有哪些
維修服務規(guī)程主要包括以下幾個核心部分：
1. 服務申請：客戶需提供詳細設備信息，包括型號、故障描述、使用環(huán)境等。
2. 故障評估：技術人員初步分析故障，確定維修方案及預計費用。
3. 維修流程：包括設備接收、拆解檢查、故障修復、組裝測試和質量檢驗。
4. 服務交付：修復后的設備送還客戶，附帶維修報告及保修期說明。
5. 客戶反饋：收集客戶對維修服務的滿意度評價，用于服務改進。
標準
維修服務規(guī)程應遵循以下標準：
1. 時效性：接到服務請求后，應在24小時內(nèi)給予回應，并在約定時間內(nèi)完成維修。
2. 準確性：維修應準確無誤地定位并解決故障，避免二次維修。
3. 透明度：維修費用公開透明，無隱藏費用，提供詳細的工作單據(jù)。
4. 質量保證：所有維修工作應遵循制造商指南，確保設備恢復至正常工作狀態(tài)。
5. 保密性：尊重客戶隱私，對涉及個人或公司敏感信息的設備進行安全處理。
是什么意思
維修服務規(guī)程的含義是：
維修服務規(guī)程是一套指導維修團隊進行設備維修的詳細規(guī)則和流程，旨在確保服務的質量、效率和客戶滿意度。它不僅規(guī)定了從接收服務請求到交付維修結果的每個步驟，還包括了評估、執(zhí)行、溝通和服務質量監(jiān)控等環(huán)節(jié)。規(guī)程的存在是為了保障維修工作的標準化、規(guī)范化，減少錯誤和延誤，提升客戶體驗。它強調了對客戶隱私的保護，以及對服務質量的持續(xù)改進，體現(xiàn)了企業(yè)對專業(yè)素養(yǎng)和客戶價值的重視。
維修服務規(guī)程范文
第1篇 z高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程
規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一)流程圖維修服務流程圖
區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上
禮賓員巡查
登記在巡邏反饋單上
報服務中心登記在報修登記表上
填寫有償/委托服務聯(lián)系單有償服務留維修后由業(yè)主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果
填寫委托服務聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位
填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改
將維修結果登記在維修記錄上
(二)公共設施設備的報修流程
1、管家助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領單)。
2、管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報修單》上簽收。
3、工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
5、維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
6、費用結算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設施設備/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
7、綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報服務中心經(jīng)理審批。
8、綜管部工作人員將服務中心經(jīng)理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部,財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、資料保存:《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存,保存期2年;《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
(三)上門維修流程
1、上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項目做好相應調整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、入戶維修
(1)管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務需求時,如住戶報修內(nèi)容屬“有償服務”內(nèi)的項目,將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2)綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應,則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復該服務取消后,綜合維修方可離開。
(3)入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領下進入維修房間,不可隨意走動。
(4)在維修開始前,應再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標準,仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調,切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5)攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6)在維修中應專心致志,保證質量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7)維修完畢后,應對維修結果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結果評價。
(8)按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費,同時,維修人員應主動向業(yè)主交代使用中應注意事項。
(9)對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10)如各種原因確實無力完成的,應告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、離場離開業(yè)主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應要求供貨方出示質?？?并開具發(fā)票。
6、與服務中心的通報如該次維修服務業(yè)主未通過服務中心報修,當維修結束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、服務發(fā)票開據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處,財務根據(jù)pda電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據(jù)號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務回訪時將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。
8、資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存,保存期2年;《有償服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
第2篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程
目的
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質的維修服務,滿足業(yè)戶的服務需求。
適用范圍
適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務。
職責
客服人員負責對委托維修服務過程的監(jiān)督。
維修人員負責實施委托維修。
內(nèi)容
序號階段細節(jié)
1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商;
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務能及時提供并保證質量.
