- 目錄
有哪些
1. 財(cái)物損失報(bào)告
2. 客戶溝通與確認(rèn)
3. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
4. 安保錄像審查
5. 財(cái)物賠償協(xié)商
6. 法律援助與保險(xiǎn)介入
7. 事件記錄與預(yù)防措施
標(biāo)準(zhǔn)
1. 財(cái)物損失報(bào)告: 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失,應(yīng)立即向酒店前臺(tái)提交書(shū)面報(bào)告,詳細(xì)描述丟失財(cái)物的種類、數(shù)量、價(jià)值及可能丟失的時(shí)間和地點(diǎn)。
2. 客戶溝通與確認(rèn): 酒店員工需保持專業(yè)禮貌,耐心聽(tīng)取客人描述,記錄相關(guān)信息,并告知客人后續(xù)處理流程。
3. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查: 酒店安全團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速對(duì)客人房間及相關(guān)區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)檢查,尋找可能的線索。
4. 安保錄像審查: 根據(jù)客人提供的活動(dòng)軌跡,調(diào)取相關(guān)時(shí)間段的監(jiān)控錄像,分析可疑行為。
5. 財(cái)物賠償協(xié)商: 如酒店責(zé)任明確,應(yīng)與客人協(xié)商賠償事宜;若責(zé)任不明,建議雙方共同尋求第三方評(píng)估。
6. 法律援助與保險(xiǎn)介入: 若協(xié)商未果,酒店應(yīng)提供法律咨詢,若酒店已購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn),可啟動(dòng)理賠程序。
7. 事件記錄與預(yù)防措施: 對(duì)每次丟失財(cái)物事件進(jìn)行詳細(xì)記錄,分析原因,加強(qiáng)內(nèi)部管理,預(yù)防類似事件發(fā)生。
是什么意思
本規(guī)程旨在規(guī)范酒店在處理住店客人財(cái)物丟失情況時(shí)的操作流程,確保公平、高效地解決糾紛,維護(hù)酒店聲譽(yù),保障客人權(quán)益。從接到客人報(bào)告到采取相應(yīng)行動(dòng),每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)遵循專業(yè)、公正的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、錄像審查等手段收集證據(jù),明確責(zé)任歸屬,進(jìn)而進(jìn)行賠償協(xié)商或引入法律和保險(xiǎn)機(jī)制。通過(guò)對(duì)事件的記錄和分析,酒店能不斷改進(jìn)服務(wù),減少類似事件的發(fā)生。這一規(guī)程體現(xiàn)了酒店對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的重視,也展現(xiàn)了企業(yè)對(duì)問(wèn)題處理的專業(yè)性和責(zé)任感。
住店客人人丟失財(cái)物處理規(guī)程范文
住店客人人丟失財(cái)物的處理
一、保安部接到報(bào)案后,由保安部經(jīng)理派人或由保安主任(夜間)迅速趕到大堂副理處。
1、攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。
2、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明,詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。
3、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。
4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí),保安部要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān),同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),即在公安人員到來(lái)之前,現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出,不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Wo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。
二、失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),保安部隨同失主到客房行政管家迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞,如現(xiàn)場(chǎng)完好,立即進(jìn)行拍照。
2、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述,查看失主物品被翻動(dòng)的情況,注意現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。
3、如需提取客人物品做鑒定,必須征得客人同意。
三、做好訪問(wèn)筆錄
1、首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致,然后核對(duì)所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記,注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。、
1、詳細(xì)記錄以下情況:
1)失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的,來(lái)店、離店日期和具體時(shí)間,去向等。
2)丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間,最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。
3)丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。
4)丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。
5)丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。
6)失主有何要求。例如開(kāi)局丟失證明或要求酒店賠償。
(一)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,對(duì)床上床下,衣柜里外;床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。
(二)進(jìn)行調(diào)查和處理
1、對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話,調(diào)果了解案發(fā)時(shí)的情況
1)接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員,誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況。
2)接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。
2、對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回;涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。
3、通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無(wú)誤。
4、調(diào)查處理時(shí),要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。
5、拿出處理意見(jiàn),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。