銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第1篇
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踩準(zhǔn)客戶(hù)的采購(gòu)步伐
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教育及培訓(xùn)專(zhuān)家，具有多年一線營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，曾連續(xù)3年榮膺top sales，歷任國(guó)際知名化妝品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理、知名軟件公司市場(chǎng)總監(jiān)、知名上市軟件企業(yè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)講師等職位，長(zhǎng)期專(zhuān)注于銷(xiāo)售流程和策略規(guī)劃、銷(xiāo)售人員能力提升和銷(xiāo)售人才隊(duì)伍建設(shè)。
“我把該做的都做了，客戶(hù)為什么還是沒(méi)有和我簽單？”
“我把能做的都做了，客戶(hù)還沒(méi)有決定采購(gòu)，我還能做什么？”
“我跟客戶(hù)介紹產(chǎn)品，他不想聽(tīng)；我跟他說(shuō)優(yōu)惠，他還不想聽(tīng)，客戶(hù)到底想聽(tīng)什么？”
“客戶(hù)一上來(lái)就讓我出方案和報(bào)價(jià)，然后選了別人，說(shuō)我們的方案不符合他們的要求？”
很多銷(xiāo)售人員每天都在糾結(jié)這些問(wèn)題，到底是什么原因造成的呢？
很多人都把銷(xiāo)售比作戰(zhàn)爭(zhēng)，所以經(jīng)常有人說(shuō)要“拿下一個(gè)客戶(hù)”，如同攻城拔寨。在這種語(yǔ)言環(huán)境中，銷(xiāo)售人員無(wú)意識(shí)地就將客戶(hù)當(dāng)成了沒(méi)有情感的東西，可以愚弄的傻瓜。而這正是我們最終失去客戶(hù)的原因。
其實(shí)，一次銷(xiāo)售過(guò)程更像是一場(chǎng)舞會(huì)，我們的目標(biāo)是追求一位美麗的姑娘，她就是我們的客戶(hù)。其他的追求者就是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們要通過(guò)和這位姑娘跳舞來(lái)追求她，就好像我們要通過(guò)一次次的拜訪獲得銷(xiāo)售的成功。為了贏得姑娘的芳心，我們一定要在跳舞的時(shí)候與姑娘的舞步配合，所以在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們的銷(xiāo)售動(dòng)作也要適應(yīng)客戶(hù)的節(jié)奏。
那么，客戶(hù)的采購(gòu)節(jié)奏是什么樣的呢？今天我們就來(lái)解析客戶(hù)在每個(gè)采購(gòu)階段的關(guān)注點(diǎn)。
無(wú)論是采購(gòu)東西還是選擇伴侶，都屬于一個(gè)決策過(guò)程，都會(huì)符合決策的一般過(guò)程。讓我們通過(guò)一個(gè)可能大家都經(jīng)歷過(guò)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，來(lái)回憶一下我們是如何做一個(gè)決策的。相信大家都買(mǎi)過(guò)手機(jī)，而且不止買(mǎi)過(guò)一個(gè)。我們就通過(guò)一次采購(gòu)手機(jī)的過(guò)程來(lái)看看我們是如何做出采購(gòu)決策的吧。
去年春天，我的手機(jī)壞了，完全不能用了，這讓我意識(shí)到我需要采購(gòu)一個(gè)新的手機(jī)。然后我開(kāi)始考慮我需要一個(gè)什么樣的手機(jī)，我打算用手機(jī)做什么。我覺(jué)得我需要能夠隨時(shí)收發(fā)郵件、上網(wǎng)、記錄工作日程、聽(tīng)音樂(lè)，偶爾還想玩玩游戲。當(dāng)然，我也希望我的新手機(jī)能夠外形時(shí)尚，而且質(zhì)量要有保障。這是我對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)知。
然后我開(kāi)始考慮如何滿足我的這些需求，我開(kāi)始考慮很多種可能性，也許買(mǎi)時(shí)下最流行的iphone，也許買(mǎi)三星的大屏幕智能手機(jī)，也可以買(mǎi)一個(gè)ipad再加一個(gè)輕便小巧的手機(jī)。這是發(fā)散性思考。
我想來(lái)想去，覺(jué)得買(mǎi)個(gè)大屏幕的智能手機(jī)似乎最能滿足我的要求，所以我最后買(mǎi)了三星的galaxy note。這是選擇最佳方案的過(guò)程。
如圖一，個(gè)人在進(jìn)行決策的時(shí)候，一般都要遵循“認(rèn)知性思考—發(fā)散性思考—收斂性思考”這樣一個(gè)過(guò)程。我們?cè)趲椭蛻?hù)進(jìn)行采購(gòu)的時(shí)候也需要與這一認(rèn)知過(guò)程相吻合。
根據(jù)這個(gè)決策過(guò)程，我們可以將客戶(hù)的采購(gòu)決策過(guò)程劃分為三個(gè)階段（如圖二）。下面我們就來(lái)看看這三個(gè)階段，我們都應(yīng)該做些什么。
第一階段：方案形成——探索需求
在客戶(hù)采購(gòu)的第一階段，是客戶(hù)的方案形成階段。從圖二中我們可以看出，在這個(gè)階段客戶(hù)最關(guān)心的是自己的需求。這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員需要跟客戶(hù)一起回顧和分析客戶(hù)所處的狀況，幫助客戶(hù)分析面臨的問(wèn)題。
這個(gè)階段是銷(xiāo)售人員最容易和客戶(hù)建立信任關(guān)系的階段。但同時(shí)這個(gè)階段是銷(xiāo)售人員最容易犯錯(cuò)誤的階段，很多銷(xiāo)售人員都在這個(gè)時(shí)期錯(cuò)失良機(jī)，丟掉了訂單。凱文就經(jīng)歷過(guò)這樣的教訓(xùn)。
凱文是一名打印設(shè)備的銷(xiāo)售人員，一次他接到一個(gè)客戶(hù)打來(lái)的電話，說(shuō)要采購(gòu)一批打印設(shè)備。凱文聽(tīng)了非常高興，第二天就帶著厚厚的產(chǎn)品資料去拜訪客戶(hù)了。到了客戶(hù)辦公室，凱文非常有禮貌的感謝客戶(hù)給他這次機(jī)會(huì)，然后就開(kāi)始滔滔不絕地介紹起自己的產(chǎn)品?？蛻?hù)耐心地聽(tīng)完凱文的介紹，然后說(shuō)：“你的介紹對(duì)我們非常有幫助。我們沒(méi)有想到打印設(shè)備也有這么多種類(lèi)和門(mén)道，看來(lái)我們需要重新考慮打印設(shè)備采購(gòu)的問(wèn)題?！比缓筮@個(gè)客戶(hù)再也沒(méi)有跟凱文聯(lián)系過(guò)。后來(lái)，凱文聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)從溫迪那里購(gòu)買(mǎi)了打印設(shè)備，采購(gòu)金額超過(guò)了一百萬(wàn)元。那么，溫迪是如何做到的呢？
原來(lái)，客戶(hù)在給凱文打電話的同時(shí)也打電話給了溫迪。溫迪接到電話也感到非常高興，約定第二天去拜訪客戶(hù)。溫迪到了客戶(hù)辦公室，和凱了一樣的開(kāi)場(chǎng)白，感謝對(duì)方給你自己這次機(jī)會(huì)。接下來(lái)，溫迪開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，為什么打算采購(gòu)一批新的打印設(shè)備。
客戶(hù)說(shuō)：“因?yàn)楣緶?zhǔn)備搬遷到新大樓，舊的打印設(shè)備部分需要淘汰了，而且數(shù)量也不夠，功能也不全，所以打算采購(gòu)一批新的。”
溫迪：“哦，原來(lái)是這樣啊。搬遷新大樓確實(shí)應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)一些新的辦公設(shè)備，萬(wàn)象更新，更有新氣象嘛。剛才您說(shuō)過(guò)去的打印機(jī)功能不夠，都體現(xiàn)在哪些方面呢？”
客戶(hù)：“比如說(shuō)自動(dòng)雙面打印啊，自動(dòng)裝訂啊什么的，而且打印速度也很慢，有時(shí)候打印一套標(biāo)書(shū)，要打印一整天?！?/p>
溫迪繼續(xù)提問(wèn)：“哦，那樣確實(shí)很耽誤事兒。那我們都有哪些部門(mén)需要使用打印機(jī)呢？他們都用打印機(jī)做什么呢？”
就這樣一來(lái)一往，溫迪跟客戶(hù)交流了一個(gè)多小時(shí)，然后說(shuō)：“這么看來(lái)，采購(gòu)單一型號(hào)的設(shè)備并不能滿足您的要求。如果全部購(gòu)買(mǎi)高端的，不經(jīng)濟(jì)，很多部門(mén)用不上，后期維護(hù)成本也很高。這樣吧，我回去之后根據(jù)您的需要，制定一套具體的方案，保證讓各個(gè)部門(mén)用起來(lái)都滿意，您看怎么樣？”
客戶(hù)聽(tīng)了，高興地說(shuō)：“那當(dāng)然是最好了。什么時(shí)候能給我方案呢？”
溫迪說(shuō)：“后天我把方案提交給您。”
后來(lái)，溫迪成功簽下了合同，客戶(hù)也非常感謝溫迪在采購(gòu)的過(guò)程中提供的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和幫助。
我們對(duì)比溫迪的做法就很容易看出凱文的問(wèn)題。他在客戶(hù)還處在方案形成階段的時(shí)候，引領(lǐng)客戶(hù)去關(guān)注產(chǎn)品和方案，就好像在沒(méi)有地基的土地上蓋樓房一樣。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)自己的需求還沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，也不信任銷(xiāo)售人員，所以當(dāng)凱文滔滔不絕地介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)變得無(wú)所適從，凱文最終也失去了訂單。而溫迪的做法一直與客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)保持了同步，贏得了客戶(hù)的信任，同時(shí)也贏得了訂單。
第二階段：評(píng)估——有效推薦
當(dāng)客戶(hù)的需求已經(jīng)明確，那么采購(gòu)進(jìn)程就會(huì)進(jìn)入到第二個(gè)階段，就是評(píng)估階段。在這個(gè)階段，客戶(hù)對(duì)需求的關(guān)注開(kāi)始下降，對(duì)產(chǎn)品和方案的關(guān)注占據(jù)了最重要的位置。銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段展示自己的產(chǎn)品和方案是最合適的了。不過(guò)，很多銷(xiāo)售人員雖然知道在銷(xiāo)售的的第一步探索客戶(hù)的需求，但是在向客戶(hù)推薦方案和產(chǎn)品的時(shí)候似乎將前面做過(guò)的工作統(tǒng)統(tǒng)都忘記了，出現(xiàn)了方案和需求兩層皮的問(wèn)題。
華威就出現(xiàn)過(guò)這樣的問(wèn)題。華威是一名erp軟件的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樽罱鼊倓倕⒓舆^(guò)銷(xiāo)售的培訓(xùn)，所以他牢牢地記住了要首先探索需求。他了解到客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)erp軟件的原因是進(jìn)行客戶(hù)的管理和追蹤。因?yàn)楝F(xiàn)在用人工的方式進(jìn)行客戶(hù)管理，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的訂單金額統(tǒng)計(jì)往往不準(zhǔn)確，也不及時(shí)，而這個(gè)商家需要根據(jù)客戶(hù)的累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額劃分客戶(hù)級(jí)別，在下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候給予相應(yīng)的折扣。華威聽(tīng)了這個(gè)需求非常興奮，因?yàn)樗X(jué)得自己的客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)正好能解決這個(gè)問(wèn)題。
在方案匯報(bào)會(huì)上，華威系統(tǒng)地描述了客戶(hù)遇到的問(wèn)題。在臺(tái)下聽(tīng)匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)紛紛點(diǎn)頭，覺(jué)得華威非常理解自己的業(yè)務(wù)?？墒?，當(dāng)華威說(shuō)完這些，話鋒一轉(zhuǎn)就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品了，自己的產(chǎn)品有什么功能，采用了什么樣的技術(shù)架構(gòu)，聽(tīng)得臺(tái)下的客戶(hù)立刻如墜霧里，不知道華威說(shuō)這些與自己有什么關(guān)系。華威也覺(jué)得很委屈，他覺(jué)得自己介紹了產(chǎn)品中的客戶(hù)歷史訂單功能和vip客戶(hù)管理功能就能夠解決這個(gè)問(wèn)題。
其實(shí)華威不了解，客戶(hù)其實(shí)是很難立刻將抽象的產(chǎn)品功能和自己的具體問(wèn)題結(jié)合起來(lái)的，這個(gè)時(shí)候需要銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行有效地銜接，幫助客戶(hù)理解。想象一下，銷(xiāo)售人員都要專(zhuān)心學(xué)習(xí)幾個(gè)月才能夠弄清楚產(chǎn)品的功能和解決的問(wèn)題之間的關(guān)系，客戶(hù)怎么可能在匯報(bào)的短短幾十分鐘內(nèi)就明白呢？
如果華威換一種說(shuō)法，效果一定會(huì)好很多：“貴公司需要對(duì)客戶(hù)的累計(jì)采購(gòu)金額進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，同時(shí)根據(jù)累計(jì)消費(fèi)金額劃分客戶(hù)等級(jí)。我們的客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)可以在客戶(hù)下達(dá)訂單的時(shí)候，立即查詢(xún)客戶(hù)目前所在等級(jí)，并給予相應(yīng)的折扣。在本次訂單生成后，將訂單金額自動(dòng)統(tǒng)計(jì)入客戶(hù)累計(jì)金額中，并實(shí)時(shí)調(diào)整客戶(hù)的消費(fèi)等級(jí)。那樣的話，我們就避免了手工進(jìn)行客戶(hù)訂單統(tǒng)計(jì)時(shí)發(fā)生的錯(cuò)誤，同時(shí)也節(jié)省了人力成本?！?/p>
第三階段：承諾——異議處理
就像所有的決定一樣，當(dāng)人們要承諾一件事情的時(shí)候一定會(huì)想到代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)。是的，在這個(gè)階段，客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意思會(huì)上升，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)最關(guān)心的就是如果采用你和你的方案，會(huì)帶來(lái)怎么樣的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，換一個(gè)角度看，如果客戶(hù)開(kāi)始關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，一般來(lái)說(shuō)也可以看作是客戶(hù)進(jìn)入了承諾階段，如果處理得當(dāng)?shù)脑?，訂單就在不遠(yuǎn)的前方了。
千萬(wàn)不要在客戶(hù)說(shuō)出自己的擔(dān)心的時(shí)候，直接拍著胸脯說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，你就相信我吧！”往往你越這樣說(shuō)，客戶(hù)越不相信你。當(dāng)面對(duì)客戶(hù)異議的時(shí)候，最重要的法則就是要表現(xiàn)出你的同理心，要首先認(rèn)同和理解客戶(hù)的感受。“是的，你的擔(dān)心我可以理解”、“你的想法很有道理”這都是第一步常用的語(yǔ)言。
第二步通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)顧慮產(chǎn)生的原因。如：“您為什么會(huì)這樣想呢？”這樣的問(wèn)題。
第三步通過(guò)事實(shí)來(lái)抵消客戶(hù)的顧慮。如：“我們是通過(guò)iso9000認(rèn)證的，質(zhì)量體系有保證。再說(shuō)我們合同里還規(guī)定了質(zhì)量保證金呢，要是質(zhì)量不好，這筆錢(qián)我們也會(huì)擔(dān)心收不回來(lái)呀！”
第四步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的感受。如：“您說(shuō)是吧？”“您覺(jué)得這樣處理可以么？”
在圖二中，大家還會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，那就是價(jià)格似乎從來(lái)都沒(méi)有占據(jù)過(guò)客戶(hù)心中最重要的位置。在銷(xiāo)售過(guò)程中讓客戶(hù)和銷(xiāo)售人員最糾結(jié)的價(jià)格為什么在這里顯得不那么重要了呢？
其實(shí)，價(jià)格本來(lái)并不是客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。但是很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中沒(méi)有幫助客戶(hù)很好地關(guān)注需求、方案和風(fēng)險(xiǎn)，迫使客戶(hù)只能關(guān)注價(jià)格。甚至有時(shí)候，是銷(xiāo)售人員將價(jià)格放在了矛盾的中心點(diǎn)。比如有些銷(xiāo)售在一見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候就會(huì)說(shuō)：“我們可以給您最大幅度的優(yōu)惠”之類(lèi)的話。