按時上門1)維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料;
3)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結束1)維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;
3)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;
3)維修結束24小時內(nèi)客服人員應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務項目進行調整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務,尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務項目一覽表》
《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》
質量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務項目一覽表
序號服務項目維修時限備 注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時內(nèi)
16更換阻燃導線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時內(nèi)
04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準確與此清洗無關
05維修馬桶漏水1小時內(nèi)
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的
三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的
四說明
01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好
,盡量介紹專業(yè)供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準,僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表
序號維修項目說 明備注
01室外安裝空調機專業(yè)技術要求高海爾代理公司
02室外空調機加雪種專業(yè)技術要求高
03維修空調機專業(yè)技術要求高
04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當?shù)毓╇娝?/p>
05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術要求高海爾代理公司
06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術要求高
07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人
08維修復雜的大門鎖專業(yè)技術要求高
09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術要求高
10維修衣柜等家私專業(yè)技術要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術要求高
12安裝貴重字畫、鏡框專業(yè)技術要求高
13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業(yè)技術要求高
15安裝普通馬桶專業(yè)技術要求高
16疏通下水道專業(yè)技術要求高
17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術要求高
18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術要求高
19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術要求高
20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術要求高找有資質的服務維修網(wǎng)點
21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業(yè)技術要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術要求高
24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術要求高找有資質的服務維修網(wǎng)點
26維修燃氣灶專業(yè)技術要求高
27維修微波爐專業(yè)技術要求高
28維修溫烤箱等專業(yè)技術要求高
29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))
30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理
31維修、調試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理
32維修、調試寬頻網(wǎng)絡故障等行業(yè)專項管理
幾點說明
01專業(yè)供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應商的服務項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
第3篇 購物中心日常維修服務操作規(guī)程
營運管理類標準指引
制定部門:營運部
購物中心日常維修服務操作規(guī)程
1.目的
及時處理租戶及公共區(qū)域的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為租戶提供滿意的服務。
2.范圍
適用于租戶及公共區(qū)域報修受理。
3.職責
3.1服務前臺負責每日營業(yè)時間各項報修工作的受理,將相關內(nèi)容記錄在《報修記錄表》內(nèi),填寫《工程維修單》,由工程維修人員負責日常維修,營業(yè)結束后至第二天營業(yè)開始前由工程/安全部值班人員受理報修事項,并安排工程維修人員負責維修。
3.2營運部人員負責各項遺留報修跟進。
3.3工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3.4營運部人員每月統(tǒng)計有償維修費用上報財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1營運部人員在接到租戶的電話報修時,應及時填寫《報修記錄表》,詳細記錄報修時間、報修人、報修人聯(lián)系電話、電話記錄人、工程接單人等內(nèi)容,并判斷是否屬于有償維修項目,如屬于有償維修項目應先向租戶說明有償維修事宜,具體價格由工程人員根據(jù)實際情況及《有償維修價目表》在現(xiàn)場維修前與租戶工作人員確認。
4.2受理報修后,應立即通知工程人員進行維修,如為租戶戶內(nèi)維修,工程部門盡可能安排領班以上人員及相關維修人員進行維修。租戶維修到現(xiàn)場時間應控制在10分鐘以內(nèi),并在15分鐘內(nèi)處理,保證維修及時率為100%。
公共區(qū)域維修由工程主管派單,對于不影響租戶正常辦公類的維修當日處理,其余營業(yè)結束后工程部門安排統(tǒng)一處理。
4.3遇同時出現(xiàn)多項工作時,按照優(yōu)先次序處理,租戶及公共區(qū)域突發(fā)事件類,如:電、停水、電梯(直梯、自動扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤氣泄漏、消防事件或安全事件等內(nèi)容應判斷為緊急維修,下單時需向工程維修人員說明情況,工程人員應在接到電話后第一時間趕往現(xiàn)場,5分鐘以內(nèi)處理完成,同時營運部人員應通知營運主管及相關部門管理人員到現(xiàn)場進行工作協(xié)調。如為安全或消防類突發(fā)事件需立即上報至公司管理層。
