包括什么內容
1. 調查目標定義：明確調查目的，例如市場分析、客戶需求調研、員工滿意度評估等。
2. 調查設計：制定調查問卷或訪談提綱，確保涵蓋所有關鍵問題。
3. 樣本選擇：確定目標群體，選擇合適的樣本大小和抽樣方法。
4. 數據收集：執(zhí)行調查，可能包括在線問卷、電話訪問、現場訪談等。
5. 數據處理：整理和清洗收集到的數據，準備進行分析。
6. 數據分析：運用統計方法或其他分析工具，解讀數據并得出初步結論。
7. 結果報告：撰寫報告，包括主要發(fā)現、建議和行動方案。
8. 溝通反饋：向相關人員或部門匯報調查結果，并討論下一步行動計劃。
編制指南
1. 清晰目標：確保每個參與調查的人都理解調查的目標，以便于聚焦于相關問題。
2. 問卷設計：問題應簡潔明了，避免引導性或含糊不清的提問。使用量表、多選題和開放性問題結合的方式。
3. 樣本代表性：確保樣本能反映總體特征，避免偏差。考慮地域、年齡、性別等因素。
4. 數據安全：遵守數據保護法規(guī)，確保調查對象的隱私。
5. 分析嚴謹：選擇適當的統計方法，避免過度解讀數據。對異常值和缺失值要有合理的處理策略。
6. 報告質量：報告應清晰、客觀，突出關鍵發(fā)現，避免過于復雜的統計術語。
7. 溝通技巧：以易于理解的方式傳達調查結果，鼓勵反饋和討論。
復審規(guī)定
1. 初步審查：完成初稿后，由項目負責人或專業(yè)團隊對調查設計、數據處理和報告內容進行初步審查。
2. 內部評審：邀請相關部門或專家參與，確保調查結果的全面性和準確性。
3. 修改完善：根據審查意見進行修改，確保所有問題得到解決。
4. 最終審查：高層管理者或決策者進行最終審查，確認調查結果的可靠性和適用性。
5. 反饋機制：建立反饋渠道，對調查過程中可能出現的問題進行跟蹤和改進。
請注意，以上規(guī)程旨在提供指導，具體實施時需根據實際情況靈活調整。在調查過程中，保持溝通和協作至關重要，以確保調查的有效性和實用性。
調查作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程
1. 0目的規(guī)范客戶滿意度調查工作,提高改善服務質量。
2. 0適用范圍適用于管理處的各項工作。
3. 0職責
3. 1客服中心主管負責定期組織材料準備和事后的統計工作。
3. 2客服中心管理員負責發(fā)放收取工作。
4.0程序要點
4.1由管理處主任領導,并指定專項負責人組織實施。
4.2調查活動每半年一次。
4.3調查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調查客戶,各管理處抽查。
4.4在開始調查活動前一周,由綜合管理部確定該次調查客戶范圍后通知管理處,管理處負責人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。
原則上,已調查客戶在全部客戶調查完成前不得重復調查。
4.5管理處需于問卷回收后15天內,對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。
4.6管理處專項負責人需對每次調查情況進行統計,對未收回的問卷按棄權處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權處理,所有棄權問卷及項目均不作為統計基數。
并按客戶滿意度調查報告的統計方法進行匯總統計。
4.7根據管理處調查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;
調查問卷統計和錄入的原始數據管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。
如存在真實性問題,將對此次調查的問卷全數核對,并將核對結果以報告形式報總經理處理。
4.8專項負責人對調查結果進行分析,并填寫《客戶滿意度調查報告》。
4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標,綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應的報告,同時,對相關管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。
5.0 相關記錄《客戶滿意度調查報告》
第2篇 物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程-9
物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范客戶滿意度調查工作,提高改善服務質量。
2.0適用范圍
適用于管理處的各項工作。
3.0職責
3.1客服中心主管負責定期組織材料準備和事后的統計工作。
3.2客服中心管理員負責發(fā)放收取工作。
4.0程序要點
4.1由管理處主任領導,并指定專項負責人組織實施。
4.2調查活動每半年一次。
4.3調查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調查客戶,各管理處抽查。
4.4在開始調查活動前一周,由綜合管理部確定該次調查客戶范圍后通知管理處,管理處負責人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。原則上,已調查客戶在全部客戶調查完成前不得重復調查。
4.5管理處需于問卷回收后15天內,對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。
4.6管理處專項負責人需對每次調查情況進行統計,對未收回的問卷按棄權處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權處理,所有棄權問卷及項目均不作為統計基數。并按客戶滿意度調查報告的統計方法進行匯總統計。
4.7根據管理處調查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;調查問卷統計和錄入的原始數據管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。如存在真實性問題,將對此次調查的問卷全數核對,并將核對結果以報告形式報總經理處理。
4.8專項負責人對調查結果進行分析,并填寫《客戶滿意度調查報告》。
4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標,綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應的報告,同時,對相關管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。
5.0 相關記錄
《客戶滿意度調查報告》
第3篇 物業(yè)iso顧客滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調查活動。
3.2 保安部配合調查表的回收。
3.3 客戶服務部負責對回收的調查表進行統計分析。
3.4 相關部門對調查中的不滿意項進行處理。
3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調查方案》,包括應包括調查的目的、調查對象、調查內容、調查表發(fā)放范圍和數量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經理審核報公司批準后實施。
4.2.2 管理處經理對調查計劃進行審核后報公司,經公司主管領導批準后實施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調查。
4.3.2 每次調查問卷的發(fā)放率占調查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內調查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數為300戶以下的,調查問卷每次數發(fā)放率為100%。
4.3.4 調查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調查或寄信的方式進行調查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調查表》交到客戶服務部。
4.6 統計分析
4.6.1 客戶服務部采用調查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:
滿意項數目×100%
滿意項數目+不滿意項數目
注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數,計算方法為:
各分項滿意率之和×100%
分項數目
4.6.4 調查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。
4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。
4.7 不滿意項問題的處理
4.7.1 客戶服務部對調查發(fā)現的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發(fā)相關責任部門。
4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。
4.9 調查信息公布
4.9.1 客戶服務部在一個月內把相關的調查情況公布在宣傳欄內。
5.0 相關文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調查統計表》(jl/wi-kf-019/002)
第4篇 客服業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書
客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內容,提高服務質量。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放、回收及統計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調查(可根據管理處需要增加次數)。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放數量應達到項目已辦理入住戶數的90%,回收數量應達到發(fā)放數量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調查表》進行滿意度調查,調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據調查結果進行分析工作,并依據發(fā)放量及回收量統計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調查結果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數量計算方法:已辦理入住數量×90%=發(fā)放數量
3)回收數量計算方法:發(fā)放數量×80%=回收數量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數量(包括非常滿意和滿意)÷回收數量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數量÷回收數量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統一填寫《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經理。
4.6管理處將經項目經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調查結束后,由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據此次業(yè)戶意見調查情況,客服組負責人或管理處經理在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》。
4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后,調查問卷及相關記錄由客服統一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調查表》
5.2《業(yè)戶意見調查結果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》
