x商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

有哪些

1. 客戶接待與咨詢

2. 投訴處理與反饋

3. 公共設(shè)施管理

4. 環(huán)境維護(hù)與清潔

5. 安全保障服務(wù)

6. 物業(yè)費(fèi)用管理

7. 居民活動(dòng)組織

標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶接待與咨詢:

- 提供24小時(shí)接待服務(wù)，確保及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。

- 工作人員需專業(yè)、禮貌，熟知商住樓的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)。

- 對(duì)客戶的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳盡解答，必要時(shí)提供書(shū)面資料。

2. 投訴處理與反饋:

- 設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如電話、郵箱、服務(wù)臺(tái)等。

- 所有投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)解決。

- 解決后，主動(dòng)向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。

3. 公共設(shè)施管理:

- 定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。

- 對(duì)損壞設(shè)施及時(shí)維修，避免影響客戶生活。

- 提供設(shè)施使用指南，教育客戶正確使用公共設(shè)施。

4. 環(huán)境維護(hù)與清潔:

- 每日進(jìn)行公共區(qū)域清潔，保持整潔衛(wèi)生。

- 定期進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，保證環(huán)境美觀。

- 遇到特殊天氣或活動(dòng)，需加強(qiáng)清潔和維護(hù)工作。

5. 安全保障服務(wù):

- 配備專業(yè)安保人員，實(shí)行24小時(shí)巡邏。

- 定期進(jìn)行安全演練，提升應(yīng)急處理能力。

- 對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行嚴(yán)格登記，確保商住樓安全。

6. 物業(yè)費(fèi)用管理:

- 明確公示物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，公平透明。

- 提供便捷的繳費(fèi)方式，如網(wǎng)上支付、自動(dòng)扣款等。

- 及時(shí)通知欠費(fèi)客戶，避免產(chǎn)生滯納金。

7. 居民活動(dòng)組織:

- 根據(jù)居民需求，定期舉辦社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里關(guān)系。

- 活動(dòng)內(nèi)容多樣化，涵蓋文化、健康、娛樂(lè)等各方面。

- 鼓勵(lì)居民參與活動(dòng)策劃，提升社區(qū)歸屬感。

是什么意思

本規(guī)程旨在規(guī)范x商住樓的客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足居民的生活需求。通過(guò)明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保商住樓的日常運(yùn)營(yíng)順暢，為客戶提供舒適、安全的生活環(huán)境。通過(guò)高效的投訴處理機(jī)制和豐富的社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)客戶滿意度和社區(qū)凝聚力。作為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們的目標(biāo)是打造一個(gè)和諧、宜居的商住環(huán)境，讓每一位居民都能感受到家的溫暖。

x商住樓客戶服務(wù)規(guī)程范文

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

一、客戶服務(wù)規(guī)程

(一)制定嚴(yán)格的管理制度

嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的,沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下:

1、恪守以客為先的服務(wù)理念;

2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不得無(wú)故曠工;

3、著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;

4、與客戶交流要把握分寸,堅(jiān)持三不原則,即不干擾、不打聽(tīng)、不會(huì)開(kāi);

5、服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突;

6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

(二)員工素質(zhì)

為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:

1、微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);

2、尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;

3、儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范;

4、良好專業(yè)服務(wù)技能;

5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。

二、客戶服務(wù)模式及流程(略)

三、客戶報(bào)修處理工作流程(略)

四、客戶投訴處理工作流程(略)

五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理

(一)設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對(duì)外電話,接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三響。

(二)每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見(jiàn)(報(bào)修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開(kāi)信箱取出信件,并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見(jiàn),按規(guī)定5:30前時(shí)間完成信件的處理工作。

(三)管理處各部門(mén),各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。

(四)通過(guò)每年2次的客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時(shí)做好《意見(jiàn)征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作,住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。

(五)管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。

第2篇 商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

一、客戶服務(wù)規(guī)程

(一) 制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的,沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下:

1、 恪守以客為先的服務(wù)理念;

2、 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不得無(wú)故曠工;

3、 著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;

4、 與客戶交流要把握分寸,堅(jiān)持三不原則,即不干擾、不打聽(tīng)、不會(huì)開(kāi);

5、 服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突;

6、 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

(二) 員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:

1、 微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);

2、 尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;

3、 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范;

4、 良好專業(yè)服務(wù)技能;

5、 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。

二、 客戶服務(wù)模式及流程(略)

三、 客戶報(bào)修處理工作流程(略)

四、 客戶投訴處理工作流程(略)

五、 管理服務(wù)信息反饋渠道及處理

(一) 設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對(duì)外電話,接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三響。

(二) 每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見(jiàn)(報(bào)修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開(kāi)信箱取出信件,并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見(jiàn),按規(guī)定5:30前時(shí)間完成信件的處理工作。

(三) 管理處各部門(mén),各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。

(四) 通過(guò)每年2次的客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時(shí)做好《意見(jiàn)征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作,住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。

(五) 管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。