- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 值班準(zhǔn)備與交接前檢查
2. 交接班流程
3. 工作記錄與匯報(bào)
4. 緊急情況處理
5. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6. 值班結(jié)束與后續(xù)跟進(jìn)
編制指南
1. 值班準(zhǔn)備與交接前檢查：
- 在接班前，客服人員需熟悉當(dāng)日寫字樓的運(yùn)營(yíng)狀況，包括租戶名單、活動(dòng)安排及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。
- 檢查辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保公共設(shè)施如電梯、空調(diào)、照明等正常運(yùn)作。
- 確認(rèn)通訊設(shè)備如電話、對(duì)講機(jī)電量充足，功能完好。
2. 交接班流程：
- 接班人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到達(dá)，與交班人員進(jìn)行面對(duì)面交接，了解待辦事項(xiàng)及突發(fā)事件。
- 詳細(xì)記錄交接班日志，包括未解決的問題、待處理的投訴及注意事項(xiàng)。
- 交班人員需向接班人員詳細(xì)說明已處理及待處理的工作，并確保接班人理解。
3. 工作記錄與匯報(bào)：
- 客服人員應(yīng)實(shí)時(shí)記錄客戶咨詢、投訴和建議，保持工作日志的更新。
- 對(duì)于重要事件，如設(shè)施故障、租戶糾紛，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟蹤處理進(jìn)度。
4. 緊急情況處理：
- 遇到火災(zāi)、醫(yī)療急救等緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員并指導(dǎo)疏散。
- 在安全情況下，客服人員應(yīng)協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，直至專業(yè)團(tuán)隊(duì)到達(dá)。
5. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
- 保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度，耐心解答租戶疑問，積極解決投訴。
- 提供及時(shí)、高效的服務(wù)，確保租戶滿意度。
- 對(duì)于租戶需求，應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)，直至問題得到妥善解決。
6. 值班結(jié)束與后續(xù)跟進(jìn)：
- 結(jié)束值班后，整理工作日志，確認(rèn)無遺漏事項(xiàng)。
- 將未完成的工作交接給下一班或指定人員，確保工作的連續(xù)性。
- 對(duì)于需要長(zhǎng)期跟進(jìn)的事項(xiàng)，制定計(jì)劃并定期更新進(jìn)度。
復(fù)審規(guī)定
- 每月進(jìn)行一次客服值班規(guī)程的全面審查，確保其符合當(dāng)前業(yè)務(wù)需求。 - 根據(jù)實(shí)際操作中遇到的問題和反饋，適時(shí)修訂規(guī)程，提高執(zhí)行效率。 - 新入職客服人員須接受規(guī)程培訓(xùn)，老員工每年至少?gòu)?fù)訓(xùn)一次，確保熟悉并遵守規(guī)程。
以上規(guī)程旨在提升寫字樓物業(yè)客服的值班質(zhì)量，確保服務(wù)的連續(xù)性和客戶滿意度。各環(huán)節(jié)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行，確保物業(yè)運(yùn)營(yíng)的順暢。
寫字樓物業(yè)客服值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。
三、職責(zé)
(一)物業(yè)管理處科長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班、部門日呈報(bào)表填寫與交接班工作,。
四、程序要點(diǎn)
(一)值班
1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門科室值班流程進(jìn)行輪流值班。
2、正常的值班時(shí)間為:9:00-18:00(含國(guó)家法定節(jié)假日);
3、值班時(shí)的主要工作:
(1)接待客戶的有關(guān)咨詢;
(2)受理客戶的求助或投訴并及時(shí)記錄;
(3)協(xié)調(diào)、配合各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
4、值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
(1)時(shí)效管理的原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
(3)及時(shí)匯報(bào)的原則。
5、值班主管值班的紀(jì)律:
(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅(jiān)守崗位,不得擅離;
(2)值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)報(bào)部門科長(zhǎng)決定處理措施,重大問題主管(或科長(zhǎng))認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;
(3)值班主管應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4)有事不能值班,須經(jīng)科長(zhǎng)確認(rèn)安排后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后離崗,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
(5)值班主管應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班服務(wù)電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。
(6)值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,由部門事務(wù)主管統(tǒng)一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人員提前5分鐘進(jìn)行崗位交接工作:
(1)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
(2)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
(3)檢查或詢問寫字樓內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
(4)交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;
(1)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作數(shù)據(jù);
(2)將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;
(3)互相簽名后,方可離崗;
(4)一般情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、物業(yè)管理處科長(zhǎng)每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn)。值班主管應(yīng)主動(dòng)向科長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)值班工作情況。
4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
(三)、記錄
1、《寫字樓業(yè)主、租戶來電來人物管事項(xiàng)受理處理登記表》
(1)物業(yè)管理處有償服務(wù)單
2、《寫字樓報(bào)修維修情況登記本》
3、《物業(yè)管部值班記錄》
五、本規(guī)定二0一_年一月一日起實(shí)施。
