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崗位職責是什么
酒店前廳是酒店運營的核心部門，負責接待賓客、處理入住與退房手續(xù)、解答客人疑問以及協(xié)調酒店內部各部門，以確保為客人提供高效、專業(yè)且熱情的服務。
崗位職責要求
1. 擁有良好的溝通技巧，能流利地使用多種語言與客人交流。
2. 熟悉酒店管理系統(tǒng)，能快速準確地辦理入住和退房手續(xù)。
3. 具備高度的組織能力，能有效處理多任務并優(yōu)先處理緊急情況。
4. 能保持專業(yè)且友好的態(tài)度，即使在壓力下也能提供優(yōu)質服務。
5. 對酒店產(chǎn)品和服務有深入理解，能為客人提供個性化的建議。
6. 了解相關法規(guī)，確保酒店遵守隱私和安全規(guī)定。
崗位職責描述
酒店前廳員工是酒店的面孔，他們的工作涵蓋了從歡迎賓客到處理投訴的廣泛職責。他們需要在接待臺進行日常操作，包括接待到來的客人，安排房間，處理預訂變更，以及管理客房狀態(tài)。此外，他們還需協(xié)助處理財務事務，如收取房費，處理信用卡交易，并解決賬單問題。
在客戶服務方面，前廳員工需要耐心解答客人的各種疑問，提供本地旅游信息，以及協(xié)助安排交通和餐飲服務。他們還需密切關注客人的滿意度，及時解決可能出現(xiàn)的問題，確保每位客人都能享受到愉快的住宿體驗。
在團隊協(xié)作中，前廳員工需與客房部、餐飲部、銷售部等多個部門緊密合作，確保信息暢通無阻，協(xié)調一致。他們需要定期報告工作情況，分析業(yè)務數(shù)據(jù)，以便管理層做出決策。
有哪些內容
1. 客戶服務：提供專業(yè)、友好的接待，處理入住、退房流程，解答客人疑問，處理投訴。
2. 預訂管理：維護預訂系統(tǒng)，更新客房狀態(tài)，處理預訂修改和取消。
3. 財務操作：處理現(xiàn)金、信用卡交易，管理客人賬單，確保準確無誤。
4. 信息提供：向客人介紹酒店設施，提供本地旅游建議，協(xié)助安排活動。
5. 團隊協(xié)作：與酒店各部門溝通，協(xié)調服務，確保客戶需求得到滿足。
6. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析業(yè)務數(shù)據(jù)，參與制定改進措施，提升服務質量。
7. 應急處理：迅速應對突發(fā)事件，如客人需求變化、設備故障等，確保運營順暢。
8. 遵守法規(guī)：熟悉并執(zhí)行相關法律法規(guī)，保護客人隱私，確保酒店合規(guī)運營。
酒店前廳崗位要求員工具備全面的專業(yè)知識，高效的溝通協(xié)調能力，以及對客人無微不至的關注，以打造一流的客戶體驗，樹立酒店的良好形象。
酒店前廳崗位職責范文
第1篇 酒店前廳崗位職責
酒店前廳經(jīng)理 浙江紫金港控股集團有限公司 浙江紫金港控股集團有限公司,紫金港 任職標準
1、自然條件:男,身高170cm以上;女,身高160cm以上。身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端莊。
2、文化程度:旅游專業(yè)本科以上畢業(yè)或同等學歷。
3、工作經(jīng)驗:同星級或更高星級酒店,三年以上同等崗位相關管理經(jīng)驗。
4、語言能力:標準國語,英語會話流利,能聽懂本地方言。
崗位職責:
1、全面負責本部門的經(jīng)營管理工作,向分管領導負責。
2、負責制訂并修正部門管理制度和相關業(yè)務操作程序。
3、按照酒店的經(jīng)營方針和決策,主持制訂本部門具體工作計劃和各月的工作小結。
4、掌握客房預訂狀況及每日客人抵離酒店情況,對重要會議、團隊和vip客人的入住和接待,親自落實。
5、組織客源預測工作,與營銷部和其它部門密切配合進行客房銷售工作。
6、負責與客房部保持聯(lián)系,保證客房準確完好的出租;與營銷部聯(lián)系,確保團隊、會議排房正確無誤;與財務部聯(lián)系,確保住店客人帳單入帳、結帳無誤;與保安部聯(lián)系,確保住店客人安全,使大堂安全有秩序。
7、負責處理重要客人的投拆及重大投訴。
8、負責本部員工的培訓及評估、考核工作,制定培訓措施和實施規(guī)劃。
第2篇 某大酒店前廳部崗位職責培訓材料
大酒店前廳部崗位職責培訓材料
培訓目的:明確崗位職責及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質服務
培訓要點:前廳管理人員的素質及職責前廳服務人員的素質及職責
一、前廳經(jīng)理的素質與職責
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。
1.前廳經(jīng)理的素質要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。
②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識
⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。
④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責
(1)主管前廳業(yè)務運轉,協(xié)調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。
(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。
(7)協(xié)調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。
(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質與職責
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設有主管人員,如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導,負責前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質要求