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第2篇
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好的市場(chǎng)結(jié)果一定是銷(xiāo)售部與市場(chǎng)部共同努力的結(jié)果，業(yè)務(wù)員在開(kāi)展工作時(shí)，多與市場(chǎng)部人員溝通，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)工作的一些意見(jiàn)和建議，工作可能會(huì)做得更到位、更有效。
作為一名業(yè)務(wù)員，要想順利完成工作任務(wù)，使自己的職業(yè)能力不斷提升，就要學(xué)會(huì)利用好你身邊的市場(chǎng)部，學(xué)會(huì)借助市場(chǎng)部的專(zhuān)業(yè)能力，解決銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的一些困難與問(wèn)題。
一條繩上的螞蚱
從達(dá)成市場(chǎng)目標(biāo)、取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的角度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)部與銷(xiāo)售部可以說(shuō)是一條繩上的螞蚱，雖然分工不同，但目標(biāo)是一致的，是聯(lián)系非常緊密的兩個(gè)部門(mén)。但因?yàn)閮烧叩穆毮芊止げ煌?，解決問(wèn)題的思考角度不同，所以在工作中往往又是矛盾較多的兩個(gè)部門(mén)。
銷(xiāo)售部主要是圍繞銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成做計(jì)劃分解、落實(shí)與行動(dòng)；市場(chǎng)部主要圍繞企業(yè)、品牌戰(zhàn)略和銷(xiāo)售任務(wù)做分析、規(guī)劃、方案和工具。銷(xiāo)售部側(cè)重事務(wù)性、即時(shí)性的工作；市場(chǎng)部側(cè)重整體性、可持續(xù)性的工作。
這些工作特點(diǎn)常常導(dǎo)致市場(chǎng)人員和業(yè)務(wù)人員之間因不在一個(gè)頻道上對(duì)話，而相互指責(zé)抱怨。銷(xiāo)售人員指責(zé)市場(chǎng)人員紙上談兵，不切實(shí)際；市場(chǎng)人員則指責(zé)銷(xiāo)售人員鼠目寸光，撿個(gè)芝麻丟個(gè)西瓜，大家互不買(mǎi)賬，最終削弱了團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力。
市場(chǎng)部側(cè)重于思考與規(guī)劃，銷(xiāo)售部側(cè)重于執(zhí)行與落實(shí)，要想把市場(chǎng)做好，既要發(fā)揮好市場(chǎng)部的規(guī)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督作用，讓市場(chǎng)推廣工作更有成效，又要發(fā)揮好銷(xiāo)售部的市場(chǎng)拓展、渠道開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售管理工作，讓藍(lán)圖一步一個(gè)腳印地實(shí)現(xiàn)。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)很難取得大的勝利成果，所以，業(yè)務(wù)人員應(yīng)利用身邊市場(chǎng)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技能，虛心聽(tīng)取和尊重他們的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，讓他們成為你開(kāi)疆拓土、攻城掠地的有力支撐。
同時(shí)，業(yè)務(wù)人員還要幫助市場(chǎng)部人員了解一線實(shí)際信息，經(jīng)常向他們介紹一線競(jìng)爭(zhēng)情況的實(shí)際困難，主動(dòng)邀請(qǐng)他們一起下市場(chǎng)，多看競(jìng)品的市場(chǎng)動(dòng)作與表現(xiàn)，與消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、導(dǎo)購(gòu)員多溝通，在一線找靈感、找思路，這樣市場(chǎng)部提供的方法與工具才會(huì)更貼近實(shí)際，對(duì)你開(kāi)展工作更有幫助。
市場(chǎng)部可以幫到你什么
市場(chǎng)部是企業(yè)必備的一個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)。對(duì)于市場(chǎng)部的職能定義，國(guó)內(nèi)企業(yè)一般有兩個(gè)方向：一個(gè)是側(cè)重于銷(xiāo)售，類(lèi)似于銷(xiāo)售部的職能；另一個(gè)是側(cè)重于策劃，類(lèi)似于策劃部的職能。如何界定，主要看企業(yè)的整體組織架構(gòu)設(shè)計(jì)。本文主要談的是側(cè)重于策劃這一職能的市場(chǎng)部。
業(yè)務(wù)人員的主要工作是：開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)渠道、開(kāi)發(fā)終端，以及市場(chǎng)維護(hù)、銷(xiāo)售促進(jìn)、終端建設(shè)、客情維護(hù)等工作。業(yè)務(wù)人員處于市場(chǎng)一線，承擔(dān)一定的銷(xiāo)售任務(wù)與工作任務(wù)，隨時(shí)會(huì)遇到來(lái)自市場(chǎng)的各類(lèi)實(shí)際問(wèn)題，有些自己可以解決，有些可能一時(shí)無(wú)法解決。當(dāng)遇到自己及部門(mén)內(nèi)部無(wú)法解決的市場(chǎng)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)向身邊的市場(chǎng)部求援是一個(gè)可行的辦法。企業(yè)設(shè)置市場(chǎng)部就是讓其與銷(xiāo)售部一起解決市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遇到的問(wèn)題，促進(jìn)市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)。
一個(gè)企業(yè)走向市場(chǎng)必須解決兩大問(wèn)題：一是消費(fèi)者能買(mǎi)得到，二是消費(fèi)者愿意買(mǎi)。第一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售部要解決的問(wèn)題，第二個(gè)問(wèn)題是市場(chǎng)部要解決的問(wèn)題。先有市場(chǎng)，后有銷(xiāo)售，在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，第二個(gè)問(wèn)題比第一個(gè)問(wèn)題更為重要。
在企業(yè)產(chǎn)品走向市場(chǎng)之前，市場(chǎng)部一般會(huì)從市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌、產(chǎn)品、推廣、廣告、渠道等方面做一些整體的策劃和基礎(chǔ)的策劃，奠定企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的基本框架、策略、思路和步驟。市場(chǎng)部會(huì)承擔(dān)市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃、廣告?zhèn)鞑?、銷(xiāo)售促進(jìn)、品牌建設(shè)、推廣工具打造等工作任務(wù)，他們可以給你提供的支持有：一是提供方案，二是提供工具。當(dāng)你在市場(chǎng)中遇到一些阻礙你工作順利開(kāi)展的障礙，自己又無(wú)法解決時(shí)，可以把這些問(wèn)題詳細(xì)反饋給市場(chǎng)部，讓他們幫你出出主意、想想方法，提供具體的解決方案和相關(guān)的工具。
用好身邊的市場(chǎng)部
現(xiàn)在企業(yè)之間的較量多是營(yíng)銷(xiāo)能力的較量，市場(chǎng)部如同參謀部，對(duì)企業(yè)能否打開(kāi)市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)，拓展市場(chǎng)起著舉足輕重的作用。同時(shí)，市場(chǎng)部里聚集的多是有專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人才，他們對(duì)幫助業(yè)務(wù)人員解決實(shí)際工作困難非常重要。
現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，對(duì)相關(guān)信息的分析、競(jìng)爭(zhēng)策略與方法的制定的要求也越來(lái)越高，看得遠(yuǎn)、看得透才能提練出有效的策略與方案，這些正是市場(chǎng)部的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)所在。所以業(yè)務(wù)人員在工作中遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)，要能放下身段，謙虛坦誠(chéng)地向他們?nèi)ビ懡?，尋求幫助?/p>
工作中，筆者遇到這樣一個(gè)案例：筆者曾服務(wù)一個(gè)似煙非煙健康食品，這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)了杭州一家酒品超市連鎖的7個(gè)門(mén)店，鋪進(jìn)去一個(gè)多月銷(xiāo)售都沒(méi)什么起色。負(fù)責(zé)這個(gè)渠道的業(yè)務(wù)員找到我，讓我?guī)退胂朕k法，看看怎么把這幾個(gè)店的銷(xiāo)量弄起來(lái)。
事實(shí)上，終端建設(shè)與維護(hù)是業(yè)務(wù)人員日常主要工作之一，但同樣一個(gè)終端，不同的建設(shè)方法會(huì)使終端銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相差很遠(yuǎn)。不是你的產(chǎn)品鋪進(jìn)去，放在貨架上就能賣(mài)了，工作做不到位，放了也是白放，弄不好，包裝上布滿了灰塵也無(wú)人問(wèn)津。
我到這幾個(gè)店里里外外觀察了一下，看看有哪些可以利用的終端資源。這個(gè)酒品超市是杭州本地一家開(kāi)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的超市，店面規(guī)模不大，人流量不大，店面環(huán)境倒是不錯(cuò)，應(yīng)對(duì)我們品牌形象的提升有支撐。
通過(guò)觀察與調(diào)查我發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)沒(méi)有被相關(guān)競(jìng)品重視的終端，終端的陳列、展示、宣傳可以利用的空間很大，針對(duì)這個(gè)終端的具體情況，我從陳列、展示、宣傳三個(gè)方面提出了意見(jiàn)：
陳列：緊靠最暢銷(xiāo)的利群（杭州本地最暢銷(xiāo)的香煙品牌）陳列，借利群的“勢(shì)”走進(jìn)消費(fèi)者的視線。
展示：在煙柜上放置一個(gè)為產(chǎn)品專(zhuān)制的異型陳列架，讓產(chǎn)品從競(jìng)品中跳出來(lái)，目標(biāo)人群一掃柜臺(tái)就能看到。
宣傳：利用店面玻璃櫥窗，做一張簡(jiǎn)潔的宣傳海報(bào)，把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)訴求向消費(fèi)者進(jìn)行溝通傳播。
這三條意見(jiàn)得到營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理的支持，馬上得到了落實(shí)。實(shí)施第一天下午，那個(gè)業(yè)務(wù)員就給我打來(lái)電話，說(shuō)效果很好，有一家店一天賣(mài)了40盒產(chǎn)品，創(chuàng)該店單品日最高銷(xiāo)售記錄！一個(gè)月后統(tǒng)計(jì)，這個(gè)渠道的銷(xiāo)售與調(diào)整前的銷(xiāo)售相比，增長(zhǎng)了幾十倍。
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第3篇
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他們的策略是：
1.評(píng)估潛在客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和其他銷(xiāo)售人員不一樣。他們瞄準(zhǔn)的企業(yè)都是正在變化之中的、比較靈活的公司組織，而不是那些對(duì)需求有深刻了解的企業(yè)。
2.尋找不同的利益相關(guān)方。這些利益相關(guān)方應(yīng)該是懷疑現(xiàn)有規(guī)則、傾向于做出改變的人，不是溫和的信息提供者。
3.指導(dǎo)客戶(hù)如何進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而不是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)公司的采購(gòu)流程。
銷(xiāo)售專(zhuān)家的工作不僅效率高，而且他們采取的工作方式也不同。這意味著：如果公司要提高普通銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)，依靠增強(qiáng)銷(xiāo)售技能是不夠的，公司需要徹底地改變他們的銷(xiāo)售方式。為達(dá)到這一目的，公司需要從根本上重新設(shè)計(jì)提供給銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和支持。
如何解決方案式銷(xiāo)售的衰落呢？如今客戶(hù)采購(gòu)的方式發(fā)生了翻天覆地的變化，銷(xiāo)售主管們?cè)絹?lái)越清晰地發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)常退化為單純價(jià)格上的競(jìng)賽。
我們發(fā)現(xiàn)，那些頂級(jí)的銷(xiāo)售代表已經(jīng)摒棄了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售規(guī)則，并開(kāi)發(fā)出自己獨(dú)特，甚至是極端的銷(xiāo)售方法。這些新的銷(xiāo)售方法的基礎(chǔ)就是我們?cè)谏厦媪谐龅娜齻€(gè)策略，下面我們將對(duì)每一策略進(jìn)行詳細(xì)的分析。
策略1 避免“需求穩(wěn)定”的陷阱
我們的研究數(shù)據(jù)顯示，頂級(jí)的銷(xiāo)售人員并不拘泥于某些標(biāo)準(zhǔn)，他們更強(qiáng)調(diào)兩個(gè)非傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。
第一，他們十分重視客戶(hù)的靈活度：當(dāng)遇到必要的情況，客戶(hù)能否快速果斷地做出反應(yīng)。有些客戶(hù)被公司結(jié)構(gòu)和內(nèi)部關(guān)系所束縛，對(duì)變革有心無(wú)力。第二，他們尋找那些有新的需求或處在組織變動(dòng)中的企業(yè)客戶(hù)。換句話說(shuō)，明星銷(xiāo)售員們更重視客戶(hù)做出改變的潛力，而不是他們購(gòu)買(mǎi)的潛力。他們之所以能夠更早地接觸客戶(hù)并提出變革性的解決方案，是由于他們瞄準(zhǔn)的潛在客戶(hù)不同。這些潛在客戶(hù)的需求正在形成中，但還沒(méi)有完全建立，他們表達(dá)了做出改變的意愿，但還沒(méi)有建立必要的內(nèi)部共識(shí)，更不用說(shuō)設(shè)定行動(dòng)計(jì)劃了。
策略2 尋找動(dòng)員者而非談話者
就像我們上面提到的，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)教導(dǎo)銷(xiāo)售人員去尋找客戶(hù)公司中的支持者或指導(dǎo)者來(lái)幫助他們完成銷(xiāo)售。一般銷(xiāo)售人員都會(huì)獲得一個(gè)列表，上面列出支持者所需要的特性。我們匯編了幾十家公司的培訓(xùn)材料，得出了公司對(duì)理想支持者的要求：易于接觸，愿意進(jìn)行會(huì)面；能夠提供外部供應(yīng)商無(wú)法取得的寶貴信息；易于爭(zhēng)取，支持供應(yīng)商的解決方案；善于影響他人；能夠講真話；被同事信任；能夠以靈活、令人信服的方式向同事傳達(dá)新觀點(diǎn)；能兌現(xiàn)諾言；個(gè)人能從銷(xiāo)售中獲益；能幫助銷(xiāo)售人員聯(lián)系他人；是利益相關(guān)方。你能從世界各地的銷(xiāo)售主管或培訓(xùn)師那里得到相同的或者相似的列表。但實(shí)際上，如此理想化的支持者是不存在的。以上的每一條特性都可能單獨(dú)出現(xiàn)在客戶(hù)身上，但我們的研究顯示，極少有人能集所有理想特性于一身。所以，銷(xiāo)售員們一般會(huì)尋找擁有其中幾種特性的支持者。并且我們發(fā)現(xiàn)大部分銷(xiāo)售代表都找錯(cuò)了人，與那些能真正幫助他們完成交易的人擦肩而過(guò)，而那些明星銷(xiāo)售則學(xué)會(huì)了辨認(rèn)和依靠這些人。在對(duì)客戶(hù)企業(yè)利益相關(guān)方的調(diào)查中，我們讓他們從135個(gè)特性和觀點(diǎn)對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估。我們的分析顯示出7種不同的利益相關(guān)方人格，并且我們測(cè)量了每種人格中個(gè)體的相關(guān)能力，如在大型公司結(jié)構(gòu)中建立共識(shí)的能力和推動(dòng)采購(gòu)或行動(dòng)的能力。我們發(fā)現(xiàn)這些能力并不是某種人格所特有的，大多數(shù)人都擁有不止一項(xiàng)理想特性。但是數(shù)據(jù)顯示，在與供應(yīng)商合作和推動(dòng)組織變革中，每一位利益相關(guān)方都持有一種主要的姿態(tài)。
