- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 值班職責(zé)
2. 交接班程序
3. 信息記錄與報(bào)告
4. 應(yīng)急處理
5. 個(gè)人行為規(guī)范
編制指南
1. 值班人員應(yīng)熟悉服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)流程和應(yīng)急預(yù)案,確保在崗期間能有效應(yīng)對(duì)各種情況。
2. 每日值班開(kāi)始前,值班人員需檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行,確保工作環(huán)境整潔有序。
3. 接班人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到達(dá),與交班人員進(jìn)行面對(duì)面交接,了解服務(wù)中心當(dāng)前狀態(tài)及待辦事項(xiàng)。
4. 交接班時(shí),雙方應(yīng)共同確認(rèn)服務(wù)中心物資、設(shè)備無(wú)缺失,詳細(xì)記錄交接內(nèi)容,并簽字確認(rèn)。
5. 在值班期間,遇到任何異常情況,應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào),必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
6. 值班人員應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度,遵守公司規(guī)章制度,不得擅自離崗或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進(jìn)行一次值班與交接班作業(yè)規(guī)程的復(fù)審,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人主導(dǎo),確保規(guī)程的適用性和時(shí)效性。
2. 復(fù)審過(guò)程中,應(yīng)收集員工反饋,針對(duì)存在的問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行修訂,保持規(guī)程的不斷完善。
3. 修訂后的規(guī)程需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后實(shí)施,并確保所有相關(guān)人員都已知悉更新內(nèi)容。
4. 對(duì)于違反規(guī)程的行為,將依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理,以維護(hù)服務(wù)中心的正常運(yùn)營(yíng)秩序。
請(qǐng)注意,本規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)中心的日常運(yùn)作,提升服務(wù)質(zhì)量,每位員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守,共同維護(hù)服務(wù)中心的良好形象和高效運(yùn)行。
某服務(wù)中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某服務(wù)中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
二、適用范圍
適用于住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。
三、職責(zé)
1、 服務(wù)中心副主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
2、 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。
四、程序要點(diǎn)
1、值班
(1)經(jīng)理助理每月底前編制完成下月《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》,服務(wù)中心副主管依據(jù)《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行組織及實(shí)施工作。
(2)正常的值班時(shí)間為晚6:00-10:00;
(3)值班時(shí)的主要工作:
a、接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);
b、受理住戶(hù)的求助;
c、協(xié)高、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。
(4)值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
a、時(shí)效管理的原則;
b、控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c、及時(shí)匯報(bào)的原則。
(5)管理員值班時(shí)的紀(jì)律:
a、值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;
b、值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)中心主管決定處理措施,重大問(wèn)題服務(wù)中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
c、值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà);
d、有事不能值班,須向服務(wù)中心副主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由服務(wù)中心副主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
e、值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
(6)值班時(shí)的權(quán)力:
a、有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;
b、有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。
(7) 為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、服務(wù)中心正副主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
(8) 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
2、交接班
(1)接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作;
a、認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
b、檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
c、交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。
(2)交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
a、認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
b、將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
c、互相簽名后,方可離崗;
d、一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、服務(wù)中心副主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向副主管匯報(bào)值班工作情況。
4、本規(guī)程作為服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》;
2、《值班記錄》
第2篇 住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2
住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范公共事務(wù)部住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公共事務(wù)部住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1值班
4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。
4.1.2正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。
4.1.3值班時(shí)的主要工作:
接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);
受理住戶(hù)的求助;
負(fù)責(zé)住戶(hù)服務(wù)中心的安全;
協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
時(shí)效管理的原則;
控制事態(tài)發(fā)展的原則;
及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.1.5管理員值班的紀(jì)律:
值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;
值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問(wèn)題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;
值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà);
有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
4.1.6值班時(shí)的權(quán)利:
有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;
有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。
4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:
接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;
認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。
4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);
將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》
5.2《值班記錄》
6.0相關(guān)支持文件
第3篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1值班。
4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心主管每月底前編制完成下月《客戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》,客戶(hù)服務(wù)中心管理員依據(jù)《客戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。
4.1.2正常的值班時(shí)間為:8:30~次日8:30,24小時(shí)值班。
4.1.3值班時(shí)的主要工作:
a)接待客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);
b)受理客戶(hù)的求助;
c)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的安全;
d)協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
a)時(shí)效管理的原則;
b)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c)及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.1.5管理員值班時(shí)的紀(jì)律:
a)值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;
b)值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管決定處理施,重大問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
c)值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà);
d)有事不能值班,須向客戶(hù)服務(wù)中心主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶(hù)服務(wù)中心主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
e)值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
4.1.6值班時(shí)的權(quán)力:
a)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;
b)有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。
4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班。
4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:
a)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;
b)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
c)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
d)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。
4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物:
a)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
b)將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
c)互相簽名后,方可離崗;
d)一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3客戶(hù)服務(wù)中心主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心管理員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《客戶(hù)中心值班安排表》。
5.2《交接班記錄》。
5.3《保潔員值班表》。
6.0相關(guān)支持文件
第4篇 住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(二)
1.0目的規(guī)范公共事務(wù)部住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公共事務(wù)部住戶(hù)服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 值班
4.1.1 公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。
4.1.2 正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。
4.1.3 值班時(shí)的主要工作:接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);受理住戶(hù)的求助;負(fù)責(zé)住戶(hù)服務(wù)中心的安全;協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:時(shí)效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.1.5 管理員值班的紀(jì)律:值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問(wèn)題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà);有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線(xiàn)電話(huà)原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
4.1.6 值班時(shí)的權(quán)利:有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門(mén)人員工作的權(quán)力;有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。
4.1.7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
4.1.8 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2 交接班
4.2.1 接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。
4.2.2 交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3 公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。
4.4 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《住戶(hù)服務(wù)中心值班安排表》
5.2 《值班記錄》
6.