領(lǐng)班將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)客戶前臺(tái),客戶前臺(tái)根據(jù)《客戶請(qǐng)修單》通知收取代收的費(fèi)用。
3.6客戶前臺(tái)對(duì)比較復(fù)雜的維修要跟進(jìn)、督促,并將《客戶請(qǐng)修單》存檔。
3.7客戶前臺(tái)按回訪規(guī)定的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪情況記錄在《回訪記錄表》上相應(yīng)的回訪欄上,請(qǐng)修回訪率為30%。
4.0 參考資料:
4.1 kh-21-r01《客戶服務(wù)登記表》
4.2 kh-21-r02《客戶請(qǐng)修單》
4.3 kh-08-r01《回訪記錄表》
第6篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理規(guī)范制度格式怎樣的
物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理規(guī)范
(一) 入戶維修工作程序
1.0 目的盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2. 0 適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3. 0 職責(zé)3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。
3. 2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3. 3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
4.0.工作程序
4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施
4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)維修項(xiàng)目備用工具(如皮揣子、疏通機(jī))配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。
4.1.3 待用戶開門后首先問(wèn)您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有項(xiàng)目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進(jìn)屋維修。
4.1.4 在維修時(shí),應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不擴(kuò)散波及太大范圍,要舉止得體,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。
如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進(jìn)行,挪動(dòng)過(guò)程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。
4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。
4.1.6 最后請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。
4.1.7 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
4.1.8 維修人員將簽好的維修單交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)第二聯(lián)給客服部,第三聯(lián)給財(cái)務(wù)部。
4.2 維修戶內(nèi)電器
4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋,帶上必備的工具及針對(duì)維修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。
4.2.3 待用戶開門后首先問(wèn)您好,我是德融物業(yè)工程部維修人員,然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有電器(或某項(xiàng)目)需要維修,用戶首肯后才進(jìn)屋維修。
4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈
4.2.6 最后請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在維修單上簽名,交付第一聯(lián)與用戶。
4.2.7 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
4.3用戶報(bào)修工作流程
4.4 設(shè)備(施)檢(維)修工作流程
4.4.1 當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時(shí),停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行審批派發(fā)書面知單上報(bào)意見報(bào)告批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查方案報(bào)告組 指織 揮對(duì) 施督策工導(dǎo)
4.5相關(guān)記錄《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》《維修單》
(二) 服務(wù)規(guī)范
1.0 服務(wù)用語(yǔ):文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語(yǔ)氣親切,表達(dá)清楚。
您好 請(qǐng)進(jìn);
請(qǐng)坐;
請(qǐng)講;
對(duì)不起;
請(qǐng)稍等,讓您久等了;
請(qǐng)慢走;
有事多聯(lián)系;
謝謝;
請(qǐng)留步;
再見;
請(qǐng)您消消氣;
有話慢慢說(shuō);
歡迎您監(jiān)督幫助;
打覺了。
2. 0 服務(wù)禮儀:2.1整齊干凈;
佩戴服務(wù)標(biāo)志,態(tài)度熱情誠(chéng)懇,行為文明大方。
2. 2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;
不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。
2. 3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動(dòng)打招呼;
專心做好記錄,并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。
2. 4服務(wù)對(duì)象有意見,態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說(shuō)明,以禮相待,不講傷感情和不文明語(yǔ)言。
(三)職業(yè)紀(jì)律:
1.0紀(jì)守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。
1.1自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。
1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。
1.3堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi),不收饋贈(zèng),不向住戶提無(wú)理要求。
1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;
文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第7篇 動(dòng)力通訊維修服務(wù)部值班管理制度
校區(qū)動(dòng)力通訊維修服務(wù)部值班管理制度
一、配電房值班制度
1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時(shí)間及去向;
2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,密切注意設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;
3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;
4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必須由專職值班人員操作,嚴(yán)禁非值班人員操作,無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;
5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調(diào)班,必須報(bào)部主任同意;就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制,加強(qiáng)同班人員間的相互配合;
6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請(qǐng),得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。
二、配電房管理制度
(一)配電房交接班制度:
1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;
2、出現(xiàn)下列情況不得交班:
①在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);
