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回訪管理規(guī)程15篇

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):70

回訪管理規(guī)程

有哪些

回訪管理規(guī)程

一、目的與意義 回訪管理是企業(yè)與客戶保持良好關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范回訪流程,確?;卦L工作的有效執(zhí)行,提高客戶忠誠度,為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有力支持。

二、回訪對象與時機(jī)

1. 新客戶:首次購買產(chǎn)品或服務(wù)后的7日內(nèi)進(jìn)行回訪。

2. 老客戶:在重要節(jié)點(如續(xù)費、升級、投訴處理后)進(jìn)行回訪。

3. 關(guān)鍵客戶:定期進(jìn)行滿意度調(diào)查和需求分析。

三、回訪內(nèi)容

1. 產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量確認(rèn):了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際使用情況。

2. 解決問題:針對客戶可能遇到的問題提供解決方案。

3. 收集反饋:收集客戶意見和建議,以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

4. 建立關(guān)系:增進(jìn)與客戶的溝通,建立長期合作關(guān)系。

四、回訪方式

1. 電話回訪:直接、高效,適用于解決復(fù)雜問題。

2. 郵件回訪:書面記錄便于存檔,適用于發(fā)送問卷調(diào)查。

3. 在線聊天:實時互動,適合快速回應(yīng)客戶需求。

4. 社交媒體:公開透明,有助于提升品牌形象。

五、回訪人員

1. 專業(yè)團(tuán)隊:設(shè)立專門的客服或銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)回訪工作。

2. 培訓(xùn)要求:定期培訓(xùn),提升團(tuán)隊溝通技巧和服務(wù)意識。

六、回訪流程

1. 制定回訪計劃:根據(jù)客戶類型和時間點設(shè)定回訪計劃。

2. 執(zhí)行回訪:按照既定方式與客戶聯(lián)系,記錄回訪內(nèi)容。

3. 回訪記錄:詳細(xì)記錄回訪結(jié)果,包括客戶反饋、問題解決情況等。

4. 反饋處理:將回訪信息匯總,提交相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。

5. 客戶跟進(jìn):根據(jù)回訪結(jié)果進(jìn)行必要的客戶關(guān)系維護(hù)。

模板

回訪腳本模板 尊敬的客戶姓名,

我是公司名稱的回訪員姓名,感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。我們希望您的體驗?zāi)軌蜻_(dá)到預(yù)期。以下是我們的一些問題:

1. 您對我們的產(chǎn)品/服務(wù)滿意嗎?如果有任何不滿,能否具體描述一下?

2. 您在使用過程中遇到了哪些問題?我們?nèi)绾文軒椭鉀Q?

3. 您對我們未來的產(chǎn)品或服務(wù)有何期待或建議?

您的反饋對我們至關(guān)重要,期待您的回復(fù)。

謝謝!

標(biāo)準(zhǔn)

回訪管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1. 回訪率:確保100%覆蓋目標(biāo)客戶群體。

2. 回訪響應(yīng)時間:24小時內(nèi)完成初次回訪。

3. 客戶滿意度:至少80%的客戶表示滿意或非常滿意。

4. 問題解決率:90%以上的客戶問題能在第一次回訪中得到解決。

5. 反饋采納率:對客戶建議的采納和改進(jìn)措施實施率達(dá)到50%以上。

總結(jié),回訪管理規(guī)程應(yīng)注重客戶體驗,通過有效的回訪策略和流程,實現(xiàn)客戶關(guān)系的深化和業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。企業(yè)需定期評估回訪效果,不斷調(diào)整和完善回訪策略,以適應(yīng)市場變化和客戶需求。

回訪管理規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2適用范圍

適用于各項管理(服務(wù))中心服務(wù)工作效果的回訪。

3職責(zé)

3.1 客服人員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

3.2 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作,并對回訪記錄進(jìn)行審核、匯總。

3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

4回訪類型

4.1 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行,投訴回訪率100%;

4.2 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個月后進(jìn)行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;

4.3 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

5作業(yè)流程

5.2 客服主管按照計劃,安排相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

5.3 回訪人員在限定時間內(nèi)對業(yè)戶進(jìn)行回訪,回訪工作可采用致電或上門等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容記錄在相關(guān)表單內(nèi)。

5.3 回訪結(jié)束,回訪人員應(yīng)在相關(guān)回訪記錄表上簽名確認(rèn)。

5.4 對于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項,應(yīng)及時以書面形式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

5.5 客服主管每月對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應(yīng)整改措施,并加以實施。

第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9

管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計劃,組織、安排正常的回訪工作。

3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見,應(yīng)及時反饋到新生活服務(wù)中心。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

(1)投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;

(2)維修工程的回訪:應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行;

(3)特約服務(wù)的回訪:應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

(4)急救病人的回訪:應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;

(5)管理處派發(fā)的報刊、雜志,應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;

(6)由公司或管理處組織的文體活動的回訪:應(yīng)當(dāng)在活動組織后15天內(nèi)安排回訪。

(7)其他管理服務(wù)工作的回訪:應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

(1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

(2)維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;

(3)求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;

(4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

(5)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由管理處經(jīng)理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行;

4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

(1)質(zhì)量評價;

(2)服務(wù)效果的評價;

