有哪些
客服規(guī)程
客服規(guī)程是確?？蛻舴?wù)質(zhì)量和效率的一系列規(guī)范和準(zhǔn)則，主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 響應(yīng)時(shí)間：設(shè)定合理的客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間，如電話接聽(tīng)、郵件回復(fù)等。
2. 服務(wù)態(tài)度：強(qiáng)調(diào)友好、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，尊重每一位客戶。
3. 問(wèn)題解決流程：明確問(wèn)題分類、記錄、轉(zhuǎn)接、解決及反饋的步驟。
4. 專業(yè)知識(shí)：要求客服人員掌握公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息。
5. 客戶滿意度：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。
6. 數(shù)據(jù)保護(hù)：確保客戶信息安全，遵守相關(guān)法律法規(guī)。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行客服技能和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 響應(yīng)速度：電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，郵件在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
2. 服務(wù)態(tài)度：始終保持禮貌，避免沖突，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
3. 解決問(wèn)題：首次接觸解決率不低于80%，復(fù)雜問(wèn)題需在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。
4. 專業(yè)知識(shí)：客服人員需通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)考核，確保解答準(zhǔn)確無(wú)誤。
5. 滿意度：季度客戶滿意度達(dá)到90%以上。
6. 數(shù)據(jù)保護(hù)：實(shí)施嚴(yán)格的客戶信息保密制度，禁止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)泄露。
7. 培訓(xùn)：每季度至少一次專業(yè)技能培訓(xùn)，保證客服團(tuán)隊(duì)的知識(shí)更新。
是什么意思
1. 響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)意味著客服團(tuán)隊(duì)需要高效運(yùn)作，迅速回應(yīng)客戶的需求。
2. 服務(wù)態(tài)度的規(guī)定旨在塑造專業(yè)而友好的品牌形象，提升客戶體驗(yàn)。
3. 問(wèn)題解決流程旨在確保每個(gè)問(wèn)題都能得到有效處理，減少客戶等待時(shí)間。
4. 專業(yè)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求客服人員具備足夠的產(chǎn)品知識(shí)，能準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)。
5. 客戶滿意度是衡量服務(wù)效果的重要指標(biāo)，反映出客戶對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)同度。
6. 數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定旨在保障客戶的隱私權(quán)益，增強(qiáng)客戶信任。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展則強(qiáng)調(diào)持續(xù)學(xué)習(xí)，提升客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。
以上客服規(guī)程旨在打造優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也為客服團(tuán)隊(duì)提供了清晰的工作指導(dǎo)。在執(zhí)行過(guò)程中，需靈活應(yīng)對(duì)各種情況，保持與公司的核心價(jià)值觀一致，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。
客服規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程
物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程
1.目 的
通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。
2.使用范圍
客服中心前臺(tái)接待員
3.職 責(zé)
3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理;
3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作,并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;
3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;
3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;
3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;
3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;
3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;
3.9對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;
3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;
3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;
3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨詢、投訴和訪問(wèn)工作;
4.1.1受理咨詢和訪問(wèn)工作;
4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問(wèn)工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;
4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢,首先表示歉意,并約定時(shí)間給客戶回復(fù);
4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;
4.1.2.受理投訴
4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;
4.1.2.2對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。
4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)
4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清潔;
4.1.3.1.3綠化;
4.1.3.1.4工程維修;
4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā);
4.1.3.1.6裝修管理;
4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類,在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要,制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖;
4.1.3.3統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;
4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
4.1.3.5做完統(tǒng)計(jì)后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。
4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記,并迅速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人;
4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì),并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;
4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;
4.1.5 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門,以便處理。
4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理)
4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來(lái)后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷,并認(rèn)真做好簽收;
4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理,并做好登記;
4.2.3向管理員發(fā)出通知,請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊,并請(qǐng)其做好簽收手續(xù);
4.2.4掛號(hào)信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行)
4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí),應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等;
4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;
4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;
4.2.6 對(duì)過(guò)期郵件的處理;
4.2.6.1對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件,應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問(wèn)處置意見(jiàn)或代為保管;
4.2.6.2如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。
4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理
4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理
4.5鑰匙管理
4.5.1鑰匙分類;
4.5.1.1空置房屋鑰匙;
4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;
4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 對(duì)各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;
4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí);
4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記,并跟蹤去向,及時(shí)回收;
4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可;
4.5.4.2非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件,同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字;
4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
4.5.6每月25-27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用)
4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作;
4.6.1.1堅(jiān)持辦理即收費(fèi)的原則,避免事后催收情況發(fā)生;