以下是我們辨認(rèn)的7種人格：1、行動(dòng)者。以組織發(fā)展為驅(qū)動(dòng)力，永遠(yuǎn)在尋找好的想法，行動(dòng)者會(huì)依據(jù)好的見(jiàn)解行動(dòng)，不管這種見(jiàn)解出自何處。2、教導(dǎo)者。熱衷分享見(jiàn)解，需要時(shí)，同事一般會(huì)需求教導(dǎo)者的意見(jiàn)。他們非常善于勸說(shuō)別人采取特定的行動(dòng)。3、懷疑者。對(duì)大型、復(fù)雜的計(jì)劃憂心忡忡。對(duì)任何事都充滿懷疑。當(dāng)引領(lǐng)新的想法時(shí)，他們會(huì)采取謹(jǐn)慎，有計(jì)劃的實(shí)施方案。4、指引者。樂(lè)于分享組織的最新八卦，指引者會(huì)大大豐富外部人員的信息。5、友好者。人如其名，友好者很好接觸，并且樂(lè)于幫助銷(xiāo)售與組織內(nèi)的其他利益相關(guān)方建立聯(lián)系。6、利己者。主要關(guān)注個(gè)人得失，利己者會(huì)支持提高自己地位的計(jì)劃。計(jì)劃成功后，會(huì)期待回報(bào)。7、阻攔者?？赡芨玫拿质抢媸軗p者，阻攔者十分滿足于現(xiàn)狀。與外部供應(yīng)商合作對(duì)他們沒(méi)有利益。我們的研究顯示，普通銷(xiāo)售人員傾向的人格類(lèi)型與明星銷(xiāo)售完全不同。前者通常會(huì)與指引者、友好者和利己者建立聯(lián)系，我們將這組人格統(tǒng)稱(chēng)為談話者。這些人風(fēng)度翩翩、平易近人，并且慷慨地分享公司信息。這些特性使他們非常有吸引力。但是，如果你的目標(biāo)是簽單而不是聊天，談話者們不會(huì)給你太多幫助。他們難以建立復(fù)雜采購(gòu)決定所需要的內(nèi)部共識(shí)。諷刺的是，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)通常將銷(xiāo)售代表變成談話者，這使得各家公司急需解決的問(wèn)題變得更加嚴(yán)重。而明星銷(xiāo)售追尋的人格是行動(dòng)者、教導(dǎo)者和懷疑者，他們建立共識(shí)的能力要強(qiáng)得多。我們將這一組人格叫做動(dòng)員者。與動(dòng)員者的對(duì)話絕不一定輕松，因?yàn)樗麄冏钕汝P(guān)注的是如何為公司帶來(lái)積極的改變，這也是為什么他們總是討論他們的公司，而不是銷(xiāo)售方的原因。
策略3 指導(dǎo)客戶(hù)采購(gòu)
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第4篇
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一、人員溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題
餐飲工作存在人員溝通不夠協(xié)調(diào)、部門(mén)配合不夠密切問(wèn)題，一定程度上影響了餐飲工作的發(fā)展。
解決方案：要加強(qiáng)各部門(mén)之間的聯(lián)系與溝通，明確各部門(mén)的工作職責(zé)，做到遇事共同商量，有問(wèn)題一起解決，使各部門(mén)工作協(xié)調(diào)發(fā)展。要深入基層，多了解一線員工的心聲，幫助員工解決工作中遇到的困難與問(wèn)題，提高員工的工作積極性，切實(shí)做好餐飲工作。
二、分工不明確問(wèn)題
餐飲工作存在分工不明確問(wèn)題，致使出現(xiàn)有工作無(wú)人負(fù)責(zé)，有問(wèn)題無(wú)人解決的情況。
解決方案：制定工作制度與分工計(jì)劃，明確組長(zhǎng)、組員的分工，明確時(shí)間段推銷(xiāo)產(chǎn)品，比如每個(gè)組員要負(fù)責(zé)什么，做好什么工作，在餐車(chē)銷(xiāo)售等有關(guān)工作方面，組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)什么，使工作分工明確，組長(zhǎng)和組員切實(shí)履行好自己的工作職責(zé)，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。
三、產(chǎn)品更換不及時(shí)、產(chǎn)品單一的問(wèn)題
餐飲工作存在產(chǎn)品更換不及時(shí)、產(chǎn)品單一的問(wèn)題，致使旅客對(duì)餐飲意見(jiàn)較大，也影響了餐飲銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)效益。
解決方案：每月對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)行末尾淘汰制，對(duì)每月排名最后3位的產(chǎn)品實(shí)行下架處理。及時(shí)更換餐食品種，增加燒臘雙拼、托盤(pán)餐等旅客喜愛(ài)的餐食品種。
四、員工積極性、對(duì)公司認(rèn)同感的問(wèn)題
部分員工對(duì)公司認(rèn)同感不強(qiáng)，工作積極性不夠高，影響了餐飲工作的發(fā)展。
解決方案：加強(qiáng)對(duì)員工的思想政治教育，加強(qiáng)對(duì)公司文化和發(fā)展前景的教育，提高員工的政治思想覺(jué)悟，使員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人的利益與公司利益密切相關(guān)，公司發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)效益，受益最大的還是員工。通過(guò)思想政治教育，提高公司的凝聚力，提高員工的工作積極性，做到勤奮工作，提高工作質(zhì)量，促進(jìn)公司發(fā)展。
五、服務(wù)、銷(xiāo)售意識(shí)下降的問(wèn)題
部分員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，對(duì)旅客服務(wù)沒(méi)有到位，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有待提高。部分員工銷(xiāo)售意識(shí)下降，沒(méi)有在促銷(xiāo)上用心動(dòng)腦，造成公司餐飲銷(xiāo)售進(jìn)展不快。
解決方案：制定相關(guān)考核制度，每月組織服務(wù)、銷(xiāo)售復(fù)訓(xùn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)、銷(xiāo)售意識(shí)上存在的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)指出，落實(shí)措施，確保整改到位，使員工的服務(wù)、銷(xiāo)售意識(shí)明顯提高，從而推進(jìn)餐飲工作發(fā)展。
六、員工培訓(xùn)及督察力度不足的問(wèn)題
通過(guò)對(duì)乘務(wù)組車(chē)上服務(wù)的觀察，發(fā)現(xiàn)部分乘務(wù)員的服務(wù)禮儀不到位，服務(wù)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，銷(xiāo)售意識(shí)不夠主動(dòng)，個(gè)別乘務(wù)員沒(méi)使用禮貌用語(yǔ)，員工安全知識(shí)掌握不全面。同時(shí)存在督察力度不足的問(wèn)題。
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第5篇
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讓我們來(lái)看三個(gè)場(chǎng)景：
a. 甲公司的銷(xiāo)售人員聽(tīng)說(shuō)了x公司的采購(gòu)項(xiàng)目，靠朋友引薦，他見(jiàn)著了x公司的采購(gòu)經(jīng)理，問(wèn)了問(wèn)項(xiàng)目的基本情況。臨走的時(shí)候，銷(xiāo)售人員表示下周提交一份方案，客戶(hù)同意了。
b. 乙公司的銷(xiāo)售人員突然接到y(tǒng)公司的電話，請(qǐng)乙公司兩周后提交方案參與競(jìng)標(biāo)。
c. z公司準(zhǔn)備采購(gòu)和實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目，丙公司的銷(xiāo)售人員在上一年度就和z公司接觸，針對(duì)項(xiàng)目的各參與部門(mén)進(jìn)行了調(diào)研，項(xiàng)目的立項(xiàng)申請(qǐng)和預(yù)算基本上是按丙公司的意見(jiàn)準(zhǔn)備的。本年度，在項(xiàng)目正式立項(xiàng)后，z公司請(qǐng)丙公司提交正式方案。
也許連沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人，都能看出上述三種情勢(shì)的不同。在不同的情勢(shì)下，銷(xiāo)售人員是否該提交方案，該提交什么樣的方案一定是有區(qū)別的。那么，銷(xiāo)售人員到底應(yīng)在何時(shí)提供方案，方案中該包括哪些內(nèi)容，又該如何打動(dòng)客戶(hù)呢？本文將就這些問(wèn)題展開(kāi)探討。
何時(shí)提交方案
首先我們給方案下個(gè)定義。在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，方案指的是銷(xiāo)售人員針對(duì)客戶(hù)需求所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹及行動(dòng)計(jì)劃。這里的關(guān)鍵詞是“針對(duì)客戶(hù)需求”，如果銷(xiāo)售人員根本就不了解客戶(hù)的需求，或者只是猜測(cè)客戶(hù)的需求，制作出來(lái)的方案就不可能合格，更不可能幫助公司贏得訂單。銷(xiāo)售人員手中標(biāo)準(zhǔn)版的公司介紹、產(chǎn)品介紹和案例，都不能算作方案，至多是方案的一個(gè)組成部分。
因此，在向客戶(hù)提交方案之前，銷(xiāo)售人員
必須問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：我清楚客戶(hù)的需求嗎？我和客戶(hù)一起制定了供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)嗎？對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答可能出現(xiàn)三種情況。
情況一 兩個(gè)問(wèn)題的回答都為“是”。此時(shí)，無(wú)論是客戶(hù)提出要方案，還是銷(xiāo)售人員主動(dòng)提出給方案，提供方案的時(shí)機(jī)都已經(jīng)成熟，接下來(lái)的工作就應(yīng)該是方案設(shè)計(jì)和方案呈現(xiàn)。
情況二 兩個(gè)問(wèn)題的回答都為“否”。此時(shí)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該草率行動(dòng)，因?yàn)樵谶@種狀態(tài)下，銷(xiāo)售人員根本不知道該提供怎樣的方案，即便勉強(qiáng)提供了，對(duì)客戶(hù)的影響力也有限。
但在實(shí)踐中，即便在這樣的情況下，仍有很多銷(xiāo)售人員會(huì)主動(dòng)提供方案，本文開(kāi)頭提到的a場(chǎng)景就屬于此類(lèi)。事實(shí)上，很多銷(xiāo)售人員都有這個(gè)習(xí)慣，有時(shí)候剛剛開(kāi)始接觸客戶(hù)就主動(dòng)提出給方案，也有的時(shí)候覺(jué)得沒(méi)什么事可干了，又不能閑著，便主動(dòng)提出要給個(gè)方案。究其原因，還是銷(xiāo)售人員或所在公司的銷(xiāo)售理念有問(wèn)題，認(rèn)為只要給客戶(hù)方案了，銷(xiāo)售就向前推進(jìn)了一步。殊不知，由于不知道對(duì)方的需求，只能按照銷(xiāo)售人員自己的猜測(cè)或者給其他同類(lèi)客戶(hù)做過(guò)的方案來(lái)制作，給客戶(hù)的是自己以為合適的方案，客戶(hù)是不是認(rèn)為合適，就只有天知道了。雖然這種做法也有成功的可能，但前提是，銷(xiāo)售人員提供的方案恰好能解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又恰好是“菜鳥(niǎo)”。而這兩個(gè)“恰好”同時(shí)成立的可能性微乎其微，所以銷(xiāo)售人員想通過(guò)這樣的方案來(lái)贏單，純粹是在碰運(yùn)氣。
那么，如果是客戶(hù)要求銷(xiāo)售人員提供方案呢？銷(xiāo)售人員也不提供嗎？客戶(hù)要求提供方案可能有幾種原因。
1. 客戶(hù)被銷(xiāo)售人員纏得沒(méi)辦法了，斷然拒絕又怕得罪供應(yīng)商（特別是當(dāng)供應(yīng)商的市場(chǎng)地位和品牌影響力比較強(qiáng)的時(shí)候），于是就請(qǐng)銷(xiāo)售人員做個(gè)方案，好把他打發(fā)走，下次說(shuō)“不”也就有了“方案不合適”的借口。此時(shí)，無(wú)論銷(xiāo)售人員給出什么樣的方案，結(jié)果都是客戶(hù)說(shuō)“不”。
2. 客戶(hù)已經(jīng)有了比較中意的供應(yīng)商，想再拉幾家來(lái)驗(yàn)證一下，或?yàn)榱藲r(jià)，或出于采購(gòu)制度的規(guī)定走流程。此時(shí)，銷(xiāo)售人員給出的方案不可能打動(dòng)客戶(hù)，充其量讓客戶(hù)覺(jué)得“還行吧，不過(guò)對(duì)我來(lái)說(shuō)不太合適，我還是選原定的那家”，然后斃掉。
3. 客戶(hù)也不太知道該怎么選，暫且請(qǐng)銷(xiāo)售人員給個(gè)方案。此時(shí)，銷(xiāo)售人員面對(duì)的情況稍好，不像前兩種面臨必然被淘汰的命運(yùn)。不過(guò)，由于不知道客戶(hù)的需求，銷(xiāo)售人員很難設(shè)計(jì)出合適的方案，項(xiàng)目成功與否只能靠運(yùn)氣了。
總之，在既不知道客戶(hù)需求，也不了解客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn)的情況下，無(wú)論是客戶(hù)要求提交方案，還是自己主動(dòng)想提供，銷(xiāo)售人員都不應(yīng)該勉強(qiáng)為之。
情況三 第一個(gè)問(wèn)題的回答為“是”，而第二個(gè)問(wèn)題的回答為“否”，即知道了客戶(hù)的需求，但是沒(méi)有和客戶(hù)一起制定供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)。（前者“否”后者“是”的情況不存在，因?yàn)楣?yīng)商在不清楚客戶(hù)需求的情況下不可能和客戶(hù)一起制定選擇標(biāo)準(zhǔn)）此時(shí)，又可以分三種可能。
1.客戶(hù)還沒(méi)有建立供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，即客戶(hù)也不清楚該選什么樣的供應(yīng)商。這時(shí)候，銷(xiāo)售人員要做的是先和客戶(hù)確定標(biāo)準(zhǔn)，然后再提供方案；或者可以給出簡(jiǎn)單的方案，不涉及細(xì)節(jié)，只列出關(guān)鍵點(diǎn)以幫助客戶(hù)建立標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)明確后再給詳細(xì)方案。
2.客戶(hù)已經(jīng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起建立了選擇標(biāo)準(zhǔn)，本文開(kāi)頭提到的b場(chǎng)景就是這種情況。由于標(biāo)準(zhǔn)不是由己方建立的，按照現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)做方案勝算不大，而按照己方的優(yōu)勢(shì)做方案，客戶(hù)也不會(huì)認(rèn)可。這時(shí)候，銷(xiāo)售人員要做的是試圖改變標(biāo)準(zhǔn)，可以采取的方法有：向客戶(hù)表示提供方案是一件很慎重的事情，要求見(jiàn)到相關(guān)人員，在調(diào)研之后才能給出具有針對(duì)性的方案。而在與相關(guān)人員面談時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)重新挖掘需求，進(jìn)而改變標(biāo)準(zhǔn)；指出現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的不足，請(qǐng)客戶(hù)慎重考慮；動(dòng)用個(gè)人和公司的資源找到關(guān)鍵人，影響現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。
如果做不到這些，銷(xiāo)售人員就不用出方案了，因?yàn)槌隽艘矝](méi)用。放棄沒(méi)有勝算的單子并不可惜。銷(xiāo)售是只有冠軍的游戲，第二名不但沒(méi)有意義，而且比倒數(shù)第一名還要悲慘，因?yàn)樵皆绯鼍值娜嗽讲恍枰刑蟮耐度搿?/p>
3.客戶(hù)自己建立了一個(gè)相對(duì)“公平”的選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各供應(yīng)商沒(méi)有明顯的傾向性。這時(shí)候，銷(xiāo)售人員要做的依然是先影響標(biāo)準(zhǔn)；如果實(shí)在影響不了，也可以出方案，此時(shí)就要各供應(yīng)商硬拼方案設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)的本事了。（有關(guān)如何建立和改變客戶(hù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)本刊2013年8月號(hào)《你的銷(xiāo)售行為與客戶(hù)采購(gòu)流程匹配嗎》）
綜上所述，銷(xiāo)售人員提供方案的最佳時(shí)機(jī)，是明確了客戶(hù)的需求，并且和客戶(hù)共同建立了選擇標(biāo)準(zhǔn)；至少也要做到明確客戶(hù)的需求，并且在客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有明顯劣勢(shì)。過(guò)早提交方案不可取。
方案包括哪些要素