1)熟知“服務”的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權下,協(xié)調與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件,有較強的口頭表達能力。
(5)協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。
(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導。
(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。
三、前廳服務員的素質與職責
前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。
1.前廳服務員的素質要求前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調,恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。
(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損
失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務員崗位職責
(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的vip客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。
(3)預訂員職責①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。
(4)行李員職責①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。
(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。②寄存領取手續(xù)要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。③做好交接班工作,各項手續(xù)要清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。
(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。
(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。
(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。
(9)票務員職責①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費,并及時結清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。
第3篇 星級酒店前廳收銀員崗位職責
三星級酒店前廳收銀員崗位職責
崗位名稱:前廳收銀員
直接上級:前廳收銀領班
具體職責:
1.對前廳收銀領班負責;
2.做好每日上下班的交接班工作;
3.注意自身的儀容儀表符合酒店的規(guī)定要求;
4.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務,給客人在最后離店時留下一個好印象;
5.按照規(guī)定做好外幣兌換工作;
6.迅速回答客人的問題,并主動為客人找出解決問題的答案;
7.按程序接收接待處轉來的客人入住資料,做到交接手續(xù)齊全;
8.負責簽收餐廳及其它部門送來的消費單據(jù)及時入帳;
9.負責收齊客人住店期間的一切費用,保證客人在酒店的任何消費都在離店前付清;
10.按酒店規(guī)定的收費標準向客人收取費用;
11.快速準確地為客人辦理結帳;
12.嚴格執(zhí)行現(xiàn)金、支票、信用卡及外幣兌換結算程序,保證酒店的利益免受損失;
13.收銀員在收付款時,做到計價準,找數(shù)準,收款快捷,唱收唱付,以防爭執(zhí),承擔因收錯款而造成的一切后果;
14.負責整理營業(yè)單據(jù)及營業(yè)款項,檢查、核對每天收到的現(xiàn)款、票據(jù)是否與帳單一致,保證營業(yè)款項的收付正確,做到試算平?,編制營業(yè)日報表;
15.積極與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報上級;
16.嚴格按照當班的工作內容進行工作;
17.拒絕受理違反酒店制度規(guī)定的房價、折扣等,抵制并揭發(fā)酒店內部舞弊;
18.按時完成上級交給的其他事項。
第4篇 y酒店前廳部崗位職責操作流程
六、前廳部
(一)前廳部管理制度:
1、員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。
3、日常排班由各部門的領班或主管進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應送商務中心進行銷毀,行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴肅處理。
第5篇 星級酒店前廳收銀領班崗位職責
三星級酒店前廳收銀領班崗位職責
崗位名稱:前廳收銀領班
直接上級:核單員、前廳主管
具體職責:
1.對直屬上級負責;
2.以身作則,帶領屬下員工嚴格執(zhí)行《員工手冊》和各項規(guī)章制度;
3.每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否符合規(guī)定;
4.不折不扣的貫徹酒店各項規(guī)章制度和上級決議通知精神,做好上傳下達;
5.以最佳的工作面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務,給客人在最后離店時留下一個好印象;
6.按酒店規(guī)定的收費標準向客人收取費用;
7.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記各項費用、編碼和助記符號;
8.負責安排所屬員工的排班和考勤、調班的批核,做好人力安排和協(xié)調;
9.監(jiān)督所屬員工的工作和行為,處理屬下員工的紀律問題及時糾正和訓導;
10.負責酒店各代用券的領取、發(fā)放、回收整個流程的控制;
