投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6篇

包括什么內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類與評估

3. 調(diào)查與分析

4. 解決方案制定

5. 執(zhí)行與反饋

6. 事后跟蹤與改進(jìn)

編制指南

1. 投訴接收與記錄：接到客戶投訴后，需保持冷靜，禮貌詢問并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項及影響范圍。

2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)將其分類（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等），并評估其嚴(yán)重程度，為后續(xù)處理設(shè)定優(yōu)先級。

3. 調(diào)查與分析：收集相關(guān)證據(jù)，訪談涉事員工，了解事件經(jīng)過，分析問題原因，確保事實清楚。

4. 解決方案制定：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理解決方案，兼顧客戶滿意度和公司利益，必要時征求法律或相關(guān)部門意見。

5. 執(zhí)行與反饋：將解決方案告知投訴人，得到同意后執(zhí)行，并及時向客戶反饋處理進(jìn)度，確保透明度。

6. 事后跟蹤與改進(jìn)：解決后持續(xù)關(guān)注投訴情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出預(yù)防措施，改進(jìn)工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行投訴處理流程的復(fù)審，評估其有效性和效率，查找可能存在的漏洞。

2. 案例分析：選取代表性投訴案例進(jìn)行深入分析，分享經(jīng)驗，提升團(tuán)隊處理投訴的能力。

3. 員工培訓(xùn)：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)，強化服務(wù)意識和問題解決能力。

4. 制度修訂：若現(xiàn)有規(guī)程不足以應(yīng)對新出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時修訂投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，確保其與時俱進(jìn)。

請注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實際情況靈活調(diào)整。在處理投訴過程中，始終堅持以客戶為中心，以誠懇的態(tài)度解決問題，以提升客戶滿意度為目標(biāo)。

投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6

業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4項目主管負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。

3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

4.2.2重大投訴

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指項目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務(wù)質(zhì)量的投訴等。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.2.5無效投訴

a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。

b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進(jìn)入處置程序;

d)無效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進(jìn)行交涉,在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

4.7.4無效投訴不超過3天回復(fù)業(yè)主。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主投訴記錄表》

《投訴情況月匯總表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

投訴處理流程圖

第2篇 小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。

3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.2投訴處理流程圖

接待投訴

作投訴記錄

輕微投訴重要投訴重大投訴

作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理

上報主管上報主管經(jīng)理召開辦公會議

總經(jīng)理組織解決

公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決

歸檔并進(jìn)行回

4.3投訴界定

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.2輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

――投訴時間的發(fā)生時間、地點;

――被投訴人或被投訴部門;

――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

――住戶的要求;

――住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:

――請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

――必要時,通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;

――注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。

4.10投訴的處理時效

4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

5.0記錄

5.1《住戶投訴意見表》

5.2《投訴處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第3篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3. 3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達(dá)到加強溝通目的。

4.1.4接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1 重大投訴。

下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2 重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3 輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

必要時,通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動;

不要隨意辯解;

學(xué)會適時適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。

在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。

管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。

通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。

在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

4.13將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第4篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）

住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.2投訴處理流程圖

接待投訴

調(diào)查投訴事件,收集相關(guān)資料

分析投訴--1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務(wù)投訴/將投訴信息傳達(dá)

3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件

4.3投訴界定

4.3.1投訴分為有效投訴和無效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱?-如:工程遺留問題、銷售承諾等,物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.4輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

-投訴事件的發(fā)生時間、地點。

-被投訴人或被投訴部門。

-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)。

-住戶的要求。

-住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:

-請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄。

-必要時,通知客戶服務(wù)中心主任/主管或管理處主任出面解釋。

-注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)入處置程序。

b)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主任/主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項目糾正與預(yù)防措施處理。

4.7回訪

4.7.1客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務(wù)中心主任/主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。

4.7.2客戶服務(wù)中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務(wù)中心長期保存。

4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.9投訴的處理時效

4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.9.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

5.0記錄

5.1《住戶投訴記錄表》

5.2《投訴處置記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第5篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。

3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.2投訴處理流程圖

4.3投訴界定

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;

有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.2輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:

記錄內(nèi)容如下:

--投訴時間的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。

4.10投訴的處理時效

4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

5.0記錄

5.1《住戶投訴意見表》

5.2《投訴處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4

物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達(dá)到加強溝通目的。

4.1.4接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:

投訴事件的發(fā)生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:

請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

必要時,通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動;

不要隨意辯解;

學(xué)會適時適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

4.13將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。