有哪些
餐飲服務(wù)規(guī)程
一、前廳服務(wù)規(guī)程
1. 接待禮儀：?jiǎn)T工應(yīng)保持微笑，主動(dòng)迎接客人，詢問(wèn)需求。
2. 預(yù)訂管理：準(zhǔn)確記錄和確認(rèn)預(yù)訂信息，提前準(zhǔn)備相應(yīng)桌位。
3. 引導(dǎo)入座：根據(jù)客人的特殊要求和人數(shù)，合理分配座位。
二、點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程
1. 介紹菜品：熟悉菜單，詳細(xì)講解特色菜品及推薦菜肴。
2. 提供建議：根據(jù)客人喜好和飲食習(xí)慣，提供個(gè)性化的點(diǎn)菜建議。
3. 記錄訂單：確保準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄客人點(diǎn)選的菜品及要求。
三、上菜服務(wù)規(guī)程
1. 菜品傳遞：按照上菜順序和節(jié)奏，確保菜品新鮮熱乎。
2. 清理餐桌：及時(shí)清理空盤(pán)，保持桌面整潔。
3. 換骨碟：客人用餐過(guò)程中，適時(shí)更換骨碟。
四、飲品服務(wù)規(guī)程
1. 飲品制作：嚴(yán)格按照配方調(diào)制飲品，保證口感。
2. 上飲品：確保飲品溫度適宜，及時(shí)為客人提供。
3. 更換杯具：客人需要時(shí)，迅速更換干凈杯具。
五、結(jié)賬服務(wù)規(guī)程
1. 核實(shí)賬單：準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)總額，包括優(yōu)惠和附加費(fèi)用。
2. 提供支付方式：接受現(xiàn)金、信用卡等多種支付方式。
3. 送別客人：禮貌道別，邀請(qǐng)客人再次光臨。
標(biāo)準(zhǔn)
餐飲服務(wù)規(guī)程
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：?jiǎn)T工需具備良好的服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)形象。
2. 時(shí)效性：服務(wù)流程應(yīng)高效，避免客人等待過(guò)久。
3. 安全衛(wèi)生：遵守食品安全法規(guī)，確保餐具清潔衛(wèi)生。
4. 個(gè)性化：針對(duì)不同客人的需求提供定制化服務(wù)。
5. 反饋處理：及時(shí)處理客人投訴，確保滿意度。
是什么意思
餐飲服務(wù)規(guī)程旨在規(guī)范餐廳運(yùn)營(yíng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。規(guī)程涵蓋了從客人進(jìn)門(mén)到離店的全過(guò)程，包括接待、點(diǎn)菜、上菜、飲品服務(wù)以及結(jié)賬等步驟。員工需具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，如微笑服務(wù)、準(zhǔn)確記錄信息、熟悉菜品等，同時(shí)要注重時(shí)效性和安全性，確保食物新鮮、環(huán)境整潔。規(guī)程還強(qiáng)調(diào)了個(gè)性化服務(wù)，滿足不同客人的需求，并對(duì)客人的反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)響應(yīng)，以提升客戶滿意度。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程，餐廳能夠營(yíng)造出舒適、專(zhuān)業(yè)的就餐環(huán)境，從而吸引并留住顧客。
餐飲服務(wù)規(guī)程范文
第1篇 餐飲服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題規(guī)程
76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí),怎么辦
答:及時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助,如幫助推車(chē)、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席,都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。
77、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦
答:禮貌地客人餐廳已客滿,征詢客人是否愿意稍候,告訴客人需等候的時(shí)候,并時(shí)常給客人以問(wèn)候;迎賓員要做好候餐客人登記,并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位,應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候,建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。
78、客人問(wèn)的菜式,服務(wù)員不懂時(shí),怎么辦
答:服務(wù)員不懂,應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō):對(duì)不起,并請(qǐng)客人稍等一下,然后請(qǐng)教同事或廚師,及時(shí)地向客人做解答,不可回答客人說(shuō):不知道。
79、用餐的客人急于趕時(shí)間,怎么辦
答:將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方,以方便客人離開(kāi);介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式,并在訂單上注意情況,要求廚房、傳菜配合,請(qǐng)廚師先做;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時(shí)為客人添加飲料,撤換餐盤(pán);預(yù)先準(zhǔn)備好帳單,縮短客人結(jié)帳時(shí)間。
80、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng),要求取消食物時(shí),怎么辦
答:先檢查點(diǎn)菜單,看看是不漏寫(xiě),如漏寫(xiě),先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題,到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間;若未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。
81、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜,上錯(cuò)了菜,客人不要,怎么辦
答:應(yīng)向客人表示歉意,用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這一道菜;若客人堅(jiān)持不要,不可勉強(qiáng)客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍,以避免此類(lèi)情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴,怎么辦
答:耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn),然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理,經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí),向客人道歉,然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)或飲品來(lái)補(bǔ)償;若客人是以此手段有意賴帳,則匯報(bào)大堂副理,由大副出面處理。
83、客人點(diǎn)了菜,又因有急事不要了,怎么辦
答:立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜單尚未開(kāi)始做,馬上取消;若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。
84、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時(shí),怎么辦
答:到了臨收檔時(shí),應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜,在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人,應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。
85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架,怎么辦
答:立即上前制止,隔離客人,把桌上的餐具、酒具移開(kāi),以防受到損失,報(bào)告上司、保安部和大堂副理。
86、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán),將酒水灑到客人衣服上,怎么辦
答:誠(chéng)懇地向客人道歉,用干凈地毛巾為客人擦干衣服,征求客人的意見(jiàn),為其免費(fèi)清洗;若客人仍十分惱火,應(yīng)暫時(shí)回避,請(qǐng)上級(jí)出面處理。