②交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);
③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。
3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。
(二)配電房報(bào)告制度:
1、下列情況必須報(bào)告部主任:
①重點(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況;
②采用新的運(yùn)行方式;
③重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修;
④重要零部件更換及修理、加工和改造;
⑤員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。
2、下列情況報(bào)告經(jīng)理:
①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;
②設(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;
③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變;
④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;
⑤系統(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;
⑥技術(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。
(三)配電房管理規(guī)定:
1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);
2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;墻上掛溫度計(jì),室溫控制在40℃以下;
3、建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題及時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問(wèn)題要及時(shí)以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理;
4、供電回路操作開關(guān)的標(biāo)志要明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;
5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如確實(shí)需要,須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書面同意后進(jìn)行;
6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門批準(zhǔn)后,方可實(shí)施;
7、嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;
8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;
9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備安全操作規(guī)程;
10、檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;
11、在惡劣的氣候條件下,要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程及時(shí)排除故障,并及時(shí)作好記錄;
12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。
(四)人員操作制度:
1、維修人員必須按照勞動(dòng)局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn),持證上崗;
2、在潮濕的場(chǎng)地工作,必須先切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng);
3、停電維修時(shí),應(yīng)先通知有關(guān)部門及時(shí)懸掛標(biāo)志牌;
4、高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好安全帶;
5、拆線路時(shí),應(yīng)包好線頭;
6、清掃配電箱時(shí),所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;
7、開閉開關(guān)時(shí),盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。
第8篇 供水維修服務(wù)部管理制度
供水公司維修服務(wù)部管理制度
為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供水維修服務(wù)過(guò)程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門的績(jī)效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。
一、對(duì)供水設(shè)施維修的管理及要求
蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。
對(duì)供水設(shè)備維護(hù)采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個(gè)月對(duì)每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對(duì)循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時(shí)自理解決,對(duì)各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。
二、對(duì)異常情況的處理及要求
a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問(wèn)題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),關(guān)閉供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。
三、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求
運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達(dá),要對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視,確保設(shè)備沒(méi)有異常情況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),認(rèn)真填寫水泵開機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先,維修公司設(shè)置“三來(lái)”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作,并且在“三來(lái)”接待記錄上詳細(xì)清淅記錄用戶住址、來(lái)電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問(wèn)題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說(shuō)明情況以及具體的維修時(shí)間。然后向維修公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上詳細(xì)記錄情況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由維修隊(duì)長(zhǎng)安排具體維修人員,按地址至用戶進(jìn)行維修;
2、在維修過(guò)程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時(shí)要熱情為顧客服務(wù),對(duì)顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。維修任務(wù)完成時(shí),必須要做到:“工完料凈場(chǎng)地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明維修無(wú)誤后,請(qǐng)顧客填寫完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對(duì)維修服務(wù)的意見,將維修任務(wù)單交給維修隊(duì)長(zhǎng)簽字后再由維修處長(zhǎng)簽字,然后反饋給三來(lái)接待員存檔;
3、規(guī)范:(1)維修完工時(shí)要求“工完料凈場(chǎng)地清潔”;
(2)維修時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。
五、對(duì)維修質(zhì)量的管理及要求
1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;
2、管道采用螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;
3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無(wú)滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。打掃好工作場(chǎng)地,達(dá)到顧客滿意。
