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崗位職責(zé)是什么
樓層領(lǐng)班是酒店管理團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)確保酒店樓層的日常運(yùn)營(yíng)順暢，為客人提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。此職位需要協(xié)調(diào)和指導(dǎo)樓層服務(wù)員，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，并處理賓客的投訴與需求。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通和人際交往能力，能夠與各種背景的員工和客人建立有效聯(lián)系。
2. 熟悉酒店服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房清潔、維護(hù)有深入理解。
3. 具備一定的領(lǐng)導(dǎo)力，能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高工作效率和質(zhì)量。
4. 能夠靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，及時(shí)解決賓客問(wèn)題。
5. 對(duì)細(xì)節(jié)有敏銳的洞察力，確保房間整潔無(wú)瑕。
6. 具備基本的電腦操作技能，能使用酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行工作記錄和報(bào)告。
崗位職責(zé)描述
樓層領(lǐng)班的主要工作集中在確保樓層的運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。他們需密切關(guān)注房間清潔、用品補(bǔ)給、設(shè)施維護(hù)等工作，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。此外，領(lǐng)班還需對(duì)新入職的服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
在日常工作中，樓層領(lǐng)班會(huì)巡視樓層，檢查房間衛(wèi)生、設(shè)施狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施。他們還負(fù)責(zé)處理客人的特殊需求，如調(diào)整房間設(shè)置、解決設(shè)施故障等，以保證客人的舒適度。在處理投訴時(shí)，領(lǐng)班需保持專(zhuān)業(yè)和耐心，積極尋找解決方案，力求讓客人滿(mǎn)意。
有哪些內(nèi)容
1. 客房管理：監(jiān)督和指導(dǎo)樓層服務(wù)員完成清潔工作，確保房間整潔、設(shè)施完好。
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期檢查客房服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不足之處提出改進(jìn)意見(jiàn)。
3. 員工培訓(xùn)：組織培訓(xùn)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
4. 客戶(hù)關(guān)系：處理客人的咨詢(xún)、投訴，主動(dòng)關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。
5. 庫(kù)存管理：管理樓層用品，確保庫(kù)存充足，避免資源浪費(fèi)。
6. 協(xié)調(diào)與溝通：與前臺(tái)、工程部等其他部門(mén)緊密合作，協(xié)調(diào)處理各類(lèi)問(wèn)題。
7. 數(shù)據(jù)記錄：使用酒店管理系統(tǒng)記錄工作進(jìn)度，編制工作報(bào)告，為管理層提供決策依據(jù)。
8. 應(yīng)急處理：面對(duì)突發(fā)事件，如設(shè)施故障、客房緊急情況，迅速響應(yīng)并妥善處理。
樓層領(lǐng)班的職責(zé)涵蓋多個(gè)層面，從客房維護(hù)到客戶(hù)服務(wù)，再到團(tuán)隊(duì)管理，他們的工作直接影響到酒店的整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，他們需要具備全面的技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以確保樓層的高效運(yùn)作和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)范文
第1篇 國(guó)際酒店樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)（4）
國(guó)際酒店樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)(四)
1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配,督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作;
2、巡視管轄區(qū),檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量;
3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,安排客房的大清潔計(jì)劃;
4、檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量;
5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),處理一般性的住客投訴,有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告;
6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況;
7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn);
8、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志,完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作
6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程,對(duì)違反工作規(guī)程的員工作出處理,并向上匯報(bào),負(fù)責(zé)評(píng)核本部門(mén)員工浮動(dòng)工資;
第2篇 _樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配,督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作。
2.巡視管轄區(qū),檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量。
3.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,安排客房的大清潔計(jì)劃。
4.檢
第3篇 客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程
客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程
職務(wù):客房部樓層領(lǐng)班
報(bào)告對(duì)象:客房樓層主管
督導(dǎo):客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員
崗位職責(zé):
4、1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。
4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決,確?？头糠?wù)質(zhì)量。
4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí),對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。
4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考 核。
4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補(bǔ)充和報(bào)帳情況。
4、6、及時(shí)收取和送還客人收衣、洗衣,認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。
4、7、確保樓層萬(wàn)能鑰匙的使用,認(rèn)真填寫(xiě)收發(fā)鑰匙的記錄。
4、8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。
