某物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作規(guī)程

是什么

某物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作規(guī)程旨在規(guī)范和提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，以達(dá)到行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀水平。該規(guī)程涵蓋了日常管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境美化、安全管理等多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，通過明確職責(zé)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程，確保物業(yè)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作，為業(yè)主和租戶提供卓越的居住和辦公環(huán)境。

模板

1. 組織架構(gòu)與職責(zé)

- 設(shè)立專門的創(chuàng)優(yōu)小組，由物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，成員包括各部門主管。

- 明確各崗位職責(zé)，如客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)等。

2. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

- 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、問題解決率等，定期進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估。

- 定期收集業(yè)主滿意度調(diào)查，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

3. 設(shè)施管理

- 設(shè)施維護(hù)計(jì)劃應(yīng)定期更新，確保設(shè)備良好運(yùn)行。

- 綠化及公共區(qū)域清潔要有固定的時(shí)間表，并保持高標(biāo)準(zhǔn)。

4. 安全與應(yīng)急

- 建立全面的安全管理制度，包括消防、治安、應(yīng)急響應(yīng)等。

- 定期進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

5. 溝通與合作

- 定期召開業(yè)主大會(huì)，聽取業(yè)主意見，提升服務(wù)。

- 與社區(qū)、政府等相關(guān)方建立良好合作關(guān)系，共同推動(dòng)物業(yè)發(fā)展。

6. 持續(xù)改進(jìn)

- 創(chuàng)新服務(wù)方式，引入新技術(shù)提升效率。

- 對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)行周期性回顧，不斷調(diào)整和完善規(guī)程。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 合規(guī)性：所有操作必須符合國家和地方的物業(yè)管理法規(guī)，確保合法運(yùn)營。

2. 效率：工作流程應(yīng)高效，減少不必要的延誤和浪費(fèi)。

3. 滿意度：業(yè)主滿意度應(yīng)持續(xù)提升，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

4. 安全性：確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全無事故，提供安心的生活和工作環(huán)境。

5. 環(huán)保：注重環(huán)保，實(shí)施節(jié)能措施，打造綠色物業(yè)。

6. 團(tuán)隊(duì)能力：員工需具備專業(yè)技能，定期培訓(xùn)以提升服務(wù)質(zhì)量。

本規(guī)程的執(zhí)行將通過定期檢查、考核和反饋機(jī)制，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得以落實(shí)。物業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以此為指導(dǎo)，全力以赴，共同創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)、和諧的物業(yè)環(huán)境。

某物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作規(guī)程范文

一.目的

規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。

二.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。

三.職責(zé)

(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

(2)公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。

(3)管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。

四.程序要點(diǎn)

(1)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)簡介

1)國家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比:是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)分為90分(百分制),參加評(píng)比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評(píng)合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的::全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)(考評(píng)總分在95分以上可獲全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次,合格可繼續(xù)保持省優(yōu)稱號(hào)。

2)省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比?？荚u(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分,參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u(píng)合格后,可榮獲省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次,合格可繼續(xù)保持省優(yōu)稱號(hào)。

3)市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比:是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)。

4)區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比:是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)。

(2)物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟

1)確立目標(biāo)

2)成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。

3)內(nèi)部動(dòng)員。

4)對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。

5)進(jìn)行自檢和預(yù)檢。

6)迎檢達(dá)標(biāo)。

(3)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)

1)確立創(chuàng)優(yōu)目標(biāo):物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),即明確是達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還是省優(yōu)、市優(yōu)、區(qū)優(yōu),以便為創(chuàng)優(yōu)工作定一個(gè)基本格調(diào)。定立創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)時(shí),應(yīng)注意結(jié)合參加創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的實(shí)際情況和公司的做主能力,不可一味地好高騖遠(yuǎn)。

2)成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組:創(chuàng)優(yōu)工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對(duì)于重要地創(chuàng)優(yōu)工作,應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)工作的協(xié)調(diào),支持力度,確保創(chuàng)優(yōu)工作必要的人力、物力保障。

3)內(nèi)部動(dòng)員:創(chuàng)優(yōu)開始時(shí),應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工,特別是參加創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)總動(dòng)員,通過會(huì)議、宣傳,加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的創(chuàng)優(yōu)工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、吃苦的準(zhǔn)備。

4)對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改:創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當(dāng)遵循的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照,邊整邊改對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐步達(dá)到創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作創(chuàng)優(yōu)整改包

括創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和創(chuàng)優(yōu)資料(原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。

5)在硬件設(shè)施的整改方面,應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善:

_ 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。創(chuàng)優(yōu)小應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡油漆鮮亮,標(biāo)識(shí)清楚。特別應(yīng)注意陽臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺(tái)的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

