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第1篇 客房服務質(zhì)量管理要求
一、客房服務質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出真誠二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。
二、提高客房服務質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務質(zhì)量的意見,作為提高服務質(zhì)量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第2篇 客房服務與管理綜合試卷（3）
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的標準化管理
⒉儀容儀表
⒊街帳
⒋針對性服務
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的最佳服務,首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服務,避免單純的任務服務,這是一個 ________ 問題。
⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。
⒊一般來說,不論訂房確認書還是謝絕書,都由 _____________ 簽置。
⒋房卡又稱“歡迎卡”,上面填寫 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待員的簽章等。
⒌實際入住房數(shù)是指 ________________________ 。其計算公式是:實際入住房數(shù) =________________________________________________ 。
⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供 ________________ 的主要設施。
⒎客房空間是客房作為商品的基礎,我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。
⒏樓面接待程序一般分為 4 個環(huán)節(jié): _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。
⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點是:管轄 ________ ,對飯店聲譽影響大;工作繁雜瑣碎, ________ ;勞動條件差,又 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈飯店商品的顯著特點之一是 ________ 。
a .生產(chǎn)過程與服務過程同一性 b .不可逆性
c .生產(chǎn)與消費同步 d .生產(chǎn)與銷售同一性
⒉飯店的 ________ 是飯店的生命。
a .服務質(zhì)量 b .設施設備 c .聲譽 d .管理水平
⒊提供優(yōu)質(zhì)服務的訣竅是 ________ 。
a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒋選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見服務,就是說服務員在整理房間時,應讓客人親眼目睹
b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一
⒌能打開一層樓所有房間的鑰匙是 ________ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙
c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .工作人員數(shù)量 c .占地面積 d .客房數(shù)量
⒎計算房租,包括美式早餐費用的是 ________ 。
a .美式計價 b .百慕大計價 c .修正美式計價 d .歐式計價
⒏訂房單上沒有注明計價方式的則均以 ________ 方式計算。
a .歐式計價 b .百慕大計價 c .歐陸式計價 d .美式計價
⒐半價是指客人在 ______ 使用的房價。
a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上
⒑選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .前廳工作人員應有外向型性格
b .女服務員在工作中必須穿黑色襪,不準戴任何飾物
c .為使前廳的氣氛協(xié)調(diào),前廳女服務員應化濃妝,以掩飾瑕疵
d .飯店女服務員為美觀起見,可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾
⒒客人向飯店預訂房間,但當時飯店所提供的客房不符合客人的要求,回信建議客人改變等級,客人并未回函表示同意與否這種情況屬于 ________ 。
a .意向性訂房 b .契約訂房 c .準確訂房 d .契約訂房
⒓我國星級評定標準規(guī)定, ________ (含)以上的飯店必須有與星級相一致的計算機管理系統(tǒng)。
a .四星級 b .三星級 c .二星級 d .五星級
⒔預訂客人“無到”,其預付定金則 ________ 。
a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入
c .收取50% d .收取30%
⒕下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .預訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法
b .“無到”房間數(shù)指原已預訂,但后又取消不住的房間數(shù)
c .客房預訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少,預訂服務水平的高低來決定的
d .分層預訂法是按照客房樓層和房號分類預訂的方法
⒖分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。
a .空房卡、預訂卡和登記卡 b .預訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預訂卡 d .房卡、預訂卡和登記卡
⒗選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .客房銷售的完成是通過客房預訂來實現(xiàn)的
b .接待處的位置一般設在前臺的中部
c .辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關系最根本一步
d .遷入與登記是接待處的中心工作
⒘選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .對于團體客人,一般應安排在較好的或豪華的房間
b .客人調(diào)房的主要原因在于對房間的設施不滿意
c .與客人建立良好關系,正是爭取回頭客和穩(wěn)定客源市場的有效手段
d .介紹房價一般采取從低到高報價
⒙選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同
b .電話服務員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”,因為客人的信息傳遞 90% 以上靠電話進行
c .總機房的位置一般是與總臺相連的
d .打給住店客人的電話,總機須立即做到迅速、準確的接轉(zhuǎn)
⒚選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供住宿和休息的主要設備
b .帶衛(wèi)生間的雙人間,稱為“標準間”
c .標準套間由兩個以上房間、衛(wèi)生間組成
d .沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開
⒛對 _____ 客人分配房間要視具體情況。
a .團體旅游參觀型 b .公務旅游型 c .華僑旅游型 d .商務旅游型
21. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房
23. 每次從客房撤出的餐茶具應先 ________ 。
a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到櫥房 d .堆放在任何地方
24. 空調(diào)停機,重新啟動至少停機 ________ 。
a .3分鐘 b .5分鐘 c .10分鐘 d .1分鐘
25. 整理一間客房的時間應控制在 ________ 。
a . 25 分鐘至 30 分鐘 b . 25 分鐘至 35 分鐘
c . 30 分鐘左右 d .40分鐘
26. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 。
a .堿性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以
27. 選出不是客房服務員檢查客房的要點的是 _________ 。
a .客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況
b .客房有無異常情況
c .家具、物品及墻紙等有無破損
d .各類用品的整理和擺放狀況
28. 下列認識有錯誤的是 ________ 。
a .客人一旦入住飯店客房,該客房就應看做是客人的私房
b .服務人員努力記住客人的名字,并經(jīng)常去稱呼他,這是尊重客人的表現(xiàn)
c .門上掛有“請勿打掃”牌的房間,無論何時何地,絕對不能打擾客人
d .清潔客房時要特別留意,盡量不觸動客人的物品
29. 服務員在清掃客房時做得不對的是 ________ 。
a .服務員在打掃客房時,必要時可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具
b .在清掃客房時,房門應一直開著,直到打掃完畢為止
c .擦洗衛(wèi)生間設備,按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗
d .住客房內(nèi)的紙張,印刷物,除非置于簍內(nèi),不得任意拋棄,須經(jīng)過檢查或請示客人后方可倒掉
30. 下列服務不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上
b .衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好
c .客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理
d .注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈優(yōu)良服務的涵義是什么
⒉承辦旅游團體客人預訂的步驟是什么
⒊客房銷售技巧有哪些
⒋如何為客人提供訂票服務
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈服務員被客人呼喚入房時該怎么辦
⒉服務員應公乘坐客用電梯上樓,下電梯時,因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務員拉住批評,并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例,這位服務員錯在哪里
⒊如何處理客人遺留物品
