有哪些
一、接收?qǐng)?bào)修
1. 員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況時(shí)，應(yīng)立即通過公司內(nèi)部系統(tǒng)或指定聯(lián)系方式上報(bào)。
2. 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)描述設(shè)備名稱、型號(hào)、故障現(xiàn)象及影響范圍。
二、初步評(píng)估
3. 維修團(tuán)隊(duì)接到報(bào)修后，進(jìn)行初步評(píng)估，確定故障性質(zhì)及緊急程度。
4. 若故障可能對(duì)生產(chǎn)或業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，優(yōu)先處理。
三、維修計(jì)劃
5. 制定維修方案，包括所需時(shí)間、資源和人員配置。
6. 如需外部技術(shù)支持，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商或服務(wù)商，并溝通維修進(jìn)度。
四、維修執(zhí)行
7. 按照維修計(jì)劃進(jìn)行，確保安全操作，防止二次損壞。
8. 維修過程中，及時(shí)更新維修狀態(tài)，讓相關(guān)人員了解進(jìn)度。
五、驗(yàn)收與反饋
9. 完成維修后，由使用部門進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)設(shè)備恢復(fù)正常。
10. 收集反饋，分析故障原因，優(yōu)化預(yù)防措施。
六、記錄與歸檔
11. 將整個(gè)報(bào)修過程記錄在案，包括報(bào)修、評(píng)估、維修、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。
1
2. 歸檔相關(guān)資料，便于日后查詢和分析。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 報(bào)修及時(shí)性：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)故障后，需在30分鐘內(nèi)完成報(bào)修。
2. 評(píng)估準(zhǔn)確性：初步評(píng)估應(yīng)在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)完成，誤差不超過20%。
3. 維修效率：一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障不超過48小時(shí)。
4. 反饋質(zhì)量：維修完成后，使用部門需在2小時(shí)內(nèi)提供驗(yàn)收反饋。
是什么意思
本規(guī)程旨在規(guī)范公司內(nèi)部設(shè)備報(bào)修流程，確保高效、準(zhǔn)確地處理設(shè)備故障，減少對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的影響。報(bào)修的及時(shí)性強(qiáng)調(diào)員工的責(zé)任心，初步評(píng)估和維修效率則考驗(yàn)維修團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力。驗(yàn)收與反饋環(huán)節(jié)，是為了確保設(shè)備恢復(fù)正常使用并從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提升設(shè)備管理的整體水平。記錄與歸檔是為后續(xù)故障預(yù)防和設(shè)備維護(hù)提供數(shù)據(jù)支持，保證公司設(shè)備管理的持續(xù)改進(jìn)。所有參與者應(yīng)嚴(yán)格遵守這些標(biāo)準(zhǔn)，共同維護(hù)公司的正常運(yùn)行。
報(bào)修規(guī)程范文
第1篇 美地物業(yè)各類報(bào)修處理規(guī)程
盈彩美地各類報(bào)修處理規(guī)程
1. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時(shí),應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報(bào),由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。
2. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫 《住戶投訴處理聯(lián)系單》,由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。
3. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在 《住戶投訴意見登記表》上登記。
4. 登記內(nèi)容包括住戶名稱、地 、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。
5. 客戶服務(wù)部助理根 報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達(dá)工程部。
6. 工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。
7. 維修員到達(dá)住戶門口時(shí),應(yīng)先按門鈴,住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意,在住戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。
8. 維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供,維修員應(yīng)在 《維修單》上注明材料名稱及金額。
9. 如果維修材料是住戶提供,維修員應(yīng)根 《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。
10.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。
11.對(duì)于有償服務(wù),維修員應(yīng)根 《盈彩美地維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。
12.維修完畢,維修員應(yīng)請(qǐng)住戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
第2篇 荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3 職責(zé)
3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報(bào)修
1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。
2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》