11.負責隨時抽查收銀處備用金,檢查收銀點的繳款情況;
12.負責前臺收銀各種單據(jù)、文件、合同的整理及保存歸檔;
13.負責對發(fā)票的使用、保管和監(jiān)控;
14.負責前廳收銀處備用物料的領用;
15.定期或不定期對帳夾進行抽查;
16.負責客房應收帳帳款的控制和追收;
17.負責與相關部門、崗位之間的工作協(xié)調與溝通;
18.負責及時發(fā)現(xiàn)收銀處存在的管理漏洞并提出解決方案;
19.負責與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報上級;
20.檢查交班本反映事項的落實情況;
21.督導所屬員工妥善保管、愛護和正確使用各種機械設備。如電腦、打印機、pos機、驗鈔機等,保證各項設備的正常運行;
22.負責檢查所管轄收銀點的消防、安全、衛(wèi)生等管理工作;
23.定期或不定期對收銀員進行業(yè)務培訓、技能考核,提高收銀員的業(yè)務水平,品德修養(yǎng);
24.完成和協(xié)助其他財務人員完成上級下達的任務。
第6篇 酒店前廳收銀崗位職責考核追究
酒店前廳收銀崗位職責與考核追究
前廳收銀崗位職責:
1、各樓層保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時間安排好明細表,等待客人前來結帳。
2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉來的“住宿登記表”按計劃住宿天數(shù)向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預授權,打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結賬方式等)一式二聯(lián),上聯(lián)加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯(lián)沖賬后交財務部作交款附件。
3、客人需要延長住宿時間,通知客人補交住宿押金(收款手續(xù)同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。
4、結帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。
(1)散客結帳時,先由接待通知房務中心查房,房務中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續(xù)。
(2)收回 “預收住宿押金收據(jù)”,然后從帳單夾內取出交易單,經(jīng)核對預收押金后,打印結算單。
(3)客人結帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。
5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存?zhèn)洳?根據(jù)每日客人離店情況,所收款數(shù)與當日營業(yè)額進行核算,兩者必須相符。
6、制作每班收入報表,將當班所收款項與現(xiàn)金核對,匯總上交,要將結帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據(jù)。
7、收銀員遇到特殊客人,在收費前要請示部門經(jīng)理,按領導的批示根據(jù)規(guī)定辦理,予以優(yōu)惠,同時要在帳戶上說明,并詳細記載優(yōu)惠金額,請領導簽字確認,進行存檔以備日后查核。
8、收銀員交接班和匯總程序
(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認。
(2)收銀員當班結帳賬款、報表當班扎帳,賬款封存好投入保險箱。
前廳收銀崗位追究:
嚴格按照收銀員崗位職責進行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔相應給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。
第7篇 酒店前廳崗位職責任職要求
酒店前廳崗位職責
崗位職責:
1、負責酒店前廳日常管理;
2、協(xié)助酒店總經(jīng)理提升前廳各部門的工作標準;
3、對于前廳員工做好技能帶教，提升服務標準;
4、負責前廳人員的日?？己?、評估;
崗位要求:
1、溝通能力強、有良好的工作積極性;
2、酒店、餐飲、服務行業(yè)不低于2年的前廳管理經(jīng)驗;
3、大專以上學歷。
注:后期酒店總經(jīng)理儲備人選。
第8篇 酒店前廳部崗位職責
酒店前廳部各崗位職責
(一)前廳部經(jīng)理
報告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))
督導下級:賓客服務經(jīng)理 各級主管領班
聯(lián)系部門:管家部 財務部 餐飲部 市場營銷部 工程部 人力資源開發(fā)部 保安部 總經(jīng)理辦公室
崗位職責:
1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān))負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。
2.制訂前廳部工作計劃,并指導、落實、檢查、協(xié)調計劃的執(zhí)行。
3.組織主持每周主管領班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間定于每星期二下午14:00分)
4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。
5.為適應發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度。
6.了解房間預訂情況,密切注意客情,控制超額預訂。
7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。
8.加強與有關部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領班的工作進度,糾正偏差。
10.負責本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務經(jīng)理工作日記和每周總結匯報。
