包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在為住戶提供清晰的操作指引，確保住宅區(qū)的和諧與安全。主要包括以下幾方面：
1. 入住手續(xù)辦理
2. 日常生活規(guī)范
3. 公共設(shè)施使用
4. 緊急情況應(yīng)對(duì)
5. 維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任
6. 社區(qū)活動(dòng)參與
編制指南
1. 入住手續(xù)：新住戶需攜帶身份證、租賃合同（如有）至物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，填寫住戶登記表，領(lǐng)取門禁卡及鑰匙。
2. 日常生活：遵守小區(qū)作息時(shí)間，保持環(huán)境衛(wèi)生，不得大聲喧嘩，寵物需按規(guī)定管理。垃圾應(yīng)分類投放至指定地點(diǎn)。
3. 公共設(shè)施：使用公共設(shè)施如健身房、游泳池等，需遵守相關(guān)規(guī)定，使用后保持整潔。不得擅自改變?cè)O(shè)施用途或損壞。
4. 緊急情況：遇到火警、醫(yī)療急救等緊急狀況，立即撥打報(bào)警電話，并通知物業(yè)。熟知疏散路線和集合點(diǎn)。
5. 維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)個(gè)人住房進(jìn)行定期維護(hù)，不得私自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)。公共區(qū)域設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)。
6. 社區(qū)活動(dòng)：鼓勵(lì)住戶參與社區(qū)組織的活動(dòng)，增進(jìn)鄰里關(guān)系。如需舉辦私人活動(dòng)，須提前申請(qǐng)，確保不影響他人。
復(fù)審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少復(fù)審一次，以適應(yīng)小區(qū)變化和住戶需求。復(fù)審由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)征求住戶意見。
2. 復(fù)審內(nèi)容包括但不限于規(guī)程的適用性、合規(guī)性、實(shí)用性。如需修改，需提前公示修訂草案，經(jīng)多數(shù)住戶同意后執(zhí)行。
3. 物業(yè)管理部門應(yīng)確保所有住戶了解并遵守規(guī)程，違反者將視情節(jié)輕重采取警告、罰款等措施。
請(qǐng)注意，此規(guī)程旨在提供一個(gè)基本框架，具體操作可能因小區(qū)規(guī)定和地方政策有所不同。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行，確保個(gè)人行為符合法律法規(guī)及社區(qū)規(guī)定。
住戶作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第2篇 住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）
住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1值班
4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。
4.1.2正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。
4.1.3值班時(shí)的主要工作:
接待住戶的有關(guān)咨詢;
受理住戶的求助;
負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;
協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
時(shí)效管理的原則;
控制事態(tài)發(fā)展的原則;
及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.1.5管理員值班的紀(jì)律:
值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;
值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;
值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
4.1.6值班時(shí)的權(quán)利:
有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力;
有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。
4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題。
4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:
接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。
認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);
將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶服務(wù)中心值班安排表》
5.2《值班記錄》
6.0相關(guān)支持文件
第3篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人求助服務(wù);
b)報(bào)修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:
管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務(wù)中心時(shí),須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員;
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):
管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;
必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（4）
小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。
3.2客戶助理協(xié)助住戶違章事件的處理工作。
3.3各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1違章處理的原則
4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎重處罰的原則
4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則
4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。
4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系。
4.2常見的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局。
b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。
c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。
f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道。
b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。
c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。
d)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。
e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材。
f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便。
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。
c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫。
d)高空拋物、倒污水。
e)揪放高音喇叭制造超量噪音。
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品。
g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車。
b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。
c)聚眾賭博、打架斗毆。
d)其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.2.6可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。
4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.4通報(bào)批露:適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見的住戶。
4.3.5提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,以業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況的反饋到客戶服務(wù)中心處理。
4.4.2客戶助理接到住戶違章信息后,按以下規(guī)定進(jìn)行處理:
a)發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。
b)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理。
c)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管處理,由客戶服務(wù)中心主任/主管親自或指定客戶助理到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見。
4.4.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合管理區(qū)域正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。
4.4.5對(duì)于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水、電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起拆訟。
4.4.6對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、停水停電、通報(bào)批評(píng)及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事例人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客戶服務(wù)中心(工程部)執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。
4.4.8對(duì)違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理,其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
5.0記錄
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《業(yè)主手冊(cè)》
6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第5篇 住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。
3．0職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3 公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1 住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人求助服務(wù);b)報(bào)修求助服務(wù);c)投訴求助服務(wù);d)咨詢求助服務(wù);e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2 求助服務(wù)處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;c)嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車輛到公共事務(wù)部與保安員一起);--保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):--管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);--保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助;--保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安部班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;--護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;--必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況;--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報(bào);公共事務(wù)部主管認(rèn)為必要的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
4.3.1 對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。
4.3.2 對(duì)住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第6篇 住戶違章事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）
住戶違章事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。
3.3公共事務(wù)部管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1違章處理的原則
4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后在進(jìn)行的處罰的原則。