4.4其他普通維修,營運部人員應電話通知維修人員租戶的報修信息,包含單元號/房號、店鋪名稱、報修內(nèi)容、報修人等信息,由工程部門接單后在5分鐘內(nèi)趕到租戶內(nèi)進行維修,如工程人員因其他維修尚未完成無法在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,工程人員應立即向營運人員說明情況,由營運部人員向租戶解釋說明并預約維修時間。
4.5工程維修人員對報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《工程維修單》上據(jù)實填寫維修價格等內(nèi)容,報租戶確認后,工程維修人員開始維修。若租戶對維修費用有異議需報工程主管及營運主管以上人員協(xié)調,并經(jīng)租戶同意后開始維修,若協(xié)調不成取消該服務。維修開始時在《工程維修單》上填寫開始時間,維修完畢后需填寫結束時間,在“服務結果”欄內(nèi)寫上結果,同時需讓報修租戶簽字確認維修結果。
4.6維修完畢后,工程維修人員將《工程維修單》的存根聯(lián)、財務聯(lián)及客戶聯(lián)交至營運部,營運部工作人員應及時對各項維修進行回訪,保證回訪率為100%(公共區(qū)域維修由安全管理人員負責現(xiàn)場確認,租戶內(nèi)維修則現(xiàn)場回訪,征詢租戶對維修工作的意見和建議),回訪采用電話和登門回訪兩種形式,回訪結束后及時將維修情況和回訪情況記錄在《租戶維修回訪單》、《報修記錄表》、《報修記錄匯總表》中。
4.7如一線技工和領班無法修復,工程人員應立即上報給主管以上人員處理。營運人員做好橋梁服務,經(jīng)工程經(jīng)理判斷仍無法修復的維修應報至更高級別以上人員討論解決方案。在此期間營運部人員應與租戶及時溝通維修進度,具體維修日期及信息。
4.8如當日維修事項完成后,經(jīng)二次報修進行重新修復服務單,需記錄在當日報修記錄表中返修率項內(nèi),服務單的返修率不高于1%。
4.9如工程無相關配件,可建議租戶自行采購,采購后由工程人員進行維修。如租戶委托采購,應向租戶說明采購周期及采購所需費用。
4.10如涉及質量事故、突發(fā)事件發(fā)生,在事件發(fā)生后1小時內(nèi),需報送公司,重大事件應根據(jù)公司處理程序執(zhí)行,并同時報送公司相關負責領導。
4.11涉及租戶服務收費,營運人員應于回訪滿意后,每月營運工作人員進行有償維修統(tǒng)計,形成《租戶有償維修統(tǒng)計表》,并將匯總收費清單交財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳工作。
5.支持性文件
6.相關記錄
第4篇 物業(yè)管理公司維修服務工作規(guī)程
.
物業(yè)管理公司維修服務工作規(guī)程1目的明確維修工作標準,為維修工作服務質量提供保障。
2范圍適用于公司維修服務工作。
3職責工程主管負責督促實施并進行監(jiān)督檢查。
4工作程序
4.1工程保修
4.1.1保修范圍及保修期限:按保修合同相關條款執(zhí)行;
4.1.2發(fā)現(xiàn)屬保修范圍內(nèi)的維修內(nèi)容,由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位,保修單位應在接到通知后24小時內(nèi)進場處理;
4.1.3管理處應對保修工作的處理進程進行有效監(jiān)控,確保保修工作得以實施。
4.2特約維修服務
4.2.1 業(yè)主通過電話等方式提出服務需求;
4.2.2 管理處值班人員填寫《服務需求登記表》并填發(fā)《派工單》,安排人員進場維修;
4.2.3 維修人員持《派工單》,準備好工具上門維修;
4.2.4 維修過程必須遵守安全操作規(guī)程;
4.2.5 維修完畢,計算出維修輔材費和服務費,將金額填寫在《派工單》上,請業(yè)主驗收,對于業(yè)主不滿意之處應盡力改善;
4.2.6 驗收后,請業(yè)主在《派工單》簽署對維修質量和服務態(tài)度的意見,并簽名;
4.2.7 清理現(xiàn)場,將維修中產(chǎn)生的垃圾帶走;
4.2.8 維修人員將業(yè)主簽名后的《派工單》返回管理處后,做好維修記錄;
5相關文件6質量記錄/bg
7.5-gc-35《維修簽證單》附加說明:本文件起草人:本文件修改人:本文件審核人:
第5篇 小區(qū)家政維修服務操作規(guī)程（19）
小區(qū)家政維修服務操作規(guī)程(十九)
1.0目的
規(guī)范家政維修服務工作程序及要求,保證維修工作得到即時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于zz城服務中心住戶的各類家政維修服務工作。
3.0職責
3.1工程維修主任負責家政維修工作的組織、監(jiān)督以及對服務中心制定的《zz城有償維修服務價目表》以外的保修內(nèi)容進行收費評審。
3.2維修工負責各類家政維修服務工作的實施。
3.3中控室和客服負責各類家政維修服務工作信息的接收和實施情況的跟蹤。
4.0程序要點
4.1家政有償服務程序
4.1.1客服或中控室值班員對住戶的維修信息進行登記并填寫《工作聯(lián)系單》,交工程維修部。
4.1.2維修人員對《工作聯(lián)系單》的內(nèi)容和收費價格,根據(jù)《zz城有償維修服務價目表》進行評審后,安排維修工上門進行維修。一般性維修由工程維修部門負責人確認維修服務費,成本較大的維修服務費由服務中心經(jīng)理進行審核。
4.1.3維修人員接到指令后10分鐘內(nèi)準備好工具包到達維修現(xiàn)場,其工具包內(nèi)包括維修管鉗、扳手,鋼絲鉗、一字、十字螺絲批各一把,電筆一支,介刀一把,水膠布二卷,水中膠一套及針對維修項目備用配換件若干,干凈毛巾一條,干凈工作手套一對,操作帆布一塊,鞋套一對,塑料袋一個等用具;
4.1.4身著干凈工裝,鈕扣整齊,左上胸處配帶工牌,右肩背工具包,手持《工作聯(lián)系單》按門鈴(敲門),按門鈴不超過三秒,敲門為三下一組;
4.1.5待用戶開門后首先說:您好,我是雍景城服務中心的維修工,然后禮貌客氣地詢問是否有項目需要維修,在用戶對維修內(nèi)容肯定后,向用戶出示收費標準,業(yè)主同意后,打開工具包,取出鞋套套在雙腳上,然后進屋進行維修;
4.1.6在維修時,在工具包下鋪上毛巾,應盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,不擴散涉及太大范圍,嚴禁高聲喧嘩,聊天,散漫浪蕩;
4.1.7維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑料袋,并將所維修部件和周圍環(huán)境抹干凈;
4.1.8最后請用戶試用,驗收后請用戶在《工作聯(lián)系單》上簽名,并依單收取相應的維修費用。道別時說如再有問題,請打電話到雍景城服務中心,再見,在離開時順便將維修垃圾帶走;
4.1.9維修人員將有用戶簽字的《工作聯(lián)系單》交給維修組負責人進行審核,確定回訪時間、方式等;
4.1.10維修責任人當日(晚班次日)將維修費上交雍景城服務中心入賬。
4.2維修服務承諾
4.2.1上門維修:工程維修部接到業(yè)主的報修電話后,在10分鐘內(nèi)派維修工到達現(xiàn)場,如不能在規(guī)定時間到達,應打電話向業(yè)主解釋并約好到達時間,一般性故障處理不超過8小時。
4.2.2公共設施、設備維修小修不過夜,中修1-3天,大修3-5天。
4.2.3維修守則約時不誤,便民利民,工完料清,業(yè)主簽收。
4.2.4維修宗旨實事求是,劃清責任,合理收費,服務為主。
4.3《工作聯(lián)系單》每月由工程維修組整理后,交服務中心文檔管理員存檔。并由檔案管理員根據(jù)《工作聯(lián)系單》的維修內(nèi)容、時間進行統(tǒng)計,記錄于《維修三率統(tǒng)計表》中。
4.4維修服務流程圖:
5.0支持性文件
《zz城服務中心有償維修服務價目表》
6.0質量記錄
6.1《維修三率統(tǒng)計表》--qp-09-18-f001
第6篇 小區(qū)維修服務工作規(guī)程（3）
