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酒店客房部管理規(guī)程

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):63

酒店客房部管理規(guī)程

有哪些

酒店客房部管理規(guī)程

一、員工職責(zé)與素質(zhì)要求

1. 客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度,熟練掌握客房清潔流程及標(biāo)準(zhǔn)。

2. 維修人員需具備基礎(chǔ)電器維修技能,及時(shí)處理客房設(shè)施問題。

3. 前臺接待需熟悉酒店政策,能快速處理入住、退房手續(xù)。

二、客房清潔與保養(yǎng)

1. 每日清潔:確保房間整潔,更換床單、毛巾,補(bǔ)充洗浴用品。

2. 定期深度清潔:對地毯、窗簾、家具進(jìn)行周期性清潔與消毒。

3. 設(shè)施檢查:每次客人退房后,檢查設(shè)施完好性,及時(shí)報(bào)修。

三、客房預(yù)訂與分配

1. 預(yù)訂管理:準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息,避免超訂情況。

2. 房間分配:根據(jù)客戶需求及房間狀態(tài)合理分配,保證入住體驗(yàn)。

四、客戶服務(wù)與投訴處理

1. 提供24小時(shí)客房服務(wù),滿足客人需求。

2. 對客投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng),采取措施解決,并記錄反饋。

五、安全與隱私保護(hù)

1. 客房安全:定期檢查消防設(shè)備,確保安全通道暢通。

2. 隱私保障:尊重客人隱私,未經(jīng)授權(quán)不得進(jìn)入房間。

六、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通

1. 員工間保持良好溝通,確保工作協(xié)調(diào)。

2. 定期培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能和服務(wù)水平。

模板

酒店客房部管理規(guī)程模板

1. 崗位角色定義

- 客房服務(wù)員:執(zhí)行日常清潔任務(wù),維護(hù)客房衛(wèi)生。

- 維修人員:負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù),快速響應(yīng)維修需求。

- 前臺接待:處理入住/退房事宜,解答客戶咨詢。

2. 清潔與保養(yǎng)程序

- 日常:每日清理房間,更換用品,保持環(huán)境整潔。

- 深度:定期全面清潔,確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3. 房間運(yùn)營流程

- 預(yù)訂:精確管理預(yù)訂,確保房間資源有效利用。

- 分配:靈活調(diào)整,兼顧客戶需求與房間狀態(tài)。

4. 客戶互動策略

- 服務(wù):全天候響應(yīng),提供個性化服務(wù)。

- 投訴:快速處理,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5. 安全與法規(guī)遵守

- 安全:確保設(shè)施安全,保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

- 隱私:嚴(yán)格保護(hù)客人隱私,遵守相關(guān)法規(guī)。

6. 團(tuán)隊(duì)管理與提升

- 協(xié)作:強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作,提高工作效率。

- 培訓(xùn):定期進(jìn)行技能與服務(wù)培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)整體能力。

標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房部管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 角色明確,責(zé)任清晰,確保每個崗位職責(zé)落實(shí)到位。

2. 清潔保養(yǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)化,達(dá)到行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3. 預(yù)訂與分配系統(tǒng)高效,減少錯誤與糾紛。

4. 客戶滿意度高,投訴處理及時(shí),提升口碑。

5. 安全零事故,隱私保護(hù)得當(dāng),符合法律法規(guī)要求。

6. 團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng),員工技能和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升,實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營目標(biāo)。

酒店客房部管理規(guī)程范文

一、持積極的態(tài)度

在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進(jìn)行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上,而應(yīng)研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負(fù)責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作計(jì)劃,員工每月工作評估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r(shí)間緊,強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng),使服 務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時(shí)解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強(qiáng)對成品的保護(hù)

為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù),可采取以下措施:

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強(qiáng)對樓層的控制,客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制,此時(shí),要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時(shí),還應(yīng)放報(bào)廢的床單,以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強(qiáng)對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜,服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果 ??头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進(jìn)行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如,可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字,使用者不得隨意將鑰匙借給他人,不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕,對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在,對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng),各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn),與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò),根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀,主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙,搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn),所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問題,而再要換房,時(shí)間又不允許,以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn),嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn),平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,特別注意火 災(zāi)隱患,發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外,還須增強(qiáng)防盜意識,應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客,避免服務(wù)人員過分熱情, 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄,加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。

酒店客房部管理規(guī)程

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