4、9、保管好服務(wù)用品及器具,安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。
上崗條件:
5、1、從事酒店客房服務(wù)工作2年以上。
5、2、責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利國(guó)語(yǔ),能適應(yīng)簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。
5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。
5、6、能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令,具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門(mén)的各項(xiàng)崗位技能。
崗位工作內(nèi)容:
早班領(lǐng)班(7:00am~16:00pm;8:00~16:00pm)2人
6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表,組織班前會(huì)的召開(kāi)。
6、2、向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài),了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房
情況。
6、3、接受樓層主管的工作指令。
6、4、合理調(diào)配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn),合理安排
計(jì)劃衛(wèi)生,負(fù)責(zé)樓層布草管理,分配布草。
6、5、檢查衛(wèi)生班車(chē)輛上物品的補(bǔ)充情況,檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。
6、6、檢查關(guān)于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。
6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。
6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。
6、9、將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。
6、10、檢查vip客房;檢查工程房。
6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。
6、12、檢查工作間整潔。
6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。
6、14、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生,并填寫(xiě)交班日志,交待注意事項(xiàng)。
6、15、組織班后會(huì),總結(jié)當(dāng)天工作情況。
中班領(lǐng)班(15:00pm~23:30pm)1人
6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。
6、2、查閱早班交班日志。
6、3、接受樓層主管的工作指令。
6、4、領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。
6、5、調(diào)配好人力,下達(dá)工作任務(wù),檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。
6、6、檢查服務(wù)員對(duì)中班用車(chē)上的物品補(bǔ)充情況。
6、7、檢查開(kāi)夜床的情況(每日至少20間)監(jiān)督客人租借客房用品記錄。
6、8、檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。
6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。
6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時(shí)禮貌地通知離開(kāi)。
6、11、關(guān)掉不需要開(kāi)的燈。
6、12、與夜班交接工作。
夜班領(lǐng)班(11:30pm~8:00am)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。
6、3、記錄客人的電話,向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。
6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬(wàn)能鑰匙和其他的回收情況。
6、5、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。
6、6、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查,檢查設(shè)備情況、安全
情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。
6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。
6、8、填寫(xiě)夜班交班記錄,與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。
6、9、向主管匯報(bào)工作情況。
第4篇 客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)格式
客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、 對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé);早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間,必要時(shí)親自監(jiān)督清潔vip房。
2、 查看房間的維修保養(yǎng)事宜,嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。
3、 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、 按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。
5、 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。
6、 處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào),當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí),應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。
7、 定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn),處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。
8、 解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。
9、 做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作,確保樓層的安全、安靜。
10、參加部門(mén)例會(huì),如實(shí)反映工作,積極提出合理化建議。
第5篇 大酒店客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
大酒店客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)
直接上級(jí):主管
直接下級(jí):樓層員工
職務(wù):安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),和主管及各部領(lǐng)班協(xié)調(diào)搞好關(guān)系充分調(diào)動(dòng)員工積極性,提高工作效率。
要求:熟悉和掌握各類(lèi)房間規(guī)格,設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn),熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),各班次的工作程序,要有好的工作意識(shí)和組織能力,善于團(tuán)結(jié)員工,作風(fēng)正派。
職責(zé):
1、責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配,督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。