第3篇 物業(yè)接待員報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目接待員報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為保證各銷售中心、賣場(chǎng)、樣板間、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的完好率,保證設(shè)備正常運(yùn)行,提高維修及時(shí)率,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場(chǎng)、樣板間、會(huì)所接待員日常報(bào)修工作。
3.0職責(zé)
3.1基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督接待報(bào)修、維修工作。
3.2接待員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修工作。
3.3基礎(chǔ)部維修工負(fù)責(zé)銷售中心、賣場(chǎng)維修工作的實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1 接待員發(fā)現(xiàn)需維修或接到報(bào)修時(shí),應(yīng)立即記錄于《信息傳遞單》上,通知接待領(lǐng)班進(jìn)行登記,向其通報(bào)需維修的基本情況;
4.2 接待領(lǐng)班接到接待員報(bào)修后,將基本情況登記在《信息傳遞單》上,通知基礎(chǔ)部維修工進(jìn)行維修;
4.3 基礎(chǔ)部維修工在接到《信息傳遞單》后,帶齊材料和工具到現(xiàn)場(chǎng)維修,維修完畢后請(qǐng)報(bào)修人員在《信息傳遞單》上簽字確認(rèn)。
4.4如果報(bào)修時(shí)沒有材料,由接待員向基礎(chǔ)部?jī)?nèi)勤報(bào)采購計(jì)劃,經(jīng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)公司行政部購買后維修。
5.0相關(guān)記錄
《信息傳遞單》
第4篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（8）
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中?？蛻糁斫訕I(yè)主報(bào)修電話時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時(shí),客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
c)對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。
4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第5篇 某物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目處住戶家庭及各類設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目處工程組主管負(fù)責(zé)維修工作的組織,監(jiān)督及報(bào)修的進(jìn)行。
3.2項(xiàng)目處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)具體報(bào)修內(nèi)容的記錄,及時(shí)傳達(dá)到工程維修組并跟蹤,督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶服務(wù)人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)當(dāng)即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
4.1.2客戶服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話,填入《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》相應(yīng)的欄目,并通知工程組前來領(lǐng)取維修單,工程組領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》簽收。
4.1.3工程組立即安排人員進(jìn)行維修。
4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報(bào)修內(nèi)容有更換配件等情況時(shí)要應(yīng)對(duì)維修內(nèi)容可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶。
4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的,應(yīng)提醒住戶考慮同意后再報(bào)修,并及時(shí)將情況向項(xiàng)目經(jīng)理反映,并在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽字后備案。
4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的,維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,對(duì)于驗(yàn)報(bào)修工作規(guī)程證材料不合格的應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修完工后,維修人員應(yīng)按《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)住戶檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽名確認(rèn),維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交回工程組主管確認(rèn)后,將復(fù)印件送財(cái)務(wù)組作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
4.1.9財(cái)務(wù)組根據(jù)維修項(xiàng)目參照《零星維修項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》開具收據(jù),維修人員上門收取費(fèi)用。
4.2公共設(shè)施的報(bào)修處理
4.2.1管理處人員在巡檢或接報(bào)公共設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即在《設(shè)施日常檢查表》上做好登記,然后通知客戶服務(wù)組,由客戶服務(wù)組填《設(shè)施檢修單》交往工程組(一式兩份)
4.2.2工程組領(lǐng)回《設(shè)施檢修單》第二聯(lián)并在《設(shè)施日常檢查表》上簽字
4.2.3工程組主管安排維修
4.2.4準(zhǔn)修完工后,維修工應(yīng)在《設(shè)施檢修單》上注明相關(guān)事項(xiàng),并匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處。
5.0記錄
5.1《住戶報(bào)修記錄表》mps-yw2-02
