有哪些
前臺服務管理內容
1. 接待服務：包括業(yè)主及訪客的接待，提供咨詢、指引及協(xié)助。
2. 電話管理：接聽電話，記錄信息，轉達消息，處理投訴。
3. 文件處理：收發(fā)郵件，整理文檔，保持前臺區(qū)域整潔。
4. 安全監(jiān)控：監(jiān)控錄像，及時報告異常情況。
5. 協(xié)助內部工作：配合各部門完成日常事務，如會議準備等。
模板
前臺服務流程
1. 業(yè)主/訪客到達：
- 熱情迎接，詢問需求。
- 提供必要的信息和幫助，如方向指示、服務指南等。
- 如需預約，協(xié)助聯(lián)系相關人員。
2. 電話接聽：
- 保持禮貌，準確記錄來電信息。
- 必要時，轉接至相關部門或人員。
- 對于投訴，安撫情緒，記錄詳情，并上報處理。
3. 文件處理：
- 按規(guī)定分類、歸檔，確保文件安全。
- 定期清理無用文件，保持工作臺整潔。
4. 安全監(jiān)控：
- 定時查看監(jiān)控畫面，留意異常情況。
- 發(fā)現(xiàn)問題，立即通知安全人員或管理層。
5. 內部協(xié)作：
- 根據(jù)部門需求，準備會議資料，安排會議室。
- 協(xié)助處理內部行政事務，如打印、復印等。
標準
服務質量標準
1. 禮貌待人：始終保持友好、專業(yè)的態(tài)度，體現(xiàn)公司形象。
2. 及時響應：接到需求或問題后，應在最短時間內給予回應。
3. 準確傳遞信息：確保信息的準確無誤，避免因溝通失誤導致的問題。
4. 保密原則：尊重業(yè)主及公司機密，不泄露敏感信息。
5. 整潔環(huán)境：前臺區(qū)域應保持干凈、整潔，營造舒適氛圍。
6. 問題解決能力：能有效處理常見問題，對復雜問題有妥善應對機制。
7. 培訓與提升：定期進行服務技能和知識的培訓，提升服務質量。
本規(guī)程旨在規(guī)范某物業(yè)公司的前臺服務，確保為業(yè)主和訪客提供高效、專業(yè)且貼心的服務，同時也促進內部工作的順暢進行。每位前臺員工都應以此為標準，不斷提升自我，共同打造優(yōu)質的服務體驗。
某物業(yè)公司前臺服務管理規(guī)程范文
1 崗位要求
1.1 著裝整齊、精神抖擻,保持親切笑容,與每位進來的賓客打招呼:“您好。有什么可以幫助您”
1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收
拾桌面擺放物品,迎接新一輪客人)
1.3 正在處理事務時如碰到電話響起,請向客人說:“對不起,我
先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話,注意控制通話時間。
1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發(fā)垃圾
袋),可先與住戶說:“對不起,請稍坐一會兒?！北M快完成手上工作,再派發(fā),不要使客人覺得無人理睬。
1.5 按照各項工作程序為業(yè)主提供周到的服務。
1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代,并盡快完成回到崗位上。
1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題,無論事大或小,應首先知會上級,請求協(xié)助,避免事件擴大。
1.8 據(jù)實地記錄每一宗接受的投訴,碰到繁忙不能一一記錄時,在
下班前應找時間重補,并徹實跟蹤處理結果,回訪客人滿意度。
1.9 每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上,以提醒部門注意,引起重視或作防范。
1.10 熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況,有利于解答投訴。
2服務操作規(guī)程
前臺服務電話應答、接待操作
2.1 接聽電話
-----電話鈴響三聲內接聽
-----“您好,麗江花園物業(yè)管理處”
----- 按客人要求處理事務
2.1.1 查詢:“請稍等”,按電話“保留”鍵,查到資料后再按“保留”鍵取消,然后回復客人,要應答結束語,如“不客氣,再見”等。
2.1.2 簡單投訴:傾聽后當即給予解答,或即安排處理(需注意掌握
通話時間,把握主動權,盡快結束)
2.1.3 較嚴重投訴
仔細傾聽,語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點
表示將會重視其意見,轉主責部門處理(在未了解真實整體情況前,不宜按直覺或主觀判斷先給業(yè)主解釋),請其給予2~3天時間,以便處理
2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門
2.1.5 追蹤處理結果,由主責部門將處理結果回復投訴住戶
2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復,此時我部再致電回訪,住戶會感到受到重視,將會感謝及安慰)
2.2前臺現(xiàn)場處理注意事項
2.2.1 當班人員應分散座位位置
2.2.2 當一位同事在接待住戶時,其他同事請保持距離,等候其他進入的客人,不隨便搭訕,如需要幫助時,才上前協(xié)助
2.2.3 有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問題時,請其進入接待
室,再通知區(qū)域同事
2.2.4 有客人在大堂投訴,一時難以解釋清楚,需時稍長的,請其進入接待室
2.2.5 區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情,如聲量頗大,可上前請區(qū)域的同事配合,移步接待室詳談
2.3 工作要點:準確性、主動性、積極性
2.4 工作質量:熟知、態(tài)度、效率、負責
注意:措辭方式、語氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)
2.5 “自我要求五不準”
2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志
2.5.2 不應在前臺吃東西
2.5.3 不在前臺打私人電話
2.5.4 不在前臺高談闊論,說與工作無關的事情
2.5.5 不擅離崗位
2.6. “對待客人四不準”
2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事
2.6.2 不要與客人爭論
2.6.3 不要隨便承諾客人
2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上
2.7. 應持態(tài)度
2.7.1 做客人的同盟軍
2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題
2.7.3 告訴客人我們可以做到什么
2.7.4 采取其他方式彌補客人
2.8 投訴處理十條程序
2.8.1 耐心仔細聆聽
2.8.2 保持冷靜:①隔離 ②不辨護,不爭論
2.8.3 加強語氣表同情
2.8.4 尊重客人
2.8.5 給予全部的注意力
2.8.6 記錄
2.8.7 告訴客人我們可做到什么
2.8.8 給予一個大概時間,以解決問題
2.8.9 檢查問題是否解決
2.8.10詢問客人是否滿意
