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有哪些
一、業(yè)戶接待基本原則
1. 尊重與禮貌：對(duì)待每一位業(yè)戶應(yīng)保持專業(yè)且友善的態(tài)度。
2. 效率與準(zhǔn)確：及時(shí)響應(yīng)業(yè)戶需求，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性。
3. 保密與安全：保護(hù)業(yè)戶的個(gè)人信息，遵守相關(guān)法規(guī)，確保大樓的安全。
二、接待流程
1. 初次接觸：確認(rèn)業(yè)戶身份，提供歡迎服務(wù)。
2. 問(wèn)題解決：記錄業(yè)戶需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。
3. 反饋跟進(jìn)：向業(yè)戶反饋處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決。
4. 服務(wù)評(píng)價(jià)：鼓勵(lì)業(yè)戶提供服務(wù)評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
三、服務(wù)內(nèi)容
1. 日常咨詢：解答業(yè)戶關(guān)于大樓設(shè)施、服務(wù)等問(wèn)題。
2. 維修請(qǐng)求：協(xié)調(diào)維修人員，處理業(yè)戶報(bào)修事項(xiàng)。
3. 物業(yè)費(fèi)用：協(xié)助業(yè)戶處理物業(yè)費(fèi)用相關(guān)事宜。
4. 事件處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如安全報(bào)警、緊急疏散等。
模板
1. 接待準(zhǔn)備：確保前臺(tái)整潔，接待人員儀容儀表得體，熟悉業(yè)戶信息及大樓政策。
2. 溝通技巧：運(yùn)用有效的溝通技巧，如傾聽(tīng)、提問(wèn)和確認(rèn)，理解業(yè)戶需求。
3. 服務(wù)升級(jí)：定期評(píng)估業(yè)戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升業(yè)戶體驗(yàn)。
4. 協(xié)調(diào)能力：與各部門建立良好協(xié)作，確保業(yè)戶問(wèn)題得到及時(shí)解決。
5. 文件管理：妥善保存業(yè)戶資料，遵守信息安全規(guī)定。
標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1. 響應(yīng)時(shí)間：電話或面對(duì)面咨詢應(yīng)在5分鐘內(nèi)回應(yīng)，郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
2. 解決率：業(yè)戶問(wèn)題解決率達(dá)到95%以上。
3. 服務(wù)態(tài)度：業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)果平均得分不低于4.5（滿分5分）。
二、工作效率標(biāo)準(zhǔn)
1. 維修處理：一般維修問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)完成，復(fù)雜問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案。
2. 費(fèi)用處理：物業(yè)費(fèi)用通知單在每月初發(fā)出，繳費(fèi)確認(rèn)在收到后的7個(gè)工作日內(nèi)完成。
三、安全與保密標(biāo)準(zhǔn)
1. 信息安全：業(yè)戶信息加密存儲(chǔ)，非授權(quán)人員無(wú)法訪問(wèn)。
2. 應(yīng)急處理：定期進(jìn)行應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件中能快速有效地響應(yīng)。
四、環(huán)境與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)
1. 大樓環(huán)境：公共區(qū)域保持清潔，設(shè)施完好，無(wú)明顯破損。
2. 設(shè)施維護(hù)：定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。
通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)程，我們將為業(yè)戶提供高效、專業(yè)且貼心的服務(wù)，打造舒適、安全的辦公環(huán)境，實(shí)現(xiàn)大樓業(yè)戶與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的良好互動(dòng)。
某辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程范文
辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程
1、基本要求
業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。
在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到,文明用語(yǔ),主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。