小區(qū)維修服務工作規(guī)程(三)
1.0目的
為顧客提供及時滿意的有償和無償服務,保證維修服務的質量。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務。
3.0職責
3.1物服中心主任負責督導工程部維修服務工作的開展。
3.2工程部主管負責維修服務工作組織和指導,負責定期回訪工作。
3.3工程部領班和技工維修服務工作的實施。
3.4客服中心負責維修服務工作的接報修和定期回訪工作。
4.0工作程序
4.1基本要求
4.1.1實行全年365天24小時接受顧客報修,報修電話________
4.1.2工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3接待顧客報修時應態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4應做到《維修(服務)》填寫準確、齊全,及時落實任務。
4.2維修服務項目和服務標準
4.2.1服務態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項維修人員,應向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4維修服務時間,視工藝復雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應向住戶說明原因。
4.2.5服務對象滿意率,應達到98%。,對不滿意的應盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應達到原先標準,經(jīng)反復試用,不漏水,服務對象滿意,此項修不超過1小時。
4.2.7洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應按原標準安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞,達到暢通標準,對切口處的修補應盡力恢復原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9浴缸堵塞及漏水,達到暢通,對切口處的修補盡力恢復原樣,經(jīng)反復使用達到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.10維修墻內(nèi)水管,應摸準管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應恢復原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.11修理電器,使電器能達到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,
小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.12疏通馬桶,使之相當暢通,即使往馬桶里扔少許報紙團也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.13疏通地漏,使之相當暢通,并對切口恢復原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3維修服務接待
4.4.1電話報修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報維修服務項目時,客服中心人員應禮貌詢問并記錄申報項目,及時詳細做好來電來訪登記表,填寫《服務作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務;
4.4.2顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報修時,需臨時緊急處理的工程維修項目,工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結束后,需及時回物服中心填寫《服務作業(yè)單》請顧客確認簽名。
4.4上門維修服務
4.4.1工程部人員接到《服務作業(yè)單》后,應攜帶《服務作業(yè)單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預約時間,趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。
4.4.2工程部人員抵達門口后,應禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應答,需填寫請求再次預約上門維修(服務),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結果告知顧客,并與顧客確認需要維修服務的項目和有關收費標準,經(jīng)顧客確認后方可實施維修服務。
4.4.4維修服務時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應移到原處。
4.4.5作業(yè)完成后,工程人員應主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。
4.5有償維修服務收費標準
4.5.1有償維修服務收費標準以物業(yè)管理條例結合當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準或備案的價格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費標準為準。
4.5.2有償維修服務收費時,應由財務人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用。
4.5.3由于維修質量原因,導致顧客損失,應按實賠償,導致重復維修,不再另行收費。
第7篇 小區(qū)維修服務工作規(guī)程
小區(qū)維修服務工作規(guī)程
(三)
1.0目的為顧客提供及時滿意的有償和無償服務,保證維修服務的質量。
2. 0適用范圍適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務。
3．0職責
3.1 物服中心主任負責督導工程部維修服務工作的開展。
3.2 工程部主管負責維修服務工作組織和指導,負責定期回訪工作。
3.3 工程部領班和技工維修服務工作的實施。
3.4 客服中心負責維修服務工作的接報修和定期回訪工作。
4. 0工作程序
4.1 基本要求
4.1.1 實行全年365天24小時接受顧客報修,報修電話__ __ __ __ __ __ __ __
4.1.2 工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3 接待顧客報修時應態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4 應做到《維修(服務)》填寫準確、齊全,及時落實任務。
4.2 維修服務項目和服務標準
4.2.1 服務態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2 上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項維修人員,應向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3 提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4 維修服務時間,視工藝復雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應向住戶說明原因。
4.2.5 服務對象滿意率,應達到98%。,對不滿意的應盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6 洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應達到原先標準,經(jīng)反復試用,不漏水,服務對象滿意,此項修不超過1小時。
