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崗位職責(zé)是什么
電商客服主管是電商企業(yè)中負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客服團隊的關(guān)鍵角色，他們確?？蛻舴?wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，同時維護公司的商業(yè)目標(biāo)。
崗位職責(zé)要求
1. 具備出色的溝通技巧，能夠有效地與客戶和團隊成員交流。
2. 熟悉電商運營流程，了解客戶服務(wù)的最佳實踐。
3. 擁有良好的問題解決能力，能迅速處理客戶投訴和緊急情況。
4. 具備領(lǐng)導(dǎo)力，能激勵和指導(dǎo)客服團隊達成業(yè)績目標(biāo)。
5. 精通相關(guān)軟件和工具，如crm系統(tǒng)，客戶服務(wù)平臺等。
6. 對數(shù)據(jù)分析敏感，能通過數(shù)據(jù)洞察客戶需求和團隊表現(xiàn)。
崗位職責(zé)描述
電商客服主管在日常工作中，需要監(jiān)控客服團隊的工作效率，確保響應(yīng)時間和服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。他們負(fù)責(zé)制定和優(yōu)化客戶服務(wù)流程，以提升客戶體驗。此外，他們還需定期培訓(xùn)團隊成員，提升其產(chǎn)品知識和服務(wù)技能。
在處理客戶問題時，電商客服主管需保持冷靜和專業(yè)，確保問題得到妥善解決，并從中找出改進服務(wù)的機會。他們還需要與各部門協(xié)作，如銷售、物流和產(chǎn)品團隊，以協(xié)調(diào)資源，解決跨部門的問題。
有哪些內(nèi)容
1. 團隊管理：建立和維護高效的客服團隊，設(shè)定和追蹤kpi，進行績效評估和反饋。
2. 客戶關(guān)系：維護客戶關(guān)系，處理客戶投訴，提升客戶滿意度和忠誠度。
3. 服務(wù)流程優(yōu)化：分析客戶反饋和數(shù)據(jù)，改進服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)水平。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)計和實施客服培訓(xùn)計劃，確保團隊持續(xù)學(xué)習(xí)和成長。
5. 數(shù)據(jù)分析：利用數(shù)據(jù)工具分析客服數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)，如客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，通話記錄分析等。
6. 協(xié)調(diào)溝通：與內(nèi)部團隊溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枨蟮玫娇焖夙憫?yīng)和解決。
7. 應(yīng)急處理：制定和執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)計劃，應(yīng)對突發(fā)情況，如促銷期間的高流量壓力。
8. 政策制定：參與制定和更新客戶服務(wù)政策，確保合規(guī)性并滿足業(yè)務(wù)需求。
作為電商客服主管，其職責(zé)不僅限于確保日常工作的順利進行，更在于推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，以適應(yīng)不斷變化的電商環(huán)境和客戶需求。通過有效的領(lǐng)導(dǎo)和策略實施，他們?yōu)槠髽I(yè)的長期成功和客戶滿意度做出重要貢獻。
電商客服主管崗位職責(zé)范文
第1篇 跨境電商客服主管崗位職責(zé)
【工作職責(zé)】
1、負(fù)責(zé)客服團隊內(nèi)的團隊建設(shè);
2、管理客服團隊,針對目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題,提出改進建議,并且實施,有效提升服務(wù)質(zhì)量,提高客服的問題解決能力及客戶滿意度;
3、針對線上銷售,制定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃,推動培訓(xùn)系統(tǒng)的完善和優(yōu)化,提升銷售轉(zhuǎn)化率,定期組織為客服人員實施培訓(xùn),提升工作技能;
4、監(jiān)督并提升客服團隊各項服務(wù)指標(biāo)并根據(jù)相關(guān)制度完成每月的績效考核;
5、做好人才引進、人才培養(yǎng)和人才輸送;
【崗位要求】
1、本科及以上學(xué)歷,英語類相關(guān)專業(yè),英語聽說讀寫熟練;
2、有跨境電商背景,有amazon、ebay、alie_press或其他平臺客服經(jīng)驗2年以上,其中團隊管理經(jīng)驗1年以上者優(yōu)先;
3、善于思考,做事認(rèn)真,有責(zé)任感,能承受工作壓力,富有職業(yè)精神和團隊精神。
【公司現(xiàn)狀】
1.公司整體年輕實干,方法派,建設(shè)派,解決問題能力強,成員來自中山大學(xué),華南理工大學(xué)等院校,____年4月涉足b2c,現(xiàn)spu數(shù)48個,日均訂單4000+,并保持快速增長;
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