- 目錄
有哪些
回訪管理規(guī)程
一、目的與目標
1. 確保客戶滿意度：通過有效的回訪，收集客戶反饋，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。
2. 建立良好關系：回訪作為鞏固客戶關系的重要手段，有助于提升客戶忠誠度。
3. 解決問題：及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶遇到的問題，減少投訴和不滿。
二、回訪對象與時間
1. 新客戶：購買產(chǎn)品或服務后的7天內(nèi)進行首次回訪。
2. 老客戶：定期進行，如每季度或重要活動后進行。
3. 投訴客戶：在問題解決后一周內(nèi)進行跟進回訪。
三、回訪方式
1. 電話回訪：適用于大部分客戶，確保直接溝通，理解客戶需求。
2. 郵件回訪：對于不便通話的客戶，提供書面記錄，便于查閱。
3. 在線問卷：針對大規(guī)模客戶群體，快速收集反饋。
四、回訪內(nèi)容
1. 產(chǎn)品/服務滿意度：詢問客戶對產(chǎn)品或服務的總體評價。
2. 改進建議：鼓勵客戶提供改進建議，提升產(chǎn)品和服務。
3. 問題解決情況：確認已解決問題的效果，了解是否有新問題出現(xiàn)。
五、回訪人員
1. 專業(yè)團隊：由經(jīng)過培訓的客戶服務代表執(zhí)行回訪任務。
2. 跨部門協(xié)作：必要時，涉及相關部門共同處理復雜問題。
六、回訪記錄
1. 詳細記錄：記錄每次回訪的日期、時間、對話內(nèi)容及客戶反饋。
2. 數(shù)據(jù)分析：定期匯總數(shù)據(jù)，識別趨勢，為決策提供依據(jù)。
七、回訪反饋處理
1. 快速響應：對客戶提出的問題或建議，設定24小時內(nèi)回復的標準。
2. 實施改進：根據(jù)反饋制定行動計劃，跟蹤改進進度。
八、持續(xù)優(yōu)化
1. 定期評估：每半年對回訪流程進行評估，查找改進點。
2. 培訓與發(fā)展：更新回訪技巧，提升團隊能力。
模板
回訪腳本示例
尊敬的客戶，您好！我是公司名稱的員工姓名。感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務。我們希望了解您使用后的感受，以便我們不斷改進。請問您方便現(xiàn)在聊一聊嗎？
1. 您對我們的產(chǎn)品/服務滿意嗎？
2. 有沒有哪些方面讓您覺得可以做得更好？
3. 如果您遇到任何問題，我們已經(jīng)解決了嗎？還有其他需要我們協(xié)助的地方嗎？
4. 您對我們未來的改進有什么建議？
您的反饋是我們前進的動力，期待聽到您的聲音。
標準
1. 回訪應保持禮貌、專業(yè)，尊重客戶的時間。
2. 回訪數(shù)據(jù)的準確性和完整性是評估流程有效性的重要指標。
3. 回訪結果應及時反饋給相關部門，確保問題得到妥善處理。
4. 回訪目標達成率、客戶滿意度和問題解決率是衡量回訪管理效能的關鍵指標。
以上回訪管理規(guī)程旨在建立一套高效、專業(yè)的回訪流程，以提升客戶體驗，推動業(yè)務持續(xù)發(fā)展。各相關人員應嚴格遵守，確?；卦L工作的高質(zhì)量執(zhí)行。
回訪管理規(guī)程范本
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪.
3.職責
3.1物業(yè)部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
4.1.3維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進行;
4.1.4特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段結束后進行;
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行;
4.1.6其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內(nèi)進行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;
4.2.2維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
4.2.4其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;
4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業(yè)助理進行。
4.4回訪的內(nèi)容:
4.4.1質(zhì)量評價;
4.4.2服務效果的評價;
4.4.3住戶的滿意程度評價;
4.4.4缺點與不足評價;
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應上門跟進。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。
4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
5.本規(guī)定作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
6.記錄
6.1《回訪記錄表》。
6.2《回訪用戶流程圖》。
第2篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程
__廣場客戶回訪管理規(guī)程
1回訪工作規(guī)定:
責任人:物業(yè)部助理或主管。
2物業(yè)部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
6對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
7當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給商戶答復,公開信應存入回訪檔案。
8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
10 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
12 附表 《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》