4.2.7 洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應按原標準安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8 洗臉盆、洗菜盆堵塞,達到暢通標準,對切口處的修補應盡力恢復原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9 浴缸堵塞及漏水,達到暢通,對切口處的修補盡力恢復原樣,經(jīng)反復使用達到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.1 0維修墻內(nèi)水管,應摸準管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應恢復原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.1 1修理電器,使電器能達到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.1 2疏通馬桶,使之相當暢通,即使往馬桶里扔少許報紙團也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.1 3疏通地漏,使之相當暢通,并對切口恢復原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3 維修服務接待
4.4.1 電話報修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報維修服務項目時,客服中心人員應禮貌詢問并記錄申報項目,及時詳細做好來電來訪登記表,填寫《服務作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務;
4.4.2 顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報修時,需臨時緊急處理的工程維修項目,工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結束后,需及時回物服中心填寫《服務作業(yè)單》請顧客確認簽名。
4.4 上門維修服務
4.4.1 工程部人員接到《服務作業(yè)單》后,應攜帶《服務作業(yè)單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預約時間,趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。
4.4.2 工程部人員抵達門口后,應禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應答,需填寫請求再次預約上門維修(服務),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3 入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結果告知顧客,并與顧客確認需要維修服務的項目和有關收費標準,經(jīng)顧客確認后方可實施維修服務。
4.4 .4維修服務時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應移到原處。
4.4 .5作業(yè)完成后,工程人員應主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。
4.5 有償維修服務收費標準
4.5 .1有償維修服務收費標準以物業(yè)管理條例結合當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準或備案的價格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費標準為準。
4.5 .2有償維修服務收費時,應由財務人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用。
4.5 .3由于維修質量原因,導致顧客損失,應按實賠償,導致重復維修,不再另行收費。
第8篇 城南物業(yè)維修服務規(guī)程怎么寫
藍灣物業(yè)維修服務規(guī)程
一、接待:
1、物業(yè)公司值班接待員負責日常小型維修項目的分類、派工與協(xié)調。
2、維修部主管負責召開各班長參加的每日晨會,安排大型維修項目的作業(yè)和指導。
3、維修部主管和相關人員對日常維修項目進行抽查,對派工單實施情況的落實進行審核和統(tǒng)計。
二、維修規(guī)范:
1、維修人員接住戶或接待值班員通知,五分鐘內(nèi)趕到接待中心領取派工單接受維修任務。
2、維修人員收到派工單3分鐘內(nèi)備好所需工具,包括干凈腳套1付、干凈毛巾1條、干凈抹布1條、干凈臺布1塊,塑料袋1個。
3、身著整潔工裝,佩帶上崗牌,按《員工行為規(guī)范》要求標準到達需維修住戶門前。
4、入戶前需輕按門鈴三遍(如無門鈴,可用手輕扣房門)最多不超三遍,第一次與第二次相隔5秒、第二次與第三次相隔15秒,并站立于離貓眼1米處等待。
5、待住戶開門后,首先向住戶問您好并做自我介紹,憑《維修派工單》禮貌客氣詢問相關的維修項目,在用戶首肯后,佩戴腳套入室維修。
6、維修前,應在合適位置展鋪臺布,并將工具袋置于臺布上。
維修時,要保持住戶室內(nèi)環(huán)境整潔,尊重住戶家庭習俗,嚴禁高聲作業(yè)喧嘩,不得要求住戶協(xié)助維修,嚴禁借用住戶物品,不得在住戶室內(nèi)閑逛延留。
7、維修完畢后,請住戶檢查試用直至用戶滿意。
8、將所有維修垃圾裝入塑料袋內(nèi)帶走,把所維修部件和周圍環(huán)境抹凈清掃,并用干凈毛巾將手拭凈,請住戶在《維修派工單》上簽字。
9、離開時要對給住戶帶來的不便表示歉意,并向住戶致意再見后,輕關門離開維修住戶。
10、維修人員應將簽好的《維修派工單》及時交給接待中心值班員。
如因特殊原因未修好或未修的,需在《維修派單》中注明,填寫清楚。
11、需住戶購件或維修工取料的維修項目,按相關規(guī)定執(zhí)行。
12、如維修住戶家中無人,需在住戶門縫留置《維修告知單》,另行約定維修服務時間。
第9篇 zz物業(yè)管理公司維修服務工作規(guī)程
物業(yè)管理公司維修服務工作規(guī)程
1目的
明確維修工作標準,為維修工作服務質量提供保障。
2范圍
適用于公司維修服務工作。
3職責
工程主管負責督促實施并進行監(jiān)督檢查。
4工作程序
4.1工程保修
4.1.1保修范圍及保修期限:按保修合同相關條款執(zhí)行;
4.1.2發(fā)現(xiàn)屬保修范圍內(nèi)的維修內(nèi)容,由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位,保修單位應在接到通知后24小時內(nèi)進場處理;
4.1.3管理處應對保修工作的處理進程進行有效監(jiān)控,確保保修工作得以實施。
4.2特約維修服務
4.2.1業(yè)主通過電話等方式提出服務需求;
4.2.2管理處值班人員填寫《服務需求登記表》并填發(fā)《派工單》,安排人員進場維修;
4.2.3維修人員持《派工單》,準備好工具上門維修;
4.2.4維修過程必須遵守安全操作規(guī)程;
4.2.5維修完畢,計算出維修輔材費和服務費,將金額填寫在《派工單》上,請業(yè)主驗收,對于業(yè)主不滿意之處應盡力改善;
4.2.6驗收后,請業(yè)主在《派工單》簽署對維修質量和服務態(tài)度的意見,并簽名;
4.2.7清理現(xiàn)場,將維修中產(chǎn)生的垃圾帶走;
4.2.8維修人員將業(yè)主簽名后的《派工單》返回管理處后,做好維修記錄;
5相關文件
6質量記錄
__/bg7.5-gc-35《維修簽證單》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
本文件批準人:
第10篇 小區(qū)業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程