第3篇 客房服務與管理綜合試卷（2）
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈旅游涉外飯店
⒉半價
⒊超額訂房
⒋計劃衛(wèi)生
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈客人對服務的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。
⒉正確的授權方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房價能否真正實現(xiàn)的關鍵。
⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍前廳問訊處的業(yè)務是 _______________________ 。
⒎叫醒服務的時間必須準確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又稱房務部或管家部。
⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈效率服務就是 ________ 。
a .服務動作要快速敏捷 b .快速而準確的服務
c .服務速度要快 d .服務速度要快,服務動作要敏捷
⒉飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣,是通過 ________ 。
a .星級酒店評定標準來衡量的 b .客人所得到的感受來衡量的
c .飯店的公共關系來衡量的 d .飯店的經(jīng)濟收入來衡量的
⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .飯店標準化管理就是強調(diào)一切都要標準化,不折不扣地執(zhí)行
b .判斷一個組織機構的優(yōu)劣,是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達到企業(yè)的經(jīng)營目標來衡量
c .飯店對授權原則特別強調(diào)單一的隸屬關系,每個人只能有一個上級領導
d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好
⒋分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。
a .空房卡、預訂卡和登記卡 b .預訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預訂卡 d .房卡、預訂卡和登記卡
⒌由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍下列關于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。
a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進房,問訊員要馬上為其開門
b .住客到問訊處領取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙
c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處
d .客用鑰匙丟失后,問訊處應立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處,問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙
⒎如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限,應 ________ 。
a .及時為客人辦好 b .及時請示上級 c .婉言謝絕 d .不予理睬
⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問題 d .不予理睬
⒐選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。
a .與客人建立親密關系,是爭取“回頭客”的有效手段
b .建立安全控制點,加強安全控制點的管理是做好安全管理的關鍵
c .大膽地使用自己的權力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵
d .處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上
⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。
a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價格是否便宜
c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作
⒓客房部的最高領導者是 ________ 。
a .樓層領班 b .客房部經(jīng)理 c .總經(jīng)理 d .董事長
⒔客房服務的好壞取決于 ________ 。
a .管理人員的管理水平 b .服務人員的素質(zhì)和經(jīng)驗
c .服務項目的多寡 d .設施設備
⒕ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒖夜臺班服務員對超過 ________ ,經(jīng)多次勸說仍不離開客房者,應請保安部協(xié)助處理。
a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00
⒗分送行李這一工作,在大多數(shù)酒店,一般由 ________ 負責。
a .客房服務員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務員
⒘客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
⒙有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應 ________ 。
a .打電話到客房,征詢住客意見
b .請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下
c .敲住客房門,告訴訪客的情況
d .將鑰匙交給訪客
⒚客人提出托嬰服務,一般以 _____ 作為計費起點。
a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d .4小時
⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負責。
a .服務員和管理人員 b .保安人員和管理員
c .服務員和保安人員 d。服務員自己
21. 對 ________ 旅客,特別要注意服務高質(zhì)量、高效率、高水準。
a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開放型
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房
23.________ 在飯店的經(jīng)營中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價值和服務優(yōu)劣的重要標志。
a .清潔衛(wèi)生 b .設施設備 c .服務態(tài)度 d .服務速度
24. 選出會議接待時服務員做得不對的一項是 _________ 。
a .接到會議通知單后,掌握開會的人數(shù),會議設施布置規(guī)格,開會的要求等情況
b .開會前要按會議組織者的要求,設計、布置好會場,準備好要用的物品
c .一般半小時左右換一次茶水
d .若保密性會議,如客人表示不用服務時,不要在會場外面留人值班
25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。
a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃
26. 適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是 ________
a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式
27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房服務員與客人談話應清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些
b .客房服務員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務員可穿高跟鞋
c .客房女服務員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外
d .應變能力是服務人員應具有的特殊服務技能和素質(zhì)。是指應付突發(fā)事情和特殊事情的能力
28. 選出下列做法正確的是 ________ 。
a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當?shù)?/p>
b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細介紹飯店情況
c .發(fā)現(xiàn)可疑人,服務員要主動以服務的面貌出現(xiàn)進行盤問
d .服務員在工作期間,若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理
29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。
a .在住客房打掃衛(wèi)生時,如果客人不在房間,電話鈴響時,清掃員應幫助客人接聽電話
b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請即打掃房”和走客房
c .客房日常清掃檢查項目之一是:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時是否有響聲
d .一個客人住一室兩床的房間,做床時最好開兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張
30. 樓面服務臺接到客人開房通知單后,不需詳細了解的是 _________ 。
a .客人到店的時間、人數(shù)、國籍和身份
b .接待單位、客人生活標準要求和收費辦法
c .客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排
d .客人離店的時間
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部的任務有那些方面
⒉實行超額訂房應注意哪些因素
⒊前臺收銀處的業(yè)務范圍包括哪幾方面
⒋客房部業(yè)務有什么特點
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈為了表示謝意,客人向你贈送禮品或小品時怎么辦
⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時回到房里,發(fā)現(xiàn)房間還沒整理,很不滿意,向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下,問題出在哪里
⒊試述對確實不能安排客房給保證性預訂客人的國際慣例。
第4篇 酒店客房服務管理常見問題對策
酒店客房服務與管理中的常見問題與對策
一、騷擾電話的防范與處置
