小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程－8匯編（3篇范文）

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范小區(qū)住戶違章行為的處理流程，確保小區(qū)秩序的維護(hù)和居民權(quán)益的保障。主要內(nèi)容包括違章行為的識(shí)別、違章信息的記錄、違章處理的程序、違章處罰的執(zhí)行及違章預(yù)防措施。

1. 違章行為的定義與分類

2. 違章信息的收集與核實(shí)

3. 處理違章的程序與責(zé)任分工

4. 處罰決定的制定與通知

5. 處罰執(zhí)行與異議處理

6. 違章行為的教育與預(yù)防

編制指南

1. 違章行為的識(shí)別：物業(yè)管理部門需定期巡查，發(fā)現(xiàn)可能的違章行為，如亂停車輛、私搭亂建、噪音擾民等。對(duì)疑似違章行為，需拍照或錄像作為證據(jù)。

2. 違章信息的記錄：詳細(xì)記錄違章時(shí)間、地點(diǎn)、涉及住戶、違章情況，并填寫違章報(bào)告單。

3. 處理違章的程序：違章報(bào)告單提交后，由物業(yè)管理部門進(jìn)行初步審核，確認(rèn)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交業(yè)主委員會(huì)進(jìn)一步審議。

4. 處罰決定的制定：業(yè)主委員會(huì)依據(jù)小區(qū)管理規(guī)定，結(jié)合違章嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)處罰，如警告、罰款、限制服務(wù)等。

5. 處罰通知：通過(guò)書(shū)面通知、電子郵件或短信形式告知違章住戶處罰決定，說(shuō)明原因及處罰依據(jù)。

6. 處罰執(zhí)行：住戶在接到通知后，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處罰，否則將進(jìn)一步采取措施，如申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。

7. 異議處理：住戶有權(quán)對(duì)處罰提出異議，須在接到通知后的一定期限內(nèi)提交書(shū)面申訴，由業(yè)主委員會(huì)復(fù)議。

8. 違章行為的教育與預(yù)防：定期開(kāi)展小區(qū)秩序宣傳活動(dòng)，提高住戶的法制意識(shí)，預(yù)防違章行為的發(fā)生。

復(fù)審規(guī)定

1. 對(duì)于住戶提出的異議，業(yè)主委員會(huì)需在收到申訴后的10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)審，必要時(shí)可組織聽(tīng)證會(huì)。

2. 復(fù)審結(jié)果將書(shū)面通知申訴人，若維持原處罰決定，住戶可以選擇接受或向法院提起訴訟。

3. 復(fù)審過(guò)程中，原處罰決定暫不執(zhí)行，直至復(fù)審結(jié)果確定。

4. 復(fù)審結(jié)束后，物業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)最終決定執(zhí)行處罰，并將處理結(jié)果公示，以示公正透明。

以上規(guī)程旨在為小區(qū)住戶違章處理提供清晰的操作指引，確保公平公正。各相關(guān)部門需嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)小區(qū)和諧環(huán)境。

小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程－8范文

第1篇 小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程－8

小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程8

1、目的

規(guī)范住戶違章處理,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2、適用范圍

適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3、職責(zé)

3.1助理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理;

3.2片區(qū)管理員負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理;

3.3各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

4、程序重點(diǎn)

4.1違章處理的原則;

4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則;

4.1.2 慎重處罰的原則;

4.1.3 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則;

4.1.4 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則;

4.1.5 批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;

4.1.6 盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系。

4.2 常見(jiàn)的違章現(xiàn)象

4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格),設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章戳、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌,破壞房屋整體外觀;

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

f)其它違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道;

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

c)超負(fù)荷使用電器,亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

d)在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物;

e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;

f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。

4.2.3 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫;

d)高空拋物、倒污水;

e)放高音喇叭制造噪音;

f)踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠地,損壞、涂畫園林建筑小品;

g)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.2.4 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車;

b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品;

c)聚眾賭博、打架斗毆;

d)其它違反治安管理的行為。

4.2.5 無(wú)特殊原因、拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)的行為;

4.2.6 其它可能損害住戶利益或影響小區(qū)安全的行為;

4.2.7 違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視重大違章;

4.3 違章的處理方法

4.3.1 即時(shí)勸導(dǎo)、教育:適用于一般違章事件;

4.3.2 限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)

損失的違章事件;

4.3.3 賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件;

4.3.4 通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見(jiàn)的住戶;

4.3.5 提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,以業(yè)主委員會(huì)調(diào)節(jié)無(wú)效的違章事件。

4.4違章處理程序

4.4.1 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心;

4.4.2 客服中心接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記,然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)屬重大違章事件的報(bào)主任助理或報(bào)管理處主任處理;

b)屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場(chǎng)采取勸導(dǎo)、教育等方式進(jìn)行處理。

4.4.3 主任助理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或其它處理意見(jiàn);

4.4.4 對(duì)于住戶漠視給予的處理意見(jiàn),不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng);

4.4.5 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的,必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟;

4.4.6 對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、通報(bào)批評(píng)及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客服中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系;

4.4.7 違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客服中心(工程部)執(zhí)行,涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客服中心將《違章整改通知書(shū)》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)一扣款;

4.4.8 對(duì)違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

4.5 資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年,重大違章事件的資料保存期為五年。

5、 記錄

5.1 《住戶違章記錄表》

5.2 《住戶手冊(cè)》;