一、信息處理一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修。二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。三)管理處值班員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預約維修。四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。五)值班員應對維修服務安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務能及時提供并保證質量。
二、 上門維修一)按時上門
1、 維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、 如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、 如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。二)初步溝通
1、 維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、 根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、 如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。三)維修開始開始維修四)特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。五)維修結束
1、 維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、 由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、 對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、 將維修單及時交回工程主管。六)監(jiān)督
1、 到業(yè)戶預約維修時間,工程主管應打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準時上門。
2、 工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、 維修結束24小時內(nèi)工程主管應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。七)收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。八)維修服務項目管理客戶主管每月初應根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務項目進行調整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務,尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務。
第11篇 城南物業(yè)維修服務規(guī)程
藍灣物業(yè)維修服務規(guī)程
一、接待:
1、物業(yè)公司值班接待員負責日常小型維修項目的分類、派工與協(xié)調。
2、維修部主管負責召開各班長參加的每日晨會,安排大型維修項目的作業(yè)和指導。
3、維修部主管和相關人員對日常維修項目進行抽查,對派工單實施情況的落實進行審核和統(tǒng)計。
二、維修規(guī)范:
1、維修人員接住戶或接待值班員通知,五分鐘內(nèi)趕到接待中心領取派工單接受維修任務。
2、維修人員收到派工單3分鐘內(nèi)備好所需工具,包括干凈腳套1付、干凈毛巾1條、干凈抹布1條、干凈臺布1塊,塑料袋1個。
3、身著整潔工裝,佩帶上崗牌,按《員工行為規(guī)范》要求標準到達需維修住戶門前。
4、入戶前需輕按門鈴三遍(如無門鈴,可用手輕扣房門)最多不超三遍,第一次與第二次相隔5秒、第二次與第三次相隔15秒,并站立于離貓眼1米處等待。
5、待住戶開門后,首先向住戶問您好!并做自我介紹,憑《維修派工單》禮貌客氣詢問相關的維修項目,在用戶首肯后,佩戴腳套入室維修。
6、維修前,應在合適位置展鋪臺布,并將工具袋置于臺布上。維修時,要保持住戶室內(nèi)環(huán)境整潔,尊重住戶家庭習俗,嚴禁高聲作業(yè)喧嘩,不得要求住戶協(xié)助維修,嚴禁借用住戶物品,不得在住戶室內(nèi)閑逛延留。
7、維修完畢后,請住戶檢查試用直至用戶滿意。
8、將所有維修垃圾裝入塑料袋內(nèi)帶走,把所維修部件和周圍環(huán)境抹凈清掃,并用干凈毛巾將手拭凈,請住戶在《維修派工單》上簽字。
9、離開時要對給住戶帶來的不便表示歉意,并向住戶致意再見后,輕關門離開維修住戶。
10、維修人員應將簽好的《維修派工單》及時交給接待中心值班員。如因特殊原因未修好或未修的,需在《維修派單》中注明,填寫清楚。
11、需住戶購件或維修工取料的維修項目,按相關規(guī)定執(zhí)行。
12、如維修住戶家中無人,需在住戶門縫留置《維修告知單》,另行約定維修服務時間。
第12篇 h小區(qū)業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程
一、信息處理
一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修。
二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。
三)管理處值班員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預約維修。
四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
五)值班員應對維修服務安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務能及時提供并保證質量。
二、上門維修
一)按時上門
1、維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。
二)初步溝通
1、維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。
三)維修開始
開始維修
四)特殊情況
如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
五)維修結束
1、維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、將維修單及時交回工程主管。
六)監(jiān)督
1、到業(yè)戶預約維修時間,工程主管應打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準時上門。
2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、維修結束24小時內(nèi)工程主管應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
七)收費處理
維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
八)維修服務項目管理
客戶主管每月初應根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務項目進行調整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務,尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務。
第13篇 高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一) 流程圖維修服務流程圖區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上禮賓員巡查登記在巡邏反饋單上報服務中心登記在報修登記表上填寫有償/委托服務聯(lián)系單有償服務留維修后由業(yè)主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果填寫委托服務聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改將維修結果登記在維修記錄上
