物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 員工行為準(zhǔn)則

2. 客戶接待流程

3. 投訴處理機(jī)制

4. 服務(wù)效率提升措施

5. 員工培訓(xùn)與發(fā)展

6. 考核與激勵(lì)制度

7. 保密與安全規(guī)定

編制指南

1. 員工行為準(zhǔn)則：所有員工應(yīng)以禮貌、專業(yè)和高效為原則，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。在與業(yè)主或租戶交流時(shí)，保持耐心和尊重，積極主動解決問題。

2. 客戶接待流程：接到客戶咨詢或請求時(shí)，應(yīng)迅速回應(yīng)，并記錄詳細(xì)信息。提供清晰的指引，確保客戶理解后續(xù)步驟。

3. 投訴處理機(jī)制：設(shè)立專門的投訴渠道，保證投訴能及時(shí)、公正地處理。對每個(gè)投訴進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)反饋處理結(jié)果。

4. 服務(wù)效率提升：通過優(yōu)化工作流程，提高工作效率。定期評估工作量，合理調(diào)配人力資源，減少客戶等待時(shí)間。

5. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期組織技能培訓(xùn)和行業(yè)知識更新，鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)。提供晉升機(jī)會，激發(fā)員工潛能。

6. 考核與激勵(lì)制度：設(shè)定明確的業(yè)績指標(biāo)，公平評估員工表現(xiàn)。優(yōu)秀員工應(yīng)得到表彰和獎勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)積極性。

7. 保密與安全規(guī)定：員工應(yīng)對工作中獲取的業(yè)主信息保密，遵守公司安全規(guī)定，確保物業(yè)及人員的安全。

復(fù)審規(guī)定

1. 每半年進(jìn)行一次作業(yè)規(guī)程全面審查，確保內(nèi)容的適用性和有效性。

2. 針對新的法規(guī)、政策或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變化，及時(shí)修訂規(guī)程，確保合規(guī)性。

3. 根據(jù)員工反饋和實(shí)際運(yùn)營情況，適時(shí)調(diào)整管理措施，提高員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量。

4. 復(fù)審過程中，各部門負(fù)責(zé)人需參與討論，提出改進(jìn)建議，確保規(guī)程的全面性和實(shí)用性。

5. 復(fù)審結(jié)果需由管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行，確保決策的權(quán)威性和一致性。

請注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作需結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用。每位員工都應(yīng)理解和遵循這些規(guī)定，共同提升物業(yè)公司的服務(wù)水平。

物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1著裝。

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過程中實(shí)行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價(jià)。顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4行走:

a) 行走時(shí)走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時(shí)不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時(shí),不得勾肩搭背,不得同行時(shí)嬉戲打鬧;

d) 行走時(shí),不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5舉止行為:

a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不得吃零食,玩弄個(gè)人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo);

f) 談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.5告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.7道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2對來訪人員:

a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認(rèn)對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果

有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:歡迎您再來,再見!

4.5.3顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道您好,××部門。

4.6.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人);如對方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3通話完畢時(shí),應(yīng)說謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

第2篇 物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3. 0職責(zé)各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1 著裝。

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2 頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。

指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容。

必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過程中實(shí)行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。

熱情主動為顧客服務(wù)。

任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價(jià)。

顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

目光平視,面帶微笑;

男員工滿坐,女員工一律半坐。

就座時(shí)不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4 行走:a) 行走時(shí)走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時(shí)不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;

不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時(shí),不得勾肩搭背,不得同行時(shí)嬉戲打鬧;

d) 行走時(shí),不得隨意搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不得吃零食,玩弄個(gè)人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo);

f) 談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.5 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.7 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1 與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;

在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;

眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2 對來訪人員:a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認(rèn)對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:歡迎您再來,再見

4.5.3 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

c) 顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道您好,____部門。

4.6.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人);

如對方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.6.4 中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;

繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2 使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄6.0相關(guān)支持文件各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。