如果上述時(shí)機(jī)成熟，接下來(lái)就該設(shè)計(jì)制作方案了。應(yīng)該說(shuō)，每個(gè)銷(xiāo)售人員都有制作方案的經(jīng)歷，但很多方案并不合格。普遍存在的問(wèn)題是：1.只談自己的產(chǎn)品，不談客戶(hù)的現(xiàn)狀、困難及需求。這樣的方案往往是在標(biāo)準(zhǔn)模板的基礎(chǔ)上復(fù)制粘貼，我們遇到過(guò)的“極品”方案把客戶(hù)的名字都貼錯(cuò)了，這樣的方案對(duì)客戶(hù)毫無(wú)價(jià)值。2.談產(chǎn)品，也談問(wèn)題，但是缺乏針對(duì)性。這種方案比前一種略好，談到了產(chǎn)品可以解決的問(wèn)題，可是這些問(wèn)題是銷(xiāo)售人員自己猜測(cè)出來(lái)的（或者是其他客戶(hù)的問(wèn)題），對(duì)客戶(hù)沒(méi)有針對(duì)性。如果運(yùn)氣好，碰對(duì)了會(huì)有效，但多數(shù)情況下是無(wú)效的。3.沒(méi)有體現(xiàn)出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。雖然對(duì)任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)都呈現(xiàn)出高度同質(zhì)化的特征，但是具體到客戶(hù)，一定可以提出有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案。
那么，什么樣的方案才算合格呢？我們見(jiàn)過(guò)兩三頁(yè)的建議書(shū)，也見(jiàn)過(guò)幾百頁(yè)的標(biāo)書(shū)，厚薄不是決定方案是否優(yōu)秀的因素（很多時(shí)候，標(biāo)書(shū)做得厚是因?yàn)橛幸恍┬问缴系囊仨毞胚M(jìn)去）。其實(shí)，從方案的定義，我們就可以知道方案應(yīng)該包括哪些要素。
客戶(hù)需求 毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)需求是任何方案的最核心要素，也是方案能否打動(dòng)客戶(hù)、贏得青睞的關(guān)鍵。如果銷(xiāo)售人員能在方案中“一針見(jiàn)血”地分析透客戶(hù)的需求，并據(jù)此提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)“說(shuō)到客戶(hù)的心坎里”，項(xiàng)目成功的可能性就會(huì)大增。那么客戶(hù)的需求來(lái)自哪兒呢？客戶(hù)又會(huì)有哪些需求呢？
在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，客戶(hù)的需求有兩種來(lái)源，一種叫痛苦，一種叫期望。所謂痛苦，指的是客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀感到擔(dān)憂甚至恐懼，痛苦越大，客戶(hù)的采購(gòu)需求就越強(qiáng)烈。所謂期望，指的是客戶(hù)對(duì)未來(lái)有著更大的期待和企圖。無(wú)論是哪種來(lái)源，客戶(hù)都對(duì)現(xiàn)狀不滿意，有改變的意愿。
在給客戶(hù)的方案中，必須包含對(duì)客戶(hù)現(xiàn)狀的分析，必須能夠指出客戶(hù)存在的問(wèn)題，而且，要把問(wèn)題的影響放到足夠大。這樣做的原因有兩個(gè)：一是讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到有問(wèn)題才會(huì)有需求，問(wèn)題越大，帶來(lái)的痛苦就越大，產(chǎn)生的需求也就越大，客戶(hù)愿意花的錢(qián)就會(huì)越多；二是談客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)才會(huì)關(guān)注，如果方案中不談客戶(hù)的問(wèn)題而只談自己的產(chǎn)品，是不會(huì)引起客戶(hù)興趣的。
客戶(hù)的需求不只是組織需求，還包括個(gè)人需求。組織需求是指企業(yè)在此次采購(gòu)中要解決的問(wèn)題和獲得的利益，比如運(yùn)營(yíng)效率的提升等。個(gè)人需求指的是采購(gòu)者個(gè)人在此次采購(gòu)中要解決的問(wèn)題和獲得的利益，比如領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、讓本部門(mén)的影響力擴(kuò)大等。組織需求和個(gè)人需求往往不完全一致，這需要銷(xiāo)售人員去區(qū)分和把握。（有關(guān)如何洞察客戶(hù)的需求，參見(jiàn)本刊2013年3月號(hào)《用五維模型智取大訂單》）
在向客戶(hù)提交的方案中，必須包括組織需求，而很多個(gè)人需求不能寫(xiě)在方案內(nèi)，只能靠口頭溝通來(lái)讓對(duì)方明白。舉個(gè)例子，某集團(tuán)公司要做集團(tuán)網(wǎng)銀，將財(cái)務(wù)權(quán)限上收，提高對(duì)各子公司的現(xiàn)金控制。對(duì)于集團(tuán)來(lái)說(shuō)，這樣做提高了資金利用率，降低了財(cái)務(wù)成本，這都是組織需求，可以在方案中體現(xiàn)。但是，對(duì)于集團(tuán)的財(cái)務(wù)總監(jiān)來(lái)說(shuō)，這樣做意味著他可以加強(qiáng)對(duì)下屬公司的控制，集團(tuán)財(cái)務(wù)部和他本人的權(quán)力和地位就會(huì)明顯提高，這是個(gè)人利益，在方案中就不能寫(xiě)得那么明顯，更多要依靠口頭溝通。
產(chǎn)品和服務(wù) 在這一部分，有兩個(gè)關(guān)鍵詞。一個(gè)是價(jià)值。方案中提到的產(chǎn)品和服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，而不僅僅是產(chǎn)品本身。例如，客戶(hù)要采購(gòu)一臺(tái)新設(shè)備，能得到的價(jià)值是可以多接活多賺錢(qián)，而不是這臺(tái)設(shè)備的先進(jìn)技術(shù)所代表的最新潮流。有些價(jià)值是有形的，可以用數(shù)字來(lái)衡量，如成本的降低、收益率的提高等。對(duì)于此類(lèi)價(jià)值，需要在方案中用數(shù)字加以明確。有些價(jià)值則是無(wú)形的，如企業(yè)凝聚力的提升、工作環(huán)境的改善等。對(duì)于這些無(wú)法用數(shù)字明確的價(jià)值，應(yīng)該通過(guò)案例來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。
另一個(gè)關(guān)鍵詞是差異化。你的方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么不同？有哪些地方優(yōu)于對(duì)手？有些差異化是硬性的，可以用指標(biāo)和數(shù)字來(lái)衡量，比如功率、像素、能耗、響應(yīng)時(shí)間等。有些則是軟性的，不太容易用數(shù)字來(lái)衡量，比如品牌、誠(chéng)信度等。在方案中，你不需要提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但需要體現(xiàn)差異化的東西，以此作為客戶(hù)區(qū)分你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的依據(jù)。例如，你不用提你的市場(chǎng)占有率比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高多少，但是可以提出在選擇供應(yīng)商時(shí)市場(chǎng)占有率是一個(gè)重要指標(biāo)，然后提供你的市場(chǎng)占有率數(shù)字就可以了。
如果供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)是你和客戶(hù)共同制定的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是你的優(yōu)勢(shì)，此時(shí)體現(xiàn)差異化會(huì)比較容易。如果標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)自己制定的，你在體現(xiàn)自己能滿足客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，可以提出其他差異化指標(biāo)來(lái)提高勝算。如果標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起制定的，你就必須提供有別于原標(biāo)準(zhǔn)的差異化指標(biāo)，為翻盤(pán)做最后一搏。
方案中當(dāng)然要提到具體的產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)，但是如果這些細(xì)節(jié)與價(jià)值和差異化沒(méi)有關(guān)聯(lián)的話，在客戶(hù)眼中就沒(méi)有吸引力，充其量只能證明你的細(xì)致和用心，影響力有限。
行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃是項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃和流程，甚至?xí)◤谋卷?xiàng)目延續(xù)下去的中長(zhǎng)期規(guī)劃和目標(biāo)。對(duì)于客戶(hù)而言，選定供應(yīng)商和產(chǎn)品只是大項(xiàng)目采購(gòu)的開(kāi)始，實(shí)施過(guò)程同樣至關(guān)重要。合理的行動(dòng)計(jì)劃有
三個(gè)作用：
一、讓客戶(hù)放心。清晰的行動(dòng)計(jì)劃會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得后續(xù)實(shí)施有章可循、可控制，從而感到放心。如果在行動(dòng)計(jì)劃中對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，同時(shí)提供相應(yīng)的解決對(duì)策，可以讓客戶(hù)感到更放心。
二、控制客戶(hù)的期望。大型項(xiàng)目的實(shí)施是分階段的，每階段能達(dá)到的目標(biāo)和收益都不同，但客戶(hù)通常沒(méi)有耐心等到項(xiàng)目全部實(shí)施完畢再來(lái)評(píng)估成果，而是希望盡早受益。行動(dòng)計(jì)劃列明了階段工作和目標(biāo)，有助于控制客戶(hù)的期望，同時(shí)讓客戶(hù)看到階段的收益，有利于客戶(hù)做內(nèi)部宣傳和推廣。例如，某個(gè)客戶(hù)由人力資源部門(mén)牽頭，要做一個(gè)能力測(cè)評(píng)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)耗時(shí)半年。一種做法是列明季度甚至月度的工作和成果，另一種做法是讓客戶(hù)等上半年拿到最終報(bào)告。雖然這兩種做法都是在半年后才實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的最終目標(biāo)――拿到測(cè)評(píng)結(jié)果，但是客戶(hù)一定會(huì)選擇第一種方案，其中的原因是不言而喻的。
三、激發(fā)客戶(hù)長(zhǎng)期合作的興趣。長(zhǎng)期規(guī)劃中的有些工作可能會(huì)超出本期項(xiàng)目的范圍，這樣做一方面可以顯示銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性和大局觀，另一方面也會(huì)激發(fā)客戶(hù)長(zhǎng)期合作的興趣。仍以上面的能力測(cè)評(píng)項(xiàng)目為例，雖然本期項(xiàng)目只限于測(cè)評(píng)，但如果能在行動(dòng)計(jì)劃中對(duì)測(cè)評(píng)后的培養(yǎng)計(jì)劃給出建議，無(wú)疑會(huì)給方案加分。
價(jià)格 在大客戶(hù)銷(xiāo)售領(lǐng)域，關(guān)于價(jià)格有一些普遍的共識(shí)：一是不要過(guò)早報(bào)價(jià)，不要在銷(xiāo)售初期就陷入價(jià)格談判的陷阱；二是價(jià)格由價(jià)值決定，為了達(dá)成銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員應(yīng)該展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，而不是降低價(jià)格；三是大多數(shù)情況下客戶(hù)并不會(huì)一味要求低價(jià)，所以低價(jià)取勝并非大客戶(hù)銷(xiāo)售的首選策略。
在方案中，如果客戶(hù)明確要求列明價(jià)格，那么銷(xiāo)售人員在制定價(jià)格時(shí)就需要考慮以下因素：收益，除了當(dāng)期的收益，還要考慮本項(xiàng)目帶來(lái)的影響；客戶(hù)預(yù)算，這是一個(gè)硬性條件，如果產(chǎn)品價(jià)格不可避免地超過(guò)客戶(hù)預(yù)算，最理想的辦法是找到客戶(hù)方有足夠權(quán)力的人去突破預(yù)算。如果做不到這一點(diǎn)，報(bào)價(jià)就不能超過(guò)客戶(hù)預(yù)算，否則方案再好客戶(hù)也只能忍痛割?lèi)?ài)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)和客戶(hù)對(duì)價(jià)格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)估測(cè)合適的價(jià)格；理由，報(bào)價(jià)要有充分的理由，減少客戶(hù)的質(zhì)疑。當(dāng)銷(xiāo)售人員在方案中呈現(xiàn)了非常重大的價(jià)值和穩(wěn)妥可靠的行動(dòng)計(jì)劃后，就有足夠的理由報(bào)出較高的價(jià)格。
至于方案具體怎么做，最合理的做法是，和客戶(hù)一起做。也就是說(shuō)，在做方案的過(guò)程中，不是銷(xiāo)售人員自己說(shuō)了算，而是要和客戶(hù)充分溝通意見(jiàn)，把客戶(hù)的思想和觀點(diǎn)融入方案中。這樣，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得這是“自己的方案”，從而給予足夠的支持，為銷(xiāo)售的推動(dòng)和后續(xù)實(shí)施減少障礙。
方案如何呈現(xiàn)
方案做好后，銷(xiāo)售人員就要帶著方案去跟客戶(hù)溝通（在方案制作過(guò)程中，也需要與客戶(hù)溝通），以取得客戶(hù)內(nèi)部各方勢(shì)力的支持。于是，擺在銷(xiāo)售人員面前的一個(gè)問(wèn)題是，如何向客戶(hù)方不同的人呈現(xiàn)方案?？蛻?hù)中不同的人對(duì)方案的關(guān)注點(diǎn)是不同的，而銷(xiāo)售人員不可能對(duì)同一個(gè)客戶(hù)做出不同的方案，所以只能在面對(duì)不同的人時(shí)以不同的方式來(lái)呈現(xiàn)方案。
向個(gè)人呈現(xiàn)
在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員往往需要向兩個(gè)層級(jí)的人呈現(xiàn)方案：中層人員和高層人員。
中層人員 他們往往是參與采購(gòu)的各部門(mén)負(fù)責(zé)人，需要對(duì)供應(yīng)商做出某方面的評(píng)估，對(duì)項(xiàng)目有一定的影響力。但是，不同的部門(mén)職能不同，對(duì)方案的關(guān)注點(diǎn)也就不一樣。技術(shù)部門(mén)會(huì)關(guān)注方案的技術(shù)指標(biāo)能否達(dá)到要求；使用部門(mén)會(huì)關(guān)注產(chǎn)品是否易用，使用之后對(duì)本部門(mén)工作有何影響；財(cái)務(wù)部門(mén)則會(huì)關(guān)注成本是否超預(yù)算，等等。因此，銷(xiāo)售人員需要根據(jù)不同部門(mén)的需求，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)方案中相應(yīng)的部分。
高層人員 高層人員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)做最終決策。在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，如果沒(méi)有客戶(hù)高層的支持，贏單的可能性就不大。但是，在實(shí)際銷(xiāo)售中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況：銷(xiāo)售人員很希望取得客戶(hù)高層的支持，但又不敢去見(jiàn)客戶(hù)高層，怕見(jiàn)了不知道該怎么談。
不止一位跨國(guó)企業(yè)的銷(xiāo)售總監(jiān)向我們表示，他們很為銷(xiāo)售人員如何去見(jiàn)客戶(hù)高管這個(gè)問(wèn)題頭疼。若干年前，跨國(guó)企業(yè)剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，憑借品碑的光環(huán)和產(chǎn)品的領(lǐng)先，很容易就能拿下客戶(hù)。但是，隨著客戶(hù)不斷成長(zhǎng)，銷(xiāo)售人員在對(duì)方高管面前已經(jīng)完全無(wú)法對(duì)等交流了，因?yàn)榭蛻?hù)高管談的東西聽(tīng)起來(lái)都很宏大，跟供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有什么關(guān)系，普通的銷(xiāo)售人員根本不知道跟他們談什么。
通常，客戶(hù)高層會(huì)關(guān)注以下幾個(gè)方面：業(yè)務(wù)方面，包括競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)滿意度、并購(gòu)、增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等；政治方面，包括個(gè)人聲望、政績(jī)體現(xiàn)和政治前途、在內(nèi)外部如何獲得同盟和支持等；財(cái)務(wù)方面，包括投資回報(bào)、現(xiàn)金流穩(wěn)定、財(cái)報(bào)美化、對(duì)投資者影響等；管理方面，包括管理規(guī)范、溝通順暢、思想統(tǒng)一、人才梯隊(duì)建設(shè)等。例如，當(dāng)一家企業(yè)決定采用erp系統(tǒng)時(shí)，it部門(mén)可能會(huì)關(guān)心系統(tǒng)架構(gòu)，財(cái)務(wù)部門(mén)關(guān)注系統(tǒng)成本，企劃部門(mén)關(guān)注系統(tǒng)的功能模塊，而總經(jīng)理一定會(huì)關(guān)注系統(tǒng)實(shí)施后對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有什么幫助，是否可以提高效率、降低成本、規(guī)范管理等。
業(yè)務(wù)價(jià)值框架 為了幫助銷(xiāo)售人員在不同的采購(gòu)者面前更好地呈現(xiàn)方案，我們?cè)谶@里介紹一個(gè)工具――業(yè)務(wù)價(jià)值框架（business value framework，bvf）。（副欄“x醫(yī)院的業(yè)務(wù)價(jià)值框架”以x醫(yī)院為例介紹了bvf的制作和應(yīng)用）