(二) 公共設施設備的報修流程
1、 管家助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領單)。
2、 管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報修單》上簽收。
3、 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、 完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
5、 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
6、 費用結算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設施設備/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
7、 綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報服務中心經(jīng)理審批。
8、 綜管部工作人員將服務中心經(jīng)理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部,財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、 資料保存:《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存,保存期2年;《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
(三) 上門維修流程
1、 上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項目做好相應調整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、 入戶維修
(1) 管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務需求時,如住戶報修內(nèi)容屬“有償服務”內(nèi)的項目,將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2) 綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應,則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復該服務取消后,綜合維修方可離開。
⑶ 入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領下進入維修房間,不可隨意走動。
(4) 在維修開始前,應再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標準,仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調,切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5) 攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6) 在維修中應專心致志,保證質量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7) 維修完畢后,應對維修結果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結果評價。
(8) 按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費,同時,維修人員應主動向業(yè)主交代使用中應注意事項。
(9) 對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10) 如各種原因確實無力完成的,應告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、 清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、 離場離開業(yè)主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、 維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應要求供貨方出示質?？?并開具發(fā)票。
6、 與服務中心的通報如該次維修服務業(yè)主未通過服務中心報修,當維修結束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、 服務發(fā)票開據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處,財務根據(jù)pda電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據(jù)號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務回訪時將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。
8、 資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存,保存期2年;《有償服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
第14篇 房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程
資產(chǎn)管理部工作手冊文件
――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的:
規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。
二、適用范圍:
適用于_在管樓宇維修服務管理工作。
三、職責:
1.片區(qū)經(jīng)理負責協(xié)調、督導維修服務工作的實施;
2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;
3.資產(chǎn)管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。
四、工作程序:
1.維修人員實施維修服務的基本要求
1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關規(guī)定;
2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內(nèi)開展維修工作;
2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:
1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;
2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;
3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。
3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:
1)首先與客戶就工作內(nèi)容進行溝通;
2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;
3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;
4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。