12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好vip的接待工作。
知識要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。
2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務知識,精通一門外語。
3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規(guī)。
5.相關知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術。
能力要求:
1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調和公關能力。
2.思想工作能力:關心和愛護職工,有激勵和調動職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調前廳部的一系列業(yè)務和事務工作。
4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應反應,具有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內部通力合作的工作態(tài)度。
(二)前廳部經(jīng)理助理
報告上級:前廳部經(jīng)理
督導下級:各級主管、領班
聯(lián)系部門:管家部 財務部 餐飲部 市場營銷部 工程部
人力資源開發(fā)部 保安部
崗位職責:
1.在各項前廳業(yè)務工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。
2.積極協(xié)調前廳部下屬各部位之間的業(yè)務關系,督導各部位主管、領班的工作。
3.當前廳部經(jīng)理不在崗位時,能夠全面負責前廳部的工作領導,保證前廳部各項工作的正常進行。
4.具有良好的客際關系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。
5.審閱總臺交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關接待服務工作的改進意見,供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤,每月向有關部門報告本部門員工出勤的情況。
知識要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。
2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理知識和接待禮儀。
能力要求:
1.協(xié)調能力:能夠和飯店其它業(yè)務部門積極地協(xié)調配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務部門的工作程序及環(huán)節(jié)內容。
3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。
4.能夠有能力調動一切激勵因素來調動員工積極性。
第9篇 酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責
酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責
職銜:夜班經(jīng)理(night manager)
工作時間如下:
每星期工作六天,每天工作八小時半,工作時間從晚上十一時正至明晨七時半,一小時膳食.
工作范圍如下:
(1) 為酒店夜班中之最高級的負責人。
(2) 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。
(3) 巡視酒店范圍。
(4) 抽查當天空房及待修房情況。
(5) 與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系,監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內之可疑人物。
(6) 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。
(7) 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。
(8) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。
(9) 改進及提高前堂房務之水準及效果。
(10) 處理屬下員工之紀律問題。
(11) 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。
(12) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。
(13) 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。
(14) 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。
(15) 提高部門內之各小組的款待小準。
(16) 核準換房,更改房租,支出及退款等事宜。
(17) 處理及報告客人在酒店內遇到的意外事情。
(18) 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。
(19) 處理及報告客人在酒店內之財物失竊和損毀事宜。
(20) 處理及報告酒店財物之損毀事宜。
(21) 負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。
(22) 根據(jù)酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災、住客死亡或嚴重染病等。
夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍
(23) 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(24) 歡迎及護送貴賓到其客房。
(25) 確保酒店晚間之清靜狀況。
(26) 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。