bvf包含四個(gè)層次：高管kpi。銷(xiāo)售人員通過(guò)了解客戶(hù)業(yè)務(wù)，羅列需要提高的高管kpi，最好量化客戶(hù)期待的kpi提高比例；業(yè)務(wù)意向。為了實(shí)現(xiàn)高管的目標(biāo)，客戶(hù)準(zhǔn)備實(shí)施哪些業(yè)務(wù)動(dòng)作；運(yùn)營(yíng)kpi和職能部門(mén)。業(yè)務(wù)動(dòng)作會(huì)分解到哪些部門(mén)來(lái)完成，對(duì)這些部門(mén)的考核指標(biāo)是什么；供應(yīng)商解決方案。供應(yīng)商提供怎樣的方案來(lái)幫助各部門(mén)達(dá)到指標(biāo)。這四個(gè)層次之間存在相互關(guān)聯(lián)。
借助bvf，銷(xiāo)售人員可以完成幾個(gè)方面的工作：
1.理解。銷(xiāo)售人員可以系統(tǒng)分析客戶(hù)高層和管理團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力、戰(zhàn)略、投資意向，以及希望提高的業(yè)務(wù)流程。在面向客戶(hù)中低層人員提出的具體要求時(shí)，銷(xiāo)售人員可以更好地理解這些要求背后的原因和驅(qū)動(dòng)力。
2.匹配。銷(xiāo)售人員可以更好地讓自己的解決方案與客戶(hù)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向相匹配。一方面，可以更好地吸引客戶(hù)的關(guān)注，另一方面，也為銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售目標(biāo)的排序和取舍上提供了依據(jù)。
3.溝通。銷(xiāo)售人員可以針對(duì)不同層面管理人員的興趣和關(guān)注點(diǎn)調(diào)整溝通內(nèi)容。
4.發(fā)現(xiàn)。銷(xiāo)售人員可以發(fā)現(xiàn)除了目前接觸的人員，還有哪些部門(mén)可能對(duì)這個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目有興趣和影響力，從而擴(kuò)大自己的接觸范圍，增加銷(xiāo)售路徑。
那么，銷(xiāo)售人員什么時(shí)候完成bvf呢？從接觸客戶(hù)開(kāi)始，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該著手進(jìn)行bvf的繪制，隨著與客戶(hù)的聯(lián)系逐步深入，不斷修改bvf。在正式向客戶(hù)提交方案之前，銷(xiāo)售人員需要勾勒出完整的bvf，這樣才能保證方案貼合對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)。bvf對(duì)銷(xiāo)售人員提出了兩個(gè)要求：一是具備戰(zhàn)略思考能力。銷(xiāo)售人員需要像客戶(hù)高管一樣思考，了解客戶(hù)的行業(yè)狀況、中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，以及高管個(gè)人愿景。二是需要在客戶(hù)內(nèi)部贏得足夠多的支持者，從而搜集信息并印證自己對(duì)客戶(hù)的判斷是否準(zhǔn)確。
向團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)
除了向不同層級(jí)的人員單獨(dú)呈現(xiàn)方案，有時(shí)候銷(xiāo)售人員可能需要同時(shí)向多個(gè)部門(mén)的多個(gè)層級(jí)人員陳述方案。此時(shí)，銷(xiāo)售人員不可能兼顧到所有人，因此需要把握兩條原則。
一、關(guān)注場(chǎng)內(nèi)級(jí)別最高、影響力最大的人，贏得他們的認(rèn)可有助于博得其他人的支持。如果可以一錘定音的決策者也在場(chǎng)，銷(xiāo)售人員就需要投以極高的關(guān)注，因?yàn)殇N(xiāo)售人員平常很難見(jiàn)到這樣的決策者，這時(shí)候一定要給這個(gè)人留下深刻印象，甚至可以為他改變?cè)杏?jì)劃。例如，設(shè)備供應(yīng)商原本是想給使用部門(mén)講講技術(shù)，發(fā)現(xiàn)老總也在場(chǎng)，就把重點(diǎn)放在設(shè)備對(duì)業(yè)務(wù)的影響上，以吸引其注意力。說(shuō)得直白一些，在這種情況下，其他人都可以忽略不計(jì)。
二、關(guān)注場(chǎng)內(nèi)與己方關(guān)系較疏遠(yuǎn)的人。對(duì)于自己的支持者，銷(xiāo)售人員有足夠的機(jī)會(huì)見(jiàn)面溝通，所以在這樣的方案交流會(huì)上，銷(xiāo)售人員需要關(guān)注與己方相對(duì)疏遠(yuǎn)的人，爭(zhēng)取到他們的關(guān)注和支持就能大大提高項(xiàng)目成功的可能性。
優(yōu)秀的方案，是打動(dòng)大客戶(hù)的重要武器，也需要?jiǎng)佑么罅康馁Y源才能做出來(lái)。一旦到了亮出方案進(jìn)入最后角逐的時(shí)候，銷(xiāo)售人員已經(jīng)沒(méi)有多少牌可以打了。所以，方案輕易不能給，給了一定要有效果。就像高手對(duì)峙，輕易不亮劍，一旦亮劍，輕則見(jiàn)血，重則生死立判。
觀點(diǎn)概要
在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，向客戶(hù)提交方案往往被認(rèn)為是有效的銷(xiāo)售推動(dòng)手段和重要的項(xiàng)目里程碑。可是，提交方案并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作。下列因素將決定方案能否打動(dòng)客戶(hù)：
方案提交時(shí)機(jī) 在向客戶(hù)提交方案之前，銷(xiāo)售人員必須問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：我清楚客戶(hù)的需求嗎？我和客戶(hù)一起制定了供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)嗎？只有在回答都是肯定的情況下，銷(xiāo)售人員才能設(shè)計(jì)并提交方案。
方案要素 方案是否優(yōu)秀，關(guān)鍵不在于厚薄，而在于是否包含了必不可少的要素：客戶(hù)需求、產(chǎn)品和服務(wù)、行動(dòng)計(jì)劃，以及價(jià)格。
方案呈現(xiàn) 銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)的中層和高層人員單獨(dú)呈現(xiàn)方案時(shí)，必須根據(jù)他們各自的需求和興趣點(diǎn)，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)方案中相應(yīng)的部分。而當(dāng)面對(duì)多人時(shí)，則首先需要關(guān)注場(chǎng)內(nèi)級(jí)別最高、影響力最大的人，其次是場(chǎng)內(nèi)與己方關(guān)系較疏遠(yuǎn)的人。
x醫(yī)院的業(yè)務(wù)價(jià)值框架
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第6篇
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中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的設(shè)置，一般是由市場(chǎng)（中心）部和銷(xiāo)售（中心）部?jī)蓚€(gè)部門(mén)組成。在被賦予市場(chǎng)規(guī)劃重任的市場(chǎng)部的建設(shè)上，總是不讓人滿意。在市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部的關(guān)系處理上，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人總有壯志難酬的怨言。市場(chǎng)部在與銷(xiāo)售部的配合上總是處于弱勢(shì)地位。按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的要求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作更應(yīng)該重視市場(chǎng)規(guī)劃和市場(chǎng)研究，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的市場(chǎng)部在企業(yè)里是戰(zhàn)略部門(mén)、主導(dǎo)部門(mén)。負(fù)責(zé)商品變現(xiàn)的銷(xiāo)售部的工作應(yīng)該是執(zhí)行部門(mén)。而企業(yè)的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)與規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)理論是相左的。這就給從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理和市場(chǎng)部建設(shè)工作的管理人員帶來(lái)很多的困惑。怎么理解市場(chǎng)部之于銷(xiāo)售部的弱勢(shì)地位呢？企業(yè)應(yīng)該怎樣處理市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部的關(guān)系呢？
市場(chǎng)部之于銷(xiāo)售部的弱勢(shì)地位，致使中國(guó)很多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)行為上有過(guò)多的短期和投機(jī)行為的根源。如果單獨(dú)強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)部應(yīng)該在企業(yè)里處于主導(dǎo)地位，銷(xiāo)售部處于執(zhí)行地位的話，那么我們就得追問(wèn)，到底是中國(guó)的企業(yè)管理者不深諳此理，還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論有偏差呢？
凡是存在的，都應(yīng)該有其合理性，特別是在廣泛領(lǐng)域都存在的現(xiàn)象。這當(dāng)然不是用所謂的創(chuàng)新理論對(duì)現(xiàn)實(shí)存在來(lái)進(jìn)行解釋。恰恰相反，筆者認(rèn)為，這里面肯定有一些沒(méi)有被揭示的規(guī)律存在，否則的話，營(yíng)銷(xiāo)理論就不能真正成為用來(lái)指導(dǎo)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作的工具，也就沒(méi)有存在的必要了。
實(shí)踐是檢驗(yàn)理論正確與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們首先要檢討我們現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)理論的適合性。當(dāng)前在我們工作生活中大行其道的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論是在西方經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上總結(jié)出來(lái)的，用來(lái)指導(dǎo)西方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)它是正確的。也就是說(shuō)當(dāng)前學(xué)習(xí)和運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)理論是舶來(lái)品，不論是科特勒、舒爾茨，還是特勞特的理論。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)在經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來(lái)的邊緣學(xué)科，現(xiàn)在通用的經(jīng)濟(jì)學(xué)科也都是從西方舶來(lái)的，不論是德魯克、波特、哈默爾，還是明茨佰格、科特的理論。當(dāng)一種比較成熟的理論拿來(lái)在另一個(gè)文化、經(jīng)濟(jì)制度、消費(fèi)理念、經(jīng)濟(jì)地理等都有明顯不同的國(guó)度來(lái)進(jìn)行復(fù)制的時(shí)候，我們必須進(jìn)行檢討，是否有“橘生淮南之為橘，生于淮北則為枳”之“氣候”不宜之嫌呢？是否有超越了中國(guó)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之現(xiàn)狀的超前之可能呢？……
順著這個(gè)思路，我們來(lái)檢討中西方營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈的區(qū)別，探索中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)部弱勢(shì)地位的根源，尋找市場(chǎng)部發(fā)揮作用的關(guān)鍵，思考中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織的管理模式。
市場(chǎng)部：弱勢(shì)奈何
西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)地理和商業(yè)發(fā)育水平與中國(guó)有著本質(zhì)的區(qū)別。中國(guó)目前的商業(yè)企業(yè)發(fā)育現(xiàn)狀是中國(guó)生產(chǎn)性企業(yè)市場(chǎng)部弱勢(shì)地位的根源。
即使在商業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)生深刻變化的今天，很多企業(yè)的批發(fā)渠道（俗稱(chēng)流通）的銷(xiāo)售量在企業(yè)的銷(xiāo)售比重中仍占到60%左右的比例，大型賣(mài)場(chǎng)、零售業(yè)占到40%左右的比重。西方經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)意義上的廠商分工，是廠家更多傾向于市場(chǎng)調(diào)研、分析與研究，傾向于產(chǎn)品研發(fā)和品牌的運(yùn)作，而商（經(jīng)銷(xiāo)商）傾向于市場(chǎng)的拓展和銷(xiāo)售隊(duì)伍的組建。西方國(guó)家生產(chǎn)性企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)建設(shè)也傾向于市場(chǎng)的研究和品牌運(yùn)作，這是廠家的核心職能所在，也是市場(chǎng)部的主要職能，銷(xiāo)售部門(mén)的職能處于從屬地位。他們的職能分工可以這樣界定，市場(chǎng)部圍繞市場(chǎng)開(kāi)展工作，其價(jià)值是發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，避免威脅，適應(yīng)和改造環(huán)境，其成果是各級(jí)戰(zhàn)略規(guī)劃；銷(xiāo)售部圍繞市場(chǎng)部開(kāi)展工作，其成果是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，其價(jià)值是溝通和戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行。批發(fā)商隊(duì)伍職能發(fā)育完善，能夠獨(dú)立完成市場(chǎng)拓展職能，也能承擔(dān)起商或經(jīng)銷(xiāo)商的職能。制造商的銷(xiāo)售人員很少，市場(chǎng)掌握在經(jīng)銷(xiāo)商或商手里，經(jīng)銷(xiāo)商或商需要和廠家的市場(chǎng)部形成對(duì)接，來(lái)尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)資源支持。
中國(guó)生產(chǎn)性企業(yè)的市場(chǎng)部處于弱勢(shì)地位，是因?yàn)樗徽莆帐袌?chǎng)資源
中國(guó)的廠家不僅承擔(dān)了產(chǎn)品研發(fā)、品牌運(yùn)作、市場(chǎng)調(diào)研等工作，還承擔(dān)起了在西方國(guó)家商承擔(dān)的市場(chǎng)拓展、分銷(xiāo)渠道的建設(shè)的職能。為此，中國(guó)的廠家了承擔(dān)此職能不得不組建起強(qiáng)大的銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)管理市場(chǎng)和客戶(hù)。因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，中國(guó)的市場(chǎng)是掌握在擁有絕對(duì)市場(chǎng)資源和客戶(hù)資源的廠家銷(xiāo)售隊(duì)伍手上的。雖然市場(chǎng)部掌握著很多的企業(yè)資源，但是因?yàn)椴徽莆帐袌?chǎng)資源，因而在與銷(xiāo)售部的博弈過(guò)程中，必然會(huì)被銷(xiāo)售部“綁架”，而處于從屬地位。市場(chǎng)掌握在廠家銷(xiāo)售人員手里，而非經(jīng)銷(xiāo)商手里（批發(fā)商的現(xiàn)狀決定），掌握市場(chǎng)的人當(dāng)然就是在企業(yè)里面最有發(fā)言權(quán)的人。廠家銷(xiāo)售部人員進(jìn)行市調(diào)并掌握著資源，雖然在一些企業(yè)里企業(yè)資源的審批權(quán)也在市場(chǎng)部，但實(shí)際上很多時(shí)候，銷(xiāo)售人員完全可以攜銷(xiāo)量而令市場(chǎng)部。（見(jiàn)圖1圖2）
圖1：大部分企業(yè)的組織架構(gòu)示意圖
營(yíng)銷(xiāo)中心
市場(chǎng)部
銷(xiāo)售部
基層銷(xiāo)售 市場(chǎng)需求產(chǎn)生
圖2：營(yíng)銷(xiāo)組織內(nèi)部市場(chǎng)方案形成流程示意圖
人員使用不當(dāng)是另一個(gè)重要原因。相當(dāng)多營(yíng)銷(xiāo)一把手對(duì)市場(chǎng)部的建設(shè)重視不夠，認(rèn)為是市場(chǎng)部是務(wù)虛的工作，在安排人員時(shí)，經(jīng)常任用老（資格）、平（能力平庸之人）、養(yǎng)（從主要領(lǐng)導(dǎo)上下來(lái)后安排的“閑職” ）之人。造成很多市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人在其核心職能方面的不專(zhuān)業(yè)，甚至不合格，造成市場(chǎng)部形同虛設(shè)。
