- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿意度調(diào)查的流程、方法和目標(biāo)，確保收集到的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確反映客戶(hù)的真實(shí)感受，為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)系管理提供依據(jù)。主要內(nèi)容包括：
1. 調(diào)查設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備
2. 調(diào)查實(shí)施
3. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
4. 結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)措施
5. 溝通與反饋機(jī)制
編制指南
1. 調(diào)查設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備：
- 確定調(diào)查目標(biāo)：明確要了解的服務(wù)環(huán)節(jié)、問(wèn)題點(diǎn)或改進(jìn)方向。
- 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：涵蓋關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境維護(hù)等。
- 選擇調(diào)查方式：可以是在線問(wèn)卷、電話訪問(wèn)、面對(duì)面訪談等，兼顧便捷性和覆蓋面。
- 安排調(diào)查時(shí)間：選擇不影響正常服務(wù)的時(shí)間段，如周末或非高峰時(shí)段。
2. 調(diào)查實(shí)施：
- 培訓(xùn)調(diào)查人員：確保他們理解調(diào)查目的，掌握溝通技巧和問(wèn)卷填寫(xiě)規(guī)范。
- 發(fā)布調(diào)查：通過(guò)電子郵件、社區(qū)公告、短信等多種渠道邀請(qǐng)客戶(hù)參與。
- 監(jiān)控進(jìn)度：定期檢查回收率，確保樣本的代表性和有效性。
3. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：
- 數(shù)據(jù)整理：將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、清洗，剔除無(wú)效或異常信息。
- 統(tǒng)計(jì)分析：計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的平均分、滿意度比例等，識(shí)別問(wèn)題區(qū)域。
- 編制報(bào)告：清晰呈現(xiàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，附上建議和改進(jìn)措施。
4. 結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)措施：
- 分析結(jié)果：深入解讀調(diào)查結(jié)果，找出問(wèn)題根源，制定針對(duì)性的改進(jìn)方案。
- 實(shí)施改進(jìn)：與相關(guān)部門(mén)協(xié)作，執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，監(jiān)控改進(jìn)效果。
- 反饋給客戶(hù)：公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，告知客戶(hù)采取的改進(jìn)措施，增加透明度。
5. 溝通與反饋機(jī)制：
- 建立常態(tài)化的客戶(hù)溝通渠道：定期舉辦業(yè)主大會(huì)，收集即時(shí)反饋。
- 定期跟進(jìn)：調(diào)查后一段時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)改進(jìn)措施的滿意度。
復(fù)審規(guī)定
1. 每年至少進(jìn)行兩次客戶(hù)滿意度調(diào)查，分別在半年度和年度結(jié)束時(shí)進(jìn)行。
2. 調(diào)查結(jié)果應(yīng)由物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和高級(jí)管理層共同復(fù)審，確保公正性。
3. 復(fù)審過(guò)程中，關(guān)注調(diào)查方法的有效性，及時(shí)調(diào)整不適應(yīng)的問(wèn)卷項(xiàng)或調(diào)查方式。
4. 對(duì)于連續(xù)兩次調(diào)查中未見(jiàn)明顯改善的服務(wù)領(lǐng)域，需進(jìn)行深入研究并提出新的解決方案。
5. 復(fù)審后的改進(jìn)措施需納入下一年度的工作計(jì)劃，并在年度報(bào)告中體現(xiàn)改進(jìn)成果。
本規(guī)程的實(shí)施旨在持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)與客戶(hù)的互動(dòng)，確保物業(yè)項(xiàng)目的長(zhǎng)期成功。各環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，以客戶(hù)為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9范文
物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范客戶(hù)滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處的各項(xiàng)工作。
3.0職責(zé)
3.1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。
3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。
4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶(hù),各管理處抽查。
4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶(hù)范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶(hù)具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。原則上,已調(diào)查客戶(hù)在全部客戶(hù)調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。
4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。
4.6管理處專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。并按客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶(hù)與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。
4.8專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》。
4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。
5.0 相關(guān)記錄
《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程
1. 0目的規(guī)范客戶(hù)滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于管理處的各項(xiàng)工作。
3. 0職責(zé)
3. 1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。
3. 2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。
4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶(hù),各管理處抽查。
4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶(hù)范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶(hù)具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。
原則上,已調(diào)查客戶(hù)在全部客戶(hù)調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。
4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。
4.6管理處專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。
并按客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶(hù)與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);
調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。
如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。
4.8專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》。
4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。
5.0 相關(guān)記錄《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》
