- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 調(diào)查與分析
4. 解決方案制定
5. 實施與跟進
6. 反饋與關閉
7. 案例學習與預防措施
編制指南
1. 投訴接收與記錄：住戶投訴應通過電話、電子郵件或前臺接待等方式接收。確保記錄詳細，包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時間及地點等信息。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)將其分為設施問題、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等類別，并評估其緊急程度和影響范圍。優(yōu)先處理嚴重影響住戶生活或安全的投訴。
3. 調(diào)查與分析：組織相關部門進行現(xiàn)場調(diào)查，收集證據(jù)，分析問題產(chǎn)生的原因?？赡苌婕拔飿I(yè)管理、工程維修、保潔等多個環(huán)節(jié)。
4. 解決方案制定：針對調(diào)查結果，提出具體解決方案，明確責任人和完成時限。方案需兼顧住戶需求和實際情況，力求公平公正。
5. 實施與跟進：立即執(zhí)行解決方案，同時設立跟蹤機制，定期更新處理進度，確保問題得到有效解決。
6. 反饋與關閉：向投訴人反饋處理結果，確認滿意后正式關閉投訴。如不滿意，需重新評估并調(diào)整解決方案。
7. 案例學習與預防措施：分析投訴案例，找出管理漏洞，制定預防措施，提高服務質(zhì)量，減少同類投訴的發(fā)生。
復審規(guī)定
1. 每月進行一次投訴復審，匯總分析投訴類型、數(shù)量、處理效果等，形成復審報告。
2. 復審報告提交管理層審議，討論改進策略，必要時調(diào)整投訴處理流程。
3. 對于重復出現(xiàn)的投訴問題，需深入探究根源，加強培訓或調(diào)整工作流程，防止問題反復。
4. 復審結果應用于員工績效考核，對處理投訴表現(xiàn)出色的員工給予獎勵，對處理不當?shù)倪M行指導和培訓。
5. 將復審結果公示，提升住戶對投訴處理透明度的信任感，促進社區(qū)和諧。
本規(guī)程旨在規(guī)范住戶投訴處理，提高服務質(zhì)量和住戶滿意度，確保問題得到及時有效解決，同時也為物業(yè)管理團隊提供持續(xù)改進的依據(jù)。各環(huán)節(jié)務必嚴格執(zhí)行，以體現(xiàn)我們對住戶需求的尊重和關注。
住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程9范文
第1篇 住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程9
住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.0職責
3.1管理處主任負責處理重要投訴。
3.2客戶服務中心主任/主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
調(diào)查投訴事件,收集相關資料
分析投訴--1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務投訴/將投訴信息傳達
3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件
4.3投訴界定
4.3.1投訴分為有效投訴和無效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊?、抱?-如:工程遺留問題、銷售承諾等,物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當,造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.4輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
-投訴事件的發(fā)生時間、地點。
-被投訴人或被投訴部門。
-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)。
-住戶的要求。
-住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
-請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄。
-必要時,通知客戶服務中心主任/主管或管理處主任出面解釋。
-注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進入處置程序。
b)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5客戶服務中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主任/主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格項目糾正與預防措施處理。
4.7回訪
4.7.1客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主任/主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。
4.7.2客戶服務中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上報管理處主任,《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務中心長期保存。
4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶服務中心參照本程序辦理。
4.9投訴的處理時效
4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準。
4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.9.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3. 2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3. 3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時應特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
必要時,通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務中心管理員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。
通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關支持文件《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 小區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程-5
小區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.0職責
3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3.2公共事務部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助公共事務部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴重要投訴重大投訴
作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理
上報主管上報主管經(jīng)理召開辦公會議
總經(jīng)理組織解決
公共事務部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決
歸檔并進行回
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成中大經(jīng)濟或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
――投訴時間的發(fā)生時間、地點;
――被投訴人或被投訴部門;
――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
――住戶的要求;
――住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
――請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
――必要時,通知公共事務部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
――注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴經(jīng)公共事務部主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報公共事務部主管,并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.10.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程5
住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.0職責
3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3.2公共事務部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助公共事務部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責任給住戶造成中大經(jīng)濟或人身傷害的;
有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:
記錄內(nèi)容如下:
--投訴時間的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
接待住戶時應注意:
--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知公共事務部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴經(jīng)公共事務部主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報公共事務部主管,并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.10.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程-4
物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。
3.0職責
3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3.2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時應特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
投訴事件的發(fā)生時間、地點;
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
必要時,通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行墓芾韱T應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。