及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、賬冊(cè)等記錄工作,字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
2、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理
每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶評(píng)議表》,征詢業(yè)戶意見(jiàn)和要求,及時(shí)改進(jìn)。
及時(shí)做好《業(yè)戶評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。
落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。
對(duì)提出建議、意見(jiàn)的業(yè)戶實(shí)行回訪,反饋信息,溝通協(xié)調(diào)。
3、物料管理
【物料管理范圍】
本管理制度所指的物料是各類設(shè)備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務(wù)用品等。
本管理制度規(guī)定了物料計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收入庫(kù)、使用、保管及發(fā)放等管理職能,是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序,也是采購(gòu)合同或協(xié)議管理的基本要求與內(nèi)容。
【管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)】
經(jīng)理室是本管理制度的領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)監(jiān)督制度的制定、修訂及解釋。
業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本管理制度的具體實(shí)施。
內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料計(jì)劃、倉(cāng)庫(kù)收發(fā)保管、統(tǒng)計(jì)及處理等一系列管理工作。
內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料的采購(gòu)。
【物料管理要求與內(nèi)容】
物料供應(yīng)計(jì)劃
a.管理處物料供應(yīng)計(jì)劃一般按物料供應(yīng)實(shí)際變動(dòng)的狀況,以及當(dāng)月需要實(shí)際情況等要求進(jìn)行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應(yīng)急事件出現(xiàn),可按調(diào)整和補(bǔ)充計(jì)劃或應(yīng)急請(qǐng)購(gòu)貨物處理。
b.編制管理處物料供應(yīng)計(jì)劃時(shí),必須對(duì)物料消耗和儲(chǔ)備情況進(jìn)行測(cè)算,經(jīng)過(guò)綜合平衡,必須按采購(gòu)資金大小以及實(shí)際需要狀況等要求進(jìn)行編制。
c.管理處物料供應(yīng)計(jì)劃為:采購(gòu)計(jì)劃
d.物料供應(yīng)計(jì)劃由各部門按所管轄范圍負(fù)責(zé)進(jìn)行編制,并報(bào)管理處經(jīng)理綜合平衡同意后實(shí)施。
e.物料供應(yīng)計(jì)劃的審批和手續(xù)
f.零星物品采購(gòu)經(jīng)使用后實(shí)施申報(bào),各部門主管填寫《請(qǐng)購(gòu)單》,經(jīng)管理處經(jīng)理審批實(shí)施。
g.計(jì)劃擬定及請(qǐng)購(gòu)單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。
物料訂貨和采購(gòu)
a.管理處各部門使用的物料包括備品備件,統(tǒng)一由內(nèi)勤負(fù)責(zé)采購(gòu),專業(yè)物品(設(shè)備)物料采購(gòu)員會(huì)同各設(shè)備經(jīng)理進(jìn)行訂貨或采購(gòu)。遇應(yīng)急采購(gòu),可由當(dāng)事人直接辦理,事后補(bǔ)辦手續(xù)。
b.物料訂貨或采購(gòu)必須根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃及零星采購(gòu)要求進(jìn)行訂貨或采購(gòu),并按請(qǐng)購(gòu)質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間及相應(yīng)價(jià)格進(jìn)行,同時(shí)做到貨比三家、擇優(yōu)選定、經(jīng)濟(jì)合理。
c.物料訂貨或采購(gòu)必須堅(jiān)持規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織貨源,以保證物料的質(zhì)量,用于主要設(shè)備的關(guān)鍵部件的材料、配件、器材、燃料等,應(yīng)盡可能定點(diǎn)采購(gòu),確保物資質(zhì)量的穩(wěn)定性。凡不符合質(zhì)量規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的物料一律不準(zhǔn)入庫(kù)并填寫不合格品處理記錄單,否則由內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任。
