歡迎光臨管理者范文網
當前位置:管理者范文網 > 安全管理 > 安全操作規(guī)程 > 規(guī)程范文

酒店前臺服務規(guī)程

更新時間:2024-11-20 查看人數:42

酒店前臺服務規(guī)程

有哪些

酒店前臺服務規(guī)程涵蓋了接待、入住、退房、咨詢、投訴處理等多個環(huán)節(jié),旨在確保為客人提供高效、專業(yè)且友好的服務體驗。規(guī)程主要包括以下幾個核心部分:

1. 客戶接待:包括微笑服務、禮貌問候、快速識別客戶需求。

2. 入住手續(xù):準確、快速辦理入住,詳細解釋房間設施及酒店服務。

3. 客房分配:依據客人需求及酒店政策合理分配房間。

4. 咨詢解答:提供關于酒店設施、周邊景點、交通等信息。

5. 投訴處理:耐心傾聽,積極解決,保持專業(yè)和冷靜。

6. 退房服務:高效辦理退房手續(xù),確認無額外消費。

7. 特殊需求:滿足特殊客人(如殘疾人士、帶小孩的家庭)的需求。

標準

1. 專業(yè)形象:員工應著裝整潔,保持良好的儀態(tài)和禮貌。

2. 服務速度:在3分鐘內完成入住和退房手續(xù)。

3. 信息準確性:確保提供的信息準確無誤,避免誤導客人。

4. 保密原則:尊重客人隱私,不得泄露個人信息。

5. 應變能力:面對突發(fā)情況,能迅速做出合理決策。

6. 客戶滿意度:定期收集反饋,持續(xù)改進服務質量。

是什么意思

酒店前臺服務規(guī)程旨在規(guī)范員工行為,提升服務質量。這意味著前臺人員需要具備專業(yè)知識,能迅速、準確地處理各種情況。專業(yè)形象不僅指外在儀表,更體現在待人接物的態(tài)度和解決問題的能力。服務速度是效率的體現,保證客人能在短時間內完成入住或退房,減少等待時間。信息準確性強調提供可靠信息,確保客人能順利享受酒店服務。保密原則保護客人隱私,建立信任。應變能力則要求員工靈活應對各種突發(fā)狀況,維護酒店正常運營??蛻魸M意度是衡量規(guī)程執(zhí)行效果的重要指標,通過不斷優(yōu)化服務,提高客人對酒店的認同感和忠誠度。這些規(guī)程旨在為客人創(chuàng)造一個舒適、愉快的住宿環(huán)境,同時也提升了酒店的整體形象和業(yè)務水平。

酒店前臺服務規(guī)程范文

(一)前臺術語解釋:

_skipper

答:

1.故意逃帳者。

2.特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.預防逃帳的措施。

_commercial rate

答:

1.商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同,給予他們優(yōu)惠的房間價格。

2.商務房價比較固定,便于公務客人報銷。

3.為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4.做好統(tǒng)計工作,檢查商務房間的銷售效果。

(二) 疑難問題處理:

_客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦

答:

1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式,并記下房號和姓名。

2.按要求進行擺設,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因,進一步做好細致的服務,如是客人生日

_某日,酒店機場代表按客人訂房時所報的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了,仍不見客人出現,對此你應如何處理

答:

1.查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2.聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3.請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系,確認客人是否改變了行程。

4.如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。

第二組

(一)前臺術語解釋:

_reassign

答:

1.預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2.預先分房的重要性。

3.預先分房的根據。

_register

答:

1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù),如填寫登記表等。

2.登記的意義。

3.登記的內容。

(二)疑難問題處理:

_當你在崗位上工作時,一客人纏著你聊天,你應如何處理

答:

1.詢問客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋,工作時間不便長談。

3.如客人不罷休,可借故暫避。

_酒店房間內的物品被客人拿走,這是常有的事,當你發(fā)現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結帳離店,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪

答:

1. 婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2. 請客房服務員再次仔細查找一次。

3.告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了?;蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4.客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定,請求賠償。

5.客人若確實喜歡此物品,可設法為其購買。

第三組

(一)前臺術語解釋:

_netrate

答:

1.凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2.一般用于房價表,簽寫有關房價的合同。

_shutoff date

答:

1.留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限,如過期賓館自動取消其預訂。

2.用途:利于訂房的控制。

3.做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

(二)疑難問題處理:

_如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理

答:

1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許,則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3.不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班,為客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉房。

_一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人,應如何處理

答:

1.了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯(lián)系地址等。

3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達時,及時通知他領取物品,并寫下收條。

第四組

(一)前臺術語解釋:

_front office

答:

1.前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品,組織接待工作,調度業(yè)務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2.前臺部的主要任務有兩個:一是經營,二是管理。

3. 前臺部的組織結構。

_upgrade

答:

1.將高價格種類的房間按低價格的出售。

2.用途:

a.用于房間緊張時,給有預訂的客人。

b.提高接待規(guī)格給重要客人。

(二)疑難問題處理:

_如何處理已離店客人的信件

答:

1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待,對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3.對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暫存期內仍無此客人住,則辦退件手續(xù)。

_一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應如何處理

答:

1.原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2.建議客人下次若對房間不滿意,應盡早通知我們換房。

3.問客人對房間有何意見,以便我們今后改進。

4.向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5.若是淡季或該客曾住過我館,可視情況給予一定的優(yōu)惠。

第五組

(一)前臺術語解釋:

_early arrival

答:

1.提前到達。指客人在預訂時間之前到達。

2.兩種情況

a:是指在預訂的日期以前到達。

b: 是在賓館規(guī)定的入住時間前到達。

3.不管是以上哪一種情況,都要妥善安排客人。

_waiting list

答:

1.等候名單。

2.用途: 當酒店房間已滿,仍有客人要求訂房或入住,可做等候名單。

3.它可以補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。

(二)疑難問題處理:

_一外賓訂了你酒店一間房,計劃住一個星期,并已付了全部房費??腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?,但他要求不退房,說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房,你將如何處理

答:

1.可以答應客人的要求,但請其寫下書面證明,注明同事的姓名。

2.請該住客付清自己的雜費,并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3.問他的信件如何處理。

4.其同事來時,辦理登記手續(xù),說明費用如何付。

5.更改資料,原住客的資料一般都要保留。

_一位張先生來人住,他訂了兩間房,但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙,你應如何處理

答:

1.向張先生解釋,登記卡是要求本人填寫和簽名。

2.安排張先生入住,可預分其朋友的房號。

3.請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4.其朋友人住時,在其登記資料上注明費用由張先生付。

第六組

(一)前臺術語解釋:

_connecting room

答:

1.相連房。指相鄰且相通的房間。

2.適于安排關系密切以及需互相照顧的客人。

3.不宜安排敵對或不同種類的客人。

_tariff

答:

1.房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

2.房價表的內容:房間種類、價格,付加費、加床費的說明,check out時間,酒店接受的信用卡,酒店主要服務項目,訂房聯(lián)系方式等。

(二)疑難問題處理:

_某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián),現他要求取回自己的行李, 當時客人沒有帶證件,但能詳細說出行李情況,你應如何處理

答:

1.請客人回去拿了證件后再來領取。

2.如果客人一時拿不到證件,又趕著取行李,應該:

a.請其出示信用卡,核實簽名并復印。

b.請客人再填一張入住登記卡,與原來的進行核對。

c.此外還要核對其寄取行李的時間,以及行李的詳情與記錄是否一致。

3.核對無誤時,請客人寫下收條。

_遇到刁難的客人怎么辦

答:

1.“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。

2.注意聽客人的問題,分析其刁難的原因。

3.盡力幫助客人解決難題。

4. 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖,則要耐心解釋。如是無理要求,則婉轉地拒絕。

酒店前臺服務規(guī)程

有哪些酒店前臺服務規(guī)程涵蓋了接待、入住、退房、咨詢、投訴處理等多個環(huán)節(jié),旨在確保為客人提供高效、專業(yè)且友好的服務體驗。規(guī)程主要包括以下幾個核心部分:1.客戶接待:包括微
推薦度:
點擊下載文檔文檔為doc格式

相關酒店前臺服務信息

  • 酒店前臺服務規(guī)程
  • 酒店前臺服務規(guī)程42人關注

    有哪些酒店前臺服務規(guī)程涵蓋了接待、入住、退房、咨詢、投訴處理等多個環(huán)節(jié),旨在確保為客人提供高效、專業(yè)且友好的服務體驗。規(guī)程主要包括以下幾個核心部分:1.客戶 ...[更多]