企業(yè)處于初級(jí)發(fā)展階段，也是市場(chǎng)部弱勢(shì)地位的重要原因。中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)是在改革開(kāi)放后，憑借著“膽子大”的機(jī)會(huì)發(fā)展起來(lái)的，在完成了原始積累之前，企業(yè)注定是銷(xiāo)售導(dǎo)向型的。企業(yè)要么沒(méi)設(shè)市場(chǎng)部，要么設(shè)立了市場(chǎng)部，也是非常之弱勢(shì)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，例如很多快速消費(fèi)品企業(yè)發(fā)展到銷(xiāo)售額一個(gè)億的時(shí)候，就遇到了發(fā)展的瓶勁問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，就更多的需要以關(guān)注顧客需求為工作內(nèi)容的市場(chǎng)部的工作了，企業(yè)還不能有效地解決這個(gè)問(wèn)題，市場(chǎng)部的職能還不能有效發(fā)揮出來(lái)，其結(jié)果必然影響企業(yè)的發(fā)展或發(fā)展速度，甚至是裹足不前。
企業(yè)決策層的水平和認(rèn)識(shí)是關(guān)鍵。企業(yè)能發(fā)展到什么規(guī)模，取決于企業(yè)決策層對(duì)問(wèn)題的把握和認(rèn)識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)老總是不會(huì)忽視市場(chǎng)部的建設(shè)的，凡是不重視市場(chǎng)部建設(shè)的企業(yè)，也鮮有發(fā)展很好的。
現(xiàn)狀：市場(chǎng)部該如何發(fā)揮作用
根據(jù)上面的分析，就不難理解市場(chǎng)部的弱勢(shì)地位了。如此，市場(chǎng)部人員應(yīng)該主動(dòng)并積極地去適應(yīng)，畢竟，只有先適應(yīng)，才能改變。很多企業(yè)的市場(chǎng)部人員，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)策劃和執(zhí)行的關(guān)系。認(rèn)為市場(chǎng)部是方案產(chǎn)生層，銷(xiāo)售部是執(zhí)行層，這是非常有害的。過(guò)度強(qiáng)調(diào)上述關(guān)系，很多時(shí)候是自己心虛的表現(xiàn)，拒絕承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)，甚至可以說(shuō)是滑頭表現(xiàn)。市場(chǎng)部人員往往過(guò)多的強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售部的執(zhí)行，把問(wèn)題歸結(jié)為執(zhí)行力問(wèn)題（這個(gè)說(shuō)法目前在企業(yè)還很流行）。其實(shí)，有些方案確實(shí)就是無(wú)可執(zhí)行性，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有具體的步驟。
一些市場(chǎng)部工作人員可能會(huì)認(rèn)為：如果這樣，市場(chǎng)部豈不很是齷齪？！這是基于很多企業(yè)的現(xiàn)狀的。那么，在大多數(shù)市場(chǎng)部弱勢(shì)的企業(yè)，除了方案的可執(zhí)行性、可操作之外，市場(chǎng)部怎么和銷(xiāo)售部配合，才能不使自己被弄得很尷尬呢？
一是要重視督導(dǎo)工作
督導(dǎo)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)市場(chǎng)部制定的方案在市場(chǎng)執(zhí)行時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、交流的過(guò)程，也是一個(gè)方案在市場(chǎng)上調(diào)試、修正、歸整的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是必須的。這也是一個(gè)方案和銷(xiāo)售實(shí)踐有效結(jié)合的方法產(chǎn)生過(guò)程。這也迫使市場(chǎng)部人員去面對(duì)市場(chǎng)一線的考驗(yàn)。這里說(shuō)的檢驗(yàn)方案是排除銷(xiāo)售執(zhí)行力方面問(wèn)題的。
二是要強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員“有策略地執(zhí)行”
就執(zhí)行來(lái)說(shuō)，沒(méi)有好方案，只有執(zhí)行得好的方案，只有銷(xiāo)售人員和自己市場(chǎng)實(shí)際結(jié)合得好的方案。銷(xiāo)售人員執(zhí)行時(shí)應(yīng)該講究策略、靈活，而不應(yīng)該盲目照搬。這一點(diǎn)是很多方案成功的關(guān)鍵。
還有其他結(jié)合的方法，如加強(qiáng)溝通、由市場(chǎng)部人員來(lái)操作樣板市場(chǎng)等方面等。
合二為一：權(quán)益之策
盡管我們可以去評(píng)價(jià)市場(chǎng)部經(jīng)理的不作為，但作為更高層面的管理者，我們更需要從企業(yè)整體管理的角度來(lái)考慮，通過(guò)管理該如何將銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部的職能都發(fā)揮出來(lái)，讓二者的職能有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，既能保障企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，又能保障銷(xiāo)售部的短期目標(biāo)達(dá)成。
下面介紹一種比較簡(jiǎn)單的方法。
首先是優(yōu)化組織架構(gòu)建設(shè)（如圖3）.這樣，企業(yè)的所有部門(mén)都能各盡其能，市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部就都能充分發(fā)揮作用了。
圖3：組織架構(gòu)示意圖
其次，確立總監(jiān)負(fù)責(zé)制，實(shí)行相對(duì)垂直的組織架構(gòu)管理。營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)既承擔(dān)市場(chǎng)部的經(jīng)理的職能，又承擔(dān)銷(xiāo)售部經(jīng)理的職能。二者職位合為一職，將市場(chǎng)部經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理的職能有機(jī)結(jié)合在一起。避免了市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部職能的沖突。
再者，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)，受營(yíng)銷(xiāo)中心直領(lǐng)導(dǎo)。我們不能苛求任何一個(gè)崗位上的任職者能保證是個(gè)多面手，即既能著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)規(guī)劃，又能較好地解決短期市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成。因此，在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人的專(zhuān)長(zhǎng)對(duì)比上，更加注重于技能的互補(bǔ)性。如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人是從銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中提拔起來(lái)的，那么，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的專(zhuān)長(zhǎng)則應(yīng)傾向于文案、規(guī)劃等研究工作，通過(guò)二者工作的互補(bǔ)性，來(lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部合為一體的弊端。反之，營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人的專(zhuān)長(zhǎng)如果傾向于文案、規(guī)劃等工作，那么營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的專(zhuān)長(zhǎng)應(yīng)傾向于銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)。為了彌補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的文案、規(guī)劃等工作方面的缺欠，專(zhuān)為營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)配備助理若干名，如產(chǎn)品經(jīng)理、品牌經(jīng)理、文案、市調(diào)、費(fèi)用專(zhuān)員等職務(wù)。
最后，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)所有的工作，包括銷(xiāo)售政策、客戶(hù)管理、事務(wù)性工作等都由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)來(lái)審定，再呈報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人審批。
上述這種方法是以簡(jiǎn)單“消滅市場(chǎng)部”來(lái)解決的，是中庸的處理辦法，在現(xiàn)階段是適合大部分企業(yè)的，但并不能從體制上根本解決市場(chǎng)部的地位問(wèn)題。因?yàn)閷⒁粋€(gè)部門(mén)的職能發(fā)揮寄希望于崗位上的任職者時(shí)，對(duì)任職者個(gè)人的要求會(huì)很苛刻，而使該職務(wù)有可能成為“不可能的職務(wù)”。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和中國(guó)商業(yè)隊(duì)伍的發(fā)展成熟，只有從組織架構(gòu)和工作流程上來(lái)解決市場(chǎng)部的定位與職能問(wèn)題，才能從根本上解決市場(chǎng)部的位置問(wèn)題。
略定位：舍我其誰(shuí)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，作為商業(yè)領(lǐng)域中最重要的經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍已經(jīng)開(kāi)始走向規(guī)范。在一些行業(yè)和區(qū)域，規(guī)范公司化管理的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)，其市場(chǎng)拓展職能已經(jīng)有較大的發(fā)育。廠家和經(jīng)銷(xiāo)商的職能分工會(huì)隨著中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍的發(fā)展而重新進(jìn)行界定。未來(lái)廠商分工會(huì)呈現(xiàn)兩個(gè)趨勢(shì)：一是經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)組建強(qiáng)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，全面承擔(dān)起市場(chǎng)拓展職能。二是廠家市場(chǎng)拓展職能會(huì)進(jìn)一步弱化，廠家在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、監(jiān)督管控、細(xì)分市場(chǎng)等方面的職能會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，廠家的銷(xiāo)售員會(huì)向營(yíng)銷(xiāo)員角色轉(zhuǎn)變；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，很多企業(yè)必然要從機(jī)會(huì)型、銷(xiāo)售導(dǎo)向型的企業(yè)向營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)變。特別是去年美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響很大，中國(guó)企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)型，對(duì)市場(chǎng)作進(jìn)一步的細(xì)分，尋找和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)運(yùn)作市場(chǎng)的能力。
中國(guó)企業(yè)必將通過(guò)管理來(lái)根本解決市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部的關(guān)系問(wèn)題。
首先要回歸到市場(chǎng)部的職能問(wèn)題本身。不管怎樣來(lái)界定市場(chǎng)部的職能，其基本職能都明確指向企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)層面的決策和長(zhǎng)期目標(biāo)的達(dá)成。市場(chǎng)部的職能更多關(guān)注企業(yè)今后的發(fā)展，關(guān)注的是市場(chǎng)發(fā)展的方向，成為企業(yè)資源和現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的通道之門(mén)。無(wú)論是制定企業(yè)發(fā)展整體戰(zhàn)略，提供宏觀謀略，還是提供營(yíng)銷(xiāo)大局形勢(shì)分析，細(xì)分市場(chǎng)，都是要保障戰(zhàn)略有效執(zhí)行。而銷(xiāo)售部的職能，更多是基于局部區(qū)域短期戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的達(dá)成。很多企業(yè)把市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部在組織架構(gòu)上簡(jiǎn)單地進(jìn)行并列，并列的結(jié)果是市場(chǎng)部發(fā)揮不了戰(zhàn)略指引作用；上述垂直的方法也不理想，垂直的結(jié)果是雙方的關(guān)系轉(zhuǎn)化成領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的從屬關(guān)系。因?yàn)槎叩穆毮芏ㄎ徊灰粯?，在職能的發(fā)揮上是“不左都右”。
市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部的關(guān)系是“策劃和執(zhí)行”的關(guān)系，就像大夫和護(hù)士一樣，都是圍繞病人開(kāi)展工作，大夫的工作是給出治療方案，護(hù)士需要對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理和按大夫的處理方案進(jìn)行治療。常說(shuō)“三分治療七分護(hù)理”，可知護(hù)理對(duì)病人治療的重要性。大夫是沒(méi)有護(hù)理的這個(gè)職責(zé)的，如果大夫領(lǐng)導(dǎo)護(hù)士，豈不是大夫也要做護(hù)理工作了！
圖4：營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)示意圖
市場(chǎng)部
調(diào)
銷(xiāo)售部 研
基層銷(xiāo)售 市場(chǎng)或客戶(hù)
圖5：營(yíng)銷(xiāo)組織核心業(yè)務(wù)流程示意圖（市場(chǎng)信息反饋）
總經(jīng)理
通 過(guò)
總經(jīng)理
市場(chǎng)部
溝通
反饋
營(yíng)銷(xiāo)中心
營(yíng)銷(xiāo)中心
銷(xiāo)售部
調(diào)
調(diào)
銷(xiāo)售部
研
研
基層銷(xiāo)售
基層銷(xiāo)售
圖6：營(yíng)銷(xiāo)組織核心業(yè)務(wù)流程示意圖（營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行和反饋）
同時(shí)要看市場(chǎng)部職能發(fā)揮的驅(qū)動(dòng)問(wèn)題。管理學(xué)上有一個(gè)規(guī)律，即某一個(gè)層面問(wèn)題的解決或職能的發(fā)揮，最終取決于其上一層面的解決。市場(chǎng)部的職能決定其位置必須由總經(jīng)理來(lái)確定，市場(chǎng)部職能的發(fā)揮也要靠整個(gè)組織系統(tǒng)來(lái)驅(qū)動(dòng)。單靠市場(chǎng)部來(lái)推動(dòng)自身部門(mén)職能的發(fā)揮，既不現(xiàn)實(shí)，也無(wú)可能。
基于上述分析和判斷，我們對(duì)未來(lái)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)組織的架構(gòu)和管理流程做出規(guī)劃（見(jiàn)圖4、圖5、圖6）。
在營(yíng)銷(xiāo)組織的規(guī)劃上，將市場(chǎng)部納入到戰(zhàn)略層面進(jìn)行設(shè)置，歸屬總經(jīng)理管理
營(yíng)銷(xiāo)中心下達(dá)的方案目標(biāo)是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部審核的，既包括戰(zhàn)略目標(biāo)，又有戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。在形成方案和決策時(shí)，市場(chǎng)部發(fā)揮著重要的調(diào)研、分析研究、前瞻預(yù)測(cè)、資源整合的作用，是營(yíng)銷(xiāo)中心決策的依據(jù)。營(yíng)銷(xiāo)中心在結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況后形成銷(xiāo)售部的執(zhí)行方案，以營(yíng)銷(xiāo)中心的名義下發(fā)到銷(xiāo)售部和基層銷(xiāo)售組織。營(yíng)銷(xiāo)中心和市場(chǎng)部的關(guān)系與鄉(xiāng)政府與派出所的關(guān)系類(lèi)似，派出所是區(qū)（縣）公安局的派出機(jī)構(gòu)，但在服務(wù)對(duì)象上是地方政府。市場(chǎng)部對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，但服務(wù)對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)中心。