2、協(xié)同主管及房務(wù)中心文員,負(fù)責(zé)樓層各類(lèi)物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。
3、巡視所管轄區(qū)域,檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量,全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量,確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
4、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能,能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。
5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。
6、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),處理一般性的主客投訴,有重大事故時(shí)須想部門(mén)建經(jīng)理報(bào)告。
7、掌握所管轄客房的狀況,親自招待賓客,以示對(duì)貴賓的禮遇。對(duì)vip房及重要客人進(jìn)行再查房。
8、對(duì)下屬員工工作提出具體意見(jiàn),領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作,不斷攻關(guān),開(kāi)創(chuàng)新成果。
9、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志,向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞房間報(bào)維修房等情況。并完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。
第6篇 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作。
2.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量。
3.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。
4.檢査各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量。
5.隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。
6.掌握并報(bào)告所轄客房的狀況。
7.對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)。
8.親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇。
9.領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。
10.填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。
第7篇 大廈樓層領(lǐng)班或主管崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作流程
大廈樓層領(lǐng)班或主管崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程
1崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)每日早會(huì)的傳達(dá),負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層的消耗品。了解各樓層工作情況及處理臨時(shí)發(fā)生的各種問(wèn)題并及時(shí)將信息、問(wèn)題反饋部門(mén)經(jīng)理;負(fù)責(zé)做好每班的交接內(nèi)容記錄。
2)負(fù)責(zé)保管空置房鑰匙;負(fù)責(zé)周六日、假節(jié)日值班的管理工作。負(fù)責(zé)配合pa的工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)量大的保潔工作。負(fù)責(zé)配合部門(mén)經(jīng)理做好年底部門(mén)財(cái)產(chǎn)與物品的清點(diǎn)工作。
2工作內(nèi)容
1)每早按時(shí)召開(kāi)晨會(huì),傳達(dá)并講解會(huì)議內(nèi)容。
2)掌握物品消耗情況,合理控制清潔用品的使用并及時(shí)補(bǔ)充。
3)每天做好信息收集工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并反饋部門(mén)經(jīng)理。
4)發(fā)現(xiàn)所管轄區(qū)域的各種設(shè)備有問(wèn)題時(shí)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理,以保證大廈硬件的完好率。
5)做好交接本工作,盡量減少本班次的工作脫節(jié),完成上一次(上一班次)未完成的工作,將本班次未完成事項(xiàng)填寫(xiě)在交接本中。
6)嚴(yán)格做到鑰匙每班次進(jìn)行交接,每日負(fù)責(zé)領(lǐng)取發(fā)放,下班前歸還所管轄區(qū)域內(nèi)的所有鑰匙。
7)負(fù)責(zé)完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān),部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作,并對(duì)工作的質(zhì)量和成效負(fù)責(zé)。
3工作流程
è早班
(1)每日早6:50到崗簽到,檢查本部人員到崗情況,記錄未到人員;
(2)6:50-7:00換工服;
(3)7:00-7:05組織開(kāi)班前會(huì),記錄未到人員,檢查當(dāng)班人員儀容儀表,合理調(diào)配安排本崗位員工,督促下屬員工嚴(yán)格按崗位程序進(jìn)行工作;發(fā)放各樓層大盤(pán)鑰匙。
(4)7:05-7:10領(lǐng)取、發(fā)放各崗位日常消耗品和工作用品;
(5)7:10-8:00對(duì)樓內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行初步簡(jiǎn)單清潔維護(hù),對(duì)樓層情況和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查完好情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修、反饋。
(6)8:00做操。
(7)8:05-13:30對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭,按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù),確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量,并做好聽(tīng)取、記錄、反饋客戶(hù)意見(jiàn)及投訴信息,并及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。
(8)13:50-14:00與本樓層工作人員進(jìn)行交接工作;與下一班組長(zhǎng)進(jìn)行交接工作,共同處理遺留問(wèn)題,
(9)將待完成事件、問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等,做好交接記錄,由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成;
è中班
(1)每日13:45到崗并簽字,檢查本部門(mén)到崗人員,記錄未到人員。
(2)13:45-13:50換工服。
(3)13:50-13:55領(lǐng)取、發(fā)放清潔用品及工具。
(4)13:55-14:00與上班進(jìn)行交接班工作。
(5)14:05-20:00對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、維護(hù),按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù),為客戶(hù)辦公室提供計(jì)劃清潔服務(wù),確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量,并做好聽(tīng)取、記錄、反饋客戶(hù)意見(jiàn)及投訴信息,問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等,及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作,將待完成事件做好交接記錄,由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成;
(6)20:00-20:10空置房鑰匙收回。
(7)20:10確認(rèn)無(wú)其它事情,檢查門(mén)、燈、窗、熱水器、電源后,簽字離崗。