4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記,并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字;
4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;
4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;
4.6.2.2所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。
4.7 特約服務(wù)受理
4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)記錄;
4.7.2 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;
4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;
4.7.4 每月28-29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。
4.8協(xié)助
管理處主任對(duì)各職能部門的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)業(yè)主/住戶反映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出,對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。
4.9負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄,并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。
4.10 派工單的管理
4.10.1接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理,并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn);
4.10.2在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況;
4.10.3將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶,并詢問(wèn)其滿意程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;
4.10.4做好派工單的回收工作;
4.10.5每月25-27日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.11服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作
4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作;
4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí),應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;
4.11.1.2在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣,滿足用戶要求;
4.11.1.3購(gòu)回電、氣之后,及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;
4.11.2通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清;
4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作,并上報(bào)。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》
5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》
5.3《業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單》
5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6《客服中心工作記錄表》
5.7《客服中心交接班記錄表》
5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》
5.9《防盜門鑰匙借用登記表》
5.10《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》
5.11《掛號(hào)、特快專遞及包裹簽收記錄表》
5.12《掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單》
5.13《巡訪、回訪記錄表》
5.14《特別事件報(bào)告單》
5.15《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》
第2篇 客服中心郵件代收發(fā)作業(yè)規(guī)程
客服中心郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心開(kāi)展代收郵件寄存保管工作,確保安全保管住戶的郵件。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心開(kāi)展的郵件物品寄存保管工作。
3.0職責(zé)
3.1接待人員負(fù)責(zé)郵件的代為收取工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)按本規(guī)程具體實(shí)施郵件保管及分發(fā)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1代收取郵件的種類:
a、掛號(hào)信,包裹,特快專遞等給據(jù)郵件。
4.2郵件代收的工作程序
4.2.1接待人員檢查郵件物品是否在代收范圍之內(nèi);
4.2.2確認(rèn)無(wú)誤后,在《郵件發(fā)放登記表》上做好記錄,將郵件及時(shí)收入專柜保存。
4.5由客戶助理電話通知業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取。
4.6業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取時(shí),經(jīng)客戶助理確認(rèn)身份無(wú)誤后,請(qǐng)業(yè)主在《郵件發(fā)放登記表》上簽名;業(yè)主本人不能前來(lái)領(lǐng)取,其家人須得到客戶服務(wù)中心片區(qū)助理認(rèn)同后憑身份證代領(lǐng),并在《郵件發(fā)放登記表》上簽署代領(lǐng)人姓名,注明領(lǐng)取時(shí)間。
4.7因工作變動(dòng)或住址變動(dòng)查無(wú)此人的掛號(hào)、特快、匯款、包裹等,經(jīng)核實(shí)確不能送達(dá),兩天內(nèi)退還郵局工作人員,并請(qǐng)工作人員簽字確認(rèn),注明時(shí)間。
5.0記錄
5.1《郵件發(fā)放登記表》
第3篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時(shí)間安排
1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪;
3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;
2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評(píng)價(jià);
2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià);
4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià);
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);
2、對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
第4篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程格式怎樣的
工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程
(一)接待來(lái)訪投訴
1、接待來(lái)訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時(shí),要曉文以理,動(dòng)之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)租戶投訴,來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;
不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
4、當(dāng)租戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向經(jīng)理
匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃。
5、在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);
不得推諉責(zé)任,處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為租戶提供滿意的服務(wù),盡量減少租戶的投訴、批評(píng)。
(二)禮貌用語(yǔ)
1、您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了2、與人交談先說(shuō)您好3、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起
4、給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5、對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱您早前面加上經(jīng)理或主任
救助站制度
第5篇 某項(xiàng)目客服中心值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
項(xiàng)目客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客服中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客服中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1客服中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1值班
4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。
4.1.2正常的值班時(shí)間為早7:30-20:00;
4.1.3值班時(shí)的主要工作:
a接待客戶的有關(guān)咨詢;
b受理客戶的求助;
c協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
a時(shí)效管理的原則;
b控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.1.5管理員值班時(shí)的紀(jì)律:
a.值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;
b.值班時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服中心主管決定處理措施,重大問(wèn)題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
c.值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
d.有事不能值班,須向客服中心主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客服中心主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
e.值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。4.1.6值班時(shí)的權(quán)力:
a.有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力;
b.有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。
4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作;
4.2.1.1認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.2.1.2檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
4.2.1.3交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。
4.2.2交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