4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;
5.入戶維修服務基本流程
1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);
2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;
3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(tài)(位置);
4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;
5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;
6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。
6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;
五、相關記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務維修單》
六、支持文件
1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》
第15篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質的維修服務,滿足業(yè)戶的服務需求。
適用范圍適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務。
職責客服人員負責對委托維修服務過程的監(jiān)督。
維修人員負責實施委托維修。
內(nèi)容序號階段細節(jié)1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商;3.)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務能及時提供并保證質量.按時上門1)維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;3.)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;2)根據(jù)《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料;3.)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;
與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結束1)維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;3.)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;3.)維修結束24小時內(nèi)客服人員應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務項目進行調整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務,尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務。
5.0
5.1
5.26.0
6.1
6.2 《管理處家庭維修服務項目一覽表》《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》質量記錄《維修單》《留言條》管理處家庭維修服務項目一覽表序號服務項目維修時限備 注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時內(nèi)16更換阻燃導線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時內(nèi)04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準確與此清洗無關05維修馬桶漏水1小時內(nèi)06維修普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修08維修抽屜拉手15分鐘09維修廚柜視維修部位定指小的維修10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的四說明01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好,盡量介紹專業(yè)供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準,僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表序號維修項目說 明備注01室外安裝空調機專業(yè)技術要求高海爾代理公司02室外空調機加雪種專業(yè)技術要求高03維修空調機專業(yè)技術要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當?shù)毓╇娝?5安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術要求高海爾代理公司06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術要求高07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人08維修復雜的大門鎖專業(yè)技術要求高09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術要求高10維修衣柜等家私專業(yè)技術要求高11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術要求高12安裝貴重字畫、鏡框專業(yè)技術要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術要求高16疏通下水道專業(yè)技術要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術要求高18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術要求高19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術要求高20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術要求高找有資質的服務維修網(wǎng)點21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術要求高23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術要求高24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術要求高25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術要求高找有資質的服務維修網(wǎng)點26維修燃氣灶專業(yè)技術要求高27維修微波爐專業(yè)技術要求高28維修溫烤箱等專業(yè)技術要求高29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理31維修、調試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理32維修、調試寬頻網(wǎng)絡故障等行業(yè)專項管理幾點說明01專業(yè)供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應商的服務項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
04要注意工作方法,講究處理問題的技巧性,避免造成不必要的麻煩。
