- 目錄
包括什么內(nèi)容
一、服務(wù)范圍與職責(zé)
1. 家政服務(wù)有償保潔涵蓋日常清潔、深度清潔和專(zhuān)項(xiàng)清潔三大類(lèi)別。
2. 日常清潔包括但不限于掃地、擦窗、整理床鋪、廚房及衛(wèi)生間清潔。
3. 深度清潔涉及地毯清洗、家具保養(yǎng)、窗簾洗滌等。
4. 專(zhuān)項(xiàng)清潔如新居開(kāi)荒、年末大掃除等特殊場(chǎng)合的清潔工作。
二、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
1. 入戶(hù)評(píng)估:首次服務(wù)前,保潔員需對(duì)客戶(hù)家庭環(huán)境進(jìn)行評(píng)估,制定個(gè)性化清潔方案。
2. 清潔過(guò)程:使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備和環(huán)保清潔劑,遵循從上至下、從里到外的清潔順序。
3. 清潔質(zhì)量:確保無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)異味,達(dá)到“五星級(jí)”清潔標(biāo)準(zhǔn)。
4. 確認(rèn)驗(yàn)收:服務(wù)結(jié)束后,客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收,如有不滿(mǎn),保潔員需立即整改。
三、服務(wù)保障與售后
1. 人員培訓(xùn):所有保潔員需接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并通過(guò)考核,確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 保險(xiǎn)保障:為客戶(hù)提供意外損失保險(xiǎn),保障雙方權(quán)益。
3. 售后服務(wù):設(shè)立24小時(shí)客服熱線(xiàn),處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題和建議。
編制指南
1. 制定規(guī)范:依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司政策,結(jié)合客戶(hù)實(shí)際需求,編制詳細(xì)的操作規(guī)程。
2. 培訓(xùn)實(shí)施:對(duì)保潔員進(jìn)行規(guī)程培訓(xùn),確保每個(gè)環(huán)節(jié)清晰明確。
3. 反饋調(diào)整:定期收集客戶(hù)和保潔員反饋,優(yōu)化規(guī)程,提高滿(mǎn)意度。
4. 更新維護(hù):隨著技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)變化,適時(shí)更新規(guī)程,保持其時(shí)效性。
復(fù)審規(guī)定
1. 年度復(fù)審:每年至少進(jìn)行一次規(guī)程全面復(fù)審,確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適用性。
2. 半年評(píng)估:每半年對(duì)規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估,針對(duì)問(wèn)題提出修訂建議。
3. 不定期抽查:管理層隨機(jī)抽查保潔員執(zhí)行規(guī)程的情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
4. 意見(jiàn)征詢(xún):鼓勵(lì)員工和客戶(hù)提出對(duì)規(guī)程的意見(jiàn)和改進(jìn)建議,納入復(fù)審考慮。
本規(guī)程旨在提供一套標(biāo)準(zhǔn)化的家政服務(wù)有償保潔操作流程,以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。各相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守,確保家政服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化。在執(zhí)行過(guò)程中,遇到任何問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)反饋,共同促進(jìn)規(guī)程的完善。
家政服務(wù)有償保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
家政服務(wù)(有償保潔)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)有償保潔服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司開(kāi)展的住戶(hù)有償保潔服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià),家政管理員負(fù)責(zé)對(duì)有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施和服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控。
3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體住戶(hù)的有償保潔服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1有償保潔服務(wù)工作要點(diǎn)。
4.1.1當(dāng)接到派工單后,家政管理員應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排:
a)詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;
b)本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。
4.1.2清潔工接到服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意:
a)檢查自己的儀容儀表;
b)準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等;
c)牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
d)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。
4.1.3進(jìn)人住戶(hù)家前應(yīng)先輕輕敲門(mén)并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意,得到住戶(hù)允許后,方可進(jìn)人,如住戶(hù)沒(méi)人在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門(mén)前必須先敲門(mén),確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門(mén)輕輕打開(kāi)。
4.1.4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作,具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。
4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設(shè)備、用具。
4.1.6每次工作完畢后家政管理員應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)住戶(hù)驗(yàn)收及咨詢(xún)住戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并請(qǐng)住戶(hù)在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
4.1.7如住戶(hù)不在家,家政管理員應(yīng)會(huì)同清潔工檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后,關(guān)上電源,鎖上大門(mén),并將派工單上交家政部處理。
4.2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)。
4.2.1到住戶(hù)家清潔服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。
4.2.2員工必須精神飽滿(mǎn),儀容儀表得當(dāng)。
4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及住戶(hù)的滿(mǎn)意情況記錄于《家政質(zhì)量抽查記錄表》中由部門(mén)歸檔保存1年,作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《家政人員培訓(xùn)考試登記表》
5.2《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》
5.3《家政質(zhì)量檢查記錄》
5.4《家政委托服務(wù)登記表》
5.5《家政保潔月卡派工單》
5.6《家政服務(wù)鐘點(diǎn)工派工單》
5.7《窗簾清洗驗(yàn)收單》
6.0相關(guān)支持文件
《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
7.0附錄
7.1《家政人員入戶(hù)服務(wù)須知》
7.2〈清潔工作程序〉
7.3《家政人員家居保潔范圍》
7.4〈家政服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)〉
7.5〈家政服務(wù)管理制度〉
7.6《家政清潔價(jià)格表》
7.7〈家政業(yè)務(wù)收款記錄〉
7.8〈家政人員業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表〉
7.9〈家政保潔業(yè)務(wù)包月情況月報(bào)表〉
7.10《家政月報(bào)表》