87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話,怎么辦
答:在賓客講話時(shí),服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí),怎么辦
答:斟軟飲料、啤酒,應(yīng)檬前朔致?，撬囧啤酒时泡沫不能揖p觶話灼咸丫評(píng)嘁話閼/font>2/3至3/4滿;紅葡萄酒類(lèi)一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類(lèi)的酒,一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國(guó)紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí),怎么辦
答:要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼:我馬上就來(lái)為您服務(wù)或?qū)Σ黄?請(qǐng)稍等一會(huì)兒,這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時(shí),怎么辦
答:客人有喝醉酒的跡象時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐,應(yīng)及時(shí)清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部,以便及時(shí)處理。
91、開(kāi)餐時(shí),小孩在餐廳亂跑,怎么辦
答:開(kāi)餐時(shí),廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,為了安全,遇到小孩到處跑,應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;若有可能,給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具,穩(wěn)定其情緒。
92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦
答:在為客人服務(wù)過(guò)程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯(cuò),均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免釀成大的事故。
第2篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制規(guī)程
所謂現(xiàn)場(chǎng)控制,是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化、程序化,并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責(zé)之一,餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容?，F(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是:
1.服務(wù)程序的控制。開(kāi)餐期間,前廳經(jīng)理和主管應(yīng)始終站在第一線,通過(guò)親自觀察、判斷、監(jiān)督,指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù),發(fā)現(xiàn)偏差,及時(shí)糾正。
2.上菜時(shí)機(jī)的控制。掌握首次斟酒、上菜,要請(qǐng)示客人,尊重客人的意見(jiàn);在開(kāi)餐過(guò)程中,要把握賓客用餐的時(shí)間速度,菜肴的烹制時(shí)間等,做到恰到好處,既不要讓賓客等待太久,也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去,餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌握好上菜時(shí)間,尤其是大型宴會(huì),上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。
3.意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù),容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴,主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施,以防止事態(tài)擴(kuò)大,影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴,主管除向賓客道歉外,還應(yīng)替客賓換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的賓客,應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客,要設(shè)法幫助其早點(diǎn)離開(kāi),以保護(hù)餐廳的氣氛。
4.人力控制。開(kāi)餐期間,服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制,在固定區(qū)域服務(wù)。服務(wù)員人數(shù)的安排要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來(lái)確定(一般中等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐廳或者餐桌,可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域)。一般來(lái)說(shuō)檔次越高的餐廳,服務(wù)水準(zhǔn)要求越高,因此服務(wù)力量的配備就會(huì)越強(qiáng)。一些豪華包間,甚至需要兩三個(gè)服務(wù)員執(zhí)臺(tái),頂級(jí)的餐廳服務(wù),還可能是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)一個(gè)客人。總之這得根據(jù)餐廳的具體情況,來(lái)配備服務(wù)人員,進(jìn)行人力控制。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,主管還應(yīng)根據(jù)客情變化,進(jìn)行再分工。例如,某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來(lái)得太多,就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援,等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。
當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過(guò)去,則應(yīng)讓一部分員工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的時(shí)間再交換,以提高工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。
第3篇 餐飲服務(wù)員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)程
餐飲服務(wù)員的程序和細(xì)節(jié)
問(wèn)候--拉椅讓座--問(wèn)茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--點(diǎn)菜、問(wèn)酒水--下菜單--斟酒水 --上菜--巡視--換骨碟、煙缸--重新上熱菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--
撤臺(tái)-擺臺(tái)
(一)斟酒的一般知識(shí)
白酒不超過(guò)舊杯的3/4 紅酒不超過(guò)酒杯的1/3 白蘭地時(shí)是酒杯的1/8 啤酒一般是八分滿二分沫
(二)上菜的注意事項(xiàng)
中餐是先上冷盤(pán)再上熱菜
(三)上菜的注意事項(xiàng)
1.觀察菜肴的色澤,新鮮程度,注意有無(wú)異常氣味
2.檢查菜肴有無(wú)灰塵,飛蟲(chóng)等不潔之物
3.檢查菜肴衛(wèi)生,嚴(yán)禁用手翻動(dòng),用嘴吹,必須翻動(dòng)時(shí),用消毒過(guò)的器具
4.對(duì)涼菜,尤其是注意新鮮程度,不恩能夠上變質(zhì)變味不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品
(四)擺菜的要求
中餐酒席的擺放:一般從餐桌中間向四周擺放,主菜擺在中間,比較高檔的菜,有特色風(fēng)味的才要先擺放在主賓的位置,在上下一下道菜再順勢(shì)擺放在其他地方
。各種菜肴要對(duì)正擺放,要講究造型藝術(shù)對(duì)稱(chēng)擺放的方法是:要從菜肴的原材料、色澤、盛具等幾個(gè)方面來(lái)考慮,同形狀同顏色的菜肴也可鄉(xiāng)間對(duì)稱(chēng)擺在餐臺(tái)上
下,左右一般不要并排在一起。
兩個(gè)菜可并排擺成“一”字形,一菜一湯;可排成“數(shù)”字形,湯在前,菜在后;兩菜一湯或三個(gè)菜時(shí),可擺成“品”字形,湯在上菜在下,三菜一湯可以為圓
心,菜沿湯邊擺成半圓形;四菜一湯,以湯為圓心,擺成梅花形;五個(gè)菜以上,都以湯或頭菜,大拼盤(pán)為圓心,擺成圓形。
