會館前廳部服務(wù)規(guī)程

有哪些

會館前廳部服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個方面：

1. 接待禮儀：規(guī)范的問候語、微笑服務(wù)、禮貌用語等。

2. 預(yù)訂管理：預(yù)訂確認(rèn)、變更與取消流程，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3. 入住手續(xù)：高效辦理入住，包括身份驗(yàn)證、房型選擇、費(fèi)用結(jié)算等。

4. 客戶咨詢：解答客人關(guān)于會館設(shè)施、服務(wù)、活動等問題。

5. 行李服務(wù)：提供搬運(yùn)、寄存等行李相關(guān)服務(wù)。

6. 退房服務(wù)：快速處理退房手續(xù)，進(jìn)行房間檢查與賬單核對。

7. 投訴處理：妥善解決客人投訴，保持專業(yè)態(tài)度。

8. 信息傳遞：與各部門有效溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)態(tài)度：始終保持熱情友好，以客戶為中心，尊重每一位客人。

2. 專業(yè)素養(yǎng)：熟悉會館各項(xiàng)服務(wù)與設(shè)施，具備良好的問題解決能力。

3. 時間效率：快速響應(yīng)客戶需求，減少客人等待時間。

4. 信息安全：保護(hù)客人隱私，嚴(yán)格遵守信息保密制度。

5. 環(huán)境整潔：保持前廳部環(huán)境整潔，營造舒適氛圍。

6. 溝通技巧：善于傾聽，用清晰、簡潔的語言交流。

7. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與各部門緊密合作，確保服務(wù)流程順暢。

8. 不斷改進(jìn)：定期反饋與學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

是什么意思

會館前廳部服務(wù)規(guī)程是指前廳部員工在接待、管理和服務(wù)過程中應(yīng)遵循的一系列規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。這些規(guī)程旨在確保提供高質(zhì)量、專業(yè)且貼心的服務(wù)，滿足客人的需求，提升會館的整體形象。通過規(guī)范接待禮儀，保證預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行，以及妥善處理客戶咨詢和投訴，前廳部可以建立良好的客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度。規(guī)程強(qiáng)調(diào)了員工的專業(yè)素養(yǎng)、時間效率和信息安全，以維護(hù)會館的運(yùn)營秩序，保護(hù)客人的權(quán)益。通過不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，前廳部服務(wù)規(guī)程將隨著行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求變化而不斷完善，以實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

會館前廳部服務(wù)規(guī)程范文

休閑會館前廳部服務(wù)規(guī)程

⑴先生/女士,您好,歡迎光臨

要求:面帶笑容,90度鞠躬禮,語調(diào)柔和,聲音高而不嚷,給人一種親切的感覺。

⑵請問您洗浴么

⑶請問您幾位

⑷先生2位/女士2位

要求:對于(2)(3)(4)點(diǎn)迎賓員應(yīng)清楚的報(bào)出洗浴的人數(shù),以便于總服務(wù)臺準(zhǔn)備手牌,鞋吧備鞋,同時幫助男賓或女賓更換拖鞋,以女賓為主,同時學(xué)會客流高峰期的分流---即在幾伙客人同時進(jìn)入時分散客人,安排客人暫到沙發(fā)休息,一批一批客人進(jìn)入,幫住男女賓夾鞋牌。

⑸先生/女士這邊請

⑹拿好您的手牌

⑺祝您洗浴愉快

要求:男女賓必須指引清楚,提示男女賓拿好手牌,接好備品。

⑻先生/女士對不起,本公司有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果,請您配合我們寄存,謝謝您的合作!

要求:及時發(fā)現(xiàn),及時杜絕,語言及態(tài)度和藹不生硬以一種委婉的語氣既不傷害客人又達(dá)到拒絕的目的。

⑽/女士請問您有什么需要么

⑾請問您找哪位

⑿稍等,我為您聯(lián)系一下。

⒀先生/女士,對不起您找的___暫時不在,請您用其他方式聯(lián)系一下可以嗎

要求:所有來店的客人如找公司領(lǐng)導(dǎo),首先詢問是否有約,如沒有約的情況,首先通知相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo),得到允許后,方可進(jìn)入。

⒁先生/女士,您洗好了,需要來一杯冰水嗎(要求必須所有浴后客人必須全部詢問)

