有哪些
1. 購物中心運營規(guī)劃：制定年度、季度和月度運營計劃，確保購物中心的日常運營符合商業(yè)目標。
2. 商戶管理：負責商戶的招商、合同簽訂、租金收取及日常溝通協(xié)調工作。
3. 環(huán)境維護：監(jiān)督購物中心的清潔、綠化、設施維修保養(yǎng)，保證顧客購物體驗。
4. 安全管理：執(zhí)行安全管理規(guī)定，定期進行安全檢查，預防和處理突發(fā)事件。
5. 營銷活動策劃：組織各類促銷活動，提升購物中心的人氣和銷售業(yè)績。
6. 客戶服務：提供優(yōu)質的客戶服務，處理顧客投訴和建議，維護購物中心形象。
7. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析銷售數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。
8. 法規(guī)遵從：確保購物中心的運營符合相關法律法規(guī)。
模板
1. 制定運營計劃：
- 收集市場信息，分析行業(yè)趨勢。
- 設定目標，如銷售額、客流量等。
- 制定詳細的行動計劃，包括營銷策略、商戶調整等。
2. 商戶管理流程：
- 招商：篩選潛在商戶，評估其品牌影響力和經(jīng)營能力。
- 合同：明確雙方權利義務，簽訂租賃協(xié)議。
- 管理：定期評估商戶表現(xiàn)，協(xié)助解決運營問題。
3. 環(huán)境維護：
- 委托專業(yè)團隊進行日常清潔和綠化。
- 設施維護：建立設備維護記錄，及時修復故障。
- 定期評估環(huán)境質量，確保顧客滿意度。
4. 安全管理：
- 制定應急預案，定期進行安全培訓。
- 安裝監(jiān)控系統(tǒng)，配備專職安保人員。
- 防火防盜，確保購物中心的安全環(huán)境。
5. 營銷活動策劃：
- 根據(jù)節(jié)日、季節(jié)策劃主題活動。
- 協(xié)調商戶參與，提供促銷資源。
- 評估活動效果，持續(xù)優(yōu)化策略。
6. 客戶服務：
- 建立客服熱線和反饋機制。
- 培訓客服人員，提高服務質量。
- 及時處理投訴，確保顧客滿意度。
7. 數(shù)據(jù)分析：
- 收集銷售、客流等數(shù)據(jù)。
- 使用數(shù)據(jù)分析工具，識別銷售熱點和瓶頸。
- 提供報告，指導運營決策。
8. 法規(guī)遵從：
- 學習和理解相關法規(guī)政策。
- 定期自查，確保合規(guī)運營。
- 處理違規(guī)情況，避免法律風險。
標準
1. 運營計劃需結合市場動態(tài)，具有前瞻性與可行性。
2. 商戶管理應公平公正，確保購物中心整體利益。
3. 環(huán)境維護應達到行業(yè)標準，提供舒適購物環(huán)境。
4. 安全管理需嚴格，確保無重大安全事故。
5. 營銷活動需有效提升客流和銷售，且符合品牌形象。
6. 客戶服務需高效、友好，建立良好口碑。
7. 數(shù)據(jù)分析要準確，為決策提供有力支持。
8. 法規(guī)遵從需全面，避免因違規(guī)導致的損失。
本規(guī)程旨在規(guī)范z購物中心的管理運作，通過專業(yè)、嚴謹?shù)墓芾?，提升購物中心的整體運營水平，創(chuàng)造優(yōu)質的購物體驗，實現(xiàn)商業(yè)目標。
z購物中心管理處運作管理工作規(guī)程范文
一、內部檢查
1.目的
規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務質量能滿
足規(guī)定的要求。
2.適用范圍
適用于管理處各專業(yè)班組的服務質量的內部檢查。
3.職責
3.1管理處各專業(yè)主管、保安主管、清潔管理員負責轄區(qū)各項工作的日檢。
3.2管理處分管領導負責分管工作的周檢。
3.3管理處經(jīng)理組織管理處每月工作的月檢。
4.具體要求
4.1日檢
4.1.1機電設備
4.1.1.1各專業(yè)機電設備操作人員每日對設備、系統(tǒng)(分冷水、排水、變電、電工、空調、電梯、清潔、消防、安保等)運行狀況進行巡視和記錄,各專業(yè)主管對其進行檢查后簽名,對記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時分析原因,并采取相應的糾正措施進行處理。個別項目可由管理處決定適當延長巡查周期,但不可超過2天一個周期。重要的設備設施要求每天必須巡查1次。
4.1.1.2各專業(yè)維修人員在完成維修工作后,將維修過程和結果如實填寫于維修單相應欄目中,然后交給領班,領班應認真進行驗查,并簽名認可,最后由領班將維修單交各專業(yè)主管,經(jīng)主管簽字后,再交到前臺。
4.1.2安全護衛(wèi)班
安全主管每日對商城轄區(qū)各崗位安全員工作進行檢查,將檢查結果如實記錄在日巡檢表內。對發(fā)現(xiàn)的不合格應及時采取糾正措施,并在跟蹤驗收后進行記錄。
4.1.3清潔管理員
清潔管理員每日對所轄商城服務范圍內各區(qū)域日檢至少巡視和檢查一遍,對發(fā)現(xiàn)的不合格應立即進行處理和糾正并做好記錄。
4.2周檢
管理處分管領導每周對分管部門工作進行一次全面檢查,并在周檢記錄表上作出相應的記錄和評價。
4.3月檢
4.3.1管理處經(jīng)理每月最后一周周末組織相關人員對機電設備機房和設備進行檢評,以設備的保養(yǎng)完好及設備和機房的清潔為主要評比內容。
4.3.2管理處經(jīng)理與管理處分管領導根據(jù)《安全員考核要求》對安全班進行月檢,并作出相應記錄、評價。
4.4對返工或返修后的服務過程由檢查人員按標準要求重新驗證并做記錄。
4.5記錄的歸檔和保存