銷(xiāo)售部的成員要真正完成角色轉(zhuǎn)變，從銷(xiāo)售員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)員
營(yíng)銷(xiāo)員的稱(chēng)謂意味著一種思考市場(chǎng)問(wèn)題方式的變化，意味著工作目標(biāo)不僅是銷(xiāo)量、利潤(rùn)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)或維護(hù)等短期目標(biāo)，同時(shí)也肩負(fù)著市場(chǎng)的長(zhǎng)期目標(biāo)，如爭(zhēng)取合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位、區(qū)域品牌推廣、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整等長(zhǎng)期目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)中心在對(duì)銷(xiāo)售部下達(dá)的工作目標(biāo)中，對(duì)市場(chǎng)的長(zhǎng)期目標(biāo)進(jìn)行明確和細(xì)化，在制定相應(yīng)考核時(shí)，也同樣有長(zhǎng)期發(fā)展方面的考核，確保市場(chǎng)的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)協(xié)調(diào)同步實(shí)現(xiàn)。營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)長(zhǎng)期和短期、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第7篇
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（西門(mén)子的付謠（諧音）先生在《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志中曾經(jīng)有這樣的論述）
好的銷(xiāo)售代表不能培養(yǎng)出來(lái)。 因?yàn)殇N(xiāo)售代表只有贏取一個(gè)又一個(gè)定單才是真正的好銷(xiāo)售代表。 針對(duì)銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售培訓(xùn)，針對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售指導(dǎo)培訓(xùn)加在一起，才可以對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升起到立竿見(jiàn)影的效果。
我發(fā)現(xiàn)確保銷(xiāo)售技能發(fā)揮作用的關(guān)鍵是培訓(xùn)結(jié)束之后的指導(dǎo)和管理。 在日常管理中，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該使用報(bào)告和表格對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行管理和輔導(dǎo)。
在銷(xiāo)售培訓(xùn)中，沒(méi)有必要進(jìn)行喋喋不休的講解，導(dǎo)師僅需要簡(jiǎn)單的用案例與銷(xiāo)售代表們一起討論出銷(xiāo)售道理，就可以設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)。
這是西門(mén)子多年積累并形成自身系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，而且內(nèi)部對(duì)培訓(xùn)師的崗位名稱(chēng)是銷(xiāo)售教練，對(duì)受訓(xùn)人員是經(jīng)過(guò)選擇出來(lái)的，不是誰(shuí)都可以接受培訓(xùn)。而且這樣的培訓(xùn)只是崗前培訓(xùn)，最重要的是有培訓(xùn)實(shí)踐工具和有效的管理來(lái)督導(dǎo)。但中國(guó)的很多企業(yè)不適合這樣的做法。
案例二：臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)西南銷(xiāo)售系統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)做法
銷(xiāo)售培訓(xùn)是為了銷(xiāo)售服務(wù)，只有最后銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售利潤(rùn)上升的銷(xiāo)售培訓(xùn)有效果。
西南區(qū)域?yàn)榱伺囵B(yǎng)西南銷(xiāo)售隊(duì)伍和促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成立大區(qū)培訓(xùn)部，大區(qū)經(jīng)理任培訓(xùn)組長(zhǎng)，各地分公司經(jīng)理任培訓(xùn)專(zhuān)員，但有個(gè)前提就是區(qū)域培訓(xùn)組成員必須經(jīng)過(guò)總部培訓(xùn)并考核通過(guò)才有可能成為區(qū)域培訓(xùn)成員。
大區(qū)培訓(xùn)組織的宗旨就是監(jiān)督各區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員培訓(xùn)狀況，同時(shí)在西南區(qū)域中哪里有市場(chǎng)銷(xiāo)售問(wèn)題，由組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)組員駐扎該區(qū)域市場(chǎng)，共同研究市場(chǎng)銷(xiāo)售問(wèn)題，找出解決辦法，然后過(guò)程中有必要通過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)問(wèn)題解決時(shí)才進(jìn)行區(qū)域員工銷(xiāo)售培訓(xùn)。
這是這個(gè)大區(qū)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)一種組織形態(tài)，也是對(duì)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織最好的實(shí)踐方式，這樣的方式適合很多企業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)，但其中有個(gè)弊病也就是大區(qū)培訓(xùn)部組織組員時(shí)間的合理安排和對(duì)區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售問(wèn)題的有效解決很難平衡。
案例三：樂(lè)百氏重慶銷(xiāo)售分公司
作為分公司經(jīng)理，程經(jīng)理經(jīng)常來(lái)回奔波在周遍幾個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，今天剛參加完西南區(qū)域經(jīng)理的培訓(xùn)會(huì)議，感受最深的就是“要學(xué)會(huì)善于從上司的眼光來(lái)檢查自己工作的執(zhí)行狀況”。郊縣辦事處經(jīng)理打來(lái)電話，因?yàn)榫蛊吠蝗徽{(diào)整二批價(jià)格導(dǎo)致本品的分銷(xiāo)業(yè)績(jī)大幅度下滑，程經(jīng)理開(kāi)車(chē)駐扎該區(qū)域市場(chǎng)半個(gè)月期間，經(jīng)過(guò)走訪渠道商家和終端銷(xiāo)售情況，找出核心問(wèn)題是商家對(duì)樂(lè)百氏價(jià)格體系的一些誤解和辦事處經(jīng)理的慌亂造成了終端價(jià)格混亂，擅自降低零售價(jià)格。確定問(wèn)題后，程經(jīng)理立刻確定重點(diǎn)放在價(jià)格重新調(diào)整和恢復(fù)統(tǒng)一零售價(jià)并有效宣傳竟品的軟勒，經(jīng)過(guò)組織銷(xiāo)售人員并指導(dǎo)和培訓(xùn)，按照相關(guān)措施打了一場(chǎng)區(qū)域勝利反擊戰(zhàn)。
省級(jí)區(qū)域經(jīng)理的生活大多都是這樣，扮演區(qū)域救火員的角色。但同時(shí)有個(gè)問(wèn)題，也就是很難在區(qū)域內(nèi)推廣，以點(diǎn)帶面的找出區(qū)域辦事處經(jīng)理的根本問(wèn)題在哪里？同時(shí)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的忙于工作，難免有當(dāng)局者迷茫的尷尬處境。
通過(guò)上面三個(gè)案例，我們不難分析得出關(guān)于解決企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售的難題的妥當(dāng)解決辦法，可能要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：
1、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售問(wèn)題，成立項(xiàng)目輔導(dǎo)組，銷(xiāo)售老總或區(qū)域經(jīng)理任項(xiàng)目組長(zhǎng)，邀請(qǐng)實(shí)戰(zhàn)的第三方人副組長(zhǎng)，其他優(yōu)秀銷(xiāo)售人員任組員。
2、確定項(xiàng)目組的宗旨，也就是問(wèn)題要徹底解決并要以點(diǎn)帶面開(kāi)展區(qū)域推廣。
3、方式集中在問(wèn)題分析和問(wèn)題解決的方式步驟以及工具的選擇上。
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第8篇
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你的潛在客戶(hù)確實(shí)有問(wèn)題需要解決，但他們不明白你的服務(wù)是否能幫他們。即使他們過(guò)去使用過(guò)類(lèi)似公司的服務(wù)，他們還是不太確定，他們的疑心很大。
銷(xiāo)售解決方案不同于銷(xiāo)售看得見(jiàn)的產(chǎn)品，因?yàn)樗匿N(xiāo)售過(guò)程比較復(fù)雜、微妙。下面就如何使提供解決方案和服務(wù)型公司取得驚人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)闡述一些見(jiàn)解。 營(yíng)銷(xiāo)策略
許多提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的公司經(jīng)理不喜歡銷(xiāo)售。盡管他們知道銷(xiāo)售對(duì)公司的發(fā)展如此重要，但卻不愿意自己去扮演銷(xiāo)售的角色。這是為什么呢？
我認(rèn)為造成這種現(xiàn)象的原因包括我們的感知、 印象、態(tài)度、以及行為。這些因素影響了專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行市場(chǎng)推廣的風(fēng)格。首先是印象。只要一提到“銷(xiāo)售”一詞，就讓人聯(lián)想到負(fù)面的景象：推銷(xiāo)保險(xiǎn)的人，帶有進(jìn)攻性的冷訪，還有五花八門(mén)的推銷(xiāo)伎倆。所有這些，更加劇了公司希望市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略必須成功的心態(tài)。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)策略沒(méi)有起到作用時(shí)，你和你的團(tuán)隊(duì)變得焦慮不安，從而影響到你們的行為，使你們變得迫不及待。你會(huì)采取一些過(guò)激比如夸大其詞的推銷(xiāo)方式。你會(huì)讓你的業(yè)務(wù)代表變成不受歡迎的冷訪者。這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略不會(huì)奏效。
如果你在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)所采取的方法讓你感到不舒服，同時(shí)你也覺(jué)得不應(yīng)該這樣做，你會(huì)產(chǎn)生一種恐懼感，害怕被拒絕。當(dāng)害怕成為現(xiàn)實(shí)，你發(fā)誓只同打來(lái)電話的或準(zhǔn)備買(mǎi)你服務(wù)的人打交道。這種被動(dòng)意識(shí)漸漸根深蒂固，使你時(shí)常告訴自己只靠口碑就足夠了。你變成了“愿者上鉤”的等待者。
所以，問(wèn)題出現(xiàn)在感知和態(tài)度上。不同的感知和態(tài)度導(dǎo)致你和你的團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售行為。下面幾個(gè)問(wèn)題能衡量你的銷(xiāo)售行為：
1．你或你的團(tuán)隊(duì)是否不惜代價(jià)進(jìn)行推銷(xiāo)，還是關(guān)心給別人帶來(lái)幫助？
2．進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，你一直都在夸夸其談，還是問(wèn)問(wèn)題或者聆聽(tīng)？
3．你的銷(xiāo)售隊(duì)伍是否壓力過(guò)大，還是如果不合適沒(méi)有銷(xiāo)售也可以接受？
4．你是否訓(xùn)練銷(xiāo)售隊(duì)伍如何推銷(xiāo)，還是訓(xùn)練提供建議和方案？
5．考慮一下，你是否在鼓勵(lì)硬推銷(xiāo)？ 尋找目標(biāo)客戶(hù)
在你售出解決方案和服務(wù)之前，你必須有目標(biāo)客戶(hù)。尋找目標(biāo)客戶(hù)是一件費(fèi)心的事，因?yàn)樗麄儾恢罆?huì)不會(huì)成為你的客戶(hù)。吸引目標(biāo)客戶(hù)的目的就是喚起這些潛在客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)感興趣并讓他們知道你可以幫助他們。這與告知他們你能做什么不同。
你必須提供相關(guān)的，有用的信息使目標(biāo)客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)有個(gè)了解。市場(chǎng)上能夠使用你的服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)對(duì)你提供的信息會(huì)很敏感。他們會(huì)注意，也許產(chǎn)生興趣。最理想的是讓他們覺(jué)得他們需要更多信息并和你進(jìn)行聯(lián)系。
這樣做的結(jié)果是你可以對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行篩選。當(dāng)這些目標(biāo)客戶(hù)決定給你打電話的時(shí)候，他們已經(jīng)對(duì)你的服務(wù)有了初步了解，更重要的是他們能打來(lái)電話說(shuō)明對(duì)你是個(gè)初步肯定。他們已經(jīng)成為你的準(zhǔn)客戶(hù)。
但不要忘記，他們目前還沒(méi)有作出購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)的決定。不要認(rèn)為他們的電話詢(xún)問(wèn)就是購(gòu)買(mǎi)決定。你還需要努力。 了解目標(biāo)客戶(hù)
到目前為止，你還不知道是否能幫上他們。你應(yīng)該用初次面談或電話訪談的機(jī)會(huì)充分了解他們要達(dá)到的目的，以及他們的真正需求。多問(wèn)一些問(wèn)題，但不要讓人感覺(jué)過(guò)分，要仔細(xì)傾聽(tīng)。在準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)可以參考以下幾點(diǎn)：
·為什么——他們?yōu)槭裁醋鞒鲞@樣的決定？為什么現(xiàn)在？為什么是你這樣的服務(wù)？
·什么——他們購(gòu)買(mǎi)的程序是什么？他們的預(yù)算是多少？
·誰(shuí)——誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)決策？設(shè)法得到?jīng)Q策人以及有影響力人的名字和電話號(hào)碼。你需要和這些通上話。
·什么時(shí)候——這個(gè)目標(biāo)客戶(hù)需要你什么時(shí)間完成所提供的服務(wù)？結(jié)合第一條的“為什么”?？蛻?hù)希望你什么時(shí)候開(kāi)始提供服務(wù)？
現(xiàn)在你已經(jīng)對(duì)客戶(hù)有了初步了解，同時(shí)你也清楚你的能力是否可以幫助客戶(hù)。如果你認(rèn)為可以幫助，接下來(lái)該怎么做呢？ 下一個(gè)步驟
如果客戶(hù)是一家大公司，決策程序比較復(fù)雜，而且你提供服務(wù)的又是深度服務(wù)，你也許應(yīng)該和客戶(hù)再開(kāi)一次或幾次會(huì)。這一點(diǎn)尤其重要。
在這一階段，你應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)?/p>
·你為什么可以為他們提供服務(wù)
·你能給客戶(hù)帶來(lái)的期望
·客戶(hù)需要做哪些工作
·你會(huì)做哪些工作
在某些場(chǎng)合，你最好不要把你的方案全盤(pán)托出。
·由于競(jìng)爭(zhēng)原因，你需要對(duì)你的資料加以保護(hù)
·如果你認(rèn)為客戶(hù)可能自己做這個(gè)項(xiàng)目（用你提供的方法）
·如果牽扯到知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題
·如果服務(wù)內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜，技術(shù)偏高，也許會(huì)讓客戶(hù)糊涂 什么時(shí)候進(jìn)行演示
如果你需要向客戶(hù)演示你的服務(wù)以及你所做過(guò)的類(lèi)似項(xiàng)目，應(yīng)考慮做演示的時(shí)機(jī)。許多提供服務(wù)的公司通常使用的方法是先向客戶(hù)做演示，向客戶(hù)不厭其煩地闡述他們能為客戶(hù)做什么，產(chǎn)品如何如何的好。