要求:在客人洗浴完畢之后,在沙發(fā)休息期間,迎賓員主動上前詢問其是否需要冰水,態(tài)度和藹可親,給人以細(xì)致周到的服務(wù),體現(xiàn)本店的服務(wù)特色。

⒂先生/女士,慢走,感謝您的光臨。

要求:同客人來時一樣,面帶笑容,90度鞠躬禮,語調(diào)柔和親切,目送客人,同時伴有各種服務(wù)用語,例如:天冷路滑,您慢走。

注意事項(xiàng):

1、上述內(nèi)容劃線部分為必須掌握的內(nèi)容。

2、所有來店咨詢的客人,盡量不要讓客人走,無論想什么辦法,能盡量達(dá)到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求,我們隨時請示經(jīng)理,可以這樣和客人解釋先生,請您稍等一會,這件事情我請示一下經(jīng)理,馬上給您一個答復(fù)。

3、對于來店里找人員辦事的人員,一律問清有沒有約,姓名,有什么事情,同時把上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)告給經(jīng)理,以便與公司人員有個準(zhǔn)備。

工作程序細(xì)劃內(nèi)容:

1)禮賓員

1、爭取每人接待一個客人。

2、幫助年少、年老、行動不方便的客人拿手牌備品,送到指定的地點(diǎn),或直到有人接應(yīng),中間不允許出現(xiàn)斷檔。

3、所有的客人如果在能忙開的情況下,禮賓員應(yīng)該把每個客人的備品及手牌送到指定的地點(diǎn)。

4、所有的客人必須由禮賓員開門迎接。

5、所有的浴后客人,必須保證每人面前都有水(這是浴后客人正常的需要),而且必須會判斷,冰水、溫水。

6、幫助客人寄存物品,并與保安合理交接。

2)鞋 室

1、所有客人的鞋無論客人有無交代,必須全部去灰處理。

2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)濕毛巾擦拭鞋里側(cè)3)皮革去污劑去污4)打蠟

5)拋光6)除臭7)包裝

3、送上鞋的同時,帶上鞋拔子,半蹲式幫助客人更鞋。

4、老、弱、病、殘幫助把鞋穿好。

備注(1):前廳大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、門、門框、玻璃無灰塵、無痕跡(迎賓)

2、天棚 無蛛網(wǎng)、無灰塵

3、墻壁 無破損、無灰塵

4、地面 無雜物、無泥土潔亮無塵

5、排風(fēng)口無灰塵

6、空調(diào)無灰塵、無異味

7、燈具無灰塵、無破損

8、沙發(fā)、茶幾、煙缸 無灰塵、無雜物(煙頭不得超過三個)

9、花、草濕潤、無灰塵盆內(nèi)無雜物

10、飲水機(jī) 無灰塵、無水漬

11、滅火器 無灰塵,使用期內(nèi)

12、垃圾箱 垃圾不得超過三分之二,內(nèi)外清潔

13、消費(fèi)指南牌 無灰塵

14、雨傘架無灰塵、擺放整齊

15、大花瓶/地球儀/舵盤 無灰塵

16、公共區(qū)衛(wèi)生及洗手間無異味、無水漬便池?zé)o污跡;紙簍不得超三分之二

17、吧臺臺前無灰塵、無異味

18、手牌柜 無破損、無灰塵

19、微機(jī) 無浮灰

20、電話 無浮灰

21、地面 無異物、無灰塵

22、地毯 無雜物,無污跡定期清洗

23、茶桌 桌面清潔,無水痕無污跡;

24、椅子 無灰塵無干裂椅墊布清潔

25、大堂吧 臺面無灰,內(nèi)部干凈;展示柜無灰塵明亮;垃圾桶內(nèi)不得有異味;物品擺放整齊;

26、大班臺 桌面擺放有序;桌面清潔無灰;

27、報(bào)刊架 無灰塵、書刊無破損缺頁

備注(2)鞋吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):

1、臺面無塵土、無過多雜物

2、鞋架無塵土,定時清掃

3、地面擺放有序無雜物、地毯整齊、擦鞋工具分類有序

4、工具無油跡無灰塵

5、垃圾桶內(nèi)外干凈、垃圾不得超過小桶

6、拖鞋無污跡,定期消毒、勤刷洗。

7、臺面無灰塵,整個鞋吧無異味

8、

抽屜無個人物品,無死灰