4.5.1日檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存,保存期為1年。
4.5.2周檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存,保存期為2年。
4.5.3月檢記錄由管理處秘書負責歸檔和保存,保存期為3年。
二、報修處理
1.目的
盡快處理業(yè)主報修,規(guī)范維修服務工作,確保為業(yè)主提供滿意的服務。
2.適用范圍
適用于轄區(qū)內業(yè)主提出的維修服務要求的處理。
3.職責
3.1管理處報修中心負責記錄報修內容,并傳達至相關班組。
3.2各相關班組長負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。
3.3各專業(yè)主管負責維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內
容進行評審。
4.具體要求
4.1管理處報修中心接到業(yè)主報修要求時,及時填寫《管理處報修項目登記表》。并立即用對講機或電話通知當日維修工。
4.2管理處報修中心將記錄的內容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。
4.3管理處報修中心將填好的《維修單》在10分鐘內交到相關專業(yè)班長手中,并請接收人簽字接收。
4.4維修班組長接到《維修單》后及時填寫接單時間。
4.5如業(yè)主報修內容屬維修服務項目表內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場。
4.6維修人員對專業(yè)報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。
4.7如果維修材料是業(yè)主提供,則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產品的控制程序》進行驗證,并將驗證結果(合格或不合格)填在備注欄內。
4.8對有償維修服務,維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
4.9管理處報修中心負責維修及時率的統(tǒng)計。
三、投訴處理
1.目的
確保業(yè)主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用管理處對投訴工作的處理。
3.職責
3.1管理處前臺負責對業(yè)主投訴的記錄。
3.2被投訴的部門按照管理處辦公室對投訴處理的安排具體解決有關問題。
3.3管理處經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
4.具體要求
4.1管理處辦公室接到業(yè)主投訴后,應首先向業(yè)主表示歉意,并在《業(yè)主投訴單》上做好登記。
4.2管理處辦公室根據(jù)投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向管理處領導匯報,按4.3進行處理。
4.3針對業(yè)主較嚴重的投訴,管理處辦公室應及時向管理處經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,必要時向公司經(jīng)管部通報,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.4相關班組在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處辦公室,由管理處經(jīng)理安排回訪。
4.5管理處辦公室負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主投訴單》中,并由具體解決班組領班簽字認可。
4.6投訴記錄由管理處秘書統(tǒng)一進行管理,每個月匯總后交經(jīng)管部。
四、回訪
1.目的
確保對用戶投訴的處理和維修服務的高水平及對服務效果的及時反饋。
2.適用范圍
適用于管理處投訴處理和維修服務效果的回訪工作。
3.職責
3.1管理處辦公室具體負責對用戶的回訪工作。
3.2管理處其它人員接到業(yè)主提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到管理處辦公室。
4.具體要求
4.1管理處辦公室按照《業(yè)主投訴單》對投訴100%進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定。
4.2管理處辦公室每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。
4.3管理處辦公室安排人員
對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向管理處經(jīng)理匯報。安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業(yè)主滿意。
4.4回訪記錄由管理處秘書進行統(tǒng)一管理,回訪工作完畢后統(tǒng)一匯總交經(jīng)管部。
5.記錄表格
qr/sh-01-01管理處報修項目登記表
qr/sh-01-02服務(維修)單
qr/sh-01-03業(yè)主投訴單
qr/sh-01-04征詢意見表
qr/sh-01-05報修回訪統(tǒng)計表
qr/sh-01-06走訪記錄匯總及計劃整改表
qr/sh-01-07溫度日報表
qr/sh-01-08巡檢簽到表
qr/sh-01-09整改通知單
qr/sh-01-10管理處周檢表