切記，客戶(hù)需要的是你對(duì)他們遇到的情況表示興趣。所以要注意傾聽(tīng)，多問(wèn)一些問(wèn)題。只有當(dāng)你對(duì)客戶(hù)有了了解之后，你的演示才會(huì)有針對(duì)性，你的信心也隨之增加。 建議書(shū)的應(yīng)用
建議報(bào)告最好是在銷(xiāo)售結(jié)束時(shí)提供。在這之前，你需要了解客戶(hù)的具體需求并和他們討論各種方案。
不要猜測(cè)客戶(hù)要什么。如果只是猜測(cè)，你在浪費(fèi)時(shí)間。如果客戶(hù)不愿意花時(shí)間跟你討論細(xì)節(jié)，也許他們還沒(méi)有認(rèn)真的考慮過(guò)作出購(gòu)買(mǎi)決定。
建議報(bào)告應(yīng)該涵蓋你們討論的內(nèi)容，其中包括客戶(hù)需求，解釋你將如何與客戶(hù)工作。建議報(bào)告應(yīng)該是討論的總結(jié)。
如果你的服務(wù)內(nèi)容比較復(fù)雜，價(jià)格較高，應(yīng)考慮使用建議草案。如果客戶(hù)向你要建議報(bào)告，最好說(shuō)：可以，我們爭(zhēng)取下星期給您個(gè)草案，再做進(jìn)一步討論；而不是說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題，下星期就把建議報(bào)告給您。
把建議草案當(dāng)做加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系以及澄清重要問(wèn)題的機(jī)會(huì)。如果得到客戶(hù)認(rèn)可，你可以往下走。 達(dá)成合作形式
這時(shí)，你已經(jīng)和客戶(hù)建立了默契。你也許和客戶(hù)花了很多時(shí)間，仔細(xì)地探討了存在的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的幾種方案。你有充分的理由向客戶(hù)開(kāi)口要生意。簽協(xié)議的時(shí)候到了。
·用書(shū)面形式確定你將如何與他們開(kāi)展工作
·法律方面應(yīng)考慮你提供服務(wù)的內(nèi)容，風(fēng)險(xiǎn)程度，以及客戶(hù)的期望值
·付款條款要清楚，付多少，何時(shí)付，如何支付
·明確雙方的職責(zé)
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第9篇
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很多公司以增加銷(xiāo)售費(fèi)用支持的方式推進(jìn)新品的試銷(xiāo)工作，效果如何呢？大多還是沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，不愿意試銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員，是“費(fèi)用照拿，應(yīng)付差事”，公司總部有人來(lái)檢查時(shí)做做表面文章，平時(shí)還是搞自己的一套，什么好賣(mài)推什么，根本不給新品出樣表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。
真的沒(méi)有好的辦法推進(jìn)市場(chǎng)部制定的新品試銷(xiāo)方案完美落實(shí)了嗎？筆者的一位朋友，知名美發(fā)產(chǎn)品的品牌經(jīng)理，在多年的工作實(shí)踐中，總結(jié)出完美落實(shí)新品試銷(xiāo)方案的幾個(gè)工作要點(diǎn)：
從銷(xiāo)售的角度看新品試銷(xiāo)的“前世”
在推出新品時(shí)，市場(chǎng)部往往強(qiáng)調(diào)“我們要推什么?”，完全是“我出什么你賣(mài)什么”的姿態(tài)，產(chǎn)品出來(lái)了，要求銷(xiāo)售試銷(xiāo)或直接銷(xiāo)售就可以。這是市場(chǎng)部和銷(xiāo)售產(chǎn)生矛盾的根本所在。
在計(jì)劃推出新品時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)委托專(zhuān)業(yè)的調(diào)研公司作相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)廣告公司提練產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)訴求。卻很容易忽略一個(gè)問(wèn)題：我們的銷(xiāo)售要什么？我們很關(guān)注消費(fèi)需求，卻忘記了我們的產(chǎn)品是通過(guò)銷(xiāo)售人員、通過(guò)商零售商才能買(mǎi)到消費(fèi)都手里。
銷(xiāo)售要什么？首先，他們要業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售的潛規(guī)則是業(yè)績(jī)，不管你是mba還是“皇親國(guó)戚”，到銷(xiāo)售一線后，沒(méi)有業(yè)績(jī)，你就準(zhǔn)備好“卷鋪蓋”。在準(zhǔn)備投放新品試銷(xiāo)的區(qū)域有業(yè)績(jī)壓力嗎？從現(xiàn)實(shí)情況看，他們是擔(dān)心今年的任務(wù)完不成，還是每月超額完成任務(wù)？如果是前者，會(huì)視推出新品為救命稻草；如果是后者，試銷(xiāo)新品會(huì)成為一種工作的累贅，搞不好還會(huì)增加銷(xiāo)售費(fèi)用，稀釋銷(xiāo)售利潤(rùn)，誰(shuí)愿意干這種傻事。因此，決定在什么區(qū)域試銷(xiāo)新品前，要弄清楚這個(gè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況，看它是不是需要你到那里去？
其次，銷(xiāo)售要利潤(rùn)。不管是以費(fèi)用控制考核，還是以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)考核的銷(xiāo)售系統(tǒng)。銷(xiāo)售利潤(rùn)都至關(guān)重要，試銷(xiāo)新品能否給試銷(xiāo)區(qū)域帶來(lái)利潤(rùn)？經(jīng)常的情況是，公司選擇某一區(qū)域試銷(xiāo)新品后，由市場(chǎng)部下發(fā)一套方案，貨直接發(fā)往市場(chǎng)，一聲“開(kāi)始”都沒(méi)來(lái)得及說(shuō)，就派推廣人員下去，指手劃腳的開(kāi)始了?？墒?，費(fèi)用的投入控制在基層銷(xiāo)售手里，就算是公司總部有相關(guān)費(fèi)用支持，也要從基層銷(xiāo)售的手里出來(lái)，他們不得不考慮投入產(chǎn)出比的問(wèn)題。負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售人員（就是這樣的銷(xiāo)售人員容易和市場(chǎng)部產(chǎn)生矛盾）會(huì)測(cè)算是否值得投入銷(xiāo)售資源，由他們作判斷，決定權(quán)在他們。如果明擺著投入產(chǎn)出比不合理，是沒(méi)有人愿意投入銷(xiāo)售資源推廣新品的。決定在什么地方試銷(xiāo)新品，你就要讓其基層銷(xiāo)售人員相信如果完全執(zhí)行你的方案，是可以帶銷(xiāo)售增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售利潤(rùn)的。
讓別人相信你，不是一件簡(jiǎn)單的事。推新品，從產(chǎn)品包裝、賣(mài)點(diǎn)訴求和配置的促銷(xiāo)資源等一系列問(wèn)題，要讓銷(xiāo)售完全信服極不容易。因此，還需要溝通。
讓銷(xiāo)售來(lái)決定新品試銷(xiāo)的“今生”
新品試銷(xiāo)區(qū)域銷(xiāo)售人員需要的溝通，并不是推廣人員到了市場(chǎng)后才開(kāi)始的溝通，是在策劃一個(gè)新品誕生的時(shí)候就應(yīng)開(kāi)始的溝通。
每個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域都會(huì)有自己的年度工作目標(biāo)，就算是一個(gè)人單槍匹馬管理的銷(xiāo)售區(qū)域，也會(huì)有自己的工作計(jì)劃和思路。試想一下，突然跑到一個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域去說(shuō)要試銷(xiāo)新品，事先對(duì)方連產(chǎn)品包裝都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)訴求也沒(méi)認(rèn)可，對(duì)方愿意配合嗎？
準(zhǔn)備推出新品時(shí)，要根據(jù)計(jì)劃推出新品的目標(biāo)渠道特點(diǎn)決定試銷(xiāo)區(qū)域。如a品牌計(jì)劃推出一款主要在國(guó)際ka和地方性連鎖超市銷(xiāo)售的定型發(fā)膜，就要選擇既有國(guó)際ka，地方性連鎖超市也很發(fā)達(dá)的地區(qū)試銷(xiāo)新品。象河南這種國(guó)際ka沒(méi)幾家，地方性連鎖超市也不成規(guī)模的地方，就不適合試銷(xiāo)這款發(fā)膜。
試銷(xiāo)區(qū)域決定后，更重要的是讓準(zhǔn)備試銷(xiāo)新品的區(qū)域負(fù)責(zé)人參與到整個(gè)新品的策劃上市過(guò)程來(lái)，這種方法對(duì)于國(guó)際性的大公司可能不太適用，但對(duì)于以銷(xiāo)售為主體的很多國(guó)內(nèi)企業(yè)，確實(shí)能很好解決新品試銷(xiāo)方案完美執(zhí)行的問(wèn)題。
統(tǒng)一認(rèn)識(shí)是關(guān)鍵。為什么會(huì)產(chǎn)生矛盾？又不是天生有仇，完全只是因?yàn)閷?duì)同一個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)有分歧。在新品立項(xiàng)討論時(shí)，邀請(qǐng)計(jì)劃試銷(xiāo)新品的區(qū)域負(fù)責(zé)人參加，首先解決統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，要不要推出新品？推出什么樣的新品？新品出來(lái)后怎么推廣銷(xiāo)售？聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自銷(xiāo)售一線的意見(jiàn)，并充分闡明市場(chǎng)部推出新品的目的和“企圖”。在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的同時(shí)，綜合考慮銷(xiāo)售資源問(wèn)題，雙方達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)。讓銷(xiāo)售參與了，就不會(huì)有愿不愿試銷(xiāo)的問(wèn)題了，產(chǎn)品都是他們參與決定的，他們不賣(mài)誰(shuí)來(lái)賣(mài)？剩下的，是怎么賣(mài)的問(wèn)題。
不要緊緊抓住促銷(xiāo)資源。讓銷(xiāo)售參與到新品策劃上市的過(guò)程，不是簡(jiǎn)單的讓他們來(lái)參加創(chuàng)意討論，而是要讓銷(xiāo)售人員來(lái)決定如何把新品賣(mài)出去。a品牌在推出一款防曬洗發(fā)水時(shí)，公司向新品試銷(xiāo)區(qū)域新增8%的銷(xiāo)售費(fèi)用，同時(shí)配送了一批促銷(xiāo)物料，還請(qǐng)來(lái)了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)公司為商做培訓(xùn)。品牌經(jīng)理下到市場(chǎng)指導(dǎo)試銷(xiāo)工作，把上述這些資源都緊緊的抓在自己手里，在什么賣(mài)場(chǎng)投入、在什么地方投放地堆、做特價(jià)統(tǒng)統(tǒng)都要經(jīng)過(guò)他批準(zhǔn)，把自己當(dāng)成了銷(xiāo)售經(jīng)理。當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域負(fù)責(zé)人很抵觸這種做法，一是打亂了他的工作計(jì)劃，并且由于這位品牌經(jīng)理對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況不是太了解，多次出現(xiàn)“瞎指揮”的情況，造成銷(xiāo)售資源浪費(fèi)。另外，這種工作方式也直接影響了區(qū)域負(fù)責(zé)人的威信。區(qū)域負(fù)責(zé)人自然是消極對(duì)待新品試銷(xiāo)，使整個(gè)新品試銷(xiāo)工作無(wú)法順便開(kāi)展下去。
銷(xiāo)售問(wèn)題和解決方案 第10篇
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在中國(guó)，大部分技術(shù)銷(xiāo)售員都不具備良好的技術(shù)背景。更糟糕的是，很多技術(shù)銷(xiāo)售更像個(gè)銷(xiāo)售員而不是專(zhuān)業(yè)的技術(shù)解決方案提供者。結(jié)果就是大部分公司無(wú)法達(dá)到他們的技術(shù)銷(xiāo)售指標(biāo)，他們非常迷惑，如何才能改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呢？
從另一個(gè)角度講，作為技術(shù)人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理和工程師，更愿意與機(jī)器打交道，而不太喜歡與人打交道，想到銷(xiāo)售就更是難上加難了。問(wèn)到一些公司的高層，是否想過(guò)將技術(shù)人員培訓(xùn)成技術(shù)銷(xiāo)售，他們都否定了這一想法。原因就是他們認(rèn)為把技術(shù)人員培養(yǎng)成銷(xiāo)售比登天還難。
然而，研究一些成功的大型跨國(guó)公司的情況，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多成功的技術(shù)銷(xiāo)售都曾經(jīng)是優(yōu)秀的技術(shù)人員。問(wèn)題是，如何使由技術(shù)人員向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變的這一過(guò)程過(guò)渡得平緩而不痛苦。 了解業(yè)務(wù)問(wèn)題 根據(jù)人力資源公司chally的報(bào)告，在企業(yè)之間的交易中，企業(yè)客戶(hù)最大的不滿就是“你們不懂我們的業(yè)務(wù)?！币虼?，要想成功地將技術(shù)人員轉(zhuǎn)型為技術(shù)銷(xiāo)售，第一件事不是讓他們適應(yīng)著去銷(xiāo)售，而是讓他們了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)。令人高興的是，很多技術(shù)人員都非常認(rèn)可“理解客戶(hù)業(yè)務(wù)”這一理念。很多技術(shù)人員都是通過(guò)參加mba培訓(xùn)或參與公司商務(wù)會(huì)議，參與相關(guān)業(yè)務(wù)而被提升到管理崗位。最了解商業(yè)業(yè)務(wù)的技術(shù)人員要數(shù)it程序員了。過(guò)去 ，程序員就是沉湎于編套很酷的軟件程序，數(shù)據(jù)庫(kù)等等，不需要去了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)。后來(lái)，隨著it業(yè)與通信業(yè)合并為it通信行業(yè)，程序員也就被推向了業(yè)務(wù)的前沿。他們不是藏在桌子后面編程就可以了，還需要去見(jiàn)客戶(hù)，了解他們的需求然后為客戶(hù)提供一些有利于提高工作效率的指導(dǎo)。從一個(gè)純技術(shù)人員向“電子商務(wù)咨詢(xún)師”的轉(zhuǎn)變是個(gè)緩慢、曲折、痛苦的過(guò)程。然而，現(xiàn)在很多it專(zhuān)家既了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求又能提供創(chuàng)新的技術(shù)解決方案。既然很多程序員可以很好地了解客戶(hù)業(yè)務(wù)，那么其他行業(yè)的技術(shù)人員也可以做到了。問(wèn)題是如何做到呢？
培訓(xùn)技術(shù)員
如果你真心想把今天的技術(shù)員轉(zhuǎn)型為明天優(yōu)秀的技術(shù)銷(xiāo)售，指導(dǎo)建議如下：
1.在你的技術(shù)員隊(duì)伍里，了解誰(shuí)比較喜歡和人打交道，最重要是喜歡幫助別人解決問(wèn)題（chally人力資源公司提供了這方面的最全面、有預(yù)測(cè)性的評(píng)估方式。）
2.告訴他們你將對(duì)他們委以重任，為客戶(hù)遇到的問(wèn)題提供更好的解決方案。
3.與挑選出來(lái)的技術(shù)人員聊聊他們正在進(jìn)行的項(xiàng)目，問(wèn)問(wèn)他們正在努力為客戶(hù)解決什么樣的業(yè)務(wù)難題，他們是否提出了一些更好的解決方法。
4.在這個(gè)階段，技術(shù)人員還沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的項(xiàng)目工作范疇，但是要讓他們知道，如果有機(jī)會(huì)同客戶(hù)交流，就會(huì)為其提供更好地解決方案。
5.下一步，讓技術(shù)員與銷(xiāo)售一起打銷(xiāo)售電話，但還不是去做銷(xiāo)售，而是以技術(shù)支持的身份，為客戶(hù)提供建議。最好培訓(xùn)你的技術(shù)員一些簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)技巧，并在進(jìn)行電話銷(xiāo)售之前，讓技術(shù)員了解一些顧客的情況。
6.讓技術(shù)員與銷(xiāo)售共同完成這個(gè)項(xiàng)目。
7.全程觀察技術(shù)員的表現(xiàn)，提供積極反饋。
通過(guò)以上，你可以解決兩個(gè)問(wèn)題：
1.經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，有的技術(shù)員很快就轉(zhuǎn)成了解決方案銷(xiāo)售。
2.你還要繼續(xù)幫助現(xiàn)有的銷(xiāo)售隊(duì)伍，由單一的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)為專(zhuān)業(yè)的解決方案銷(xiāo)售。將技術(shù)人員成功地轉(zhuǎn)型為技術(shù)銷(xiāo)售，決不只是以上七個(gè)步驟，這個(gè)指導(dǎo)性的建議只是起到拋磚引玉的作用。 銷(xiāo)售的多種方法