5.2《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07
5.3《設(shè)施日常檢查表》mps-yg2-05
5.4《設(shè)施檢修單》mps-yg2-07
6.0相關(guān)支持文件
6.1《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定》mps-a1-05
6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第7篇 某物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程
1、目的
及時(shí)處理用戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
2、適用范圍
適用于對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3、職責(zé)
3.1管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程維修人員。
3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.3工程管理人員負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
4、工作程序
4.1客戶服務(wù)人員接到用戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《服務(wù)記錄表》。
4.2客戶服務(wù)人員將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
4.3客戶服務(wù)人員將填寫的《維修單》,及時(shí)送達(dá)工程維修人員,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。
4.5如用戶報(bào)修內(nèi)容屬有償服務(wù)項(xiàng)目表內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);否則由工程管理人員進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。
4.6工程人員對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是用戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在備注欄內(nèi)。
4.8維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
4.9維修處理時(shí)間:工程維修人員接顧客報(bào)修必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng),對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。小修立即處理,中修不超過24小時(shí),大修一般不超過3天。特殊情況以工程專業(yè)或技術(shù)部門通知時(shí)間為準(zhǔn)。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《服務(wù)登記表》 zc-07/b03
2.《維修派工單》zc-14/b02
第8篇 某物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋給管理人員或即時(shí)安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的,無論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。
3.2工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行。
3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項(xiàng)目?jī)r(jià)目表確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費(fèi)用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后,因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間,并及時(shí)上報(bào)值班室及工程主管,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時(shí)間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時(shí)有事不能進(jìn)行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時(shí)間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時(shí)交回工程主管。
3.7值班人員對(duì)已完成的維修單在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪業(yè)戶,并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi),存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號(hào)裝訂存檔。
第9篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程怎么寫
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物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第10篇 物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3. 2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3. 3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。
在住戶確認(rèn)無誤后,說:我可以進(jìn)來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。
4.1.10對(duì)業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;
對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報(bào)修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報(bào)修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)客戶服務(wù)中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部:a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b)財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;