近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。
對于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺,如果酒店經(jīng)營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務。
對付騷擾電話有以下措施:
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:
大多數(shù)為年輕女性;
穿著比較暴露;
經(jīng)常出入酒店;
在酒店住宿時間比較長;
前臺人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。
2、勸其離店
騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:
(1)樓層服務員服務過程中,應注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務員應善于日常服務中發(fā)現(xiàn)疑點。
(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號時,應及時通知值班經(jīng)理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機找出別叫方。
發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當騷擾者發(fā)現(xiàn)無機可乘時,便會自動離去。
針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關,讓賓客決定在睡眠之前是否關掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關的習慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務員
客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。國內(nèi)很多酒店設有樓層服務臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務員,樓層服務員據(jù)此才可為客人開房。客人離店時,樓層服務員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學的。因為:客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行,而不應該由客人代行其職?？头抗芾碚邞摪芽腿水斦嬲摹翱腿恕睂Υ?時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權直接進入“自己的”房間?？腿瞬皇莻鬟f酒店管理信息的服務員!
當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務質(zhì)量的標志,也是服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結賬都得先到樓層服務臺“報告”,等服務臺出具“退房單”后再去總服務臺辦理結賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務方式,因而會影響服務質(zhì)量。
正確的做法應該是為客人提供“一次性”結賬服務:即客人直接到服務總臺結賬,而不必等樓層服務員查完房并出具“退房單”后再去總臺結賬。當然,查房是必要的,但不應當著客人的面進行,而應在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結果電話通知總臺結賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結賬時間,提高服務效率。
三、客人不是“審查”的對象
有些酒店設置有樓層服務臺,同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發(fā)生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結果,服務員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至會使客人感到受到“審查”,因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務臺必須記住客人的姓名,至少應該記住客人的相貌特征和所住房間。
四、叫醒服務的“雙保險”問題
叫醒服務是酒店為客人提供的基本服務項目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務員逐個在需要提供叫醒服務的房間敲門叫醒。隨著酒店設施設備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務。但是,很多酒店為了使叫醒服務“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設施設備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務的環(huán)節(jié)和程序,進而增加服務成本。
事實上,在采用電腦叫醒服務時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:
電腦出現(xiàn)故障,無法提供正常的叫醒服務;
電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;
電腦叫醒無效,客人沒有應答,此時,需要通知客房服務員及時上門提供人工叫醒服務,確認客人已經(jīng)起床。
五、因酒店設備問題致使客人受傷時
住客在酒店常常因酒店設備而導致傷害,對此,酒店應予以重視,應加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產(chǎn)生極為不利的影響。
首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報;
視客人的傷勢,領班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候;
對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;
對該房的客人在服務上給予特殊的照顧;
馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修;
做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。
六、客房服務要以方便客人為宗旨
客房服務要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點,加以大膽改進。
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務有效控制,使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
__酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、
《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
客房服務結果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務過程管理
(1)客房部組織機構
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。
②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。
④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉__酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。
③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。
②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。
③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
《客房部服務規(guī)范》
《客房部服務提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第6篇 客房常規(guī)服務管理規(guī)范
一、 迎客服務
客房部對客服務的首要環(huán)節(jié)是迎客服務,其服務要點如下。
(1) 了解客情。客房服務中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務通知單》后,盡可能詳細了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風俗習慣、生活特點、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計劃,進行接待準備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當賓客到達樓層時主動問候賓客、并引領進房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務
客房部對客服務中的最后一個環(huán)節(jié)是送客服務,其服務有如下要點。
(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務的落實情況。
(2) 送客。當賓客離店時,到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費,應立即通知總臺及上級。
三、 會客服務
當賓客有客來訪時,按賓客要求提供的服務是會客服務,其服務要點如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數(shù)及來訪時間,是否要提供飲料、點心、鮮花擺設等情況。
(2) 做好準備。在來訪前約半小時做好接待準備,如準備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協(xié)助引領。訪客到達時,在電梯口協(xié)助引領。
(4) 提供服務。提供飲料,茶水服務,及時續(xù)水。
(5) 協(xié)助送客。來訪結束后,協(xié)助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進行小整。
第7篇 客房服務與管理綜合試卷（1）
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店商品
⒉前廳部
⒊全價
⒋常規(guī)性服務
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服務員開客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應如此。
⒊前廳部的主要任務是 __________ 、 __________ 。
⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作?！叭ā敝傅氖?________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空間是客房作為商品的基礎,我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務,而 ________ 。