4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。
4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
4.2常見住戶的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;
對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;
擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
堵塞消防通道;
損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;
超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;
其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地涂痰和大小便;
破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
在公用場(chǎng)地自私堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
高空拋物、倒污水;
播放高音喇叭制造超音量噪音;
踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
違章停車;
違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
聚眾賭博、打架斗毆;
其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定,末造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為選重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違規(guī)事件。
4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.4停水停電:適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。
4.3.5通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見的住戶。
4.3.6提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人損置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到公共事務(wù)處理程序。
4.4.2公共事務(wù)部管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理。
屬重大違章事件的管理處經(jīng)理處理;
屬一般違規(guī)事件的報(bào)公共事物部主管處理,由公共事務(wù)部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。
4.4.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。
4.4.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)提起訴訟。
4.4.6對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停電停水”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完閉后,公共事務(wù)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,有公共事物部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由公共事務(wù)部每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。
4.4.8對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或公共事務(wù)部主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
4.5資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。
5.0記錄
《住戶違章記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶手冊(cè)》
6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》
第7篇 小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程－8
小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程8
1、目的
規(guī)范住戶違章處理,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2、適用范圍
適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3、職責(zé)
3.1助理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理;
3.2片區(qū)管理員負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理;
3.3各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4、程序重點(diǎn)
4.1違章處理的原則;
4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則;
4.1.2 慎重處罰的原則;
4.1.3 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則;
4.1.4 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則;
4.1.5 批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;
4.1.6 盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系。
4.2 常見的違章現(xiàn)象
4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格),設(shè)計(jì)用途、功能和布局;
b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章戳、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌,破壞房屋整體外觀;
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f)其它違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道;
b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;
c)超負(fù)荷使用電器,亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
d)在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物;
e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;
f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫;
d)高空拋物、倒污水;
e)放高音喇叭制造噪音;
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車;
b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品;
c)聚眾賭博、打架斗毆;
d)其它違反治安管理的行為。
4.2.5 無特殊原因、拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)的行為;
4.2.6 其它可能損害住戶利益或影響小區(qū)安全的行為;
4.2.7 違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視重大違章;
4.3 違章的處理方法
4.3.1 即時(shí)勸導(dǎo)、教育:適用于一般違章事件;
4.3.2 限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)
損失的違章事件;
4.3.3 賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件;
4.3.4 通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見的住戶;
4.3.5 提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,以業(yè)主委員會(huì)調(diào)節(jié)無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心;
4.4.2 客服中心接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記,然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:
a)屬重大違章事件的報(bào)主任助理或報(bào)管理處主任處理;
b)屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場(chǎng)采取勸導(dǎo)、教育等方式進(jìn)行處理。
4.4.3 主任助理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或其它處理意見;
4.4.4 對(duì)于住戶漠視給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng);
4.4.5 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟;
4.4.6 對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、通報(bào)批評(píng)及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客服中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系;
4.4.7 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客服中心(工程部)執(zhí)行,涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客服中心將《違章整改通知書》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)一扣款;
4.4.8 對(duì)違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
4.5 資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年,重大違章事件的資料保存期為五年。
5、 記錄
5.1 《住戶違章記錄表》
5.2 《住戶手冊(cè)》;
5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
第8篇 小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關(guān)系,提高管理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。
3.3保安部協(xié)助客戶服務(wù)中心協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路。
4.1.1有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理。
a)有理。含有兩個(gè)內(nèi)容:
--合法。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到合法,依法管理是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。
--合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí),進(jìn)行公眾管理要講合理。所謂合理,就是要合乎常理,符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要,學(xué)會(huì)說理是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)理字,只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理,善于講理,相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。
b)有利。在既不能講法,又難以講理時(shí),物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。有利含有以下兩層意思:
--對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。
--對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。
c)有分寸、適度,是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求:
--就事論事的方法。
--矛盾解決完畢,及時(shí)緩和關(guān)系的方法。
--給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心。
--盡量使用委婉、好聽的語言。
--不要以為業(yè)主是故意的,只不過是不小心或沒在意。
4.1.2利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理。
利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌,也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題,如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題,如果利用業(yè)主自律的方法來解決,就顯得較為輕松。《業(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》是最常見的業(yè)主自律方式。
4.1.3利用業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行公眾管理。