5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》

第2篇 小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關(guān)系,提高管理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.3保安部協(xié)助客戶服務(wù)中心協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路。

4.1.1有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理。

a)有理。含有兩個(gè)內(nèi)容:

--合法。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到合法,依法管理是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

--合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí),進(jìn)行公眾管理要講合理。所謂合理,就是要合乎常理,符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要,學(xué)會(huì)說(shuō)理是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)理字,只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理,善于講理,相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

b)有利。在既不能講法,又難以講理時(shí),物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。有利含有以下兩層意思:

--對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

--對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。

c)有分寸、適度,是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求:

--就事論事的方法。

--矛盾解決完畢,及時(shí)緩和關(guān)系的方法。

--給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心。

--盡量使用委婉、好聽(tīng)的語(yǔ)言。

--不要以為業(yè)主是故意的,只不過(guò)是不小心或沒(méi)在意。

4.1.2利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理。

利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌,也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無(wú)所適從的問(wèn)題,如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問(wèn)題,如果利用業(yè)主自律的方法來(lái)解決,就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》是最常見(jiàn)的業(yè)主自律方式。

4.1.3利用業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行公眾管理。

有人認(rèn)為,業(yè)主委員會(huì)在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色,又怎能配合物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理呢其實(shí)不然。只要理順了和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,善于利用業(yè)主委員會(huì),業(yè)主委員會(huì)在許多問(wèn)題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,業(yè)主委員會(huì)將成為物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理時(shí)的一張王牌。

4.1.4利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。

當(dāng)前,公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠,對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處,如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開(kāi)展社區(qū)文化,通過(guò)廣泛深人細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來(lái)逐步感化業(yè)主,爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

4.2違章處理的原則。

4.2.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.2.3慎用處罰的原則。

4.2.4合法的原則。

4.2.5就事論事的原則。

4.2.6取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。

4.2.7實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。

4.2.8批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.3處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4.3.1常見(jiàn)住戶的違章現(xiàn)象。

a)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道;

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

d)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

d)高空拋物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;

g)隨意放養(yǎng)寵物;

h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車;

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

c)聚眾賭博、打架斗毆;

d)其他違反治安管理的行為。

4.3.5無(wú)特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

4.3.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

4.4違章的處理方法。

4.4.1違章處理的一般方式和使用順序:

a)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適

用于一般違章事件。

b)限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

c)賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

d)停水停電:適用于無(wú)理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用,多次溝通無(wú)效的違章事件。

e)通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見(jiàn)的住戶。

f)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。

4.4.2對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式:

a)勸說(shuō)、督促、溝通;

b)發(fā)催繳函;

c)加收滯納金;

d)發(fā)律師函;

e)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)公告;

f)停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);

g)停止服務(wù);

h)申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。

4.4.3對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。

4.5違章處理程序。

4.5.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)中心處理。

4.5.2客戶服務(wù)中心管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理;

b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主管處理,由客戶服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

4.5.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見(jiàn),并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。

4.5.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見(jiàn),不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。

4.5.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法,具體實(shí)施時(shí)要求:

a)《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;

b)提前3天通知住戶;

c)停水停電前5分鐘再次登門告之;

d)問(wèn)題解決后及時(shí)恢復(fù)水電供給;

e)決定需由管理處經(jīng)理做出。

4.5.6必要時(shí)由公司作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

4.5.7對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、停水停電、通報(bào)批評(píng)及提起仲裁、訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.5.8違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.5.9對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作,只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

4.6資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。

4.7本規(guī)程作為物業(yè)管理處員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

《住戶違章裝修整改通知》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶手冊(cè)》。

第3篇 小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4

小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.2客戶助理協(xié)助住戶違章事件的處理工作。

3.3各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1違章處理的原則

4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.1.2慎重處罰的原則

4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則

4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系。

4.2常見(jiàn)的違章現(xiàn)象

4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局。

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道。

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。

d)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。

e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材。

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便。

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。

c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫。

d)高空拋物、倒污水。

e)揪放高音喇叭制造超量噪音。

f)踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品。

g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車。

b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。

c)聚眾賭博、打架斗毆。

d)其他違反治安管理的行為。

4.2.5無(wú)特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.2.6可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。

4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

4.3違章的處理方法

4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.4通報(bào)批露:適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見(jiàn)的住戶。

4.3.5提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,以業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。

4.4違章處理程序

4.4.1管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況的反饋到客戶服務(wù)中心處理。

4.4.2客戶助理接到住戶違章信息后,按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。

b)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理。

c)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管處理,由客戶服務(wù)中心主任/主管親自或指定客戶助理到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見(jiàn)。

4.4.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見(jiàn),不配合管理區(qū)域正常管理工作的,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。

4.4.5對(duì)于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的,可采取停掉住戶水、電的處罰辦法(需提前3天書(shū)面通知住戶),必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起拆訟。

4.4.6對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失、停水停電、通報(bào)批評(píng)及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事例人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.4.7違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客戶服務(wù)中心(工程部)執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.4.8對(duì)違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理,其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

5.0記錄

5.1《協(xié)調(diào)單》

5.2《協(xié)調(diào)單登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《業(yè)主手冊(cè)》

6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》