⒎樓面服務的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏為了避免逃帳,客房部應將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時通知總臺。
⒐客人當天已經(jīng)結帳離店的房間叫 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈提供優(yōu)質(zhì)服務的訣竅是 ________ 。
a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。
a .服務員的形象 b .設施設備
c .客人的感受如何 d .管理人員的水平
⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見服務,就是說服務員在整理房間時,應讓客人親眼目睹
b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一
⒋歐式計價是指 ________ 。
a .只計房租不包括餐費 b .計算房租并包括三餐費用
c .計算房租且包括兩餐費用 d .計算房租且包括早餐費用
⒌飯店對超過辦理退房手續(xù)時限3- 6 小時,加收費用為 ______ 。
a . 1 天房費的 1/4 b . 1 天房費的 1/3 c . 1 天房費的 1/2 d .一天
⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .前廳部以出售純勞務為主,對人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會選擇素質(zhì)好的女職工擔任前廳部工作
b .前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方
c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務
d .前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務經(jīng)營的作用
⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通常控制在可預訂房數(shù)的 ______ 。
a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%
⒏先介紹所提供的服務設施和服務項目,最后包房價,這種方式叫 ______ 。
a .“沖擊式”報價 b .“魚尾式”報價
c .“夾心面包式”報價 d .“首尾式”報價
⒐做出分房決定后, ________ 應根據(jù)住宿單填寫房卡。
a .接待員 b .顧客 c .領班 d .樓層服務員
⒑能打開反鎖房間的鑰匙是 _____ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒒叫醒服務是指,接受客人要求, ________ 。
a .總臺服務員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機服務員用電話鈴聲叫醒客人
c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺服務員上樓面叫醒客人
⒓客人在飯店超過一定時間而沒有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳
⒔下列不屬于問訊員主要職責的是 ________ 。
a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿
c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會晤
⒕前臺收銀的主要工作是 ______ 。
a處理飯店的帳務 b . 處理住客的帳務 c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務
⒖如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限,應 ________ 。
a .及時請示上級 b .婉言謝絕
c .及時為客人辦好 d .不予理睬
⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問題 d .不予理睬
⒘選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。
a .處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上
b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法
c .大膽地使用自己的權力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵
d .與客人建立親密關系,是爭取“回頭客”的有效手段
⒙ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設。
a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石
21. 臺班服務員負責對客房的報修,報修后 ________ 無人或到場后 ________ 未修,應及時報告領班或主管。
a .半小時 一小時 b .一小時 半小時
c .半小時 半小時 d .一小時 一小時
22. 服務員帶房服務時應走在客人 ________ 遠。
a .前方二、三步 b .左前方二、三步
c .后方二、三步 d .右前方二、三步
23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務員應有禮貌勸其到 ________ 。
a .客房 b .公共場所 c .樓面服務臺 d .飯店門外
24. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時 b .4小時 c .2小時 d .12小時
25. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的 ________ 。
a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生
26. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
27. 客房服務員在打掃客房時,正確的工作方法是 _______ 。
a .為保持過道暢通,將工作車推進房內(nèi)
b .將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)
c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開的
d .撤床時,將床單放在地上
28. 客人離店結帳時服務員做得不恰當?shù)氖?_________ 。
a .迅速進入客房,檢查設備有無損壞,物資用品有無丟失象
b .檢查客人有無遺留物品,若有,及時歸還客人
c .若發(fā)現(xiàn)客房設備有嚴重損壞、物品丟失,要立即報告有關管理人員和總臺,必要時通知客人賠償
29. 服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是 _________ 。
a .接收衣物時,必須注意清點衣物件數(shù)
b .洗衣單一般應由服務員自己填寫
c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員
d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人
30. 選出下列服務正確的是 ________ 。
a .客房內(nèi)設有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計入房租費內(nèi),客人可以免費飲用
b .對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設,以示對客人的尊重
c .服務員在進行托嬰服務時,如小孩患病,應立即喂藥,確保小孩安全
d .對老年旅游型服務員要盡量安排僻靜的小房間
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈飯店商品的特點是什么
⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間
⒊接待查詢的方法有那些
⒋為什么說客房服務以“暗”的服務為主
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念時怎么辦
⒉英國客人早上8點鐘到達賓館,到前廳登記后到達客房,當客人進入客房時,房間還沒搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務員發(fā)火,你作為當班服務員應怎樣處理這件事
⒊接待會議團體客人的利弊如何
第8篇 客房服務與管理綜合試卷（5）
一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)
⒈禮節(jié)禮貌
⒉團體訂房
⒊標準客房
⒋樓面服務臺
二、填空題(2 0 個空格,每格1分,共20分)
⒈客人對服務的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。
⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計價方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。
⒊客房銷售的報價方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三種。
⒋問訊處的主要業(yè)務是 __________ 、 ____________________ 。
⒌客人投訴一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三種方式。
⒍我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房凈面積不能小于 __________ 平方米,衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米,標準間高度不能低于 ________ 。
⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。
三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)
⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容的是 ________ 。
a .真誠 b .講效率
c .定期做好服務的準備 d .做好面對面服務
⒉歐式計價是指 ________ 。
a .只計房租不包括餐費 b .計算房租并包括三餐費用
c .計算房租且包括兩餐費用 d .計算房租并包括早餐費用
⒊給客人換房辦理換房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是 ________ 。
a .前臺服務處 b .前臺問訊處 c .前臺收銀處 d .餐廳部
⒋下列不屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是 ________ 。
