某物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

有哪些

物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

一、接收與記錄 1.1 報修與投訴的來源：業(yè)主、租戶通過電話、微信、物業(yè)app或其他指定渠道提交。 1.2 記錄要素：詳細描述問題，包括地點、時間、影響范圍及具體狀況。 1.3 信息確認：確保記錄準確無誤，如有必要，與報修人進行二次確認。

二、初步評估與分類 2.1 評估嚴重性：依據(jù)問題性質(zhì)判斷其緊急程度。

2. 2 分類處理：將問題分為設(shè)施維修、環(huán)境維護、服務(wù)投訴等類別。

三、分配與調(diào)度 3.1 分配責任人：根據(jù)問題類型指派相關(guān)維修人員或部門。

3. 2 調(diào)度資源：合理調(diào)配人力物力，確保及時響應(yīng)。

四、現(xiàn)場勘查與診斷 4.1 現(xiàn)場核實：維修人員到達現(xiàn)場，核實問題實際情況。

4. 2 問題診斷：確定問題原因，制定解決方案。

五、維修與處理 5.1 實施維修：按照方案進行維修工作，確保質(zhì)量與效率。

5. 2 過程溝通：定期向報修人反饋進度，解答疑問。

六、驗收與反饋 6.1 驗收確認：維修完成后，由業(yè)主或租戶確認效果。

6. 2 反饋記錄：將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，便于跟蹤與分析。

七、投訴處理 7.1 投訴分析：分析投訴原因，判斷責任歸屬。

7. 2 解決措施：制定改進計劃，防止類似問題再次發(fā)生。

7. 3 溝通解決：與投訴人溝通處理結(jié)果，確保滿意度。

八、持續(xù)改進 8.1 數(shù)據(jù)分析：定期分析報修投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題。

8. 2 流程優(yōu)化：根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整和完善處理流程。

8. 3 培訓(xùn)提升：針對問題點，加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

模板

物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理流程圖

1. 接收報修/投訴 → 2. 詳細記錄 →

3. 初步評估與分類 →

4. 分配與調(diào)度 →

5. 現(xiàn)場勘查與診斷 →

6. 維修與處理 →

7. 驗收與反饋 →

8. 投訴處理 →

9. 持續(xù)改進

標準

物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理標準

a. 時效性：接到報修投訴后，2小時內(nèi)完成記錄并分配任務(wù)；緊急情況1小時內(nèi)響應(yīng)。 b. 準確性：維修人員需準確診斷問題，確保一次修復(fù)率超過90%。 c. 滿意度：報修投訴處理后，業(yè)主或租戶滿意度達到85%以上。 d. 預(yù)防機制：對投訴進行根源分析，制定預(yù)防措施，降低同類投訴發(fā)生率。 e. 培訓(xùn)頻率：每季度至少進行一次員工服務(wù)技能培訓(xùn)。

以上規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域的報修投訴處理，確保高效、專業(yè)地解決業(yè)主與租戶的問題，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各環(huán)節(jié)應(yīng)嚴格遵循，確保工作的順暢進行。

某物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程范文

物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

一、目的:本著當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問題,落實責任,提高績效。

二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域

三、職責:管理處、公司綜合部

四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

五、操作規(guī)程:

1、報修投訴處理受理

1)報修投訴處理受理單位

a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。

b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責任人。

c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責任人。

d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。

e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責任人。

2)報修投訴接待處理

a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應(yīng)主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。

b)報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。

c)報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。

d)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。

e)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認,必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。

f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。

3)報修項目的維修處理

a)檢查維修時限

b)建立并落實維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。

c)業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目,要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。

d)檢查維修手續(xù)辦理。

e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。

f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務(wù),填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認、維修、費用認定。

g)房屋質(zhì)量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。

h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認、費用結(jié)算憑據(jù)。

i)外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認回復(fù),及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

j)業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。

4)報修項目的跟進回訪及善后處理

a)報修項目的跟進回訪

b)按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應(yīng)在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時反饋有關(guān)信息。

c)報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。

d)報修項目的

統(tǒng)計上報

e)建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務(wù)項目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對,未完成的項目向客戶服務(wù)中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務(wù)中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務(wù)中心負責督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。

g)工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報質(zhì)保期維修計劃,報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經(jīng)理匯報。

5)報修項目引發(fā)的投訴處理

a)有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務(wù)承擔受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

b)有關(guān)報修項目的投訴受理

i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;

ii.凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的,均應(yīng)及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。

iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場答復(fù),事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認,憑單結(jié)算。

iv.賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務(wù)部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結(jié)算賠付。