d.物料進(jìn)庫(kù)必須對(duì)物料的質(zhì)量與數(shù)量進(jìn)行檢驗(yàn)、把關(guān),并在入庫(kù)單上簽字;物品規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等要求,由使用部門主管或內(nèi)勤檢驗(yàn)把關(guān),并在入庫(kù)單上簽字;發(fā)現(xiàn)不符合數(shù)量和質(zhì)量要求,要拒絕入庫(kù),并及時(shí)由內(nèi)勤或采購(gòu)人與供應(yīng)方取得聯(lián)系,落實(shí)整改措施直至符合要求方可入庫(kù)。
e.物料入庫(kù)必須填寫《入庫(kù)單》,《入庫(kù)單》品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等須填寫詳細(xì),字跡清晰,簽名符合要求,并把入庫(kù)單一聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳,另一聯(lián)由內(nèi)勤留存,便于復(fù)查。
倉(cāng)庫(kù)物料保管及管理
a.物料入庫(kù)后要建立《入庫(kù)登記表》,填清楚進(jìn)貨時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)及總值。
b.內(nèi)勤對(duì)保管的物料應(yīng)做到品質(zhì)清、規(guī)格清、數(shù)量清、堆放整齊、庫(kù)容整齊、庫(kù)地清潔;帳卡物相一致;按架、按位明標(biāo)定放。
c.倉(cāng)庫(kù)要切實(shí)而嚴(yán)格做好防火安全工作,嚴(yán)禁吸煙,閑人莫入。
d.倉(cāng)庫(kù)鑰匙應(yīng)妥善保管,不得轉(zhuǎn)借。
e.由于倉(cāng)庫(kù)管理不善或工作疏忽、差錯(cuò)造成物資遺失、損壞、變質(zhì)等經(jīng)濟(jì)損壞,應(yīng)追究責(zé)任者,并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償和處罰。
物料發(fā)放管理
a.除應(yīng)急事件之外,發(fā)放物料一律按先入庫(kù)后發(fā)放,先進(jìn)后出的原則,憑《領(lǐng)料單》上的時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、領(lǐng)料人員及主管人員須詳細(xì)填寫,字跡清晰?！额I(lǐng)料單》一式三聯(lián),一聯(lián)交內(nèi)勤、一聯(lián)交做帳人員、一聯(lián)留存領(lǐng)料部門,便于復(fù)查。
b.對(duì)于使用部門需用倉(cāng)庫(kù)存放的特定工具、儀器等應(yīng)向內(nèi)勤借用,并填寫《物資借用登記表》,表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質(zhì)量狀況須填寫詳盡,字跡清楚,借用人和登記人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)把關(guān),否則在歸還工具時(shí)發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。
c.對(duì)于管理處員工需要領(lǐng)用工具時(shí),應(yīng)向內(nèi)勤領(lǐng)用,并填寫《工具領(lǐng)用登記表》,表上的名稱、規(guī)格/型號(hào)、數(shù)量、領(lǐng)用日期、歸還日期、領(lǐng)用人、倉(cāng)管員及主管須填寫詳盡,字跡清楚。在領(lǐng)用前,領(lǐng)用人與內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)把關(guān),領(lǐng)用人離職前,必須把領(lǐng)用的工具歸還管理處,發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。
d.在內(nèi)勤不在時(shí),由設(shè)備部值班工程師負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料工作。當(dāng)需用物料或工具時(shí),使用部門的當(dāng)事人應(yīng)直接向設(shè)備部值班工程師申請(qǐng),由值班工程師填寫《領(lǐng)料單》,并負(fù)責(zé)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取,事后應(yīng)按正常規(guī)定補(bǔ)辦手續(xù)。如有差錯(cuò),責(zé)任應(yīng)由設(shè)備部值班工程師承擔(dān)。
e.發(fā)放物料時(shí),內(nèi)勤應(yīng)按《領(lǐng)料單》上的品名、規(guī)格、數(shù)量、用途等要求,做到手續(xù)齊全,領(lǐng)料人、領(lǐng)料主管人在《領(lǐng)料單》上簽字,明確責(zé)任方可發(fā)放,不準(zhǔn)多發(fā),避免造成浪費(fèi)。
f.誰(shuí)發(fā)料誰(shuí)盤點(diǎn),每季一次全面盤點(diǎn)。同時(shí)每月25日前做好《物資存庫(kù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》。
檢查與考核
每季管理處對(duì)物資管理工作須進(jìn)行全面檢查,檢查內(nèi)容包括計(jì)劃編制、采購(gòu)、物資保管、領(lǐng)料發(fā)放等,并落實(shí)責(zé)任,執(zhí)行考核,對(duì)于物資管理工作有明顯成績(jī)者或違章者將進(jìn)行責(zé)任考核。