有人認(rèn)為,業(yè)主委員會(huì)在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色,又怎能配合物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理呢其實(shí)不然。只要理順了和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,善于利用業(yè)主委員會(huì),業(yè)主委員會(huì)在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,業(yè)主委員會(huì)將成為物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理時(shí)的一張王牌。
4.1.4利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。
當(dāng)前,公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠,對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處,如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化,通過廣泛深人細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主,爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要手段。
4.2違章處理的原則。
4.2.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.2.3慎用處罰的原則。
4.2.4合法的原則。
4.2.5就事論事的原則。
4.2.6取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。
4.2.7實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。
4.2.8批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.3處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
4.3.1常見住戶的違章現(xiàn)象。
a)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;
b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)堵塞消防通道;
b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;
c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
d)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;
f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
d)高空拋物、倒污水;
e)播放高音喇叭制造超量噪音;
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g)隨意放養(yǎng)寵物;
h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a)違章停車;
b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
c)聚眾賭博、打架斗毆;
d)其他違反治安管理的行為。
4.3.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.3.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.4違章的處理方法。
4.4.1違章處理的一般方式和使用順序:
a)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適
用于一般違章事件。
b)限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
c)賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
d)停水停電:適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用,多次溝通無效的違章事件。
e)通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見的住戶。
f)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。
4.4.2對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式:
a)勸說、督促、溝通;
b)發(fā)催繳函;
c)加收滯納金;
d)發(fā)律師函;
e)通過業(yè)主委員會(huì)公告;
f)停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);
g)停止服務(wù);
h)申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。
4.4.3對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.5違章處理程序。
4.5.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)中心處理。
4.5.2客戶服務(wù)中心管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:
a)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理;
b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主管處理,由客戶服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
4.5.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見,并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。
4.5.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。
4.5.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法,具體實(shí)施時(shí)要求:
a)《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;
b)提前3天通知住戶;
c)停水停電前5分鐘再次登門告之;
d)問題解決后及時(shí)恢復(fù)水電供給;
e)決定需由管理處經(jīng)理做出。
4.5.6必要時(shí)由公司作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。
4.5.7對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、停水停電、通報(bào)批評(píng)及提起仲裁、訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.5.8違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。
4.5.9對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作,只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
4.6資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。
4.7本規(guī)程作為物業(yè)管理處員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
《住戶違章裝修整改通知》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶手冊(cè)》。
第9篇 住戶違章處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶違章處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。
3、服務(wù)中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理蕘。
4、各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
四、程序要點(diǎn)
1、違章處理的原則。
(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
(2)慎用處罰的原則。
(3)取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。
(4)實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。
(5)批評(píng)規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。
(6)處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
2、常見住戶違章現(xiàn)象
(1)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;
b、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;
c、擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
d、擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
e、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f、其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、堵塞消防通道;
b、損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;
c、超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
d、在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢?、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
e、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅器材;
f、其他違反消防管理規(guī)定的行為。
(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
b、破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
c、在公用志地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
d、高空拋物、倒污水;
e、播放高音喇叭制造超量噪音;
f、踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
g、其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
a、違章停車;
b、違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
c、聚眾賭博、打架斗毆;
d、其他違反治安管理的行為。
(5)無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
(6)采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
(7)違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
3、違章的處理方法
(1)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。
(2)限期整改;適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
(3)停水停電:適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。
(4)通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見的住戶。
(5)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。
4、違章處理程序
(1)管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到服務(wù)中心主管處理。
(2)服務(wù)中心主管接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:
a、屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理;
b、屬一般違規(guī)事件的事件的報(bào)服務(wù)中心主管處理,由服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
(3)管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。
(4)對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后,予以通報(bào)批評(píng)。
(5)對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰方法(須提前3天書面通知住戶),必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。
(6)對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,服務(wù)中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
(7)違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由服務(wù)中心主管執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由服務(wù)中心主管每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一分保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。
(8)對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
(9)資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。
五、記錄
《住戶違章記錄表》
六、相關(guān)支持文件
1、《住戶手冊(cè)》
2、《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第10篇 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5