(27) 培訓屬下員工。
(28) 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。
(29) 察查各類前堂分析報告。
(30) 在高入住率時,決定是否接受散客之搬入申請,并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。
(31) 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。
(32) 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。
第10篇 酒店前廳部前臺接待主管崗位職責
1.在前廳部經(jīng)理的領導下,負責接待組的管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負責。
2.負責制定接待組的規(guī)章和工作流程,健全崗位職責標準。
3.負責做好下屬的思想工作,調動員工的積極性,高效率、高質量地完成各項工作任務。
4.負責本組人員排班和考勤,向下屬員工布置工作任務。
5.負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作進程,督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn),給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。
6.負責協(xié)調本組與其他各組之間的關系。
7.負責制訂培訓計劃,定期對本組員工進行業(yè)務培訓和考核。不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量。
8.將上級的指示傳達給下級,將本組的情況及時向上級匯報,自覺遵守請示匯報制度。
9.負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況,及時補充和申報維修。
10.做好本組范圍內的防火防盜工作。
第11篇 酒店前廳部經(jīng)理崗位職責任職要求
酒店前廳部經(jīng)理崗位職責
樓層經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理，房務部總監(jiān)，客房部經(jīng)理，預定經(jīng)理，總機經(jīng)理，前廳部經(jīng)理，總經(jīng)理助理，酒店店長 宜貸普惠(天津)經(jīng)濟信息咨詢有限公司 宜貸普惠(天津)經(jīng)濟信息咨詢有限公司，宜貸普惠職責描述:
1.主持客房部所有工作，對總經(jīng)理負責。即通過有效的計劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質的服務。
2.為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以較低的客房支出，贏取高的客服標準和經(jīng)濟效益，以工作成效對上級總經(jīng)理負責。
3.參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。
任職要求:
1.具有客房管理，企業(yè)管理，服務管理，飯店管理等相關專業(yè)知識。
2.熟悉賓館所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，熟悉客房營銷運營與管理，熟悉賓館內各部門溝通流程。
3.熟悉酒店客房管理整體運作流程及運營管理，熟悉客房各部位的操作規(guī)范和程序。
第12篇 酒店前廳部行李生門童崗位職責
生效日期:20__年06月2日
核準:
酒店前廳部行李生、門童員工崗位職責
部門:前廳部
職位:行李生、門童
上級:前廳部經(jīng)理
督導:
工作性質:為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送、行李寄存、介紹客房設備與服務;并調度門前車輛,維護門前秩序及分送客人郵件、報紙、轉送留言、物品等其他相應的服務。
崗位職責:
1、工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務,向每一位進店、離店客人致意問候;
2、為上下車客人開關車門,下雨天要為上下車客人撐傘;
3、為客人裝運行李,委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關手續(xù);
4、為客人指路,認真回答客人的詢問,盡量滿足客人合理的要求;
5、配合保安員確保酒店門前交通暢通,做好門前安全保衛(wèi)工作,維護大堂秩序,負負責來訪客人登記,控制大堂燈光;
6、服從安排,迅速接受帶客看房任務;
7、向客人介紹酒店客房設施,推銷酒店各項服務;
8、負責將酒店客人的物品、郵件、報紙、留言及各部門信件分送到客房及有關部門;
9、應始終保持旺盛的服務熱情,為酒店樹立良好的形象。
我已熟知本崗位工作職責,并將在今后的工作中嚴格遵照執(zhí)行。
部門經(jīng)理簽名:年月日
總經(jīng)理簽名:年月日
第13篇 s餐飲酒店類前廳經(jīng)理崗位職責
前廳經(jīng)理是餐廳中最舉足輕重的管理者之一,其肩負餐廳之最大收入來源,故作為一個前廳經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦,反應要快,具有強烈之自信心及幽默感外,還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識,且須再加上豐富的組織及領導能力,優(yōu)良的人際關系,準確的數(shù)學及會計知識,以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的餐廳就餐率。今天就與大家一起分享一下餐廳前廳經(jīng)理崗位職責及工作流程。希望通過此前廳經(jīng)理崗位的資料能夠幫助準備就位的餐廳前廳經(jīng)理或已經(jīng)在其崗位上的經(jīng)理人更好的把握自己崗位職責的工作。
前廳經(jīng)理崗位職責:
(1) 為最高之前廳指揮官。指揮所有前廳就餐活動。
(2) 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調所有前廳餐廳事宜。