4.2.2.1認(rèn)真做好記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.2.2.2將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
4.2.2.3互相簽名后,方可離崗;
4.2.2.4一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.2.3客服中心主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。
4.3本規(guī)程作為客服中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
《交接班記錄表》
第6篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.目的
通過(guò)對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。
(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,并負(fù)責(zé)回收工作。
4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問(wèn)題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見(jiàn)等。
4.4意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率,填寫《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計(jì)算方法:滿意問(wèn)卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿意問(wèn)卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率
4.5各部門依據(jù)問(wèn)題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開(kāi)辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問(wèn)題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項(xiàng):
(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過(guò)程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)出后,及時(shí)進(jìn)行回收。
(3)對(duì)業(yè)戶在意見(jiàn)調(diào)查提出的問(wèn)題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
第7篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走:
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;請(qǐng)您出示證件(保安專用)。
4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!(保
安專用)
4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!
4.6對(duì)住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類的話。
4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō)對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō)有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō),應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō)噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
4.6.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,××部門。
4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)!語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝,再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中
若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按開(kāi)門鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
a)花錢買服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:
a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;
男士有職位時(shí),一律稱職位;
沒(méi)有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時(shí)一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語(yǔ)言包括以下幾種:
講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;
講雙贏的語(yǔ)言;
講同伙的語(yǔ)言;
講贊美的語(yǔ)言。
c)時(shí)效制。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第8篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
目的
通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)
總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說(shuō)明
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次
1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介
2)部門簡(jiǎn)介
3)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識(shí)
5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)
6)物業(yè)管理基本知識(shí)
7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長(zhǎng)
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí)
2)不得少于8小時(shí)
3)24小時(shí)
正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))
2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)
2)客服人員崗位職責(zé)
3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會(huì)心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識(shí)
14)物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長(zhǎng)
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)
4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。
2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次
3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次
3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次
4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號(hào)內(nèi)容具體步驟
1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。
2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。
3)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。
3)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。
5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》
6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)
1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。
2.內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。
3.培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。
4.知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0
2培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。
3.不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);
2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。
7.0記錄
7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
第9篇 某商場(chǎng)物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
商場(chǎng)物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
1目的
通過(guò)規(guī)范客服接待服務(wù)工作,提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客滿意度。
2適用范圍
適用于公司物業(yè)部客服接待工作。
3職責(zé)
3.1客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的具體實(shí)施。對(duì)超出職責(zé)范圍的訴求,須報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。
3.2各部門(班組)負(fù)責(zé)客服接待服務(wù)受理的來(lái)電、來(lái)訪、投訴、報(bào)修的具體落實(shí)
4作業(yè)要點(diǎn)
4.1客服部負(fù)責(zé)人指定管理員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待和受理。
4.2管理員接聽(tīng)電話鈴聲不得超過(guò)三聲,顧客來(lái)訪時(shí)應(yīng)起身相迎,面帶笑容,問(wèn)明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見(jiàn)《員工守則》行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定)。
4.3管理員對(duì)所有來(lái)電來(lái)訪,應(yīng)詳細(xì)登記在《物業(yè)接待記錄》表內(nèi),并注明時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來(lái)訪事由等。
4.4管理員對(duì)受理事宜進(jìn)行分析,并及時(shí)責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)完成。
4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問(wèn)清事由,顧客合理的要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足,對(duì)不能解決的問(wèn)題,要做好解釋說(shuō)明。
4.6受理部門對(duì)當(dāng)日內(nèi)不能及時(shí)處理的服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說(shuō)明。并具體負(fù)責(zé)落實(shí)完畢時(shí)間。
4.7受理部門負(fù)責(zé)人對(duì)難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時(shí)反饋至管理員,并報(bào)客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。