《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報(bào)表》。
6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第11篇 某物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3、職責(zé)
3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì),并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4、程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);
4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容,安排維修員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快去維修的,應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程隊(duì)主管在接單后15
分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修,并及時(shí)返回向工程主管說明情況,當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊(duì)。
4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上,報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。
4.4資料存檔:
《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;
《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《報(bào)修記錄表》;
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;
5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。
5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
第12篇 接報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
接報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作及時(shí)有效、有序的開展。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報(bào)修工作的處理。
3.0 職責(zé)
3.1客服部前臺(tái)/管家--負(fù)責(zé)報(bào)修信息記錄與傳遞、過程跟進(jìn)、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報(bào)、報(bào)修信息回訪,站長(zhǎng)負(fù)責(zé)相關(guān)工作的組織、審核、檢查與協(xié)調(diào)。
3.2維修組主管/班長(zhǎng)--負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《收費(fèi)價(jià)格一覽表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修工作的確認(rèn)及維修工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 住戶報(bào)修信息受理
4.1.1報(bào)修信息來源--住戶報(bào)修、員工報(bào)修、其他人員報(bào)修。
4.1.2報(bào)修記錄--客服部前臺(tái)/管家在5分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時(shí)間、報(bào)修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報(bào)修記錄表》上登記。
4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業(yè)前臺(tái)/管家應(yīng)于及時(shí)向物業(yè)維修人員傳遞完畢;
4.2住戶戶內(nèi)物業(yè)類問題報(bào)修處理
4.2.1主責(zé)部門--維修組、報(bào)修信息受理部門
4.2.2到場(chǎng)時(shí)間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時(shí)間提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
4.2.3報(bào)修問題處理結(jié)果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)后,于下班半小時(shí)前將單據(jù)轉(zhuǎn)交前臺(tái)/管家。
4.3 公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修處理
4.3.1 報(bào)修信息受理部門接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,處理方法同4.1,4.2。
4.4回訪驗(yàn)證及跟蹤
客服部根據(jù)返單內(nèi)容按《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行定期回訪,對(duì)公共區(qū)域的維修處理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí),并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費(fèi)等工作相結(jié)合,視情況調(diào)整。
4.5統(tǒng)計(jì)匯總
4.5.1客服主管須每日查看、審核報(bào)修匯總表的記錄、處理過程;對(duì)連續(xù)三日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問題不能明確處理時(shí)間及責(zé)任人的報(bào)修項(xiàng)須告知維修組主管/班長(zhǎng),上報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行督促。
4.5.2每周統(tǒng)計(jì)報(bào)修完成率(一周完成/一周總報(bào)修_100%)、月累計(jì)完成率(當(dāng)月完成/當(dāng)月總報(bào)修_100%)。
5.0相關(guān)記錄
5.1《報(bào)修記錄表》../維修組/報(bào)修記錄表.doc <../維修部/報(bào)修記錄表.doc>
5.2《維修工作單》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>
5.3報(bào)修處理流程圖