_ 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動(dòng)房屋的使用功能,特別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);

_ 所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。創(chuàng)優(yōu)整改時(shí)應(yīng)對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題:一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少;二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo),對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;

_ 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面善反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低,整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作,力爭做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善,設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰,無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機(jī)電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

_ 消防系統(tǒng)配置齊全,標(biāo)識(shí)清楚完善,消防疏散通道暢通。創(chuàng)優(yōu)整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改,力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好,可隨時(shí)啟用,消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完全,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài),通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門無鎖閉;樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

_ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、::電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位;

_ 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。創(chuàng)優(yōu)整改時(shí)要告別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車暢⒂昱鎩⑻焯?、阑修D(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象,嚴(yán)禁在小內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

_ 創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)創(chuàng)優(yōu)評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

_ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備,各種必要的防護(hù)設(shè)施完好整齊,保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。

6)在創(chuàng)優(yōu)迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠。創(chuàng)優(yōu)迎檢資料通常包括以下內(nèi)容:

_ 創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料:

--規(guī)劃許可證;

--用地協(xié)議書;

--投資許可證;

--開工許可證;

--紅線圖;

--總平面圖。

_ 竣工驗(yàn)收資料:

--土

建竣工驗(yàn)收書;

--消防竣工驗(yàn)收證明;

--水電竣工驗(yàn)收書;

--電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證;

--通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明;

--燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明。

_ 管理移交資料:

--圖紙移交記錄;

--開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;

--接管驗(yàn)收記錄;

--鑰匙移交記錄;

--發(fā)展商委托管理合同書。

_管理公司成立登記資料:

--營業(yè)執(zhí)照;

--稅務(wù)登記證;

--企業(yè)法人代碼卡;

--管理處營業(yè)執(zhí)照;

--停車場(chǎng)營業(yè)執(zhí)照;

--管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。

_ 業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料:

--業(yè)主管委會(huì)章程;

--業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證;

--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;

--業(yè)主管委會(huì)成立記錄;

--業(yè)主管委會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要;

--業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。

_ 公眾管理制度(詳見住戶手冊(cè));

_ 所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度);

_ 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄;

_ 員工績效考評(píng)結(jié)果記錄;

政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書;

_ 所有社區(qū)文化記錄;

_ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;

_ 所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件;

_ 所有的多種經(jīng)營資料;

_ 所有的政府、住戶、上級(jí)公司、外界對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià)資料。以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。

7) 進(jìn)行自檢和預(yù)檢:

_ 在整改硬件和整理創(chuàng)優(yōu)迎檢資料過程中,創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織創(chuàng)優(yōu)管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢。自檢一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的迎檢水平。

_ 在創(chuàng)優(yōu)迎檢前一個(gè)月,內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候,創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)創(chuàng)優(yōu)管理處進(jìn)行正式迎檢前的預(yù)檢,預(yù)檢完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行,由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),對(duì)創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收,最后將結(jié)果部分和存在的問題逐一列出,以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。

8) 迎檢準(zhǔn)備。在正式創(chuàng)優(yōu)迎檢前創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作:

_ 硬件整改基本達(dá)標(biāo)。

_ 資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)。

_ 到得業(yè)主/住戶諒解和支持:創(chuàng)優(yōu)管理處應(yīng)當(dāng)就創(chuàng)優(yōu)的意義與業(yè)主/ 戶達(dá)成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。

_ 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合。

_ 選好住戶代表,為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備:國優(yōu)、省優(yōu)評(píng)比一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià),認(rèn)真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要。

_ 寫好迎檢匯報(bào)材料:迎檢匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用發(fā)言稿,發(fā)言稿應(yīng)突出創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績,簡潔明快、重點(diǎn)突出,切忌冗長乏味。迎檢匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分:

--小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介;

--物業(yè)管理工作匯報(bào);

--社區(qū)文化與精神文明匯報(bào);

--創(chuàng)優(yōu)工作情況。

_ 分工負(fù)責(zé),注意迎檢環(huán)境的布置:迎檢環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托,力爭創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠難考評(píng)團(tuán)留下好印象的

環(huán)境。

_ 注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。迎檢時(shí)員工的儀容儀表、言行舉止,都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿,創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評(píng),以求爭取最佳的考評(píng)成果。

_ 迎檢時(shí)的基本要求:

--精神飽滿、儀容整潔;

--紀(jì)律嚴(yán)明,緊張有序;

--熱情大方,不掛卑不亢;

--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;

--自信嚴(yán)謹(jǐn),應(yīng)答適度。

(4) 迎檢結(jié)束后,由創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料,歸檔保存。

5.記錄