六、對(duì)維修記錄的管理及要求
首先,由“三來(lái)”接待員詳細(xì)了解記錄顧客維修任務(wù)(三來(lái)處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來(lái)電時(shí)間。在下達(dá)給維修隊(duì)長(zhǎng)由維修隊(duì)長(zhǎng)指派具體維修人員維修。維修過(guò)程要填寫維修任務(wù)、維修時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請(qǐng)顧客填寫維修時(shí)間和顧客對(duì)維修工作意見,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊(duì)長(zhǎng),維修隊(duì)長(zhǎng)簽屬意見,在將任務(wù)單交給維修處長(zhǎng)簽字,反饋給三來(lái)接待員存檔。
七、 對(duì)維修材料的管理及要求
維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶詳細(xì)解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請(qǐng)用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見,并且寫明維修費(fèi)用;
維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細(xì)填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認(rèn)真點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫(kù)。
八、供水和維修服務(wù)承諾
1、三來(lái)處理
a)“三來(lái)”就是客戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電話;
b)“三來(lái)”接待員接到客戶來(lái)的電話(來(lái)訪、來(lái)信)時(shí),要做到文明禮貌用語(yǔ),熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的疑難問(wèn)題,對(duì)有的客戶需要服務(wù)時(shí),要詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。
2、服務(wù)承諾
a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會(huì)服務(wù)職能的組織和個(gè)人,按照自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會(huì),向服務(wù)對(duì)象作出階段性或長(zhǎng)期性的承諾;
b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過(guò)10分鐘,郊區(qū)每公里不超過(guò)5分鐘。
3、客戶滿意調(diào)查
供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對(duì)各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對(duì)供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對(duì)供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性解決,以便更好地對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、維修服務(wù)過(guò)程的檢查,按《維修公司職工獎(jiǎng)懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。
九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求
1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必須認(rèn)真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班和開泵。如有指令變更,必須在運(yùn)轉(zhuǎn)記錄中記
第9篇 維修服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程制度
維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。
2.0適用范圍
適用于__物業(yè)維修服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1維修組主管/班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)入戶維修服務(wù)工作的實(shí)施。
3.2維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作。
3.3客服部門負(fù)責(zé)配合、督導(dǎo)維修人員的工作開展。
4.0程序要點(diǎn)
4.1維修人員入戶執(zhí)行工作的基本要求
4.1.1維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《__員工行為規(guī)范》。
4.1.2維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無(wú)門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到住戶是要先問(wèn)好,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由,征得住戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展工作。
4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):
1)自覺維護(hù)公司及住戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;
2)禁止不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給維修班長(zhǎng)或主管,請(qǐng)求支持解決;
3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.1.4維修人員工作前,應(yīng)首先與住戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好費(fèi)用,同時(shí)出示服務(wù)價(jià)目表請(qǐng)住戶核對(duì);第三就工作方案征詢住戶意見,得到住戶明確同意后方可開展維修工作;第四維修過(guò)程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得住戶同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶得要求,則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得住戶的諒解。
4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。
4.2入戶維修服務(wù)基本流程
4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過(guò)5分鐘)。
4.2.2開展工作過(guò)程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作。
4.2.3工作完畢后,水電維修員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來(lái)狀態(tài)(位置)。
4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給住戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果住戶有不滿意的地方(合理的要求),則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至住戶滿意為止。
4.2.5住戶滿意后,維修人員將《維修工作單》填寫完畢,禮貌地請(qǐng)住戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)。如果住戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)中心電話,向客服人員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.6維修人員離開住戶家時(shí),應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶對(duì)工作的支持。
4.2.7維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《維修工作單》整理完畢后交維修主管審核。維修組門每日下班前,將《維修工作單》客服部聯(lián),與客服部門進(jìn)行核對(duì)、交接。
4.2.8維修組主管/班長(zhǎng),做好當(dāng)日《維修任務(wù)單》維修組聯(lián)的登記存檔工作。
4.3公共部位及設(shè)施、設(shè)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理工作,也依照上述流程中的要求執(zhí)行。
5.0記錄
5.1《維修工作單》<住戶維修工作單.doc><公共維修單.doc>