業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)主和住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。
3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客服中心反饋處理信息。
3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。
4.工作程序
4.1處理投訴的基本原則
投訴接待時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴;無效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱?非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
3)有效投訴在1個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細(xì)記錄。
1)記錄內(nèi)容如下:
- 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
- 被投訴人或被投訴部門;
- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
- 住戶的要求;
- 住戶的聯(lián)系方式、方法。
2)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
- 請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
- 必要時(shí),通知助理或管理處主任出面解釋;
- 注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
1)重大投訴,當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序;
2)重要投訴,接待后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序;
3)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。
4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。
4.5投訴處理工作程序
4.5.1被投訴部門在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》上做好記錄。
4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。
4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報(bào)助理,并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。
4.7對(duì)重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進(jìn)行上門回訪。
4.8每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任,《業(yè)主投訴意見表》長(zhǎng)期保存。
4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。
4.10 投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)助理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
5.質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
第11篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3. 3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人求助服務(wù);
b)報(bào)修求助服務(wù);
c)投訴求助服務(wù);
d)咨詢求助服務(wù);
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f)臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
4.1.2求助服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務(wù)中心時(shí),須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起);
保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;
如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員;
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng);
保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;
必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;
護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。
一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào);
重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào);
客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1 對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。
4.3.2 對(duì)住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴求助的處理。
按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修求助的處理。
按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。
《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 h小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程
小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程
一、求助類型
1、急救病人求助
2、突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)
3、咨詢求助
4、保修求助服務(wù)
5、投訴求助
6、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)
7、有償服務(wù)求助
(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。
1、特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。
2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等)
二、急救病人的求助
1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問清對(duì)方樓層、房號(hào)、并做好相關(guān)記錄,填寫在《值班記錄表》
2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕往現(xiàn)場(chǎng),并確認(rèn)求助信息情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。
3、管理處人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應(yīng)工作。
4、如病人沒親屬在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人送往醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。
5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
三、咨詢求助服務(wù)
1、對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢,接受人應(yīng)登記于《值班情況記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。
2、對(duì)口頭咨詢,如當(dāng)場(chǎng)能夠解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。
3、咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密事項(xiàng)。
四、突發(fā)事項(xiàng)
1、對(duì)業(yè)戶想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。
五、有償服務(wù)
有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
六、報(bào)修
報(bào)修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
投訴
投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。
其它
其它求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報(bào)管理處主任。
第13篇 住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2、服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3、管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4、投訴接待
(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第14篇 住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3．0職責(zé)
3.1 管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。
3.2 客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3 客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1 住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:a)急救病人報(bào)事服務(wù)。b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。c)投訴報(bào)事服務(wù)。d)咨詢報(bào)事服務(wù)。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。
4.1.2 報(bào)事服務(wù)處理的原則:a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)。b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2 急救病人的報(bào)事處理
4.2.1 客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求報(bào)事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-急救車到來后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說明情況,由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。-必要時(shí),保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。-在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3 咨詢的報(bào)事處理
4.3.1 對(duì)住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。
4.3.2 對(duì)住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《報(bào)事報(bào)修登記表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2 《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4 《
第15篇 住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)
住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人報(bào)事服務(wù)。
b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。
c)投訴報(bào)事服務(wù)。
d)咨詢報(bào)事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。
f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。
4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報(bào)事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求報(bào)事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。
-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-急救車到來后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。
-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說明情況,由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。
-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。
-必要時(shí),保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。
-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報(bào)事處理
4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