a .建立住客帳戶 b .辦理客人入住登記
c .清點上交現(xiàn)金 d .管理客用保險柜
⒌下列不作為客房商品基本要求上一項是 ________ 。
a .客房朝向 b .客房設備 c .供應物品 d .客房衛(wèi)生
⒍下列對客房服務員素質(zhì)要求,敘述正確的一項是 ________ 。
a .禮貌用語做到“謝”字當先,“請”字隨后,“您好”不離口
b .儀表儀容只代表了服務員的外表
c .客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣
d .按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。
a .掛有“ make up room ”的房間—走客房—住人房—空房
b .掛有“ make up room ”的房間—空房—住人房—走客房
c .掛有“ make up room ”的房間—住人房—走客房—空房
d .走客房—掛有“ make up room ”的房間—住人房—空房
⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。
a .前廳 b .各辦公室 c .公共洗手間 d .廚房
⒐選出下列敘述正確的一項是 ________ 。
a .飯店的權力機構是由飯店的5級管理體制體現(xiàn)出來的
b .樓層服務中心的值班時間是早晨8:00~下午6:00
c .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價值優(yōu)劣的重要標志
d .日常的清掃整理不是計劃衛(wèi)生
⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應具備的特征是 ________ 。
a .它是一座設施完善且經(jīng)政府批準的綜合性群體建筑
b .它是招徠、接待旅游者的營業(yè)性企業(yè)
c .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務
d .它是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)
⒒下列不屬于飯店授權方法的是 ________ 。
a .授于責任 b .授予權利 c .責權對等 d .承擔責任
⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是 ________ 。
a .按質(zhì)定價,優(yōu)劣分檔 b .建立嚴格的檢查、獎懲制度
c .建立客人評議制度 d .滿足客人的需求
⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地點 w ho —執(zhí)行人 when —時間 h ow —方法”外,還有 ________ 。
a .w hat —目標 b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —辦法
⒕下列不屬于前廳部特點的是 ________ 。
a .積極銷售客房,增加飯店贏利能力
b .以出售勞務為主,對人員素質(zhì)要求高
c .信息變化快,要求高效率運轉(zhuǎn)
d .業(yè)務涉及面廣,專業(yè)技術性較強
⒖下列關于實行超額訂房時敘述不正確的是 ________ 。
a .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當提高超訂系數(shù)
b .飯店在顧客市場上的信譽程度越低,可適當提高超訂系數(shù)
c .團體訂房多,超訂幅度要少一些
d .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級和同類型的飯店時,可適當降低超訂系數(shù)
⒗下列分配客房做得不對的是 ________ 。
a .對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作
b .對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應安排在低層樓面,離服務臺或工作臺較近的房間
c .對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間
d .對于團體客人,應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同
⒘前臺收銀的特點 ______ 。
a .協(xié)作性強 時間性強 b .時間性強 責任性強
c .協(xié)作性強 責任性強 d .責任性強 經(jīng)濟性強
⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
a .能確認要找客人住在飯店的留言 b .與買賣有直接關系的口信
c .時間要求緊迫的留言 d .給已結帳離店客人的留言
⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務特點的是 ________ 。
a .出租客房和提供勞務 b .以“暗”的服務為主
c .無形性 d .隨機性
⒛選出下列不屬于客房服務中心優(yōu)點的是 ________ 。
a .減少了臺班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費用
b .體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨
c .有利于調(diào)度和控制
d .面對面的服務
21. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時 b .4小時 c .2小時 d .12小時
22. 風格獨特,保暖性較好的墻面材料是 ________ 。
a .墻紙 b .墻布 c .木板墻面 d .乳膠漆墻面
23. 多功能清潔劑不能用來洗滌 ___________ 。
a .浴室內(nèi)的污垢 b .硬質(zhì)器皿 c .地毯 d .玻璃
24. 做床規(guī)定的三線對齊指的是 ________ 。
a .二條床單中線及毛毯中線 b .床單、毛毯床罩中線床罩中線
c .床單、毛毯、枕套中線 d .床單、枕套床罩中線床罩中線
25. 房間放有兩張單人床時,要將兩床枕套口 ________ 。
a .反向于床頭柜 b .面向床頭柜
c .同方向擺放 d .不同方向擺放
26. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房 ②走客房 ③住客房 ④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④
27. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。
a .每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃
28. 關于高溫消毒敘述不對的一項是 _________ 。
a .煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
29. 關于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項是 _________ 。
a .從上到下,從里到外 b .環(huán)形清理,注意墻角
c .濕、干分開 d .先衛(wèi)生間后臥室
30. 預訂客人“無到”,其預付定金則 ________ 。
a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入
c .收取50% d .收取30%
五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈預訂處的業(yè)務范圍有哪些內(nèi)容
⒉如何處理“無到”定單
⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙
⒋客房服務員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上 5 : 00 點提供叫醒服務。但當他醒來時,天已大亮,誤了飛機。試分析為何發(fā)生此事。
⒉飯店客滿時,仍有客人前來入住,怎么辦
⒊結合實際談談如何提高客房服務員的自身素質(zhì)。
第9篇 酒店客房管理-服務篇
服 務 篇
1、 “五聲”及“五項”服務……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41
4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41
5、為顧客服用務的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顧客滿意的標準………………………………………………………………..43
8、客房服務“十主動”……………………………………………………..……...43
9、客房服務的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、優(yōu)質(zhì)服務技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服務的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46
12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介紹客房設施設備……………………………………….………..49
14、投訴…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服務意識……………………………………………………….………..…53
17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任務………………………………………………….….……….53
19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54
20、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”…………………..…………….54
服務篇
酒店的服務宗旨:“賓客至上,服務第一”
酒店形象:一笑、二輕、三熱情
服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;
服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;
服務態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;
①、“主動”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);
②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;
③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;
④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。
⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;
基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!