(3)業(yè)戶的滿意程度評價;

(4)缺點與不足評價;

(5)業(yè)戶建議的征集。

4.1.5回訪方式

--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。

--無論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。

4.2 投訴回訪

4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對有效投訴進(jìn)行100%回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3安裝維修回訪

4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》,安排人員對安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。

4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式進(jìn)行。

4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.5回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計

4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問題應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報,安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。

4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。

4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。

4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

5.1《回訪記錄表》。

5.2《回訪記錄簽收表》

5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。

5.4《有償服務(wù)單》

第3篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

一、回訪時間安排

1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪;

3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;

5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

4、組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%;

5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;

2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

四、回訪的內(nèi)容

1、質(zhì)量評價;

2、服務(wù)效果的評價;

3、業(yè)主的滿意程度評價;

4、缺點與不足的評價;

5、業(yè)主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);

2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。

第4篇 管理處回訪工作規(guī)程-4

管理處回訪工作規(guī)程(四)

1、管理員對照《住戶投訴記錄》,無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符,100%進(jìn)行回訪,回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。

2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。

3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行,并填寫好《回訪記錄》。

4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。

5、相關(guān)記錄:

__012-02《回訪記錄》

第5篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

2.0 適用范圍

適用于__服務(wù)住戶工作效果的回訪。

3.0 職責(zé)

3.1服務(wù)站站長負(fù)責(zé)回訪工作的組織。

3.2管家/前臺負(fù)責(zé)回訪工作的具體實施。

4.0 程序要點

4.1.1 回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行;

2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進(jìn)行回訪,并做好記錄。

4.1.2 回訪率:

1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗證;

3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)部確定。

4.1.3 回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長安排進(jìn)行;

2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪結(jié)果的處理

4.2.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)站站長,由站長調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。超過5天沒有解決的要上報物業(yè)經(jīng)理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>

6.0相關(guān)支持文件

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

四、程序要點

1、服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;

c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務(wù)效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

2、服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

3、回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

5、服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

6、管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

六、相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第7篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。

b)服務(wù)效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第8篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程

管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;

c、配合相關(guān)部門對住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務(wù)效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

4.5服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《廈門市社會保障性住房管理辦法》

第9篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價。

b)服務(wù)效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第10篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

2、工作職責(zé)

2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負(fù)責(zé)人。

2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負(fù)責(zé)人。

2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面

a.服務(wù)、投訴處理方面

b.設(shè)備管理方面

c.房屋維修保養(yǎng)方面

d.安全保衛(wèi)方面

e.消防、防災(zāi)方面

f.清潔衛(wèi)生方面

g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面

h.停車場管理方面

i.會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面

j.管理處員工工作效率

k.管理處員工服務(wù)態(tài)度

l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力

m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:

a級:滿意

b級:一般滿意

c級:不滿意

b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

3.1.3 定量

a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項服務(wù)滿意率=∑該項服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%

d.綜合評議的滿意率

綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%

國家規(guī)定的綜合評議滿意率

第11篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價;

c)住戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時間內(nèi)進(jìn)行回訪。

4.3回訪人員在限定時間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。

4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6受理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報管理處主任處置。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

第12篇 某商場物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程

商場物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程

1目的

確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時反饋。

2適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。

3職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。

3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對業(yè)戶的回訪工作。

4工作程序

4.1回訪方式

業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

4.2回訪分類

回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。

4.3、投訴回訪

4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時做好相關(guān)記錄。

4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。

4.3.3、協(xié)調(diào)并落實相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。

4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。

4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報主管并備案,以利工作進(jìn)步開展。

4.4接報修回訪

4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時做好相關(guān)記錄。

4.4.2通報維修部門。

4.4.3跟蹤落實維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進(jìn)處理。

4.4.4對維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場安排回訪工作,外場負(fù)責(zé)回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。

4.4.5對維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。

4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。

4.4.7對公共部位接報修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報修人確認(rèn)。

4.5日常性主動回訪。

4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。

4.5.2將相關(guān)信息及時上報主管、經(jīng)理。

4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

5工作記錄

接待記錄

投訴處理登記表

商鋪維修報修單

第13篇 某物業(yè)管理部回訪規(guī)程

物業(yè)管理部回訪規(guī)程

物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見登記表》,對有效投訴100%進(jìn)行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。

一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。

二.回訪工作采取與商戶交談,誠心聽取商戶意見,檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等綜合方式進(jìn)行。

三.物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報,通知相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到商戶對維修服務(wù)工作滿意。

四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。

第14篇 管理處回訪工作規(guī)程-5

管理處回訪工作規(guī)程(五)

1、管理員對照《住戶投訴記錄》,無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符,100%進(jìn)行回訪,回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。

2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。

3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行,并填寫好《回訪記錄》。

4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。

5、相關(guān)記錄:

__012-02《回訪記錄》

第15篇 回訪工作管理作業(yè)規(guī)程

回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;

c、配合相關(guān)部門對住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務(wù)效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

4.5服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

回訪管理規(guī)程15篇

有哪些回訪管理規(guī)程一、目的與意義回訪管理是企業(yè)與客戶保持良好關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范回訪流程,確保回訪工作的有效執(zhí)行,提高客戶忠誠度
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