6.0支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第13篇 物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.2客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。在住戶確認(rèn)無誤后,說:我可以進(jìn)來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。
4.1.10對(duì)業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報(bào)修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
4.2.3工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報(bào)修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客戶服務(wù)中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
4.3.2客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)客戶服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.3.3客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部:
a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b)財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報(bào)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第14篇 業(yè)主住戶報(bào)修處理規(guī)程
一、職責(zé)
1、綜合管理部負(fù)責(zé)接待業(yè)主(住戶)報(bào)修或接聽業(yè)主(住戶)報(bào)修電話。
2、工程維修部負(fù)責(zé)維修。
3、如果業(yè)主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應(yīng)按照第1條要求向綜合管理部申報(bào)。
4、如果保安員在執(zhí)勤過程中接到報(bào)修要求,保安員也應(yīng)按第1條要求向綜合管理部申報(bào)。
二、工作程序
1、綜合管理部管理員接到業(yè)主(住戶)報(bào)修或管理處員工代為報(bào)修要求時(shí),綜合管理部確認(rèn)可提供此項(xiàng)服務(wù),應(yīng)及時(shí)填寫《維修安裝服務(wù)登記表》;對(duì)暫不提供此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)委婉地向業(yè)主(住戶)說明,由于人手不夠,應(yīng)詢問業(yè)主(住戶)是否可以另約時(shí)間。
2、管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、填單時(shí)間等填入《維修申請(qǐng)單》,及時(shí)(不超過5分鐘)送達(dá)工程維修部。
3、工程維修部主管及時(shí)分派任務(wù)(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時(shí)填寫接單時(shí)間。
4、業(yè)主(住戶)報(bào)修內(nèi)容屬綜合管理部直接完成項(xiàng)目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務(wù)登記表》,維修后請(qǐng)業(yè)主(住戶)簽名認(rèn)可。
5、維修工持《維修申請(qǐng)單》并準(zhǔn)備好工具上門維修(如果是預(yù)約維修,應(yīng)在預(yù)定時(shí)間前到達(dá),否則應(yīng)從接單起10分鐘內(nèi)到達(dá)),首先輕輕叩門三下,向業(yè)主通報(bào)自己的身份出示工作牌,使用禮貌用語詢問維修內(nèi)容,換鞋后,查看現(xiàn)場(chǎng),如實(shí)際維修內(nèi)容超出業(yè)主報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)及時(shí)向業(yè)主(住戶)聲明,并在《維修申請(qǐng)單》上據(jù)實(shí)填寫增加維修內(nèi)容。
6、維修工根據(jù)公司制定的《有償服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》及時(shí)告知業(yè)主(住戶)本次維修屬有償服務(wù)范圍并報(bào)價(jià),經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可維修。::維修完成后,應(yīng)向綜合管理部作必要的說明,并應(yīng)在《維修申請(qǐng)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
7、維修過程必須遵守操作規(guī)程,注意安全,維修前經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可移動(dòng)工作地點(diǎn)周圍的物品,維修完成后做好清潔衛(wèi)生后搬回移動(dòng)的物品。
8、一般性維修服務(wù)完工時(shí)間不超過1小時(shí),技術(shù)難度較大的不應(yīng)超過4小時(shí),技術(shù)難度特別大的不應(yīng)超過8小時(shí),工程維修部主管應(yīng)組織維修人員進(jìn)行維修。
9、維修完畢后,請(qǐng)業(yè)主(住戶)驗(yàn)收,對(duì)于業(yè)主不滿意之處應(yīng)重新維修直至滿意,驗(yàn)收后請(qǐng)業(yè)主在《維修申請(qǐng)單》寫下意見,并簽名和注明完成時(shí)間。
10、維修工不準(zhǔn)直接收費(fèi),由業(yè)主(住戶)到管理處收款室交款或在維修單上確認(rèn)通過銀行托收劃款。
11、綜合管理部在維修完成后,應(yīng)審核維修單的有關(guān)情況,尤其對(duì)維修的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及收費(fèi)情況按《回訪工作規(guī)定》進(jìn)行回訪,發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象須嚴(yán)肅處理。
12、《維修申請(qǐng)單》一式三份,原則上規(guī)定業(yè)主(住戶)一份,工程維修部一份,綜合管理部一份,如需發(fā)生領(lǐng)用材料,綜合管理部一份由中心倉庫保存,收款室保留收費(fèi)收據(jù)。
13、維修原則:業(yè)主自愿、收費(fèi)合理、滿足要求。
14、工程維修部建立《工程維修有償服務(wù)登記表》。
三、注意事項(xiàng)
1、為業(yè)主提供維修服務(wù)嚴(yán)格遵守《室內(nèi)服務(wù)維修標(biāo)準(zhǔn)》和《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。