一笑:在客人面前微笑、始終如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三輕:說話輕、走路輕、操作輕
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤
對客服務“五聲”
①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;
客房“五項”對客服務
1、開口服務
2、站立服務
3、微笑服務
4、機靈服務(超前服務)
5、超值服務(額外服務)
客房部
班前要求
1、 精神飽滿,穿戴整齊;
2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;
3、 參加班前會;
交接班時注意事項(四項交接)
1、 交接房間數(shù)(住、壞、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事項;
4、 交接月鑰匙;
上班時間十要求
1、 不擅自離開崗位;
2、 不聚眾閑聊;
3、 不頂撞客人;
4、 不泄露機密;
5、 不吸煙;
6、 不看書、看報;
7、 不拉攏關系;
8、 不收客人禮品;
9、 不做私事;
10、不接見客人來訪;
客房部
為顧客服務的十條“黃金規(guī)則”
1、儀表整潔
你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮
要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業(yè)的水準。
2、隨時關注客人
從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼
并讓客人知道你很快就能為他服務。
3、自豪感
為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你
在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、親切的問候客人
用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓
人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。
5、聆聽
注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極
重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。
6、保持目光接觸
任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。
保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務。
7、使用客人的名字
在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用
他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務也會變得更親切。
8、保護客人的隱私
當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的
隱私是至關重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。
9、盡可能提供額外服務
在你服務結束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務等。
10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。
a、這意味著認真聽客人把話講完。
b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。
c、你親自解決客人的問題或建議客人他應如何做。
以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。
判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。
客房部
對長住客要做到“七知三了解”
七 知:知國籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時間、知生活習慣、知收費方法、知
接待單位
三了解:了解客人的風俗習慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。
顧客滿意的標準
1、 每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。
2、 對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。
3、 快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。
4、 預見客人的需求,解決客人的問題。
5、 美好的再會。
客房服務“十主動”
1、 主動問好打招呼;
2、 主動迎送拿行李;
3、 主動引路;
4、 主動開門;
5、 主動送開水;
6、 主動介紹酒店;
7、 主動照顧老、弱、病、殘;
8、 主動征求意見;
9、 主動開電梯;
10、主動為客人排憂解難。
第10篇 客房部管理與服務技能培訓內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責認知
培訓對象酒店客房部全體員工
培訓目的明確各自的崗位職責和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務質(zhì)量
培訓要點客房部各部門工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。
2.棉織品組
設領班、副領班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務組
設總領班一名,早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。
4.公共區(qū)域服務組
設總領班一名,早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。
5.客房服務中心
設主管一名,工作人員若干名,開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務工作,還負責失物招領事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務。
洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務質(zhì)量。
培訓練習6
客房部服務員在服務過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。
第11篇 客房特殊服務管理規(guī)范
1、 病客服務
客房中心為患病賓客提供病客服務,給予賓客必要的關懷和照料。其服務要點如下。
(1) 發(fā)現(xiàn)住客生病應表示關懷,禮貌詢問病情及賓客要求。
(2) 根據(jù)賓客病情輕重進行處理。如果賓客病情不嚴重,可請賓客到酒店醫(yī)務室進行治療。若賓客病情嚴重,則應立即將賓客送至醫(yī)院進行救治。需要注意的是,未經(jīng)專門訓練的員工,不得隨意搬動賓客,應立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務室。
2、 殘疾賓客服務
負責殘疾人客房服務的服務員應根據(jù)不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓,例如有關殘疾人心理方面的知識培訓、手語培訓、殘疾人的生活起居特點等知識的培訓。
(1) 專人負責,實施跟房服務。
(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應根據(jù)不同的殘疾賓客,制定具有針對性的服務項目規(guī)程及規(guī)范。
(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時要注意言行得體,設身處地為賓客著想,應盡量避免因用語不當、舉止不當對賓客帶來的傷害。
(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓客房的服務員,使其運用嫻熟的服務技巧,確保服務效力。
(5) 客房服務員應注意尊重及保護殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關于賓客殘障的信息。
3、 托嬰服務
托嬰服務是為外出的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務,一定的保育知識是照管嬰兒的服務員應具備的。其服務要點如下。
(1) 賓客提出托嬰申請時,應問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項等。
(2) 將收費標準向賓客說明。
(3) 看護員必須具備一定的保育知識,嚴格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。
第12篇 客房服務管理實訓說明書
客房服務與管理實訓說明書
一、課程實訓的目的要求:
通過《客房服務與管理》實訓課程的教學與實訓實踐活動,使學生理論聯(lián)系實踐,初步掌握客房服務的方法和技巧;熟悉客房服務與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務的方法和技巧,達到國家職業(yè)技能
鑒定 “客房服務員”中級水平,為今后從事客房服務工作打下基礎。
二、課程實訓總學時數(shù) 學時
三、實訓地點:客房實訓室
四、考核:
1、實訓后,學生將實訓結果等內(nèi)容寫出實訓報告或以與實訓內(nèi)容相應的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來,應符合實訓教學的要求,并得到指導教師的認可。
2、指導教師對每份實訓報告或其他結果表現(xiàn)形式進行審閱、評分。
3、實訓課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>
五、實訓項目內(nèi)容
實訓一 酒店客房參觀
(一)實訓目標
對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內(nèi)容
帶領學生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學習、了解。
(四)實訓步驟
1、組織同學到酒店參觀。
2、請酒店相關人士進行介紹。
3、回校后請同學進行討論。
(五)思考題
1、結合學生自身特點,如何進行酒店管理與服務課程以及酒店管理與服務實訓課程的學習
