有哪些
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
一、服務范圍
1. 設施設備：包括公共照明、電梯、供水供電系統(tǒng)、空調通風設備等。
2. 公共區(qū)域：如走廊、樓梯、停車場、綠化帶等。
3. 業(yè)主室內：業(yè)主報修的房屋設施問題，如管道堵塞、電器故障等。
二、報修流程
1. 報修接收：業(yè)主通過電話、微信、app等方式提交報修申請。
2. 信息記錄：詳細記錄報修內容、業(yè)主信息及聯(lián)系方式。
3. 故障評估：初步判斷故障性質和緊急程度。
4. 派工處理：將報修任務指派給相應維修人員。
5. 維修執(zhí)行：維修人員按時到達現(xiàn)場進行維修。
6. 完成反饋：維修完成后，向業(yè)主確認修復情況并記錄。
三、服務質量
1. 響應時間：一般故障24小時內響應，緊急故障立即響應。
2. 維修質量：確保一次修復率，避免反復維修。
3. 服務態(tài)度：維修人員需禮貌待人，主動溝通，尊重業(yè)主需求。
四、跟蹤管理
1. 故障復查：維修后一周內進行回訪，確認設施運行正常。
2. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計報修數(shù)據(jù)，分析故障頻發(fā)原因，優(yōu)化維護策略。
3. 業(yè)主滿意度調查：每季度進行業(yè)主滿意度調查，持續(xù)改進服務。
五、應急預案
1. 緊急預案：針對突發(fā)故障制定應急措施，確?？焖夙憫?。
2. 備件儲備：合理儲備常用備件，減少維修等待時間。
六、維修費用
1. 免費維修：對于保修期內或因物業(yè)責任導致的故障，費用由物業(yè)承擔。
2. 費用告知：業(yè)主自負責任部分，須事先告知維修費用。
模板
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程模板
1. 確定報修事項
2. 記錄報修信息
3. 初步故障評估
4. 派工與維修安排
5. 業(yè)主確認與反饋
6. 后續(xù)跟蹤與服務改善
標準
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程標準
1. 標準化流程：制定統(tǒng)一的報修流程，確保服務一致性。
2. 服務質量指標：設定響應時間、修復率、業(yè)主滿意度等關鍵指標。
3. 透明度：公開報修處理進度，增強業(yè)主信任。
4. 服務改進：定期評估服務效果，持續(xù)優(yōu)化管理規(guī)程。
5. 法規(guī)遵從：遵守相關物業(yè)管理法規(guī)，保障業(yè)主權益。
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)服務中心的報修服務，提升業(yè)主滿意度，確保設施設備的正常運行，營造和諧的居住環(huán)境。物業(yè)團隊需嚴格遵循規(guī)程執(zhí)行，不斷學習和提升專業(yè)技能，以實現(xiàn)高效、專業(yè)的報修服務管理。
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程范文
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物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2 維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第2篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程5
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程(五)
1.0目的
盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3.0職責
3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
3.2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3.3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3.4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業(yè)戶。
4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02