2、維修工不得向商戶收取現(xiàn)金(除非商戶要維修工代交)。
第15篇 小區(qū)物業(yè)日常報(bào)修規(guī)程-2
小區(qū)物業(yè)日常報(bào)修規(guī)程2
1目的
為規(guī)范日常保修程序,提高維修效率,特制定本規(guī)程。
2適用范圍
適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)業(yè)主委托和管理處報(bào)修的處理。
3職責(zé)
3.1小區(qū)維修組負(fù)責(zé)報(bào)修事項(xiàng)的維修。
3.2小區(qū)管理處負(fù)責(zé)維修結(jié)果的驗(yàn)證,以及對(duì)業(yè)主委托維修項(xiàng)目的回訪。
4操作規(guī)程
4.1維修類別
4.1.1維修類別分急修、小修、大修三種。急修要求維修工在接到報(bào)修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),8小時(shí)內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對(duì)報(bào)修人做出合理解釋,做出限時(shí)承諾。小修要求2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。中修、大修要求在一周內(nèi)有答復(fù),中修和大修工程必須有明確的計(jì)劃,對(duì)維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間等做出明確安排。
4.1.2急修
凡符合以下條件的屬于急修:
a)水管迸裂或破損;
b)下水管道阻塞導(dǎo)致污水外溢;
c)電路故障,存在觸電危險(xiǎn)或漏電現(xiàn)象;
d)生活水泵,電梯故障;
e)熱水管路迸裂或破損等。
4.1.3小修
4.1.3.1凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞,保持房屋原來完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程為小修工程。如墻體裂縫修補(bǔ),管路、電路小型調(diào)整等。
4.1.3.2小修工程的綜合年均費(fèi)用為所管房屋現(xiàn)時(shí)造價(jià)的1%以下。
4.1.4中修
需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程為中修工
4.1.4.1程。
4.1.4.2中修工程一次費(fèi)用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的20%以下。
4.1.5大修
4.1.5.1需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件,但不需全部拆除的工程為大修工程。
4.1.5.2大修工程一次費(fèi)用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的25%以上。
4.1.6根據(jù)報(bào)修人的不同,維修類別可分為業(yè)主委托維修和管理處委托維修,分別按以下流程進(jìn)行處理。(流程圖附后)
4.2業(yè)主委托維修
4.2.1業(yè)主向管理處電話或口頭報(bào)修,管理處應(yīng)予以記錄、約定維修時(shí)間,并填寫維修單。維修單一式兩聯(lián),一聯(lián)存底,一聯(lián)報(bào)維修組維修。維修單上應(yīng)注明業(yè)主報(bào)修時(shí)間、內(nèi)容、維修類別以及約定時(shí)間。
4.2.2維修組收到維修單后派員維修,并同時(shí)填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單。
4.2.3上門維修時(shí)應(yīng)注意禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范。(詳見《上門維修服務(wù)規(guī)范》)
4.2.4維修完畢后維修人員應(yīng)在維修單上填寫維修時(shí)間、耗用材料等內(nèi)容,并請(qǐng)業(yè)主在有償/委托服務(wù)聯(lián)系單上簽字驗(yàn)收。
4.2.5維修人員憑有償/委托服務(wù)聯(lián)系單報(bào)請(qǐng)管理處管理員驗(yàn)收。管理員應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,報(bào)修項(xiàng)目雖修復(fù)但業(yè)主對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的應(yīng)在維修單上注明。
4.2.6維修延時(shí)的由維修人在維修單上注明延時(shí)原因。未能修復(fù)的,維修組應(yīng)做返工處理。
4.3管理處委托維修
4.3.1公共設(shè)施設(shè)備發(fā)生損壞、故障或異常,管理處應(yīng)及時(shí)填寫維修單報(bào)修。維修單一式兩聯(lián),一聯(lián)存底,一聯(lián)報(bào)維修組維修。維修單上應(yīng)注明報(bào)修時(shí)間、內(nèi)容、維修類別。
4.3.2維修組收到維修單后派員維修,維修完畢后,維修人員將維修時(shí)間、耗用材料等填寫在維修單上,請(qǐng)管理處進(jìn)行簽字驗(yàn)收。
4.3.3維修延時(shí)的由維修人在維修單上注明延時(shí)原因。未能修復(fù)的,維修組應(yīng)做返工處理。
4.3.4維修組憑維修單對(duì)所用的材料進(jìn)行核銷。
4.3.5維修組主管每月對(duì)維修單進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì),并以此作為考核的依據(jù)。
4.4注意事項(xiàng)
4.4.1如遇特殊情況,需要立即維修,管理處可用電話直接報(bào)修,待維修結(jié)束后補(bǔ)發(fā)維修單并簽字驗(yàn)收。
4.4.2在維修中因無零備件而導(dǎo)致無法修復(fù)時(shí),維修組應(yīng)與管理處及時(shí)聯(lián)系,說明原因,并申請(qǐng)緊急采購。
4.4.3當(dāng)日無法修復(fù)的項(xiàng)目,維修組應(yīng)與管理處聯(lián)系,并說明原因,做出限時(shí)承諾。
4.4.4如所報(bào)維修項(xiàng)目屬大中修項(xiàng)目,維修組應(yīng)立即報(bào)維修中心和工程技術(shù)部,按《共用設(shè)施設(shè)備大中修管理規(guī)程》實(shí)施。
5報(bào)修流程圖
5.1業(yè)主委托維修流程圖
業(yè)主口頭或電話報(bào)修
管理處填寫維修單
維修單送達(dá)維修組
維修組填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單并派員維修
維修工按維修單維修
業(yè)主簽字驗(yàn)收
管理處回訪、簽字驗(yàn)收
管理處銷單,維修組匯總
5.2管理處委托維修流程圖
管理處填寫維修單
維修單送達(dá)維修組
維修組派員維修
維修工按維修單維修
管理處簽字驗(yàn)收
管理處銷單,維修組匯總
6記錄
《維修單》
《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》