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題
實訓二 進房服務
(一)實訓目標
使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識,掌握進房的正確程序和相關標準,達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力
第13篇 客房服務與管理綜合試卷（6）
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的服務質(zhì)量
⒉房卡
⒊投訴
⒋熱情服務
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。
⒉飯店經(jīng)營的主要商品是____,_____是飯店營業(yè)收入最主要來源之一。
⒊前廳工作人員應有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。
⒋減少“無到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。
⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務與管理的 _______ 。
⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強巡視檢查, ______________ 。
⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項,那就是服務”的話的人是_____。
a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲
⒉飯店提供服務質(zhì)量的好壞取決于_____。
a .飯店的服務程序 b.客人對飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點 d.飯店是否實行標準化管理
⒊下列對優(yōu)良服務的涵義敘述錯誤的一項是_____。
a .真誠是提供優(yōu)良服務的訣竅 b.效率服務就是快速而準確的服務 c.隨時做好服務的準備是優(yōu)良服務的基礎 d.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優(yōu)良服務的重要條件
⒋一個現(xiàn)代化飯店應具有的特征之一是它是一個 __________
a .經(jīng)政府批準的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務
⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____
a .預計要解決什么問題,要達到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務的方法是什么
⒍“跟班檢查,列席有關會議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____
a . what b. who c. how d. why
⒎_____是飯店的基層管理人員,應是本部門的業(yè)務標兵。
a .管理員 b.領班 c.部門經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務員
⒏_____制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務程序與服務標準。
a .總經(jīng)理 b.部門經(jīng)理 c.管理員 d.領班
⒐我國國內(nèi)的客房計價方式,通常采用_____付費方式。
a .歐式計價 b.美式計價 c.歐陸式計價 d.百慕大計價
⒑當飯店客房預訂數(shù)已滿,又有賓客來訂房,則應_____。
a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來再說 d.在超訂率內(nèi)考慮
⒒分類預訂法適用于_____。
a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人
⒓_____預訂法為大多數(shù)飯店采用。
a .分層 b.分類 c.同時采用兩種 d.分等級
⒔分類預訂不具有_____的優(yōu)點。
a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡便易行 c.分配房間時回旋余地大 d.不易出錯
⒕客房預訂程序是:_____。
①通信聯(lián)絡②確認預訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯(lián)系。
a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤
⒖前臺客房預訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。
a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
a .房費較高,比較安靜的房間 b.房費較高,比較熱鬧的房間 c.房費較低的房間 d.比較熱鬧的房間
⒘價格較高的房間的報價一般用_____。
a .“沖擊式”報價 b.“魚尾式”報價 c.“夾心面包”式報價 d.“歐式”報價
⒙下列屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是_____。
a .管理客用保險柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點上交現(xiàn)金 管理客用保險柜
⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。
a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房
⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。
a .二星級 b.三星級 c.四星級 d.五星級
21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。
a .經(jīng)濟間 b.豪華間 c.標準間 d.套間
22. 客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。
a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
23. 有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應__
a.打電話到客房,征詢住客意見 b.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況
24. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的___內(nèi)提出。
a .24小時 b.4小時 c .2小時 d .12小時
25. 客人提出托嬰服務,一般以 _____ 作為計費起點。
a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d.4小時
26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負責
a.服務員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務員和保安人員
27. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____
a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生
28. 下列服務不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上。
b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。
c .客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。
d .注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。
29. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。
a .每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃
30. 關于高溫消毒敘述不對的一項是 _________ 。
a .煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈實行物其所值的管理方法包括哪些
⒉問訊員的主要職責是什么
⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作
⒋使用清潔劑應注意哪些事項
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦
⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發(fā)液不見了,經(jīng)查,服務員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發(fā)液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理
⒊結合實際談談你對優(yōu)質(zhì)服務的理解。
第14篇 客房服務與管理實驗指導書
《客房服務與管理》實驗指導書
一、課程實驗的目的要求:
通過《客房服務與管理》實驗課程的教學與實驗實踐活動,使學生理論聯(lián)系實踐,初步掌握客房服務的方法和技巧;熟悉客房服務與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務的方法和技巧,為今后從事客房服務工作打下基礎。
二、課程實驗總學時數(shù) 16學時
三、試驗項目總數(shù): 12個
四、實驗開設對象
專業(yè):旅游管理專業(yè)
方向:飯店管理、旅行社管理方向
五、考核與報告:
1、實驗后,學生將實驗結果等內(nèi)容寫出實驗報告或以與實驗內(nèi)容相應的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來,應符合實驗教學的要求,并得到指導教師的認可。
2、指導教師對每份實驗報告或其他結果表現(xiàn)形式進行審閱、評分。
3、實驗課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>
實訓一 酒店客房參觀