(3) 參加部門主管例會及主持前廳例會。
(4) 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作,以使到前廳工作能順利完成。
(5) 制定前廳預算及預報。
(6) 控制前廳部支出。
(7) 培訓前廳各小組之組長。
(8) 巡視餐廳范圍。
(9) 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。
(10) 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。
(11) 查察貴賓包房房間。
(12) 處理投訴事宜。
(13) 參與房間之設計及裝修之進行。
(14) 參與選購前廳部員工之制服的款色及布料。
(15) 探房染病之客人及長住客。
(16) 編制所有前廳部員工的接班表。
(17) 當值于緊急情況。
(18) 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調配及解雇事宜。
(19) 巡察前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。
(20) 制定完善的員工記錄資料檔案。
(21) 檢查新到客人的賬目資料是否充足,如有賴帳的可能性,須馬上做出適當?shù)奶幚怼?/p>
(22) 負責提供餐廳所需的一切有關房務之營業(yè)資料,如入住率預告、入住人數(shù)預算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。
(23) 抽查一些空房,確保房間之清潔及整齊,尤其是接待貴賓之房間,務必合乎相當高之水平。
(24) 與房務部經(jīng)理合作,安排房間之維修及大清潔事宜。
(25) 定期盤點前廳部財物。
(26) 由總經(jīng)理安排定期作餐廳之值班經(jīng)理。
(27) 當值值班經(jīng)理時,能在餐廳之規(guī)章下,處理或指示其他部門的正常操作。
(28) 了解市內其他餐廳的營業(yè)策略與狀況。
(29) 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。
(30) 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。
(31) 簽署及控制所有前廳部耗用物料之提貨。
(32) 聽取住客意見。
(33) 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作,共同提高餐廳之客務管理水平。
(34) 對上向副總經(jīng)理負責及報告。
(35) 負責其它由餐廳管理當局所安排之任務。
適用于餐廳酒店類前廳經(jīng)理者學習與借鑒,不管是自己學習還是給自己餐廳或酒店人員學習,都應該根據(jù)自己餐廳酒店前廳的具體情況進行調整和完善,并不是拿去即照搬,而是靈活的運用該份前廳經(jīng)理崗位職責資料。如有什么疑問,大家可以提出來。
第14篇 酒店前廳部內勤崗位職責（2）
酒店前廳部內勤崗位職責(二)
報告上級:前廳部經(jīng)理
聯(lián)系部門:財務部人力資源開發(fā)部工程部保安部
酒店其他相關部門
崗位職責:
1.當好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。
2.負責前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項工作報告、報表,并進行有關的文字和數(shù)據(jù)處理。
3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。
4.做好物資準備工作,每月領用部門工作所需物品,包括各類空白報表、辦公室用品。
5.負責新員工報到或離職的一切手續(xù)。
6.負責與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。
7.負責轉發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點,做好部門會議記錄。
8.切實做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清理各類文件。
9.加強學習,不斷提高業(yè)務水平。
知識要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。
2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:熟悉秘書工作知識,十分了解前廳辦公室的各項工作,懂得接待禮儀、禮節(jié)。
能力要求:
1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達能力。
2.辦事靈活、認真,掌握公關手段,能夠妥善處理前廳部事務性工作。了解員工福利事務的工作程序。
3.善于了解經(jīng)理工作習慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調本部門內和前廳與外部門之間的關系,能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務工作提供方便。
第15篇 酒店前廳經(jīng)理崗位職責任職要求
酒店前廳經(jīng)理崗位職責
崗位職責:
1、負責酒店前廳日常管理;
2、協(xié)助酒店總經(jīng)理提升前廳各部門的工作標準;
3、對于前廳員工做好技能帶教，提升服務標準;
4、負責前廳人員的日常考核、評估;
崗位要求:
1、溝通能力強、有良好的工作積極性;
2、酒店、餐飲、服務行業(yè)不低于2年的前廳管理經(jīng)驗;
3、大專以上學歷。
注:后期酒店總經(jīng)理儲備人選。
第16篇 商務酒店前廳收銀接待崗位職責
1、與交班人準確詳細交接,包括:現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢款相關事宜,手工帳、電腦帳、應始終保持一致,并做好交接記錄:待結房、客人交代事項應及時向領導交代應注意事項。
2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預付款,收到錢款必須唱票和驗鈔,并正確填寫預付金確認單,請客人簽字確認,及時輸入電腦,與各部門配合好工作.