4.8管理員每日當(dāng)班時(shí)對(duì)前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單(如維修班反饋的《維修單》)及時(shí)組織電話或上門回訪,詢問(wèn)顧客滿意情況;對(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時(shí)將結(jié)果填入《物業(yè)接待記錄》上。
4.9管理員對(duì)其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務(wù)單(如維修班的《維修單》)及時(shí)組織回訪并予登記(物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計(jì)范圍。
客服服務(wù)基本流程簡(jiǎn)圖
顧客來(lái)電來(lái)訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問(wèn)清事由解釋處理--
否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說(shuō)明工作并報(bào)客服負(fù)責(zé)人--客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理
是--能否當(dāng)日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)--客服部--物業(yè)部經(jīng)理
4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和租戶。
4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以《客服接待月報(bào)表》形式上報(bào)物業(yè)部,并對(duì)報(bào)表內(nèi)容情況作文字分析說(shuō)明。
5工作記錄
5.1《物業(yè)接待記錄》
5.2《客服接待月報(bào)表》
第10篇 物業(yè)客服部員工績(jī)效考核工作規(guī)程
客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公正、公開(kāi)考評(píng)員工的德、勤、能、績(jī)。
2.0 適用范圍
適用于客戶服務(wù)部員工的績(jī)效考核工作。
3.0 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。
3.2 客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.0 工作規(guī)程
4.1 客戶服務(wù)部員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。
4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定(詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)附頁(yè))。
4.3 員工績(jī)效考核類型
4.3.1員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
4.3.2員工績(jī)效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。
4.3.3員工績(jī)效考核按考核對(duì)象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)
4.4.1 必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度,認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。
4.4.2 必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
4.4.3 嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作,不得違規(guī)操作。
4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn),入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。
4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。
4.5 員工績(jī)效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)
4.5.1 員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容為:德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。
“德”包括:思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系
“勤”包括:工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性
“能”包括:業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力
“績(jī)”包括:工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績(jī)
4.5.2 平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評(píng)的要求請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)《員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》。
4.5.3 員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成:員工在“德”方面的考評(píng)分為20分,在“勤”方面的考評(píng)分為20分,在“能”方面的考評(píng)分為30分,在“績(jī)” 方面的考評(píng)分為30分。(詳細(xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見(jiàn)附頁(yè))
4.6 客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是:
a 周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%;
b 月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%;
c 員工的年終考評(píng)結(jié)果占50%。
4.7 員工的績(jī)效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績(jī)效考核記錄表》和《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》。
4.8 檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。
4.9檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加1~10分,若平時(shí)考評(píng)總分超過(guò)100分者則可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均,若年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過(guò)100分者,公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.10 檢查、考評(píng)時(shí),有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況,則除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外,應(yīng)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰。
4.11 本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
4.12 質(zhì)量記錄的保存期限:
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bsp;4.12.1《員工月績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年
4.12.2《員工年終績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年
4.12.3《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年
4.12.4《年度員工績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》保存期限為2年
5.0 質(zhì)量記錄
5.1 《員工月績(jī)效考核記錄表》
5.2 《員工年終績(jī)效考核記錄表》
5.3 《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》
第11篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:
a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時(shí)間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。
4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國(guó)消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:
--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語(yǔ);
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識(shí);
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識(shí)介紹:
--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤、光盤使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:
--internet知識(shí);
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備
教具;
e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;
d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識(shí)培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會(huì)
b)部門例會(huì);
c)個(gè)別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門例會(huì)由部門主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;個(gè)別交談?dòng)刹块T主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語(yǔ)言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開(kāi)展演講比賽
c)寫作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 物業(yè)客服投訴處理規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--投訴處理規(guī)程
目的
為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通,確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效的處理,提高業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)的滿意度。
適用范圍
適用于__服務(wù)過(guò)程中接收到的客戶所有投訴的處理。
定義
有效投訴:指業(yè)戶對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違
紀(jì)、違法等行為的投訴。
協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原
因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
無(wú)效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。
集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。