(一)實訓目標
對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內(nèi)容
帶領學生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學習、了解。
(四)實訓步驟
1、組織同學到酒店參觀。
2、請酒店相關人士進行介紹。
3、回校后請同學進行討論。
(五)思考題
1、結合學生自身特點,如何進行酒店管理與服務課程以及酒店管理與服務實驗課程的學習
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題
實訓二 進房服務
(一)實訓目標
使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識,掌握進房的正確程序和相關標準,達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內(nèi)容
基礎知識、
第15篇 客房服務與管理綜合試卷（4）
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈效率服務
⒉無到
⒊夜間審計
⒋樓面服務臺
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店服務工作是 ________ 的,但從另一個角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來評價服務員工作的好壞。
⒉隨時做好服務的準備;包括一是要做好 ________ 的準備,二是要做好 ________ 的準備。這是做好優(yōu)良服務的基礎。
⒊超過中午12:00辦理退房手續(xù)時限2小時,加收一天房費的 ___________ ,3小時以上加收一天房費的 ___________ 。
⒋在對客服務的模式上,國外飯店采用 ________ 模式居多,而我國過去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進行客房狀況檢查時,發(fā)現(xiàn)并通知前臺。
⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服務的時間必須準確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏對衛(wèi)生間鋪設材料的要求是 _______________ , _________________________ 。
⒐按國際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問題, ________ 已成為此時生理和心理上的主導需要。
a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂
⒉飯店商品的使用價值,就是 ________________ 。
a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受
c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費需求
⒊前廳部的首要任務是 ________ 。
a .應接服務 b .銷售服務 c .受理預訂 d .處理客帳
⒋超過中午12:00辦理退房手續(xù)時限8小時加收一天房費的 ___________ 。
a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4
⒌部分客人用電報訂房,但無通訊地址,或地址不詳,以致當時無法回電。
a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準確訂房 d .間接訂房
⒍客人抵店當天的訂房屬 ________ 。
a .保證性預訂 b .確認性預訂 c .臨時性預訂 d .契約訂房
⒎對于團體客人,一般應安排在 ________ 的房間。
a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜
⒏營業(yè)日報表這項工作一般由 ____________ 負責填寫。
a .日班接待員 b .日班領班 c .夜班接待員 d .夜班領班
⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺值班.
a .8小時 b .12小時 c .白天 d .24小時
⒑接待處一般設 ____________ 等工作崗位。
a .主管 領班 接待員 b .領班 接待員 團體協(xié)調(diào)員
c .接待員 團體協(xié)調(diào)員 d .領班 團體協(xié)調(diào)員
⒒飯店問訊處的設立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。
a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠是對的”
c .“主動、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務第一”
⒓樓層萬能鑰匙如果沒有設樓層服務中心的,則由 _______________ 保管。
a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領班
⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。
a .電話、書面、當面投訴 b .電話、電報、當面投訴
c .電話、傳真、當面投訴 d .電話、網(wǎng)絡、當面投訴
⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。
a .會增加飯店的經(jīng)濟收入 b .會增加客源
c .會減少麻煩 d .會改善客人對飯店的印象
⒖飯店對客人的投訴一般由 ________ 負責。
a .值班經(jīng)理 b .前廳服務員
c .大堂副理 d .客房服務員
⒗客房服務員不能為沒有住宿作證的客人打開門或給客人鑰匙的是 ________ 。
a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客
b .客人持有其單位證明是住本店的旅客
c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務員為他打開房門的證明
d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務員為他打開房門的證明
⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。
a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長住房
⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時進行,
a .客人在房間里 b .客人外出
c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后
⒚開夜床通常在 _______ 開始。
a .下午 b .晚上6時 c .客人睡覺時 d .晚上任何時候
⒛床單、枕套放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
2 ⒉晚間開床一般分為 ____________ 3項。
a .敲門 開床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角
c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開床 檢查衛(wèi)生間 房間整理
23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個步驟 ________ 。
a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套
b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套
c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單
d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過的床單、枕套
24. 公共場所里的煙缸,有 ________ 就應馬上替換。
a .2個 b .3個 c .四個 d .一個
25. 雙人房住一人時,以床頭柜為準,開夜床時開 ________ 。
a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張
c .右邊一張 d .墻邊遠浴室一張
26. 客房內(nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。
a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性
27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。
a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以
28. 客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上
c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
29. 選出下列對客房服務員舉止上的特殊要求有錯誤的一項是 _________ 。
a .新客人入住時,應立即表示歡迎和問好
b .與客人對面走時,應讓道并問好
c .站立時應挺胸抬頭,接待好 vip 客人
d .在工作間、房間或走路時,都應做到走路輕、說話輕和動作輕
30. 確定客房清潔整理標準不需考慮的具體因素是 _________ 。
a .新老客人 b .操作方法與標準 c .布置規(guī)格 d .速度和定額
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部業(yè)務的特點是什么
⒉會議團體客人預訂要做好哪幾方面工作
⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些
⒋怎樣運用物其所值的管理方法
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈當服務員在清理房間時,客人回來了,怎么辦
⒉一個月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來了一位客人,他請服務員送幾把座椅來,遭到婉言謝絕,后來他塞給服務員一元錢,二盒外國煙,座椅馬上送來了,請你分析一下,此事錯在哪里
⒊試述客房樓層應建立哪些安全措施和安全檢查制度