3、正確使用pos機,為客人辦理信用卡結賬的工作.結帳時,客人所有消費項目,包括房內有償物品以及其他收銀點轉下來的消費金額等清楚地填寫在住客分戶賬單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認,找錢須唱票,多開發(fā)票須征得經(jīng)理同意,并收取稅金。
4、客人退房時要等房務中心通知可以退房后方可退房,報下的房內消費、遺失、損壞等情況,要認真仔細的聽清楚,并及時記錄在消費清單上并輸入電腦,若報下的房間還未退,先將消費金額輸入電腦,等客人退房時一并結賬。
5、嚴格執(zhí)行開免費房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認可方可開房,免費房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級領導通知),并收取押金每間200元,房內無損失、遺失、消費時,退房時則全額退還。
6、每日接班后檢查話務系統(tǒng),及時關閉未關的電話,除指定的部門可以開外線外,其他部門若開需經(jīng)前臺經(jīng)理批準,總臺員工不得隨意使用外線電話,接聽私人電話控制在3分鐘之內,若有違反按違紀處理,且賠償酒店話費損失。
7、團隊結帳,一般在團隊離店半小時前完成團隊的結帳工作,注意通知房務中心是否還有遺漏的帳單,若有及時轉下,以免造成不必要的損失
8、客人要求延遲退房或免半日租時,最遲可延至下午13:00,若超過此時間需請示上級領導,并注明原因。
9、對押金不夠的房間在中午12點后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動向,并請房務中心配合,及時掌握此房間的房內消費情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的,由當班員工負全責。
10、房費最低押金不能少于房費和房卡押金,要求高于房費一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當班員工負責。
11、及時掌握酒店當天接待情況,收取消費金額。并牚握當天值班經(jīng)理的值班等情況。
12、及時向上級領導匯報賓客投訴。
13、總臺對客房房卡和鑰匙要妥善保管,清點,保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫明原因,時間,在房卡遺失本上登記,做好房卡回收,要做準確無誤,免費房卡也要及時收回。
14、安放行李時,寫好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個月,超過期限不來領取,酒店有權自行處理。
15、做好酒店內賓客郵件的接收和分發(fā)。當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
16、準確了解和掌握最新房態(tài),對當天可入住客戶做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結帳情況及時修改登記記錄,并核實檢查有無過失,如遇有房態(tài)混亂情況,及時向上級管理人員匯報并采取必要的改正措施。
17、客人登記入住時, 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認登記單內客及注意事項后并讓客人簽名.
18、嚴格按照協(xié)議價,常客價,會員價及其他所標的折扣為客開房, 低于自己權限以下的房價必須請部門經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。
19、當天開的房間除設施設備不良或其他特殊原因外,不得換房,次日續(xù)房換房的房間需在中午12:00之前辦理手續(xù)
20、非本房間的客人叫服務員開門,原則上不得開門,住店客人要求開門要請其講出客人姓名并出示身份證和押金。
21、做好各協(xié)議價的保密工作,協(xié)議單位憑預約電話或其他聯(lián)系方式來店入住登記。
22、熟悉掌握賓客的登記入住、換房、退房、留言及預定等操作規(guī)程。
23、熟練使用前臺配備的電腦終端有關的接待系統(tǒng)、身份證測驗以及電腦掃描入系統(tǒng)、鑰匙卡制作系統(tǒng)。
24、熟練掌握酒店客房的布局、裝配情況、酒店內部的組織結構,了解武漢交通地理情況和風景名勝等信息,以便賓客問訊。