客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。
值班人員負(fù)責(zé)受理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴,并協(xié)助業(yè)戶服務(wù)主管處理業(yè)戶投訴。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1業(yè)戶投訴渠道1)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊(cè)》及小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)設(shè)立24小時(shí)的值班人員,不間斷地受理業(yè)戶投訴。
2業(yè)戶投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告前臺(tái)接待,由前臺(tái)接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則通知前臺(tái)接待。
2)前臺(tái)接待接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,則通知客戶服務(wù)主管處理。
3)客戶服務(wù)主管應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無(wú)效投訴。
3各類投訴的處理1)客戶服務(wù)主管對(duì)有效投訴,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。
2)客戶服務(wù)主管對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門,并跟進(jìn)解決部門的處理過(guò)程。
3)客戶服務(wù)主管對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。
4)對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴,由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理,投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。
5)對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴,投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。
6)投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議,必要時(shí)采取相應(yīng)措施,直至顧客滿意。
7)投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后,將處理結(jié)果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。
8)投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴,應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,必要時(shí),提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理,處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。
4特別事件的處理1)前臺(tái)接待對(duì)集體投訴事件應(yīng)在立即報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后立即通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心,并與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理,并填寫《特別事件報(bào)告》。
2)客戶服務(wù)主管無(wú)法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無(wú)法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
3)前臺(tái)接待對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)公司客戶投訴處理中心。
5記錄前臺(tái)接待應(yīng)將所有業(yè)戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
6有效處理客戶投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)在兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并將業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫在《值班記錄表》中。
2)客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,特殊情況,無(wú)法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
3)客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,能夠通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過(guò)上門拜訪方式征求業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并請(qǐng)業(yè)戶在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中簽署意見(jiàn)并簽名。不能通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過(guò)電話回復(fù)業(yè)戶,并將業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫在《值班記錄表》中。
7集體投訴的回復(fù)對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶,對(duì)業(yè)戶的書面投訴必須同時(shí)以書面方式和其他方式回復(fù)業(yè)戶。
8協(xié)助處理投訴協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。
9無(wú)效投訴的回復(fù)無(wú)效投訴應(yīng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)業(yè)戶。
10重新投訴業(yè)戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。
11客戶投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月業(yè)戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司業(yè)戶投訴處理中心。
12監(jiān)督1)管理處應(yīng)通過(guò)《部門客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的業(yè)戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心。
2)管理處主任/客戶服務(wù)主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問(wèn)來(lái)確定業(yè)戶投訴的完整性。
3)管理處主任/客戶服務(wù)主管定期對(duì)已處理的投訴業(yè)戶進(jìn)行訪問(wèn),檢查業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。
6.0質(zhì)量記錄
6.1《值班記錄表》
6.2《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》
6.3《特別事件報(bào)告》
6.4《部門客戶投訴工作月報(bào)》
第13篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程格式怎樣的
1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第14篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責(zé)
客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)日?？己?。
客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長(zhǎng)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班人員無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間超過(guò)4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理,請(qǐng)假扣工資40元。
5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。
6)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
7)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與保姆聊天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過(guò)處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
8)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過(guò)處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長(zhǎng)或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日常考核,并匯總交主管。
2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
第15篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;
對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;
按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介 2)部門簡(jiǎn)介 3.)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識(shí)
5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)
6)物業(yè)管理基本知識(shí)
7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長(zhǎng) 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí) 2)不得少于8小時(shí) 3.)24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會(huì)心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識(shí)
14)物業(yè)管理知識(shí)等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長(zhǎng)3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分 度計(jì)劃和年度計(jì)劃。
制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。
2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。
3.)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。
3.)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。
5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。
2. 內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。
3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。
4. 知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。
3. 不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。
7. 0記錄
7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
